公估业务高效工作手册【稀缺资源，路过别错过】

《公估业务高效工作手册【稀缺资源，路过别错过】》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公估业务高效工作手册【稀缺资源，路过别错过】（136页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、- 1 -公估业务公估业务公估业务公估业务高效高效高效高效工工工工作手册作手册作手册作手册- 2 -查勘歌我是查勘员，来自百姓间，一心一意为客户，诚诚肯肯做保险。衣着要整齐，言谈礼貌先，接到派工打电话，带齐工具奔向前。见面说您好，分手道再见，要表示关心客户，要核对条款保险。记得递名片，索赔须知言，客户困难要帮助，关键时候要救援。查勘要仔细，相片拍周全，现场痕迹要判断，谈话笔录不厌倦。拆解要跟踪，换件贴标签，车辆出厂要验收，客户满意笑开颜。大案要呈报，人伤去医院，定损环节需沟通，莫把鸳鸯单来签。保单辩分明，责任要弄清，资料上传要及时，客户知情要提前。不吃客户饭，不抽客户烟，小恩小惠莫贪恋，留有清

2、白把名传。我是查勘员，服务记心间，保险售后要靠我，客户信心与我连。客户是上帝，服务要超前，遇到客户来投诉，切莫冲动耐心言。同事要关心，夜勘要同行，车辆要及时保养，驾车要注意安全。不索拿卡要，不滥用职权，与团队同上台阶，与公司共谋发展。- 3 -技术在更新，社会在向前，要努力学习实践，迎接美好的明天。前言同益公估业务手册建立在日常工作的经验积累的基础上，在服务管理部和各机构的认真讨论下最终定稿完成。同益公估业务手册是一本服务规范手册，总结了同益承接的车险、财产险、 医疗查勘等各项公估业务的规范操作流程； 它是一本教学指导手册，将各险种的公估业务流程详细的记录在手册中，从事公估业务的人员通过手册可

3、充分了解该险种的业务流程，具有指导工作的意义；它是一本培训手册，新员工可通过学习，在较短时间内了解本岗位的工作内容和工作流程，更容易进入角色，很快便能胜任岗位；它是一本实操手册- 4 -目录第一部分同益保险公估服务规范第一章第一章总则总则第一条第一条为规范公司客户服务行为，促进公司客户服务水平的全面提升，特制定本规范。第二条第二条本规范包括客户服务基本原则、营业场所规范、职业行为规范、电话服务规范、车险服务规范、财产险服务规范、人身险服务规范等。第三条第三条客户服务基本原则一、遵纪守法，规范经营，诚信服务。二、以服务客户为中心，以客户满意为宗旨。三、体现快捷、专业、温馨的服务特点。第四条第四条

4、本规范适用于同益公估全体员工。第二章第二章服务规范细则服务规范细则第五条第五条营业场所规范一、职场形象规范1. 办公和营业场所要有明显的标识（广告牌或指示牌等）。2. 前台工作人员办公桌上摆放工作牌，标明岗位、工号和姓名。3. 按照消防规定配备完善的防火、防盗设施，标示安全出口。4. 环境干净、整洁、明亮、通风，定期消毒。二、便民服务规范1. 营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口。2. 显著位置悬挂公司服务流程、服务标准、理赔须知等。- 5 -3. 摆放资料取阅架，放置公司简介、报纸、杂志等。第六条第六条职业行为规范一、职场着装规范1. 全体员工工作时间（查勘人员包括周六、周日）须

5、着统一工装、佩戴标准工牌，男士应佩戴领带。2. 服装干净、整洁、不陈旧、无破损、尺寸适中、符合穿着规范，前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3. 制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、纸等）。二、仪容仪表规范1. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。2. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡须。3. 女性员工不留奇异发型，不浓妆艳抹，不佩戴样式怪异的饰物。三、言谈举止规范1. 与客户交往要自律、敬人、宽容、平等、真诚。2. 使用规定服务用语，严禁使用服务禁语，语言礼貌、亲切、谦和、专业、 明确。3. 举止文明，微笑待人，不卑不亢。4. 工作区域不得

6、嘻笑、打闹。5. 坐、立、行时精神饱满，自然大方。6. 对待客户“来有迎声、问有答声、帮有谢声、走有送声”。第七条第七条电话服务规范一、电话接听规范1. 电话三次响铃之内接听。2. 接听电话应先选择使用普通话，并视客户情况选择使用普通话或方言。3. 接听客户报案电话应尽量使用附件中规定的标准话术。4. 接听咨询电话应准确完整地解答客户提问；对于把握不准的问题，要向对方说明，详细做好记录，及时向有关部门了解清楚并主动答复客户，最迟应在 1 个工作日内回复。5. 接听投诉电话时，做好相关记录，立即交给负责客户投诉处理的部门，重大事项应通报公司负责人，并保证在 1 个工作日内向投诉人反馈处理意见。第

7、八条第八条车险服务规范一、服务时效规范1. 实行全年 7 天 24 小时无间断接受委托服务，确保查勘定损的及时性。- 6 -2. 调度岗位的派工用时不得超过 3 分钟。3. 查勘人员接到派工 2 分钟之内必须与客户取得联系，告知预计到达时间。如不能按时到达，应说明原因并真诚致歉。4. 对需要前往现场查勘的案件，应在第一时间按服务承诺时效赶赴现场，异地委托案件应按统一服务承诺时效赶赴现场。二、事故查勘服务规范1. 凡需现场查勘的案件，应100进行现场查勘。2. 无需出现场的案件，应马上告知电话中心，提醒电话中心的派工人员在系统中录入“无需现场查勘”字样，自己也要在理赔日志中备注“无需现场查勘”。

8、3. 到达事故现场时，应先礼貌地问候客户，严格执行公司“一张笑脸、一声问候、一张名片、一套索赔指引”的“四个一”要求。4. 查勘事故现场时，根据现场情况采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失，并指导客户与第三者或交警部门进行沟通。5. 现场查勘完毕后，查勘人员应请被保险人（或事故处理当事人）填写服务质量评分卡 ，要求每个案件都必须填写，做到每案一卡，并将其拍照与其他单证照片一起保存。6. 车险人伤查勘服务规范1) 对所有涉及人伤的案件，都必须及时指导当事人正确处理事故 ，全力协助客户处理疑难问题，不要轻易承诺。2) 对涉及伤者住院的案件，都必须前往医院查勘，全面了解出险经过及伤者病情，及

9、时跟进了解伤者治疗进展及康复情况，判断是否存在与本次事故无关的其它原发伤病，估计是否有可能构成残疾。第九条第九条财产险服务规范一、服务时效规范1. 实行全年 7 天 24 小时无间断接受委托服务，确保查勘定损的及时性。2. 查勘人员须在接到报案后及时与出险客户取得联系。3. 对于查勘现场的案件，出险地点在同城的，查勘人员应保证在接到通知后 1小时内赶到现场，市郊县的在接到通知后2小时内赶到现场；出险地在异地（本省）的，当地机构接到通知后在 1 小时内先行派人到达现场，协助客户施救并慰问客户，查勘人员应在接到通知后 24 小时内赶到现场，案件在省外地区的，应在48小时之内赶到现场；如当地无分支机

10、构，接到报案后 30 分钟内委托当地的公估机构进行查勘，要求其告知被保险人施救处理措施并与被保险人约定时间到达事故现场；特殊情况下不能及时赶到的，应提前向客户说明原因。- 7 -4. 对于无法查勘或不需查勘现场的，指导客户采取必要的措施减少损失、现场拍照，并书面告知客户收集相关的资料。二、事故查勘服务规范1. 到达事故现场时，应首先礼貌地问候客户并递交名片或客户服务卡片。2. 查勘事故现场时，积极主动协助客户采取措施减少损失或减轻责任,并指导客户与公安、消防等相关部门进行沟通。3. 现场查勘时应发放索赔清单，并告知客户在提交索赔资料时交回；理赔查勘人员应在查勘报告中做好相关记录。第十条第十条医

11、疗查勘服务规范一、服务时效：1. 实行全年 7 天 24 小时无间断接受委托服务，确保医疗查勘的及时性；2. 查勘人员接到派工 2 分钟之内必须与客户取得联系。3. 查勘任务完成后 24 小时内完成查勘报告递交承保公司。二、查勘规范：1. 人伤住院案件、人伤死亡案件查勘率 100。2. 在医院查勘时要积极跟伤者沟通，了解事故情况，伤者的个人信息；积极跟医生沟通，了解伤者病情；积极和病案室沟通，方便取得病历资料。积极维护好临床科室、病案室的融洽关系。3. 和回答客户、三者咨询时注意方法，不要和客户、三者发生争执，不能自行给客户、三者任何承诺。积极协调客户、三者、医院、交警等方面关系，耐心回答客户

12、问题，专业指导客户处理事故，办理索赔。4. 查勘过程中注意甄别保险责任、责任免除情况，按公司要求做好询问笔录、拍照取证等固化证据的工作。第三章第三章客户服务用语客户服务用语第十一条第十一条客户服务标准用语一、查勘员首次致电客户：“x 先生（女士），您好，我是 xx 公司委托的同益公估查勘员 xxx，请问”。二、到达现场时：“请问您是 x 先生（女士）吗？我是刚才与您联系过负责本次事故处理的同益公估查勘员 xxx，这是我的名片”。三、结束语：“感谢您的配合，如有什么不明白的请与我联系，谢谢！”。四、服务中倡导语言：请、您好、谢谢、对不起、不用谢、再见。- 8 -接收委托第十二条第十二条客户服务禁

