广州烟草专局客户关系管理 外文参考文献译文及原文doc

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1、本科毕业设计本科毕业设计本科毕业设计本科毕业设计（论文论文论文论文） 外文参考文献译文及原文外文参考文献译文及原文外文参考文献译文及原文外文参考文献译文及原文 学 院 经济管理学院 专 业 工商管理 年级班别 学 号 学生姓名 指导教师 年 月 日 目目目目 录录录录 1 客户关系管理的关键因素1 1.1 概述.1 1.2 客户关系管理的因素.2 1.3 总结.8 2 Critical factors for customer relationship management.9 客户关系管理的关键因素客户关系管理的关键因素客户关系管理的关键因素客户关系管理的关键因素 1 1 1 1 概述概述概

2、述概述 在当今一个渐趋竞争性特点的商务环境里面， 以竞争的方式来赢得客户的活动越来越激烈。 由于一些新颖先进的方法引入， 使得在一个新的市场中竞争的公司现有和牢固的方法和理念变得脆弱。 成功驾驭这些变化的因素之一是持续的改进和技术的革新。 正因为这事实， 客户关系管理观念已经进展成为一个维持客户长期关系的策略。 更进一步地认识和执行客户关系管理， 主要存在的问题之一是没有一个标准的模型去知道这个公司实施这类型的策略。 每家公司是不同的， 有它自己的文化和商务程序等等。 因而， 不要把客户关系管理看作是一种能够解决所有公司存在的问题的工具。 相反，组织更应该研究和理解客户关系管理的益处和由此造成

3、的冲突。 这一个策略的落实需要持续不断的努力才能够取得成功的。 当管理在一个以客户为中心的组织体系转变时， 组织应该发展其能力以获得必需的资源、 知识和工具，用适当的产品和服务来满足客户的需求。不幸地，许多组织，尤其是以经济利益为导向的， 其产品定向的方向与客户的期待不相一致。 这些组织是根据产品线设定程序而非根据客户的需求。 此外，这些公司有时变成无利益导向的载体，他们缺乏以整个客户信息为基础去制定适应客户需求的服务的能力。 本文的目标是将一组 13 客户关系管理系统中的 55 个对应的策略基础建立起一个模型（CFS） ，笔者希望这将会被视为一种有效的策略供企业使用。这些因素包括三个主要每个

4、客户关系管理策略的方面：人的因素，程序和技术；聚焦全球， 谋求客户关系管理的成功实施。 这些确保客户关系管理顺利实施的因素的提议归功于这种方法的整合和平衡了技术，程序和人的方式。除此之外，本文评估和深入分析了客户关系管理系统， 而且对这一系统的升级运用以适应即将进入不同的市场的作了一系列测试。一项特征分析的结果（调查）显示，由来自专家评估而得出的结论全部是积极的而且可被选择的客户关系管理系统。 这是来自一个系统化的客户关系管理策略的评估的出发点。 以下是一些企业实施客户关系管理时候用到的各方面支持理论和执行方案。首先，会讲述客户关系管理的概念；然后，客户关系管理策略在客户关系管理系统的提议执行

5、之前， 描述研究方法论， 包括计划和模型的评估经过特征分析和调查的方法会使用 DESMET 方法学去解释。最后，描述这项结果的分析，总结出客户关系管理应用的结论。 2 2 2 2 客户关系管理的因素客户关系管理的因素客户关系管理的因素客户关系管理的因素 在 1960 年代后期中， 学者 Levitt 建议经营的目标是 “ 获得并且维持客户 “。在两个世纪之前，客户关系管理已经被认为是一种观念，一种需要维持与客户有长期关系的观念， 已经渐渐成了关注的话题。 能够挽留客户的重要原因是公司转变了经营的模式。 近几年来， 笔者为各种不同的原因和各种各样的主题而作出的研究所得， 公司实施客户关系管理是遵

