《客服主管高效工作手册》

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1、1 客服主管高效工作手册客服主管高效工作手册 2第第一章一章 客服主管客服主管岗岗位描述位描述1.客服主管客服主管岗岗位位说说明明书书客服主管客服主管岗岗位位说说明明书书职位名称客服客服主管主管职位代码所属部门客服部客服部薪金标准填写日期核准人职位概要负责与客户信息沟通，维护和服务客户，处理客户反馈,指导和考核下属工作岗位职责1.信息沟通（1）负责把客户要求传递到公司相关部门（2）负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案32.维护和服务（1）访问客户，听取客户意见（2）向客户提供服务（3）审查客户资料，提供报价，合同评审，签订合同，监控生产进度，制定发货计划（4）提供送货服务（5

2、）跟踪客户对产品需求的变化，提供最及时的服务（6）客户满意度调查和评价3.处理客户反馈（1）负责客户反馈的内部传递（2）跟踪问题的解决过程（3）评价问题解决的满意程度（4）将问题的解决结果回复客户（5）客户反馈处理评价4.市场开发（1）收集不同领域对产品需求信息直属下级间接下级晋升方向4转轮岗位（续）职位名称客服客服主管主管职位代码所属部门客服部客服部薪金标准填写日期核准人岗位职责（2）根据市场信息制定开发计划（3）执行被批准的或上级下达的开发计划，定期做出开发报告（4）了解产品行业动态和竞争对手发展变化，不断改善客服策略，成为具有竞争力的供应商（5）走访客户，展示公司形象和能力，拉近与客户距

3、离5.监控货款（1）按规定开发票（2）在规定的账期内收回货款（3）对超账期货款，应采取有效措施催收，催收无效，应升级处理（4）要掌握客户的资信状况，防止出现呆账和死账（5）对任何原因产生的超账期或呆账、死账都承担责任6.指导和考核下属工作（1）负责对下属工作指导，并进行绩效考核5（2）负责对新上岗客服专管业务培训7.完成上级委派的其他任务工作绩效标准1.信息沟通及时准确，失误率为零2.客户没有对所提供服务投诉3.客户反馈在 2 小时内传递到品质部，并对问题处理全过程有监控，没有客户再次投诉4.完成年度个人客服指标，没有人为因素造成客户丢失，并有新的客户领域被开发5.没有呆账或死账发生6.下属能

4、达到公司考核标准，没有突发事件产生，没有长期得不到解决的问题直属下级间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服客服主管主管职位代码所属部门客服部客服部6薪金标准填写日期核准人岗位工作关系1.内部关系（1）监督在基本的客服工作方面，接受客服副总经理的指示和监督（2）指示在负责生产监督工作方面，向客服专员发布指示（3）合作关系在处理客户问题方面，与质量保证部发生协作关系，在确认客户提出的产品技术标准方面，与制造部生产工程发生协作关系2.外部关系在有关客服事宜方面，直接与客户的采购部发生联系，在有关质量处理问题方面，与客户质量部发生联系，在公司货款回收方面，与客户财务部发生联系工作权限1.对下属人员

5、的临时工作调动权2.对下属人员的工作指导权，工作监督权和绩效考核权3.对客户标准交货期、重复订单的确认权4.对订单交货期改变的申请权5.依据客户要求对在线订单暂停的决定权6.对客户资信评价的建议权直属下7级间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服客服主管主管职位代码所属部门客服部客服部薪金标准填写日期核准人8任职资格1.知识及教育水平要求（1）客户服务知识（2）产品动态及行业知识（3）公司产品及生产工艺技术应用方面的知识（4）经济合同知识（5）电脑基础知识及常用软件知识（6）英语知识2.岗位技能要求（1）熟悉公司生产工艺、公司产品和客户服务流程（2）具备良好的人际交往能力、沟通能力（3）较强

