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1、第 1 页 共 22 页大型大型大型大型洗浴洗浴洗浴洗浴中心员工服务礼中心员工服务礼中心员工服务礼中心员工服务礼仪培训内参仪培训内参仪培训内参仪培训内参第 2 页 共 22 页一个人如只知道化妆打扮，而不懂如何让自己的言谈举止得体优雅，就难免落得个虚有其表、令人讨嫌的下场。因此，全面提高自己的个人修养，使自己更富有个性魅力，则成为青年人学习社交的重要一课。个人修养包涵着非常丰富的内容。可以说，与本书有关的所有知识，在各类学校中学得的知识，以及在工作中在社会中学得的知识，都将不断地补充和提高自己的修养。但作为社交入门的必修课言谈举止，确实更为急需，更为重要。每一个青年人都将在他的社会交往中，深深
2、地体会到，得体的言谈举止将会发生怎样积极的影响，而不成章法的言谈举止将会怎样成为自己成功的绊脚石。言谈举止与人的性格有关，而影响一个人性格的许多因素是自己所无力控制的，这就意味着要使自己的言谈举止更具个性魅力，就必须下大力气去一步步地磨练自己。交谈是一种通往人心的技巧人与人通过交谈而相互沟通，相互了解，交谈拉近了人与人之间的心理距离，成为人际交往的重要纽带。（1）称呼的学问称呼是指当面招呼对方，以表明彼此的关系，这是人际效的基本礼节，一个热情、友好而得体的称呼，能似妙言入耳，如春风指面，使对方顿生亲切、温馨之感。第 3 页 共 22 页我国习惯的称呼是“同志” ，其前可以冠以姓氏或名字。这是最
3、通用的一种称呼，不论何种职业、年龄、地位的人均可以称为“同志” 。“师傅”这一称谓，本来是工人中徒弟对老工人的一种敬称，近年来使用较多，使用范围过滥。一般同事之间，可以称呼“老 X”或“小 X” 。年长者应敬称“老 X，”年轻的晚辈则可称为“小 X” ，关系较密切的人之间，可以直呼其名而不称姓。一般讲，称呼越简单，关系越密切。随着改革开放，在国外交往中和国内商业交往中，西式称呼又渐渐成为一种得体而优雅的时局。对男士一般称“先生” ；对已婚女士或稍大的妇女，称“夫人” 、 “女士” ，对未婚女子称“小姐” 。这些称呼前面，可以冠以姓名职务，如“黄先生” 、 “胡小姐” 、 “经理先生” 、 “导
4、游小姐”等。目前商业界对资产所有者和经营者一般称为“老板” 。对长辈、老师，或对初次见面和相交未深者，称呼时要用“您”而不用“你” ，以示谦虚与敬重。（2）介绍的分寸介绍是社交的重要环节，它是彼此不熟悉的人们开始交往的起点。介绍能帮助人们扩大社交范围，加快彼此之间相互了解，沟通情感；介绍能缩短人与人之间的距离，使人产生亲切感。在社交场合，介绍有很多种形式，如正式介绍和非正式介绍；自我介绍和他介绍；集体介绍和个别介绍；要点介绍和一般介绍；商业介绍、社交性介绍及家庭成员介绍等等。1自我介绍第 4 页 共 22 页自我介绍是社交场合中常用的介绍方式，在某种意义上可以说它是打开与人交往的大门的一把钥匙
5、。例如，你为了某件事需要结识某人，在没有介绍人的情况下，你可直截了当地作自我介绍： “你好，我叫张明，在东南大学机械系工作。 ”如果你与对方有一面之交，但对方已不记得你了，这时你不妨作自我介绍； “我叫张燕，是你哥哥的老同学。 ”如果能找到你和对方的某种联系作为介绍的说明，那最好，如果确实素昧平生，只要你彬彬有礼，态度诚恳，对方自然也会以礼相待。自我介绍要注意以下二点：一是克服羞怯。特别是涉世不深的年轻人，在联系工作，衩次见面时，由于胆怯，很不自然，有时会失礼，影响了自我介绍的效果。因此，在自我介绍时，要理智一些，树立信心，克服羞怯，紧张的心理，自然地做出得体的自我介绍，以给对方一个良好的第一
6、印象。二是讲究繁简。要根据交往的不同目的和要求来确定自我介绍的繁简。一般情况下，初次见面，自我介绍内容可以简单些。如： “你好，我是 XX 洗浴的商务代表，来贵单位洽谈有关协议消费的业务，不知可否占用您一点时间。 ”只要你讲清自己的姓名、单位、身份、目的和要求就行了。有的情况下，如去某单位应聘，自我介绍的内容就需要详尽一些。不仅要讲清姓名、身份、目的和要求，还要介绍自己的学历、经历、专长、兴趣、能力等。从而取得对方的信任，为应聘创造条件。三是态度谦虚。一般不宜使用“很” 、 “最” 、 “极”等极端程度的词作自我介绍和评价。如果自己的身份、职务比较高，不是出于工作需要，一般不宜详第 5 页 共