6、循了新的市场环境， 使其迎合他们的客户。 尽管客户关系管理系统的建立能够为企业提供广泛的选择途径， 但是大多数企业都不能很好的运用。一项调查发现，202 户企业当中只用 30.7的组织能够顺利地利用系统帮助他们销售其产品、服务其客户。最近的一项调查发现，70的企业在运用策略中尝到失败的滋味。学者 Giga 的调查显示： (1)公司通常低估客户关系管理的复杂性; (2)企业缺乏清晰的商务目的； (3)投资客户关系管理系统软件之前没有作出的充分准备。 关注这项调查， 以及企业未来发展的重要因素客户与企业之间的密切关系， 所有对客户关系管理有影响的以及相关的因素都得小心处理。 问题的关键是搞清楚客户

7、关系管理在各种市场出现所表示的不同含意。 最流行的趋势之一是软件制造商的领域， 他们把识别客户关系管理看作以自动化经营为导向的一系列的信息科技 （资讯）产品处理，例如市场营销、销售或者服务。 有这样一句话： “在 IT 行业想要成功，客户关系管理是必要的执行指导方案。 ”当企业允许通过对客户的研究中的获得进展的时候，这些解决措施是有效的。然而，客户关系管理是包括组织里面的不同层面的一个复杂的体系，而且它不能够被转为这些方面的其中之一。 客户关系管理系统的达成方式帮助组织协同并且有效地维持不同客户连接点的生长或沟通渠道。 系统的方法把客户关系管理放在组织的核心，并由客户确定商务程序的方向和客户关

8、系管理系统的整合。 这样看来， 只有 3% 的企业成功地发展的客户关系管理项目； 17的企业只是刚开始关注到客户关系管理； 35%的企业在没有对客户关系管理整合的情况下开展了项目；而且，45没有评估客户关系关心管理。由于在开始实施客户关系管理策略时的复杂性，一些公司、商议单位和会计事务所容易遇到各种错误。他们推荐一些练习和应该考虑的因素。 在这篇研究当中， 一些相关的观点会被强调， 并且与客户关系管理策略的重要性相联系的各方面作出陈述。举例来说，Forsyth 的研究中大约以 700 家公司作样本， 结合失败的因素来总结如何达成客户关系管理利益。 导致失败的原因有一下几点： (1)组织的变化占

9、 29； (2)公司的政策/惯例 22； (3)缺乏对客户关系管理的了解 20%； (4)贫乏的客户管理技术 6%。 这样说明了定义客户关系管理的重要性， 它为组织的中层管理人员提供了指导。除此之外，把环境以及人员的变化考虑进去，会得出如何关注这种新文化的对策。 把客户关系管理看作为一项相对较新的观念， 那么只要很少数有经验的企业能够对其有适当的理解和实施方案。 因而，需要督促组织成员在客户关系管理主题上了解更多， 评估它被其他公司运用中获得的经验， 而且寻找内外兼备的技术，从而实现客户关系管理。 另一方面，Forsyth 新增加的因素在 Kirby 的研究中用以加强论点的重要性： (1)编者

10、明白到客户关系管理不单单是一项帮助企业适应新的变化的策略，而且它的落实不能马上收到成效； (2)假设客户对产品以及市场动态非常了解，那么企业就不需要收集可得的资源和信息传递给客户； (3)如果企业只是购买一个包含客户关系管理系统的软件包，而忽略了其中重要的因素，例如：现在系统的整合以及组织文化的不断改变，那么客户关系管理将不能很好实施； (4)部门之间低效率的沟通将影响到程序的运行； (5)缺乏对韵律学定义的研究，不能为客户关系管理的进程提供指导。 佩恩认为，传统的市场营销关注于获得客户；现在，客户关系管理关注的焦点不仅在于获得客户，还在于保留客户。新的客户关系管理是传统模式的范例，被描述为“

11、高层客户管理” 。客户关系管理包含关系营销的商务程序进程，透过现有的客户关系有效地增加和保留客户。 关系营销强调， 保留现有的客户对公司的影响更直接； 那是因为保留客户比获得新的客户来得容易。学者 Buttle 说得更具体，开展客户关系管理会对市场带来行销冲击，还会影响售卖行动，客户服务，人力资源，研究和发展，财务和信息科技等方面。 在一些企业里面， 客户关系管理只是用于扩展信息数据库和销售系统工具的一种技术方案， 目的为了联系销售与市场功能以便达到提高目标的效果。 其他的组织把客户关系管理明确地视为一对一的客户沟通 , 为售卖服务、呼叫中心 或行销部门提供服务而设计的一个工具。 也有些企业尝

