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1、第 1 页 共 63 页商场经营管理手册商场经营管理手册商场经营管理手册商场经营管理手册第 2 页 共 63 页第一章商场管理概述一、商场管理内容：商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务） ，促进商品流通，实现经营者预付资金的回收和增值。包括：铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理，主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。对商场进行专业化的管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同，因此，我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货
2、零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控， 制订切实有效的管理细则， 具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。1、一般性管理（一）对经营户、合作商的管理。（二）商场形象的维
3、护与改善。（三）客户服务管理。（四）商场消防安全管理。（五）商场设备设施管理。（六）商场内外清洁卫生管理。2、特殊管理第 3 页 共 63 页商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点：第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。第二，有助于商场识别系统的建立 （包括理念识别系统、 视觉识别系统、 行为识别系统） 。3、实施细则（一）
4、制定管理规划并负责监督执行。（二）配合公司开展商场促销活动，拉动卖场人气。（三）协调商场与各经营户的关系。（四）与工商管理部门配合严格执行有关法规法律政策，严厉打击假冒“三无“伪劣商品，维护企业良好形象。二、商场管理方法与原则1. 管理方法：商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的良好形象，拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双赢。但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方法应以疏通、疏导和引导为主，强制为辅，同时注意尊重管理对象。2. 管理原则：商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合
5、企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。商场管理表面上看似乎很简单，但实际上里面往往蕴涵着很深的道理。因此，从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，应做到有礼有节、合情合理合法。第 4 页 共 63 页三、实施步骤1. 进一步规划商场内部组织职能分工，明确岗位职责，提高商场管理人员对商场经营管理的理念。2. 加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的贯彻落实执行。3. 做好年月周的管理规划和计划。4. 做好每项工作的跟进、监督、落实与反馈。5. 商场管理包括：人、财、物及消防安全、物业电工、环境卫生、售后服务等逐步完善提高，力争再上
6、一个新的台阶。第二章商场工作人员岗位职责一、 商场经理职责1. 全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。2. 根据公司年度商场经营管理规划，组织制订商场经营管理制度、工作流程并监督实施。3. 负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。4. 负责监督商场在保证企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业效益。5. 负责的商场管理、客服中心、保安保洁和水电维修等人财物的监督管理。6. 负责做好商品的“售前、售中、售后”服务工作及顾客投诉处理工作。7. 负责商场客流和销售数据的统计、做到日统计、旬汇总、月分析、促销售、保提升等工作并上报公司。8.
7、 负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取。9. 负责商场每月度费用利润的核算工作。第 5 页 共 63 页10. 负责收集、分析及反馈顾客和经营户的意见与建议。11.负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理。12.负责商场商品质量准人工程创建和完善。13.负责商场商品价格管理工作。14.配合公司制定营销计划，开展营销活动。15.提出员工人事考核、提升、晋级、降级和调动的建议。16做好商场团购业务接待工作。17.公司及部门临时交办的任务。二、商场管理职责1. 经营户入驻商品质量准人工作。即准人工程证件资料的索取、整理、建档、存档等工作。2. 营业员考勤卡的统计及月考核汇总与告知书邮寄。3.
8、 星级营业员评选工作：宣传、申报、组织评审、结果统计与出布、亮相和奖励。4. 每月电表抄度，各专柜电费统计及计算并上报公司财务，由公司统一向经营户收缴。5. 营业员晨会组织召开工作。6. 营业员培训工作。7. 商品明码标价及商品陈列的管理。8. 营业员生日祝福工作。.9. 营业员入职离职、花名册的建立与维护、奖惩考核等人事事务管理。10.做好商场防盗、防火、水电等安全管理工作。11.商场物业事务管理，特别是卖场内外形象管理与维护，主要是与公司各相关部门、经营户及营业员联系、沟通、协调与处理。12.营业现场每天巡视打分。13.营业员日常考勤监督管理和违规处理。第 6 页 共 63 页14.经营户