7、 22 页细介绍和评价。比如你是某大学教授，介绍时可以说： “我是 XX 大学教师。 ” 这样显得比较谦虚，别人听起来也容易接受。2介绍他人这是自己充当介绍人，为别人作介绍。介绍时应先向双方打招呼： “请允许我介绍你们认识一下。 ”这样，可以便双方有思想准备，不要感到突然。按一般的习惯，介绍的顺序是先把年幼的介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将男子介绍给女子，将下级介绍给上级。介绍的内容一般只包括姓名、身体。介绍姓名时，要准确清楚，有时可以作必要的解释或说明，如“弓长张” 、 “耳东陈” ， “孔子的孔”等，使听的人能记住。如被介绍的人较多，可依照当时坐着或站着的次序一一做介绍，不要漏了某个介绍
8、对象。如向大家介绍新的领导或新来的同事，被介绍的人要站立，向大家点头致意，其他全般应鼓掌表示欢迎。3他人介绍他人介绍指为自己做介绍。当别人为自己做介绍时，应主动和对方握手、点头致意，或者说“认识您非常高兴” ， “请多多关照” ， “希望多合作”等见面语。求职介绍当你应约到某公司面谈就职一事时，心里免不了有些紧张，这时你应记住，人与人，不论职位高低，富贵贫穷，在人格上是平等的。记住这一点，便可消除不必要的紧张心理，保持人格尊严，不卑不亢地与之交往，从而易显示出你第 6 页 共 22 页的自主性，给对方良好的印象。求职面谈事先一定要有所准备，首先要设法多了解一些你希望就职的那个公司的情况；其次要
9、尽可能了解你自己。应该认真考虑一下你究竟在业务上有什么能力，你具备公司所需要的哪种条件，还要想一想你通过何种途径可以说明你能胜任未来的工作。求职之前作充分的准备，会使你求职面谈更富有成效。（3）使用名片的技巧名片是人们交往结识的工具。它的作用在于向对方介绍说明自己的身份，便于今后通讯联络，建立交往的关系。使用名片时要注意：1递名片首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。 ”递送名片还要把握递送的时
10、机。递送名片的时机可以根据交往的需要和双方关系的发展来确定。有两个做法可以参考：一是和对方谈得比较融洽时，对方表示了愿意和你建立联系的意思，这时要不失时机地递上名片。二是在握手告别时，可以顺手取出名片递给对方，表示再次相会和进一步交往的愿望。这样会加深对方的印象，促进双方的交往。2接名片接受名片时要恭敬和面带微笑。双方接过名片，一定要认真地看一下，记第 7 页 共 22 页住对方的名字，并郑重地放入自己的口袋或名片夹内。千万不要连一眼也不看，随便地放在桌上，这是很不礼貌的。看名片时，要说句“认识你很高兴”的客套话。如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。此外，要把别人
11、送的名片收集好，放在名片夹里，以备需要时用。不要当着对方的面在其名片上作交谈笔录。记住，名片是人的颜面的代表，应给以相当的尊重。如果对方没有递送或交换名片的意思，就不要去索要。（4）交谈的的要领交谈首先要学会运用礼节用语，说话和气可亲，谈吐文雅谦逊。交谈伊始，即春风拂人，直到交谈结束，美好的礼貌用语，将给你和对方留下无限美好的回忆。交谈中要注意以下要领：1谈话表情要自然，语言和气可亲，表达得体。说话可适当作些手势，但不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。交谈双方距离不宜太远，也不宜太近，要根据双方关系亲密程度而定。说话时不要唾沫横飞。2参与别人谈话，要先打招呼。别人在个别谈话，不要凑前旁听