6、的口语表达能力（4）对市场有敏锐的观察力（5）良好的英文阅读与理解能力，英文听说能力强者更佳3.素质要求具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别与年龄要求4.工作场所及环境在公司内工作，温度、湿度适宜。无噪音、无粉尘等污染5.岗位工作时间在公司制度规定的时间内工作，因工作需要有时需要加班直属下级9间接下级晋升方向转轮岗位2.客服助理客服助理岗岗位位说说明明书书客服助理客服助理岗岗位位说说明明书书职位名称客服助客服助理理职位代码所属部门客服部客服部职 系职等职级直属上级客服主管客服主管薪金标准填写日期核 准 人职位概要协助客服部主管完成客服部门日常事务工作10岗位职责1.负

7、责公司客服合同及其他客服文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作2.负责各类客服指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对客服动态情况的质询3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考4.协助客服人员做好上门客户的接待和电话来访工作5.在客服人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理6.负责客户的投诉记录，协助有关部门妥善处理7.协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作8.逐步推广使用电脑信息系统处理客户资料，妥善保管电脑资料，不泄露客服秘密9.完成客服部管理人员临时交办的其他任务任职资格

8、1.大专以上学历，熟练操作电脑及各种办公设备2.熟悉企业租约、合同的格式和内容3.具有较强的语言文字能力，文字输入速度较快，处理部门内部的文字性工作4.具有一定的外语水平，能够阅读外文函电及接待工作5.掌握一定的统计、预测、财务及文秘等知识6.熟悉了解客服部工作流程，辅助岗位工作7.具有一定的公关和社交能力11直属下级间接下级晋升方向转轮岗位3.客服人客服人员岗员岗位位说说明明书书客服人客服人员岗员岗位位说说明明书书职位名称客服客服代表代表职位代码所属部门客服部客服部职系职等职级直属上级客服主管客服主管薪金标准填写日期核准人职位概要建立、维护、扩大客服终端，为所辖区域内客服市场提供专业性支持按

9、照企业计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料建立客户资料卡及客户档案，完成相关客服报表参加公司召开的客服会议或组织的培训12与客户建立良好关系，以维护企业形象岗位职责1.工作职责（1）负责分管区域内经销商工作的指导、检查和考核（2）负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动的服务（3）负责落实分管区域内客服任务的分解落实与解决疑难问题（4）负责分管区域内经销商的管理，传达公司政策2.每日、月工作安排与要求（1）电话联系经销商，了解客服情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每个经销商每月电话沟通不少于 7 次，并记下电话记录（2）每月走访经销商及检查专卖店导购员工作，每

10、月不得少于 12 次，并做好走访记录（3）重点解决负增长客户或市场发生问题的客户回复（4）检查、监督分管区域内产品零售价格、区域窜货情况（5）每月与经销商分析 1 次市场形势，制定发货计划，落实客服任务 （6）与经销商共同商议提出广告宣传促销活动的建议方案，报请部门经理后经公司批准后组织实施（7）及时了解市场信息与客户要求，按月汇报部门经理，有特殊问题，可立即越级汇报直至公司13直属下级无间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服客服代表代表职位代码所属部门客服部客服部职系职等职级直属上级客服主管客服主管薪金标准填写日期核准人岗位职责（8）及时处理质量问题，分管区域质量投诉须在 8 小时内进行

11、处理，并反馈上报公司售后服务部（9）月总结每月 30 日前，将工作总结交到客服部，内容包括本月地区完成客服额、完成本月任务的原因、在本月完成的具体工作内容及效果、下月工作目标、竞争对手的客服排行情况及原因、竞争对手有哪些值得学习和借鉴的地方1410.每半年对经销商进行一次评估，写出评估报告11.应收账款清理，按公司规定及时收回各种应收账款任职资格1.大专以上学历，受过专业培训2.具有 1 年以上行业基层工作经验3.具有较强的市场活动能力.应变及判断能力，熟悉本职工作，掌握一定的专业知识，能独立进行业务活动4.具有一定的语言表达能力与文字处理能力5.掌握一定的客户服务技能、技巧及市场营销知识，有