13、用语一、对客户车辆的戏称。二、命令性、指令性、歧异性语言。三、具有人身攻击性语言。四、理赔方面暗示性语言。第二部分车险工作手册第一章第一章调度派工调度派工一、一、调度派工岗位职责1、及时派工（查勘、定损、救援、委托代勘等） ，督促查勘人员及时与客户联系并赶赴现场查勘或定损；2、合理调配查勘人员、车辆和辅助人，保证案件处理的时效；3、及时与承保公司和客户进行沟通联系；4、登记派工台帐。二、二、调度派工工作流程图获取案件信息1、接收承保公司委托给我司的案件（包括异地委托案件）信息，接收方式：电话、传真、电子邮件、电子信息系统或通讯系统等；2、接收查勘或定损人员的改派申请；1、登录承保公司系统或查阅

14、保单、报案抄单取得案件信息（出险时间、地点、原因、标的车和三者车损失情况、 责任情况、 事故处理部门、 过往出险记录等） ；2、对敏感案件（如出险时间临近保险期限的起止日期）做好记录，以备派工时提醒查勘员并将异常情况通知承保公司重案和理赔负责人；派工处理1、根据案件类型（现场、非现场）及查勘员区域分布进行电话派工处理：非现场案件直接派工给查勘员，提供案件相关信息和联络方式；对受损轻微、责任明确的现场案件可直接派工给查勘员处理；案情较复杂的现场案件立即联系当事人，在了解清楚事故现场情况并告知现场处理和施救措施后立即派工给查勘员；2、对查勘或定损人员的改派申请，核实确须改派的，进行改派处理；录入台

15、帐将派工情况录入车险业务台帐 ，记录派工时间、查勘人员、案件情况等相关信息；- 9 -三、三、工作要点与关键1. 衡量案件的缓急和难易调度派工应遵循“就近、就急”原则，合理分配和调动查勘资源，保证案件查勘的及时性。调度在派工前首先应明确出险地点的方位，尽量安排距离出险现场较近的查勘人员赶赴现场。对于不要求查勘现场的案件，可告知查勘人员引导客户到离出险地点最近的定损点定损。另外，调度还应当根据自己所掌握的各种信息对案件的紧急程度加以衡量，对于比较紧急的案件应优先安排查勘人员进行处理。2. 准确传递信息调度进行派工时，必须将事故发生的时间、地点、出险原因、出险司机的姓名、联系方式、标的车型、车牌号

16、、保单信息等案件基本要素准确地告知接受派工的查勘人员，对于查勘人员有疑问或容易引起误会的地方应及时进行说明和解释。3. 明确提示疑点在向查勘人员派工时，调度岗还应当将接报案人员或调度派工人员在与案件当事人进行沟通过程中所发现的疑点或值得注意的事项明确告知查勘人员，提请其注意，提前做好应对准备。4. 优化配置和合理利用资源调度岗应当在综合考虑各个查勘人员工作量的基础上进行派工，充分发挥团队的作用，避免工作分配失衡，造成工作量严重不均，导致部分查勘人员的工作量和压力过大，影响工作质量。通过与接报案人员及案件当事人的沟通，调度岗应当对案件的性质和处理的难易程度进行初步判断，尽量将案件委派给合适的人来

17、处理。四、四、工作标准1. 时效调度岗应当在接到承保公司或接报案岗的通知后 2 分钟内与查勘人员或案件当事人进行联系。2. 语言调度岗与查勘人员取得联系后，首先应询问查勘人员是否正在开车及是否方便记录，若查勘人员正在开车且车上无他人帮助记录，则必须在查勘人员把车停稳后方可进行派工。派工时信息传递应做到准确、明了、重点突出。与客户进行沟通应当简洁、明了。指导客户处理案件时应尽量做到条理清晰，便于理解，避免使用有歧义或指令性的语言。标准用语： “您好，麻烦您” ， “对不起，让您久等了” ， “对不起，请您稍等” ， “对不起，我们立即安排” ， “对不起，我们马上回复您” ；- 10 -接调度岗

18、派工第二章第二章车险查勘车险查勘第一节第一节 车险查勘的岗位职责及流程图一、一、车险查勘岗位职责通过现场或非现场查勘，确定事故原因、事故责任、保险责任，初步估计损失情况，协助客户现场施救，向客户提供索赔指引等。二、二、车险查勘工作流程图第二节第二节 车险查勘的概念、分类车险查勘基本可分为现场查勘和非现场查勘两种。现场查勘的概念及分类着手查勘1、不得以任何借口拒绝派工，如果确有困难无法赶赴现场查勘， 可以跟主管领导汇报，由主管领导决定是否改派；2、包括核损退案，需要补勘、回勘的案件；1、检验标的车的合法性、检验三证（行驶证、驾驶证、保单）是否齐全有效；2、定性、定责、定量，即确定事故是否属于保险

19、责任、确定标的车在事故中所负的责任比例以及初步确定事故损失项目及数量；3、查勘操作流程规范详见第三节“现场查勘”及第四节“非现场查勘” ；撰写查勘报告录入理赔系统1、根据查勘所采集的案件相关信息，撰写查勘报告；2、录入理赔系统操作规范详见第五节“理赔系统的查勘界面录入” ；1、查勘后确定属于保险责任的，申请查勘审核；2、异常案件或查勘后确定不属保险责任的，申请撤案；3、无法确定，需进一步调查的，申请调查；流转下一环节- 11 -一、现场查勘就是到保险车辆发生事故的地点进行勘查，以判定事故的真实性、保险车辆在事故中的责任及事故是否属于保险责任范围内、调查核实被保险人在保险事故中有无违反保险合同的

20、行为，并查明保险车辆由于事故是否造成保险人和第三者的人身、财产损失，总的概括起来现场查勘就是对保险事故进行定性、定责的过程。现场查勘按事故状态一般可分为原始现场、变动现场、伪造现场或变造现场。1. 原始现场现场的肇事车辆和伤亡人员以及有关的遗留物、痕迹均未遭改变或破坏，仍然保持发生事故后现场的原始状态。这类现场痕迹、物证保存着大量的原始信息，能够直接反映事故的过程和结果，甚至能够揭示责任者，对这种现场勘查的全面详细、痕迹物证提取得当，勘查人员就能够根据这些痕迹、物证提供的有价值的信息来重现事故发生的原因和过程。这种现场对我们勘查人员来说是一种最理想的状态。它能够帮助我们准确、快速的查明原因。但

21、这只是一种理想化的状态，我们日常接触到的各类事故现场，绝大部分都是变动后的现场，由于人为原因和自然的原因，勘查人员到达现场后所看到的现场都不同程度地发生了改变或被破坏。2. 变动现场事故发生后，由于人为和自然的原因，改变了发生事故时原始现场的部分或全部状况。发生变动的原因通常有以下几种：1) 为抢救伤者和其他财产而移动了肇事车辆和伤者倒卧的位置。2) 风、雨、雪等天气和自然环境的影响，使现场上的痕迹、物证部分或大部分消失。3) 现场保护不及时或措施不当， 围观群众和过往车辆破坏或者变动了现场上的痕迹、物证。4) 为尽快疏导交通或者排除险情的需要而移动了肇事车辆和有关物体。3. 伪造、变造现场事

22、故当事人为逃避责任和骗取保险赔偿金而采取的毁灭证据、嫁祸于人的行为，有意伪造或变动现场上的痕迹物证，而导致现场的变动。随着保险业务的逐步扩大，被保险人对保险行业的认识越来越深，骗取保险赔偿的事故越来越多，尤其是利用机动车辆骗取保险金的案件呈逐年上升趋势，学会运用现场勘查和技术鉴定，通过现场勘查和必要的技术检验方法，查清事故真相，将成为保险行业现场勘查人员与实施保险诈骗的不法分子进行斗争的有效手段。机动车辆事故现场的特点：现场均能见到明显的痕迹、物证，如刹车痕迹、碰撞痕迹、遗落的物质（灯罩、- 12 -玻璃碎片、油漆片等） 。因为机动车辆事故大部分是在运动当中形成，运动中的机动车辆具有一定量的动

23、能，无论发生何种类型事故，机动车与所接触的物体和地面都要发生能量交换和物质转移，而机动车外表一般都比较精致、做工精细，在外力作用下，表面很容易发生形变，周围地面也很容易遗留掉落的油漆片、玻璃碎片、碾压、擦划痕迹。由于机动车辆事故大多发生在运动当中，所以发生事故必然受到天气环境、地理环境和人为因素的影响。二、非现场查勘的概念及分类非现场查勘就是对保险车辆发生事故无需现场或者由于其他原因无法恢复现场的查勘，一般此类事故可以直接派工到我司的定损点进行快速查勘定损工作。非现场查勘常见的事故类型有：划痕险案件、玻璃单独破碎险案件、双方事故无三者车案件、单方事故损失较小现场在外地的案件等。第三节第三节 现

24、场查勘一、一、查勘前的准备工作1. 带好必要的资料及查勘用具。1) 资料部分： 出险通知书 、 理赔告知书(索赔须知) 、 事故快速定损报告、服务质量评分卡 、 定损单 、 询问笔录 、封签等和其它委托单位要求在现场派发或收集的资料；2) 用具部分：数码相机、卷尺、手电筒、砂纸等；重大案件需携带录像机； 记录用的签字笔、书写板、三角板、印泥、地图等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、雨衣、胶靴等；视情况还需准备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品；还可常备创可贴、云南白药、碘酒、风油精、药棉、纱布、剪刀、口罩、绷带等常用医药用具。2. 查阅抄单，或通过调度岗了解以下内容：保险期限：