12、。若要插话，最好等别人把话说完。别人与自己主动说话，应乐于交谈。有第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。交谈中有事要离开，应向对方打招呼，表示歉意。3交谈现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与某个人谈，不理其他人，也不要只谈两人知道的事情而冷落第三者。如果第 8 页 共 22 页所谈问题不想让别人知道，则应另找场所。4在交谈中，要注意给对方发言的机会，要善于聆听对方的讲话，不轻易打断对方发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如果对方谈到不便谈论的问题，不要轻易表态，可用转移话题的方法回避。交谈中，应注视对方，以示专心，不可左顾盼，心不在焉，不要看手表，也不要做出伸懒腰，
13、玩东西等漫不经心或显示不耐烦的动作。5男子一般不参与妇女圈的议论更不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女交谈要谦让，谨慎，特别是开玩笑要谨慎，争论问题要节制。6谈话中要使用礼貌语言，如： “你好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “打搅了” 、 “再见” 、 “欢迎再来”等等。我国人们相见习惯说“吃饭了吗？” “到哪儿去？”等，同外国人交谈也这样问， 会被认为是不礼貌的， 特别是西方人， 一般见面时先说：“您好！”“夫人（丈夫）好” “孩子们好”分别时常说“很高兴与你结识，希望再次交谈。 ” “再见，祝您周末愉快。 ” “晚安。 ” “请问夫人好。 ”等等。在交谈的礼
14、貌用语里， “谢谢”两个字是非常重要的，人们称它是沟通人们心灵的虹桥。哪些情况下要表示致谢呢？别人帮了你的忙，你应该致谢，并且要诚恳。别人送你东西（如果是不带有不正当目的） ，而你又觉得应该接受，要表示致谢。当别人赞扬你的时候，你应该说一声： “过奖了谢谢！ ”或是“谢谢你的夸奖。 ”如果别人向你道谢，你应该回敬“不客气”或是“我很高兴帮你的忙。 ”躺别人致谢，一定要发自内心，口语第 9 页 共 22 页要自然清晰，还要注意选择适当的时机，如果再伴以真挚的目光和微笑，一声“谢谢” ，在对方心里引起的反响会更加强烈。会说“谢谢”是一种智慧，运用得当，会产生无限的魅力。语言是心灵的窗口，巴尔扎克说
15、过： “一个美人的塑造，如果缺乏内在的性格，它就会让人想起尸体来。 ”如何才能塑造一个完美的你？讲究交谈礼节电告不可少的条件之一。（5）打电话的学问电话是一种常见的通讯和交往工具。打电话可以使两相隔千山万水的人立即实现交谈。而要达到预期的效果，就必须学会正确地打电话。1打电话的礼仪打电话给对方，要选择适当的时间。一般不要选择吃饭时间和睡觉时间打电话。如果公事，最好不要在临近下班时间打电话。因为这时对方赶着下班，很难商量事情。平时要自备一本便于携带的常用电话号码簿。以便于打电话时查找和记上对方的电话号码。打电话拨错号时，应向对方道歉。接通后，应先通报自己的单位、姓名，问清对方的单位，再说出要找的
16、人或事由。打电话是一种语言“会见” 。因此，要特别注意语气和声调。语气要自然、温和，吐字要清楚，声音适中，使对方能听清。要注意使用礼貌用语，特别是让对方传呼的时候。电话的内容要简明扼要，必要时要重复强调要点，使对方能记住。一次通话时间不宜过长。通话结束时，应礼貌地说声“再见” ，既表示尊重对方，又表示通话结束。第 10 页 共 22 页2接电话的礼仪电话铃一响，应即刻去接。拿起电话先自报家门，如“您好，这里是 XX 公司人事部” 。如打来的电话不是找你，一般不要冒失地问对方的姓名。对方让你叫人，你要讲“请等一下” ，并马上去传呼。如果找不到要叫的人，你要说： “对不起，他不在，需要留言吗？”把需转达的电话内容记录下来，以免遗忘或错传。接电话要仔细倾听对方的讲话。为了表示你是专心聆听，并且已经理解，你还要不时地作出反应或应诺。如“是” 、 “嗯” 、 “啊” 、 “噢” 、 “是吗”等，以表示你对对方的尊重。电话完毕时，应该对方先挂电话。如需自己来结束（如有急事要处理）应加以解释、致歉。电话完毕后，应等对方放下花筒后，再请请地放下电话。因为，如果对方没有讲完话，自己使挂断电话，显然