12、旺盛的精力和积极的工作态度6.了解客户机竞争对手情况的能力7.熟悉各种设施和各项服务内容8.具有公关能力、谈判能力，善于与各类客户交往直属下级无间接下级晋升方15向转轮岗位4.客服部客服部岗岗位位说说明明书书客服部客服部岗岗位位说说明明书书（一）（一）工作编号岗位名称员工人数制表人姓名检查人姓名工作内容概要工作程序和方法比率工作时间正常班（实际工作 小时）早到（约 小时）加班（约 小时）迟到（约 小时）早退（约 小时）轮班制（ ）16工作种类单独作业 共同作业（ 人）连续作业 间断作业（ 人）姿势坐（ %） 高空（ %）走动（ %） 蹲、弯腰（ %）工作地点公司内外（ %） 高空（ %）室内外

13、（ %） 地上（ %）车上（ %） 水上（ %）其他使用的机器仪表用语注释客服部客服部岗岗位位说说明明书书（二）（二）17工作名称 填表人姓名 检查人姓名履行职务所需要的条件最高需要高度需要普通程度需要稍稍需要几乎不需要备注基础知识作业知识规划能力注意力判断能力沟通能力智力条件领导能力体力运动能力身体条件 感知能18力责任心、责任感熟练程度身体的疲劳度轻一般稍重重超重精神的疲劳度几乎没有稍有一般稍大大湿度低稍低舒适稍高高噪声无稍有一般相当大很大灰尘无稍有一般相当大很大臭味无稍有一般相当大很大污秽无稍有一般相当大很大工作环境危险度无稍有一般相当大很大5.客服部客服部岗岗位位职务说职务说明明书书客

14、服部客服部岗岗位位职务说职务说明明书书19部 门岗位名称任职人任职人签字直接主管直接主管签字学 历工作经历专业知识任职条件业务范围岗位目标与权限岗位职责负责程度（全责部分支持）衡量标准数量、质量206.客服主管必客服主管必备备素素质说质说明表明表客服主管必客服主管必备备素素质说质说明表明表5 项必备素质说明重要指数招聘技巧充分了解、掌握面试员工的基本步骤，不能依赖直觉来挑选员工绩效管理掌握客服任务分配的方法，对员工的表现进行考核，然后与员工沟通达成一致21辅导技巧主管每天与团队在一起，与员工的沟通、表扬、批评、提出建议都属于辅导的范畴。发现下属的问题，提出建议，给予反馈，是辅导的基本步骤战略管

15、理在宏观战略的角度上管理团队，通过竞争分析，根据企业的愿景、市场、核心价值以及竞争对手的基本情况，制订长远的规划财务知识客服主管应可看懂最基本的财务报表，例如，损益表、资产负债表、现金流量表等，这些最基本的财务知识可帮助其了解和领会公司的经营情况7.客服主管能力要求客服主管能力要求说说明表明表客服主管能力要求客服主管能力要求说说明表明表基本能力知识能力熟悉企业产品，了解行业资讯，并具有一定的语言及现代技术应用能力规划能力透析市场形势的变化，了解竞争对手及其胜出原因，建立长期发展规划，制定部门行动方针22组织、协调能力分解工作目标，制订工作计划；进行组织分工，落实各项具体任务；把自己管辖范围内的

16、人力、物力、财力统筹安排、实施合理有效的组合，及时进行信息沟通，消除群体内外的摩擦和“内耗”指挥、领导能力设法让下属之间达成共识；培养下属的责任心和使命感，有勇于挑战的抱负和主人翁的意识；敢于授权，敢于用人；培养部属的工作成就感，激发部属的最大潜能评估、创新能力事先制定明确、具体的考核评估准则，对服务人员和服务系统进行定期评估，以采取改进措施；根据客户服务需求的变化，时刻创新服务，提升服务竞争力涵养修成客服主管的涵养修成，直接影响他在团队中是否可以获得服务人员的尊重和信赖，以及能否与相关工作人员建立良好的人际关系，在工作上获得有效的配合和支持多元化能力远瞻力对企业内部环境及外部环境有更深刻的了解，对未来发展要有远见卓识判断力对组织内部发生的事情做出有效判断，对相关问题加以规