25、复核出险时间是否在保险期限以内；承保险种：记录承保险种，注意是否只承保了第三者责任险种；对于报案有人员伤亡的案件，注意是否承保了车上人员责任险，车上人员责任险是否指定座位；对于火灾车损案件，注意是否承保了自燃损失险；对于非机动车的碰撞案件，注意是否承保了无过失责任险等；新车购置价、保险金额和责任限额等；查阅报案登记表，具体内容如下：被保险人名称，标的车牌号，出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要，被保险人、驾驶员及当事人联系电话，查勘时间、地点。- 13 -二、二、查勘车险事故现场的要求查勘车险事故现场，主要目的是为查明事故发生的真实性以及当事各方在事故中所负的责任及遭受的损失，为正确处理事

26、故提供客观依据。为此，要求现场查勘工作和查勘人员必须做到以下几点：1. 赶赴现场必须迅速、及时现场查勘要力争在案发后短时间内，遗留的痕迹、物证明显清晰的有利条件下抓紧进行，决不能拖延时间，失去勘查良机，贻误收集证据的时间，给事故的调查、处理工作带来困难。2. 现场查勘必须全面、细致全面、细致地勘查现场是获取现场证据的关键。无论什么类型的事故现场，查勘人员都要力争把现场的一切痕迹、物证甚至微量物证都要收集、记录下来。对变动的现场更要认真细致地勘查，弄清痕迹形成的原因与其它物证和痕迹的关系，去伪存真，确定现场的本来面目。三、三、车险事故现场查勘的重点1. 现场道路、地形地貌的勘查道路、地形地貌及路

27、面状况往往与事故的发生有一定的关系。例如，路面结冰、积水和泥泞就直接影响到车辆的制动效果；路面的质量、弯曲度、坡度、路面地井盖、堆积物和占用路面施工、及路两侧树木建筑物等均可以对车辆的安全行驶产生一定影响。因此在现场查勘时，应认真勘测记录道路状况、天气状况以及路面自然损坏情况。2. 现场路面上的痕迹、物证勘查路面上遗落的肇事车辆的机件、玻璃碎片、油漆片、伤亡人员穿戴物和携带物；制动拖印和轮胎挫划痕迹是判断车辆在肇事过程中双方接触点的位置及车辆行驶路线、速度和驾驶员采取措施情况的依据。3. 对肇事车辆和伤亡人员身体的勘查运行中的车辆发生交通肇事，必定在双方车辆和人员身体上留下接触痕迹。确定这些痕

28、迹的准确位置，就能判断出车辆之间或与行人碰撞的第一接触点，有助于我们分析出事故当时车辆和行人的方向、速度、接触状态，为最终判断事故原因提供重要依据。四、四、车险事故勘查前的询问、取证工作机动车事故的询问和访问是了解案情、处理事故不可缺少的工作。通过询问和访问，听取当事人和证人的陈述，结合现场勘查可为查明事故原因，提供可靠的证据。- 14 -1. 询问和访问的准备工作作好询问访问前的准备工作是保证询问和访问工作顺利进行的前提，准备工作主要有以下几点：1) 查勘人员应首先熟悉现场的基本情况， 并对询问和访问的内容作出全面的考虑，如在访问中可能遇到什么问题；应采取什么方法，注意哪些问题等等。2) 对

29、于比较复杂的重大事故，应首先研究制定访问提纲，明确访问的重点、 步骤和方法，必要时应了解被询问人的社会经历、文化程度、性格等。2. 询问的方法和重点问题发生重大肇事事故的当事人，一般在思想上顾虑重重，在介绍事故经过时，常常掩盖事实真相，不吐实情，在询问前，应告知被询问人要如实回答问题，不得隐瞒事实和编造假情况。询问人应根据需要审查的问题，逐一问清楚，尤其是关键性的问题不能一谈而过，一定要深追细问，直到把问题查清为止。询问时应重点询问以下问题：1) 事故发生的时间、地点，乘车人数及载物名称、数量。2) 发生事故时道路的交通状况。3) 双方车辆（人）在道路上各自行驶（行走）的方向、位置及速度。4)

30、 发生事故前当事各方发现自己与对方和关系方的距离； 发现险情后采取的措施。5) 当事人自述发生事故的经过。6) 车、人碰撞、碾压部位；车、人损失情况。7) 在行车中是否发觉车辆机件有异常现象。8) 当事人陈述发生事故的具体原因及其对事故的看法。9) 走访证人时，应详细询问对发生事故前后所见的情况。五、五、现场查勘的工作流程查勘人员到达现场后，首先要向事故当事人和目击者了解事故发生的情况和现场是否有变动。如有变动，应先弄清变动的原因和过程，必要时可根据当事人和证人提供的事故发生时的情景恢复现场原状，以利实地勘查。在勘查前，应巡视现场周围情况，对现场全貌有个概括的了解后，再确定现场勘查的范围和勘查

31、的顺序。1. 确认事故现场，主动向客户了解事故的基本情况。到达现场后，查勘员首先要确认事故现场是否就是本次需要查勘的现场，同时要确认客户身份，并向客户进行自我介绍。介绍应按照公司“一张笑脸、一声问候、一张名片、一套索赔指引”的“四个一”要求进行，以取得客户配合，同时做好安抚客户的工作，消除客户急躁情绪。- 15 -如果事故现场有人员受伤，查勘员应指导客户拨打 110 或 120 报警。对于受伤人员比较严重的，有必要时要保护好现场、协助将伤员送往医院，注意因抢救需要移动现场车辆或人员位置的，应做好相关标记；如属于群死群伤的大案件，应首先积极协助客户、交警部门妥善处理人伤事宜，再进行现场查勘。2.

32、 拍摄现场照片在道路交通事故中，事故现场由于交警等执法机关的介入处理，极易被破坏，所以查勘人员到现场与客户简单的沟通后，应立即拍摄现场照片。现场照片的拍摄要求：1) 拍摄原则拍摄顺序：从远到近、从整体到局部、由前到后、由左到右、由外到内的顺序进行拍摄（前后左右外内） 。前后 45 度角的整车照（小事故对角；大事故 4个角） 。2) 现场查勘相片拍摄一般步骤反映现场大环境： （包括复查第一现场照片）须拍摄现场的位置、全貌，反映现场轮廓；反映肇事车运动轨迹：拍摄现场发现的各种痕迹以及肇事车辆的碰撞部位、碰撞情况。主要包括：肇事车辆和其他物体接触部分的表面痕迹；肇事车辆刹车拖印痕迹，以及现场遗留的其

33、他痕迹；肇事车辆拍照号码等；现场损失细目拍照：肇事车辆需要拖到修理厂拆检定损的（大事故） ，对前挡、仪表及其它单个备件价值高，容易拆卸的进行拍照，避免被扩大损失；拍摄车架号码、保险单（卡） 、肇事司机的驾驶执照正、副证、肇事车辆的行驶证正、副本(若无，须说明原因)；现场人车合影（查勘员与事故车的人车合影） 。注：先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。3) 单方事故拍照取点标准- 16 -大环境、运动轨迹远景 近景 、特写 对角远景 对角近景单方事故现场拍照点车头 45车损近景 车尾 45物体远景 物体近景车辆、物体

34、分开后拍照点4) 双方事故拍照取点标准- 17 -大环境、 运动轨迹 远景 近景 、特写 对角大环境、 远景 对角近景 三者前方远景双方事故拍摄点5) 查勘照片的存储车牌ANC288ANC765ANC153月份承保公司业务部业务部承保公司承保公司业务团队年丁丙乙查勘员戊20060103日期20060105200601020060102- 18 -3. 核实出险车辆情况现场照片拍摄完毕后，应详细核实出险车辆尤其是标的车的具体情况，主要做到以下几点。1) 核实出险车辆的车牌号、车架号（VIN 码）及发动机号，特别注意核对车架号（VIN 码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并拍摄车架号码

35、；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型；若出险车辆信息与保单记录不符，应及时调查取证，现场向报案人（或被保险人）做询问记录，并要当事人签名确认；2) 核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否有效，并作好记录，拍照留存；3) 核实出险车辆的使用性质，确认该车出险时是否在从事营运活动，是否与保单上记录的使用性质相符，不相符的，应及时调查取证，现场向报案人（或被保险人）做询问记录，并要当事人签名确认，且在查勘记录中说明；4) 核实出险车辆的装载情况， 在查勘报告中记录载客人数、 货物重量、 高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存。5) 核实出

36、险车辆的出险地点是否在保单约定的有效行驶区域内。6) 核实出险车辆是否存在保险利益发生转移的情况。 即核实被保险人是否将标的车进行过转让、转买、赠送等。如存在上述情况，则应及时调查取证，设法取得相关书面协议。7) 需要指出的是，对事故中的三者车也应尽量核实上述前四点的相关情况， 因为如果发现其存在套牌、超载、非法营运等情况时，对事故责任的判定可起到重要作用。- 19 -4. 核实驾驶员情况核实完出险车辆的具体情况后，还应详细核实当事驾驶员的有关情况，主要做到以下几点。1) 核对出险车辆驾驶员的驾驶证，核实驾驶证是否为出险驾驶员本人，同时要重点核查：准驾车型、驾驶证是否有效等信息，并作好记录。如