9、入驻装修管理，入出场相关手续的办理与费用催收与清洁和装修现场管理。15.协助各专柜处理协调顾客投诉和经营户投诉工作。16.负责商场设备设施、配电间、仓库、物品监督管理和维护。17.商场意见箱的管理，包括意见箱维护、纸笔供给、意见收集和卫生的清扫。18.突发事件的处理。19.做好防止外来人员拍照管理。20.负责商场导购音乐播放管理。21.收银台和收银流程管理。22.吧台和礼品屋管理。23 每周一次市场信息调查。24.销售日报表核对并上报公司财务。25.办公用品及活动礼品管理。26.每月与经销商货款结算。三、商务主管职责1. 负责商场开展和受理团购业务，发展 VIP 会员。2. 协助经理室开展招商
10、工作，收集市场信息。3. 负责配合公司的促销活动，同时向经理室提供促销方案。4. 负责商场内 POP管理，负责与广告公司沟通。5. 配合经理室推广企业品牌，组织互动活动。6. 执行经理室的其它工作指令。四、收银员职责1. 遵守收银作业守则，掌握收银作业流程。第 7 页 共 63 页2. 审核销售清单及收款，向顾客唱收唱付。3. 认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。4. 根据销售清单结帐，填写交款单上交收银领班。5. 保证备用金的完整。6. 负责验钞机、POS机的设置管理。7. 配合商场营销活动的开展。8. 其它部门的临时性的配合工作。五、收银领班职责1负责收银、缴款、日报表汇总等工作。2负
11、责与各专柜核对每日销售额。3负责办公区域的卫生清理，办公设施物品的申领、使用、保管和维护工作。4负责对收银员的业务指导和培训。5负责对商场营销活动要领的传达。6其它部门的临时性的配合工作。六、服务台工作人员职责1. 熟记商场服务细则和品牌分布，主动、热情、微笑地为顾客提供导购、咨询等服务。2. 受理顾客投诉，做好记录，及时向主管经理汇报。3. 卖场音乐管理，包括碟片管理、音量控制、音乐内容选择、迎宾曲和送宾曲播放等。4. 商场促销礼品管理、核对奖项以及发放礼品。5. 受理顾客 VIP 卡申请，保管好顾客资料并及时上交。6. 负责饮料和茶水的出售。7. 互动区域体育用品管理以及向消费者提供相关服
12、务。 （大卖场）第 8 页 共 63 页8. 互动区现场秩序管理。 （大卖场）9. 负责本区域卫生清洁工作。10. 执行商场经理室的工作指令。七、保安领班职责1全面负责商场安全保卫工作。2负责本班人员日常勤务监督管理，检查各岗位保安员履行保安职责和临时任务的情况，并做好每班值班记录表、消防检查表的填写。3负责对保安员培训和日常工作考核以及奖惩提报。4负责商场公共设施设备的管理与维护。5负责本部门会议的召开，安排布置工作任务，研究讨论工作难题和工作方法。6负责商场开门和清场打烊关门工作。7.负责商场各经销商用电安全管理。8.负责商场防盗和防止拍照工作。9.负责商场公共区域物品占道和装搭管理。10
13、. 负责对经销商样品撤场管理。11. 负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。12. 负责商场消防安全管理，定期组织对设施、设备安全隐患进行检查，并落实整改。13. 负责对商场内出现的任何突发事件的处理。八、保安员职责1负责工作区域公共卫生管理和设备设施管理与交接。2 负责商场公共设施设备的管理与维护，如发现损坏需维修应及时报告相关部门处理。3负责商场开门和清场打烊关门工作。第 9 页 共 63 页4负责商场各经销商用电安全管理。5负责商场防盗和防止拍照工作。6负责商场公共区域物品占道和装搭管理。7负责对经销商样品撤场管理。10.负责商场装修单位手续的办理，装修现场
14、环境卫生安全管理和装修人员管理。11.负责商场消防安全管理，定期对设施、安全隐患进行检查，并落实整改。12.参加消防安全进行训练、演练和其他训练活动。13.负责对商场内出现的任何突发事件的处理，及时疏导顾客，抢险救灾。15.完成领导交办的其他工作任务。九、水电工职责1. 负责对商场所有水电设备设施及装修工程等有关全场水电设备运行工作。2. 做好商场安全作业和安全防范工作，落实防火、防盗、防水、防触电措施。3. 保证商场正常用水用电，维护正常办公营业秩序。4. 负责商场屋顶漏水检查维修或协助外协单位补漏工作。5. 负责经营户电路故障排除工作或提供相关施工电源工作。6. 定期对公共灯、收银台、 “
15、安全出口”标识、应急灯、电动门、卷联门等所有公用设施设备和商场各专柜用电状况和电表状况进行大检查，发现问题及时维修解决。7. 负责商场每月底电表抄度工作，按照要求完成工作任务。8. 认真按规定和流程做好发电机、中央空调、配电间、火灾自动报警系统、消防联动系统、监控系统的使用操作和常见问题维修处理。十、保洁员职责1. 严格遵守公司的各项规章制度，服从商场的工作安排。第 10 页 共 63 页2. 负责商场内外公共场地，附属设施、玻璃门、通道、会议室、办公室、餐厅、阁楼外围、洗手间等擦、洗、拖工作，保持清洁干净。3. 上班期间随时对营业场地进行检查，发现不卫生情况及时处理。4. 做到勤俭节约，并及
16、时向商场主管汇报保洁用品的使用和损耗情况。5. 爱护好专用清洁工具，不造成卫生工具的浪费。6. 下班前须对营业场地及垃圾桶做仔细检查，清洁完毕后，方可离岗。7. 负责商场内外灭蝇、灭鼠、灭虫及消毒治臭工作。8. 其他临时安排的工作。十一、协管员职责1. 负责配合商场主管完成商场打烊时的清场工作。2. 负责商场打烊时的物品保管工作。3. 负责商场打烊后的巡视工作。3. 其他临时安排的工作。十二、值夜人员职责1. 晚上值夜人员在商场打烊前应提前到岗，直至第二天开门前，不得擅自离岗。2. 负责商场开门前和清场打烊后的安全工作。3. 负责商场消防安全，设备设施及电源开关检查工作。4. 加强商场夜间巡视，如遇特殊情况应及时向商场有关人员汇报处理。5. 负责商场夜间装修施工的监管工作。第三章商场事物管理一、 商场管理巡场工作要求1 商场内外卫生状况。第 11 页 共 63 页2 各专柜卫生状况。3 专柜内有无包装箱杂物堆放，影响商场的形象。4 公共通道是否有占道和装搭现象。5 商场内外的广告、POP是否有损坏、掉落等现象。6 商场内外玻璃门、休闲