12、试用组织里面的自动化程序达成产品与客户之间的联系。 这个关注点只是以产品的转换来实现通过技术测量市场关注点最终以客户为导向。 很明显地， 客户关系管理理念包含技术因素， 但企业的其他因素也会影响到最终执行的成效。虽然客户关系管理包含了现有的科技成分，但更重要的是，组织应该从长远的目光去看待系统。 对客户关系管理的一些误解， 对于企业遇到的问题也有一定得参考价值。企业的管理者在开始客户关系管理系统项目实施之前， 必须了解客户关系管理的商务远景的理论上和实际上的含意。 客户关系管理系统应该被看作是客户关系管理策略操作中的关键成分， 而不仅仅是一个组成因素。 这些讨论为客户关系管理的实施和使用过程中

13、遇到的问题提供了解决的关键要素。 为了企业能达到客户关系管理的目的，这里涉及几个方面： (1)汤普生指出，企业客户关系管理程序的执行与市场营销、售卖、服务相关；除了考虑这些因素外，还需要依靠区域的经营状况，一些直接影响到的因素也必须考虑进去。后者提及的因素，通常是更普遍、涉及范围更广的。 (2)客户关系管理策略当中扮演最主要的角色人的因素代表了员工的行为，也包括企业的客户因素（客户被企业的文化所感染） 。 (3)技术是促进实现客户关系管理策略的重要工具；因此，必须弄清楚这些技术是怎样的，它们是如何促进客户关系管理的执行的。 这一个工作的焦点为基础， 建立客户关系管理不是只技术营销， 售卖和服务

14、的申请， 而是应该把它看作完全的、 成功地实现客户关系管理最大值而且包含整个的组织的功能的、客户驱动的和技术整合的商务策略。 客户关系管理的经营策略包括市场营销，实务操作，售卖，客户服务，人力资源，研究与开发、财务，连同信息科技和英特网来获取客户交互作用的收益从而取得最大效益。对于客户，客户关系管理为企业完成交易提供了设定，直接的和方便的，交互作用的管理渠道。 对于客户关系管理的程序，人的因素和技术方面将会在下面被详细地描述。 2 2 2 21 1 1 1 过程过程过程过程 客户关系管理策略的目标是使客户满意和维持企业与客户的长期关系。 同样地， 一个决定性的因素是客户关系管理过程的分析能够考

15、虑到与企业的客户相互作用的过程。实施过程中必须要考虑到企业的类型，还有过程的多样性。然而，企业与客户相互作用的主要过程包括：市场营销、售卖和服务。 211 市场营销 巴恩斯提出市场营销新的 4p 因素：产品、程序、表现和人。这种新方法的重心在于把客户关系与传统的市场营销理念相结合，而生成新的适应市场的策略。尽管客户关系管理的核心在于指明客户需要的定位， ，但客户关系管理策略的实施必须考虑到组织的其他影响因素。依照学者 Berkowitz 的说法，管理和客户的关系，了解客户的需要，了解客户的购买习惯，是在市场营销过程里面是所有的活动，但企业必须要掌握更多的市场营销工具和一系列相关的信息。 212 售卖 在售卖程序中，客户和销售人员之间在客户关系管理结构里变成必要的关系。 销售人员与客户相互作用形成了长期的合作关系。 尽管客户关系管理是销售过程的一部分， 客户关系管理策略在这过程中起到一定的作用 （以前的方法是没有涉及这方面的） 。销售跟进和收集关键信息是发展市场销售计划的两个重要工具。从而，客户关系管理可以概念化地描述市场营销和售卖过程的互利关系。综合这些方面， 可以说，忽视了客户关系管理和它的全部相关含意会是导致失败的原因之一。 2