37、有异常情况要尽量将驾驶证拍照或复印留存；对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明。2) 记录出险驾驶员姓名、联系电话；核实出险驾驶员与被保险人的关系，以便了解出险驾驶员使用标的车是否得到被保险人的允许；3) 核实出险驾驶员是否存在酒后驾车的情形。如发现出险驾驶员是酒后驾车的，查勘员要及时调查取证，并拨打 122 报警，现场向出险驾驶员做询问记录，并要当事人签名确认，且在查勘记录中说明。4) 核实出险驾驶员是否为保单约定的“指定驾驶员” 。需要现场查勘人员特别注意的是，在很多案件尤其是涉嫌酒后驾车的案件中，经常会存在驾驶员“调包”的情况，需要查勘员结合现场的有关情况进行仔细推敲，发现事故的真

38、相。5. 核实事故具体的情况-“定性、定责”核实事故的具体情况就是要确认事故的真实性、确认标的车在事故中的责任以及确认事故或损失是否属于保险责任范畴，即“定性、定责”的过程。核实事故的具体情况应按以下流程进行。1) 确定事故的真实性-定性A核对碰撞痕迹：核对事故车辆的接触点、撞击部位和事故痕迹，查找事故附着物、现场散落物，检查事故车辆接触部位黏附的物体。采集这些物体的标本作为物证，以便分析事故附着物、散落物及事故痕迹是否符合，从而判断事故的真实性。对存在疑点或报案不符的事项做重点调查，必要时对当事人或目击人做询问记录；事故附着物、散落物是指粘附在事故车辆表面或散落在现场的物质（如油漆碎片、橡胶

39、、人体的皮肉、毛发、血迹、纤维、木屑以及汽车零部件、玻璃碎片等） ，事故痕迹是肇事车辆、被撞车辆、伤亡人员、现场路面及其他物体表面形成的印迹（如撞击痕迹、刮擦痕迹、碾轧痕迹、刹车痕迹等） 。注意，痕迹物证是伴随着事故的发生而产生的，事故原因多种多样，事故发生阶段不同，导致产生的痕迹物证也各不相同，可供分析的痕迹物证着重点也各不一样，因此，对于在实地勘验中发现提取的痕迹物证，首先应判明是否与事故发生有关，然后分析痕迹物证的真实性，做完上述工作后，将提取的痕迹物证逐一分析，经分析认为应经过鉴定确定与事故发生之关系的，应提交技术部门鉴定。- 20 -另外，对事故车辆与被碰撞物已经分离的情况，要用卷尺

40、测量，并指明碰撞点拍摄，来反映碰撞物体之间的空间关系（如地上石头的高度与车辆底盘被碰撞点高度；墙体、栏杆上碰撞痕迹的长度、高度与车辆碰撞痕迹长度、高度等） 。B确认车辆行驶状态：通过查勘车辆行驶后遗留的轮胎印痕，勘查现场环境和道路情况，可确认事故车辆的行驶路线。2) 判定事故责任定责。注意， “定责”包含了两重含义：确定出险车辆在事故中所负的责任比例以及确定标的车在事故中的损失是否属于保险责任范畴。A确定车辆行驶路线后，结合出险驾驶员或事故目击人员的叙述，查勘员按照相关规定对事故责任做出大概的判定。B查明事故发生的原因，从而判定事故损失是否属于保险责任范畴。出险的真实原因是判断保险责任的关键，

41、对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断。对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素(如轮胎爆裂引起事故)，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载、以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。6. 针对以上调查，对本次事故做

42、出定性、定责的判断；如属特殊或疑难案件，及时向主管领导及承保公司反馈，并得到承保公司明确处理意见后，作出结论。初步核定事故损失7. 定性、定责完成后，还应对事故的损失进行初步的核定，以便后面的定损工作能顺利进行。1) 剔除非事故或非保险责任内的损失。现场查勘时，查勘员要确认事故车辆的损失部位。对非本次事故造成的损失（或非保险责任范畴内的损失）要予以剔除，并做好客户的沟通解释工作，取得客户的理解和确认。2) 清点财产损失情况。对于造成其它财产损失的案件，查勘定损人员应现场确认第三方财产损失的型号、数量等，对于货品及设施的损失，应核实数量、规格、生产厂家，并按损失程度分别核实；对于车上货物还应取得

43、运单、装箱单、发票、核对装载货物情况；对于房屋建筑、绿化带、农田庄稼等要第一时间丈量损失面积，告知客户提供第三方财产损失清单，并对受损财产仔细拍照。现场清点后，要列出物损清单，并要求事故双方当事人在清单上签名确认。- 21 -3) 确定人员伤亡情况。对于有人员伤亡的事故，查勘员要及时与事故当事人沟通，确认事故中人员伤亡的数量、伤势、伤员就医的医院。有必要时，要前往伤者所在医院，确认伤者伤势、姓名、年龄、身份、职业、家庭情况等。此外，对于责任明确、车损较小、没有隐损的事故，且承保公司有授权，查勘定损员可根据承保公司的授权权限， 在现场核定维修工时和配件价格， 出具定损单，即“现场定损” 。8.

44、撰写查勘意见，绘制现场图。查勘员在完成上述现场查勘工作后，要将上述情况汇总形成文字材料，即要制作现场查勘报告 ，撰写查勘意见，并绘制现场图。1) 查勘意见查勘意见是查勘人员对事故进行查勘后，对事故相关情况的说明和对事故的分析判断的意见。A查勘意见的要素：a.查勘时间地点接派工及到达事故现场的时间（准确到分） ，事故发生的详细地址（至少准确到路名） ；b.查勘形式现场查勘，现场复勘，XX 维修厂查勘等；c.事故经过事故发生的时间、地点、原因（使用标准术语） ，事故的碰撞物及车辆受损位置；d.事故分析核实事故碰撞点，痕迹、高度、颜色等碰撞痕迹与现场是否相符，与当事人所述是否相符，为单方事故还是双方

45、事故所造成；e.事故性质，责任划分单、双、多方事故，责任比例划分情况（全部，主次，无责） ；f.单证审验是否有效、齐全，否则注明原因、要求g.所属险种属车损险（三者险，交强险，车身划痕险等） ；对双方或多方事故，还应了解三者车辆的承保信息。h.大概损失状况i.是否立案建议立案处理，建议销案处理，建议调查(写明疑点,原因)- 22 -B查勘意见模版a. 本人于_年_月_日_时_分接(被保险人名或某车牌)车案件,于_年_月_日_时_分到 (现场地点名、修理厂名或定损点名)， （现场、非现场） 查勘；b. 据当事人述于上述时间地点，由于_（例：向右避让一变道行驶的摩托车或其它）原因，与_车（车牌、人

46、（人名） 、物等，发生（交叉撞击、追尾、对向撞击、同向刮擦、撞固定物、溜车、对向刮擦）的碰撞事故，造成标的车_（碰撞位置）受损，三者车（碰撞物体）_（碰撞位置）受损；c. 经查勘，标的车受损位置碰撞高度_（一、不一）至，痕迹_（相符、 不相符） ，与当事人所述_（相符、不相符） ，为_（单、双）方事故所致； （如有旧痕或与现场不相符情况尽量描述详细）d. _（单、双）方事故，_（有、无）交警处理，标的_（全、主、次）责任，单证_（齐全、不齐）有效（无效的作说明，没带的在定损单上提出理赔时提供原件，审验合格方予以理赔） ，_（已、未）见被保险人；标的车是否具备行驶能力，是否需要施救。e. 属_

47、险种，建议_（立案、销案）处理。f. 其它（处理过程、施救情况，询问、回访情况、疑点等）2) 现场图的绘制查勘简图是反映事故现场的简单图例，查勘简图的绘制主要用俯视图（必要时可结合平视图） ，必须反映出发生事故的地点、方位、车辆及其运动轨迹，碰撞物体和简单标识等要素。以下是图例：- 23 -现场图应包括的要素：发生事故的地点应有路名(如： 天河北路， 龙口东路等)及明显的标志性建筑物 （如： 百佳超市等） ；发生事故的方位应准确的标明地点的方向（标明“北”向）；车辆及其运动轨迹应按照要求画出车辆（按照车辆的类型） ，标明车辆的运动轨迹及运动方向（用带方向的箭头表明） ；碰撞物体应简要绘画出碰撞

48、物体（按照碰撞物的类型）及车辆的大概碰撞位置（碰撞位置应与碰撞物体接触） ；简单标识应就车辆及碰撞物体作出标识 （如： 用英文字母 A,B 等代表） ， 并做简要说明 （如：标的车，树等）注：简图应使用直尺和按照规范图标绘制，如需要反映的事故状况规范图标中没有列明的，可自行按俯视图大概绘制，但必须作出相关说明。简图绘制规范图标如下所示：- 24 -轿车货车客车树、伞电线杆、圆柱石墩停车位护栏路障栏房子、墙中心隔离带人体、牲畜三轮车路桥隧道自行车、摩托车上坡、下坡9. 指导客户进行事故处理及发放索赔指引在完成了以上几项工作后，查勘员还必须指导客户进行事故处理及发放索赔指引 ，并向客户解释索赔的流

49、程和注意事项。1) 对于要由执法机关处理的事故，查勘员要主动告知客户事故处理流程，指导客户处理事故。2) 对于标的车辆在事故中无责的，如不涉及三者人伤，要告知客户向有责任的一方进行索赔，同时要提醒客户在修车前要通知有责任一方的保险公司进行定损，根据定损金额要求有责任的一方支付维修费用；如涉及三者人伤，要告知客户按照交强险无责人伤赔偿限额进行赔偿，及有关处理事项。3) 对无法现场定损的事故，查勘员要告知客户（包括第三者方） ，双方修车前要通知保险公司进行定损，有物损的，还要告知客户物损核损的流程，索赔所需资料等。4) 发放相关索赔指引 ，并指导客户正确填写以及告知相关注意事项。至此，现场查勘工作

50、基本完毕，查勘员在确认客户没有其他问题后，可礼貌地向客户告别，赶赴下一现场。10.现场查勘时效要求：市区内（15 公里以内）必须在 30 分钟内赶到现场；所在地郊区（50 公里以内）1 小时内到达现场。 （各地可根据当地实际情况与承保公司协商）六、六、特殊案件的现场查勘工作流程- 25 -1. 水灾案的现场查勘（水灾案的定损详见后面章节）查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查水位高度，现场照片必须能反映现场水淹高度。查勘人员走访、调查现场有关人员，确认事故起因，并详细询问现场施救情况。查勘人员必须向案件当事人明确水淹车的处理程序，要求当事人按照处理程序处理：将所有涉水电

51、器设备拆检晾晒，涉水时间较长电器用稀盐酸或无水酒精浸泡晾干；内饰件涉水拆检晾晒；发动机及变速箱进水，需进行常规排水处理，再换油保养后确认无误才予发动；对于底盘件，无明显损坏痕迹但预估有损伤时一律按待查项目处理。2. 火灾案的现场查勘（火灾案的定损详见后面章节）查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查火灾起因。照片拍摄时对燃烧点必须明确反映，以便后面处理时能反映是否因为自燃、碰撞或其他原因引起火灾。查勘人员走访、调查现场有关人员，确认事故起因，并详细询问现场施救情况。并明确是否有公安消防部门到达现场施救。对车内车外全面进行照片拍摄，对起火原因不明的应立即向调度汇报，引入公估

52、或其他机构介入调查事故起因。对于火灾过后的总成件必须当场验明是否受损（如发动机、变速箱方面可通过外观及润滑油的情况判断） 。3. 盗抢险案件的现场查勘查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。查勘人员走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好谈话记录并请有关人员签名。查勘人员走访接报案公安机关的值勤民警，理解并记录接报案的详细情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。查勘人员调查被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过，调查被盗车辆近期维修

53、情况。查勘人员到公安车辆管理部门，核实档案记载的车号、车型、生产及上牌时间、车驾及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。查勘人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在被保险车辆被盗抢三个月后，应及时理解被盗抢车辆的侦破情况。七、七、询问笔录的工作标准- 26 -在现场查勘或车险调查过程中，针对相关疑点，经常要对当事人进行询问笔录。故询问笔录是采集案件证明、有效破除疑点的常用方法，实际工作中要根据不同的案件情况，不同的对象，采用不同的询问方法。现场制作询问记录时，要注意一些技巧，要先从事故和人员的基本情况问起，询问的语气要平和，尽量不要一开始就直接针对可能存在疑点的问题

54、提问，以免引起当事人的警觉或反感，导致其不予配合或提供不实证据。所有询问记录均需询问人、被询问人签名，并按指模。记录内容尽量不要修改，如确实需要修改的，必须由被询问人在修改处加盖指模。下面列举几种常见类型案件的询问笔录的询问要点。1. 盗抢车案件的询问笔录要点1) 与车、被保险人的关系？2) 何时发现不见的、怎么发现的，何时报交警、保险公司，为何迟报交警、 保险？3) 将车被丢的情况描述详细说明： 由哪里到哪里， 何时停放， 为何要停在那里，是否有人保管，停车费是多少，是否有月票或年票？4) 派出所是何时到的现场，几个人，叫什么，怎么处理的，何时去做的笔录？5) 是否有专职司机， 叫什么名字，

55、 去了哪里， 住哪， 家在哪里， 是否有担保人？6) 是否装防盗器，在哪安装，何时安装的，谁装的？7) 此车平时是谁在使用， 平常在哪里维修， 上次在哪里维修， 修理了那些项目，多少钱，谁修的？8) 本人或家庭成员是否与他人有民事、经济纠纷？9) 随车被盗有哪些东西或文件、资料，钥匙有几把、现在有几把，是否配过,配过几把,行驶证、驾驶证、年票、保险、收车发票、登记证书、购置税完税证明是否丢失？10)是否做作营运或非法营运、及其它用途？11)是否指定驾驶人？12)是否一次性付款购买，还是分期或按揭？13)平常停在哪里，是否有人保管？14)近期是否发生过交通事故，情况如何？15)地面是否有遗留物？

56、16)是否过户？何时过的户、过户给谁？保担是否已作批改？2. 火烧车的询问笔录要点1) 当事人与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用- 27 -2) 车辆从哪准备到哪、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门3) 发现车辆起火后，都做了些什麽、都跟谁联系过、它们的电话4) 车辆起火前去过哪里、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门、是否是收费停车场、有无发票5) 保险车辆起火的详细经过，对起火发生，有何说明可向公安消防或保险公司提供6) 该车手续是否齐全7) 车况如何、是否进行过维修、在哪里维修及地址、车辆经常在哪里维护8) 其它需要进一步的询问3. 酒后驾车出险案件的询问笔录要点1) 请你陈述一下事故

57、发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？2) 发生事故时你驾驶标的车在干什么？何时何地出发到哪里去？3) 发生事故前用餐否？在哪里用餐？（用餐时间一定要用 24 小时制记录）4) 几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是数人喝酒，则要问明是哪些人，一定要确认出险驾驶员饮酒的数量和具体的时间）5) 你认识被保险人吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况）4. 违反装载规定车辆出险案件的询问笔录要点1) 发生事故时标的车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？2) 车上装载的是什么货物？货物是什么包装的？3) 货主是谁？是谁装货的？装货时你在场吗？何时何地装货启运的？

58、目的地是哪里？4) 货物有多少件？每件多重？共重多少？5) 你驾驶的车上除运货外还载了多少人？（如果超员，则要问乘车的姓名、 身份、地址等；如果有人货混装的情况，则要问明与货物在一起的人员数量、人员姓名等）6) 有无该批货物的装车清单和发货凭证？能否提供给我们？7) 你认识被保险人吗？与他是何种关系？第四节第四节 非现场查勘针对非现场查勘的案子，调度派工岗位人员多数会指导客户去本地方的快赔点进行查勘工作，此类案件需要通过驾驶员的过程描述和车损相结合，进行判断处理。一、接受调度的派工查勘员接受调度岗的派工，了解车辆的出险时间、地点、驾驶员、承保信息等，- 28 -以及保险车辆出险次数；针对出险次

59、数较高、没有现场且调度岗认为有疑义的案件，查勘员应特别注意。接到案件后 2 分钟内与客户联系，注意规范语言的运用，了解客户大概出险情况，有必要时指导客户到达快赔点的路线，并告知处理事故的流程。二、案件的查勘无现场查勘的案件操作流程比现场操作流程简单，但是其中需要注意一些要点。1. 划痕险案件的查勘1) 首先了解保险车辆划痕险承保限额，已赔偿金额是否已经达到限额，对于即将达到或已达到限额的应履行告知义务。2) 查勘照片的拍摄。照片拍摄应由远及近，从整体到局部，不明显的划痕用手指明拍照。划痕首先要用手擦拭，以确认是否为真的划痕，是否需要重新进行喷漆。针对本次损失部位与上几次出险的照片进行对比，若是

60、重复报案，告知本次损失不属保险赔偿责任范围，并让客户进行签字确认。3) 对车辆进行验标、检验车辆证件和驾驶员证件的真实性。4) 指导客户填写出险通知书 。5) 发放索赔指引，若需要复勘，发放复勘通知书 。2. 玻璃单独破碎的案件查勘1) 了解清楚保险车辆承保的玻璃险是国产还是进口，有无特别约定。2) 照片的拍摄注意玻璃受损点，若不是很明显，在征得客户同意后，应把玻璃击碎（尽量由客户本人或修理厂人员操作）拍照。3) 对车辆进行验标、检验车辆证件和驾驶员证件的真实性。4) 指导客户填写出险经过，出具定损单。5) 发放索赔指引，若需要复勘，发放复勘通知书 。6) 查勘注意要点：查勘时认真观察受损玻璃

61、的痕迹和原车装配工艺，详细拍照记录受损玻璃的特性和商标、附件等细节，特别注意老旧进口车型，报案信息与出险经过的描述对比，重视复勘验车。3. 单、双方事故无现场的查勘1) 到达快赔点后，积极、主动地向车主、被保险人、驾驶员详细了解事故经过、车辆损坏的部位。2) 对事故车辆进行照片拍摄，碰撞点一定要拍摄清楚。3) 对车辆发动机号码、车架号码、行驶证、保险单及交警出具的事故认定书及车辆碰撞痕迹进行核对。根据所了解的情况，分析碰撞痕迹是否吻合、判断事故的真实性、判断是否为本次事故造成的损失。- 29 -4) 根据事故经过，仔细分析车辆受损的原因，并确定：A. 确定事故车辆的车型、年款、产地；B. 确定

62、受损部位的相关部件是否受损；C. 确定部件受损是否由事故造成，非事故造成的损失，要予以剔除；D. 确定受损部件是否为加装件，对标的车的受损加装件要予以剔除（未有新增设备险的） ；E. 确定受损部件能否修复及如何修复；F. 确定需要更换的部件的名称或零件编号；5) 指导客户填写资料。6) 发放索赔指引。7) 发现问题及时与客户进行沟通， 有必要的制作询问记录， 争取把疑问都查清。第五节第五节 理赔系统的查勘界面录入1. 属于正常报案案件，经过查勘取证后，确认不属于保险责任范围，则录入查勘报告后申请撤案，本次任务结束；确认属于保险责任范围，则录入查勘报告，提交核损进行查勘审核。2. 属于报案异常案

63、件，经查勘取证后，确实属于我司责任范围的，由查勘人员在系统内录入有效保单号或被保险人进行补充抄单，补抄后查勘人员在系统内录入查勘报告；对于不属于我司责任范围的，则录入查勘报告，写清原因，提出撤案申请。3. 对客户要求新增定损或人伤调查任务的， 接受调度人电话派工后对损失标的进行查勘，确认系本次事故造成损失的，查勘人在系统内增加定损或人伤调查任务，系统默认查勘人为定损人，正常做损失预估工作，查勘完成提交查勘审核立案后可继续定损。如查勘人不能继续完成定损任务的，申请改派。4. 查勘报告的录入：A. 查勘完成后，填写查勘时间和查勘地点，核对是否和接报案信息相符，如果有出入的，对自己掌握的信息进行确认

64、，在查勘界面中进行修改，并在“理赔日志”中说明修改定损信息的原因；对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或作文字说明。B. 查勘定损人员用数码相机对事故现场、损失车辆、损失局位进行拍照后， 进入理赔系统查勘平台，并将照片及出险通知书 （或快速理赔报告书 ） 、行驶证、驾驶证等索赔资料通过上传照片资料功能导入系统，并把照片标注清楚，照片及资料应按案件共有资料及分项资料分别导入理赔系统。 。C. 录入查勘信息时，判断事故责任，填写出险时司机的有关信息，如姓名、 驾驶证号码和联系电话，非盗抢事故时要判断行驶证、驾驶证是否有效，是否违规超载、- 30 -是否装载高风险货物等，并录入

65、估损的信息。估损信息要区分交强险和商业险，按照不同的损失标的、险种、保险责任和事故类型进行最准确的估损，有人伤的，可向人伤调查人员咨询。如果经过查勘后不属于保险责任的，则选择“除外责任”项下的项目，说明拒赔的原因。D. 查勘情况在“查勘意见”栏目中填写，在“查勘结论”里填写本次查勘的结论，如不属于保险责任范围，则录入申请撤案原因并提出撤案申请；如属于保险责任的案件，正式提交查勘报告申请审核，查勘任务结束。E. 当查勘员在录入查勘报告时，可以在“历史赔案”记录里查看该保单所有的历史赔案情况。F. 查勘审核申请后，查勘人员不能再修改任何内容。G. 只有当查勘报告提交申请后，才能进行该案件的定损报告

66、的录入。查勘员查勘结束后如能继续定损，可继续定损并录入定损报告再提交定损审核。5. 当查勘定损员经过查勘后，觉得有疑问不能判断是否属于保险责任，需要进一步调查的案件，则向核损人提交调查申请，核损转调查人员，经过调查后录入调查报告，再提交核损审核。第三章第三章车险定损车险定损第一节第一节 定损岗位职责及流程图一、工作职责定损人员通过查勘、检查，根据事故车辆损失情况，与被保险人、修理厂协商确定零部件更换项目及价格、维修项目及工时费，以确定保险车辆损失情况。二、车险定损工作流程图着手定损1.验标，核实标的是否为本次事故中的受损车辆；2.与查勘人员沟通，确定受损车辆损失情况；3.定损操作流程规范详见第

67、二节“车辆定损” ；配件报价1.缮制配件报价清单，由报价岗或定损员本人进行配件报价（注意写明报价来源及维修厂类别） ；2.涉及物损的，有必要时请求财产险人员支持；- 31 -接调度岗派工第二节第二节 车辆定损一、定损的基本原则和注意事项出险车辆经现场查勘后，已明确属于保险责任而需要修理时，保险人应对出险车辆的修复费用进行准确、合理的定损。事故车辆以修复为主，在对车辆进行估价时，特别是确定更换零配件时，既要考虑到保险公司经济效益，同时还要考虑事故车辆修复后基本上能恢复车辆原有的技术性能。也就是说既要挤干定损估价中不必要的水分，还要信守保险合同，维护保险公司信誉，取信于广大保户，促进保险业务的拓展

68、。1. 定损的基本原则：1) 修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失（包括车身损失、车辆的机械损失） ；2) 能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件； 。3) 能局部修复的不能扩大到整体修理（主要是对车身表面漆的处理） ；4) 能更换零部件的坚决不能更换总成件；5) 根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用；6) 准确掌握汽车零配件价格。2. 定损的注意事项：发生争议时，要以理服人、耐心、公正细致地处理问题，做到公平、合理、快捷；车辆的修理是指修复到本次事故发生前该车的技术状态；1.不得以任何借口拒绝派工，如果确有困难无法进行定损，可以跟主管领导汇报，由主管领导

69、决定是否改派；2.包括查勘后需要继续执行定损任务，以及核损退案，需要进一步核实的案件；录入理赔系统操作规范详见第三节“理赔系统的定损界面录入” ；1.确定定损录入无误后，申请定损审核；2.对于损失较大或个别配件存在疑问的案件，应随时跟踪维修情况，必要时进行车辆复勘。流转下一环节录入理赔系统- 32 -尽可能了解事故发生的现场情况，做到心中有数，这样就可以避免漏定或误定；把本次事故造成损失与正常磨损造成损失、以前的损失区分开；能更换部件的不能换总成，进口高档车尽可能列出配件编号，以便核价；弄清事故车的产地，厂牌型号，发动机号，特种车、改装车、大客车、中巴车弄清车辆底盘号和厂家；不忙于表态，定性、

70、定损留有余地：在事故车辆损失鉴定时，因条件限制在现场无法看清的隐蔽问题，不要急于肯定或否定，可在拆检时确定。二、定损的方法1. 修理范围的鉴别：1) 区分事故损失与机械损失的界限凡车损险，保险人只能承担条款载明的保险责任所致事故损失的经济赔偿。因机械故障和轮胎自身爆裂，以及零部件的锈蚀、朽旧、老化、变形、发裂等所造成汽车车身损失，不应负赔偿责任。若因这些原因而事实上已构成碰撞、倾覆、爆炸等保险责任的，对当时的事故损失部分可予以负责，非事故损失部分不能负责赔偿。2) 区分新旧碰撞损失的界限属于本次事故碰撞部位，有脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕的，可核定属保险赔偿责任；非本次事故的碰撞，有旧痕和锈迹

71、的，应注意予以剔除（往往一些车主发生刮擦小事故，赔偿后而事实上车辆未修复，应注意堵漏，避免重复估价） 。2. 估损定价的技术依据（详见后面章节） ：1) 了解出险车辆的总体结构及整体性能；2) 受损零部件拆装难易程度及相关拆装作业量；3) 掌握受损零部件的检测技术，了解修理工艺及所需工装器具；4) 掌握修理过程中所需的辅助材料及用量；5) 掌握和了解出险车辆修竣后的检查鉴定技术标准。三、定损的工作流程与步骤1. 搞清因肇事损伤的部位，由此判断和确定因肇事部位的撞击、震动可能引起其它部位的损伤。2. 确定维修方案，并据此对损坏的零部件由表及里进行登记，并进行修复、 更换分类。鉴定、登记工作是一项

72、复杂细致的工作，对挤干理赔水分起着一定影响作用。具体鉴定、登记方法是：由前到后，由左到右，由表及里，先登记外观件（即钣金覆盖件，外装饰件） ，其次按机器、底盘、电器、仪表等分类进行。3. 根据已确定的维修方案及修复工艺难易程度确定工时费用。- 33 -4. 根据所掌握的汽车配件价格确定材料费用。在明确修理范围及项目，确定所需费用，签定“事故车辆估损单”协议后方可动工修理。机动车辆险事故赔款中，事故车辆的修复材料费用占有很大比重，特别是高档、进口小轿车。汽车配件价格信息掌握的准确度对降低赔款起着举足轻重的影响作用。因此，在有条件的情况下，各机构应安排专人定期收集整理配件信息，掌握和了解配件市场行

73、情变化情况；了解和比较本地经销汽车配件商的经销情况（包括：经销配件的质量、配件价格的比较） ；广泛与各汽配商店及经济信息部门联系，以期取得各方面的配件信息。对高档车辆及更换配件价值较大的亦可与外地电话联系，并与当地配件价格比较（避免在配件价格方面出入较大） 。在实际定损过程中，定损人员将会遇到各种复杂情况和矛盾，如何解决好这些问题，化解矛盾，维护事故车辆定损估价的准确、合理性，则要求理赔定损人员不但要掌握上述基本定损方法，亦即过硬的定损技术（也就是定损硬件） ，而且要掌握各种复杂情况和矛盾的处理方法，亦即具有丰富的实践工作经验（也就是定损软件） 。以下简述几种典型情况的处理方法。以下简述几种典

74、型情况的处理方法。1.在确定工时费用方面，处理好与修理厂的矛盾作为修理厂来讲，考虑到自身的经济效益，总是希望价格定的越高越好，还有个别保户，还希望从估价中得到一些间接损失方面的弥补。例如：拟从修理厂提取部分现金或给修理厂交修车款时，免交保险公司事故责任免赔部分。而有些修理厂为了拉车源，往往同意保户这种额外要求。为此，在估价中有意抬高车辆估损价格。还有些修理水平较高、名气较大的修理厂，自恃“酒香不怕巷子深” ，漫天要价。以上种种情况，对事故车辆定损估价工作带来了很大困难和矛盾，如何处理和解决呢？具体办法：1) 在初步拟定修理方案后，对工时费用部分，可先与修理厂大致谈妥。因为，一般大事故，往往需要

75、分解检查后，才可能拿出准确的定损价格。遇此情况，不宜先分解，后定价，而应先与修理厂谈妥修理工时费用后，再对事故车辆进行分解。若盲目分解，一旦在工时费用方面与修理厂方无法达成一致，则给后期变更修理厂家等工作带来很大被动；2) 在与修理厂谈判工时费用时，可对事故车辆的作业项目按部位、项目进行工时分解，并逐项核定解释，以理服人。2.在确定更换配件方面，处理好与保户的关系- 34 -大多数保户在车辆出险后，对于损坏的零部件（特别是钣金件、塑料件） ，不论损坏程度轻重，能否达到更换程度，都意欲要求更换。解决好此类问题的基本方法和原则：1) 按损坏的零部件在车辆结构上所起作用，以及修复后，对汽车原有技术性

76、能及外观的影响进行说服工作；2) 对个体及出租车必须坚持原则，达不到更换的一定不能更换；3) 避重就轻：即对配件价值较大的，可换可不换的，则说服不予更换，对配件价值较小的，则可考虑照顾保户情绪，同意更换；4) 根据承保情况能换副厂的不换正厂，能换国产件的不换进口件。当然还要考虑所换件能否保证汽车的原有基本技术性能 （例如： 在更换风挡玻璃、 保险杠等方面） 。3.对重大事故及特殊车型定损问题的处理方法对于重大事故，保险公司有特约修理厂的，在保证修理质量的前提下，尽可能安排在特约修理厂维修。避免在分解过程中弄虚作假现象（以坏充好） ，以及在分解过程中，有意扩大损坏部位，加大损坏程度。对其它修理厂

77、则在工时费用包干前提下，由定损人员现场监督分解，并尽快确定更换配件项目。对于特殊车型、配件奇缺的车辆，可在确定更换配件项目的前提下，先行安排其它项目的修复，避免因配件价格无法确定而延迟出单、修理时间。在车辆修复过程的同时，积极联系采购配件。对部分奇缺零件根本无法买到的，可采用加工制作方法解决。4.去外地查勘定损处理方法与技巧1) 赴外地查勘定损（尤其是在估价定损方面）往往相对于在本地区困难要大的多，特别是对第三者车辆（事故发生地当地车辆）无责任情况下，协商修理定价往往更为艰辛，须经多次协商洽谈，才能达到谅解。但是不论多么困难，都必须做工作；拿出正确的车辆估价单，并经第三者签字认可，否则所定估价

78、单将会无效。2) 派往外地的查勘定损人员必须具有丰富的交通法规及道路驾驶知识以及丰富的定损估价经验，以应付各种困难局面。3) 估价留有余地，修理厂对外地车辆往往有哄抬价格现象，在估价时留一定余地可作为让步条件。4) 在外地估价时切忌拖泥带水，能够实行费用包干的，尽可能包干，一般情况下不能留待查项目，对确实无法判断的可现场分解。5) 对事故车辆修理价格与修理厂无法达成共识时， 亦可请当地保险公司参与协助招标工作。5.车上货损的处理方法- 35 -在对车上货物损失进行查勘定损时，应注意掌握以下几个原则：1) 机动车辆条款一般都会在“车上货物责任险条款”中明确规定： “货物遭哄抢、抢劫、抢夺、失窃、

79、自然损耗、本身缺陷、短少、死亡、腐烂、变质造成的损失，保险人概不负赔偿责任” 。根据这一条款规定，在车辆发生保险责任事故，如碰撞、倾覆造成车上货物损失，查勘定损人员在对车上货物进行查勘定损时，只需对损坏的货物进行数量清点，并分类确定其受损程度。2) 对于易变质、易腐烂的（如食品、水果类）等物品在征得承保公司有关领导同意后，应尽快现场变价处理。3) 对机电设备损坏程度的确定，应联系有关部门进行严格的技术鉴定。当地有条件的可在当地进行， 当地无条件的将设备运回进行技术鉴定 （或送往设备制造单位）。在对机电类设备进行定损时仍坚持以修复为主的定损原则。坚持可更换局部零件的，不更换总成件，一般不轻易作报

80、废处理决定。4) 对确实已达报废程度，无修理恢复使用价值可能性的，可作报废处理，但必须将残值折归给被保险人。6.如何处理施救过程中对车辆造成的损坏车辆发生重大事故后，往往需要进行施救， （例如严重碰撞及倾覆）才能使出险车辆脱离现场。机动车条款一般规定： “保险车辆发生保险事故后，被保险人应当采取合理的保护、施救措施，并立即向事故发生地交通管理部门报案。同时通知保险人” 。被保险人未履行此条义务，保险人有权拒赔。在掌握上应重点放在区分是否合理保护、施救上。一般情况下，在对车辆进行施救时，难免对出险车辆造成再次损失。 （例如：使用吊车吊装时，钢丝绳对车身的漆皮损伤） ，对于合理的施救损失，保险公司

81、可承担损伤赔偿责任（即在定损时考虑对损坏部位的修复） ，对于不合理的施救损失则在定损时可不予考虑。不合理的施救表现：1) 对倾覆车辆在吊装过程中未合理固定，造成二次倾覆的。2) 在使用吊车起吊中未对车身合理保护，致车身大面积损伤的。3) 对拖移车辆未进行检查，造成车辆机械损坏的（例如：制动、传动部分） ，轮胎缺气或转向失灵硬拖硬磨造成轮胎损坏的。4) 在分解施救过程中拆卸不当，造成车辆零部件损坏或丢失的。四、定损照片的拍摄1. 450 角拍整车（能反映车牌号码、受损部位情况的 450 角前后对角线方向拍摄，从受损边拍起） ；- 36 -2. 车损部位拍照：3. 必须有反映碰撞接触部位的正面清晰

82、照片；4. 对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；5. 凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；6. 车辆解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；7. 对照片不能反映出的划痕、变形要采用标识拍照、对比拍照或用手指向损坏部位拍照，对照片不能反映出的裂纹要用物体插入损坏部位拍照，并能反映损伤原因；8. 对价格较高的损坏件、内部件，必须有能够反映损坏情况的、单独的照片；9. 对个别易污部位或损坏细微不易分辨的配件， 如铸铁壳体或玻璃等处的细小裂纹，要求在拍摄单独的整体照片之后，擦拭干净，选取合适的拍摄角度和距离，调整焦距，增加指示标志，拍摄近距离特写；10.更换

83、发动机、波箱总成，必须有散体照片；更换驾驶室总成，必须要有四个角度的整体照片；11.对角 450 角拍摄、人车合影；12.车架号拍摄、保险单（卡） 、肇事司机的驾驶执照正、副证、肇事车辆的行驶证正、副本(若无，须说明原因)。五、重大赔案特别要求1. 须经查勘人员现场查勘；2. 向交警等有关事故处理部门索取或翻拍现场照片；3. 无法提供现场照片的，须对车辆进厂修理前的状况(含交警部门扣车场等变动现场)进行查勘拍照。需按照当地承保公司要求上报大案预报表，严格按照承保公司指导意见执行；事故单车损失超一万以上，须提交大案预报表的电子版给业管专员，业管专员必须做好指导工作及跟踪；事故单车损失超三万以上，

84、须提交大案预报表的电子版给服务管理部；对无现场、无交警的大案、有疑义的案件等（车损 5000 以上） ，必须第一时间回勘现场及做好相关人员（司机、乘客、目击者及被保险人等）的笔录。六、物损处理1. 照片能反应出现场全貌、损失程度、尽量可以辨认数量、品种式样、规格、生产厂；2. 清点 数量、丈量损失面积、留存物体样本或不同材料碎片；3. 车载货物要取得运单、装箱单、发票，并根据票据核对装载货物；4. 对仪器、设备、家电、高档物品等，要核实数量、规格、生产厂；- 37 -5. 市政和道路设施：如广告牌、路灯、防护栏、隔离桩、绿化带、花草树木等，要按损失物产的恢复或制作费用及当地市政、路政、交管部门

85、的赔偿标准核定；6. 房屋建筑：要求物主提供建筑结构施工图，了解房屋结构、材料、损失状况，确定维修方案，请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费；农田庄稼：在青苗期按青苗费用加上一定的补贴；成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算（扣减收割、加工费用） ；家禽、牲畜：牲畜受伤以治疗为主，受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿；简单财产损失应同被保险人一起，根据财产价值和损失程度确定损失损失金额，必要时请生产厂家进行确定；对受损财产技术性强、损失较高、难度较大的物品，可以聘请公估或技术监督部门、专业维修部门鉴定。根据车险条款规定，损失残值应协商折

86、价归被保险人并由被保险人进行处理。七、特殊案件的定损(一)水灾案的定损1. 水灾对车辆损坏情况的分析1) 汽车在道路上行驶，突然遇到江河泛滥、潮水上岸及倒灌，或暴雨等造成道路积水，而驾驶员不知道积水深度涉水而过，可能会造成积水由空滤器吸入发动机气缸内，造成发动机内部机件的损失和变形，严重时会造成缸体破裂。2) 当车辆涉水过河时， 突然受到山洪瀑发的袭击， 造成车辆翻滚。 遇这种情况，车辆损失一般都比较严重。除车身、车架严重变形外，车体内部也可能造成严重损失。3) 大面积的、突发性的水灾，可能会使车辆来不及转移或无法转移，造成车辆长时间浸泡在泥水之中。这种情况，车辆各部零部件不会损坏和变形（车辆

87、在静止状态） ，但车体表面可能会有损伤。经过长时间的浸泡及泥沙的侵袭，可能会造成发动机内部进入大量淤泥，汽车各部位零部件及装饰件都会遭受锈蚀、失效或损坏。2. 定损处理方法水灾定损首先要突出一个快字，要知道被水浸泡过的车辆每停放一天，损失就加大三分，延误时间稍长，就会导致部分零部件加重损失或导致报废，无形中加大了损失，同时也给合理定损带来了难度。1) 因水灾造成损失的车辆（包括车辆涉水时发动机自然熄火的）一般不允许在现场发动车辆，以避免扩大发动机损朱。必须用牵引的方式将车辆拖回修理厂，请有经验的修理技师仔细检查、鉴定。- 38 -2) 对车辆在运动状态下，突然遭受水灾的，应重点检查发动机部分。

88、因液体的不可压缩性，一旦泥水进入汽缸则可能对发动机造成严重损坏。比如：活塞破碎、连杆弯扭、曲轴及配气机构变形等。在对发动机检查时。若发现有明显的泥水进入气缸痕迹，则应对发动机进行分解检查。在检查过程中应注意区别正常的机械损坏与事故损坏的界限：A. 解体后未发现活塞破碎、 连杆未弯扭变形、 曲轴未变形， 而缸体局部有裂痕，应不在水灾损坏范围之内。B. 解体后未发现活塞破碎、连杆未弯扭变形，只是曲轴轻度弯曲变形，亦不在水灾损坏范围之内。C. 解体后发现活塞破碎、气缸套裂，连杆弯扭、曲轴变形等；应属水灾损坏范围。对于因水灾造成发动机气缸内机件损坏的，在定损时应掌握如下原则：A. 缸筒拉伤时，可采取搪

89、缸方法解决。B. 对活塞破碎的应予更换。考虑到配重平衡问题，可考虑所有活塞全部更换。一般情况下，不可能所有活塞全部损坏，在费用分担方面可与被保险人协商解决。按发动机技术要求，更换活塞的同时应更换活塞环。C. 对连杆弯扭变形的，轻度变形可采取校正方法，重度变形的可予以更换。D. 对曲轴弯曲变形的， 可采取校正方法， 曲轴轴颈拉伤的可采取磨轴方法处理。E. 工时费用的核定，可比照当地发动机大修工时费用考虑，发动机解体后， 若未发现机件损坏则应按发动机保养工时给予，并考虑给予适当辅料。3) 对车辆遭受严重水灾泡损的，定损时应注意重点掌握如下几点：A. 对机械运动件部分进行清洗、除锈、分解、润滑处理。

90、工时费用按车辆正常二级保养工时费用计算。B. 对电器、仪表部分应进行干燥处理后，仪器检测，对确实因水灾损坏的应予更换，但应掌握能更换零部件的不更换总成件。C. 对车体内装饰件应进行清洁整理，对已损坏部分应考虑予以更换。 （如：纤维板内衬，车内装饰衬板，纸质附件等） 。D. 对车体表面漆有损伤的应考虑重新喷漆处理。4) 对被洪水冲走，而发生滚翻的车辆在定损时除考虑上述第二、三条作业内容外，还应考虑对车体变形部分的整形及喷漆处理。维修费用的核定可参照车辆碰撞定损情况处理。3. 责任免除部分的掌握根据机动车辆保险条款的规定：保险车辆在停放或行驶的过程中，被水淹及排- 39 -气筒或进气管，驾驶员继续

91、启动车辆或利用惯性启动车辆；以及车辆被水淹后转移至高处，或水退后未经必要的处理而启动车辆，造成的发动机损坏属责任免除部分。因此，查勘定损人员在水灾现场查勘时应重点掌握和了解发动机损坏的原因，分析和判断发动机的损坏是否属于上述原因所造成。若因驾驶员不当启动而造成发动机的损坏，应属除外责任，发动机损坏部分应不在损失核定范围之内。（投保了“涉水行驶损坏险”或“发动机特别损失险”的车辆除外）(二)火灾案的定损1. 火灾对车辆损坏情况的分析火灾对车辆损坏一般分为整体燃烧和局部燃烧。整体燃烧（一般情况下损坏较严重）是指：机舱内线路、电器、发动机附件、仪表台、内装饰件、座椅烧损，机械件壳体烧融变形，车体金属

92、（钣金件）件脱炭（材质内部结构发生变化） ，表面漆层大面积烧损。局部烧毁：1) 机舱着火造成发动机前部线路、发动机附件、部分电器、塑料件烧损。2) 轿壳或驾驶室着火：造成仪表台、部分电器、装饰件烧损。 （3）货运车辆货箱内着火。2. 常见的几种着火原因1) 线路搭铁（火线）产生火花，引起相邻易燃物品着火。2) 燃油管破裂或接口漏油、机舱内温度过高、泄漏燃油蒸发气体过浓、高压线漏电而点燃着火。3) 人工直接供油而引起着火。4) 燃油箱遇明火点燃引起着火。5) 车辆碰撞、倾覆而引起的着火。6) 车上装载易燃品的泄漏以及运输途中的碰撞磨擦引起着火。7) 外界火源引起保险车辆着火。8) 故意行为。3.

93、 火灾车辆的定损处理方法1) 对明显烧损的进行分类登记。2) 对机械件应进行测试、分解检查。特别是转向、制动、传动部分的密封橡胶件。3) 对金属件（特别是车架，前、后桥，壳体类）考虑是否因燃烧退火、变形。对于因水灾、火灾使保险车辆遭受损害的，分解检查工作量很大，且检查、维修工期较长，一般很难在短时期内拿出准确估价单，只能是边检查边定损，反复进行。因此，- 40 -保险公司有特约修理厂的最好放在特约修理厂检查、定损、维修。八、第三者责任险的定损处理在机动车辆交通事故中，往往可能造成第三者人员伤亡、车辆及其它财产受损。对于第三者方的损失，保险公司应依据机动车交通事故责任强制保险条款以及标的车投保的

94、商业第三者责任保险条款的有关规定进行赔付。具体到第三者损失的确定，对于第三者人员伤亡的赔偿可根据中华人民共和国道路交通安全法 、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释以及交通事故处理办法等的有关赔偿标准进行赔偿；对于第三者车辆的损坏可按前述机动车辆定损方法处理；对于第三者物产损失的定损因其涉及范围较大，定损标准、技术以及掌握的尺度相对机动车辆来讲要难得多。另外，对于第三者财产的定损处理相对于保险标的财产定损来讲更要困难得多。根据一般的商业机动车辆第三者责任险保险条款规定，保险车辆发生意外事故，直接造成事故现场他人现有财产的实际损毁，保险人依据保险合同的规定予以赔偿。而第三方

95、（受害者）在对财产损毁的赔偿方面，往往提出远高于实际价值的要求，有些甚至还包括间接损失以及处罚性质的赔偿。由此，给定损人员在定损过程中带来很多困难。第三者物产损失包括：车辆、第三者车辆所载货物、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水利设施、道旁树木花卉、道旁农田庄稼等。交通事故造成财产直接损失的，按照民法通则第一百一十七条的规定，应当恢复原状或者折价赔偿。按照中华人民共和国道路交通安全法 、 交通事故处理办法的规定，对于交通事故造成财、物损失应赔偿直接损失，其赔偿办法是修复或者折价赔偿。所谓“修复”是指对于交通事故损坏的财物，应尽量使其恢复到损坏以前的原来状态。即：恢复后在使用功能上、形态上和

96、价值上都不会有太大变化。修复以就地修复为主，当地无修复条件或当事人自己有修复条件的，也可在有修复条件的地方修复或自己修复。修复前，根据情况可商请有关部门估算修复价格，也可以招标修复。如果对损坏的财产是否可以修复有争议，亦可商请有关部门进行技术鉴定。定损处理方法：1. 市政设施对于市政设施的损坏，市政部门对肇事者所索要的损失赔偿往往有一部分属处罚性质以及间接损失方面的赔偿。依据保险条款除外责任规定：保险车辆发生意外事故引起停电、停水、停产、停气、停业或停驶造成的损失及各种间接损失。因此保险公司只能承担因事故造成的直接损失。定损人员在定损过程中应该掌握和区分在第三者索要赔偿部分，哪些属于间接费用，

97、哪些属于罚款性质。为使定损合理，要求定损人员必须准确掌握和收集当地的损坏物体的制造成本、安装费用及赔偿标准。一般情- 41 -况，各地市内绿化树木及草坪都有规定的赔偿标准及处罚标准。在定损过程中，只能按损坏物体的制造成本、安装费用及赔偿标准进行定损。2. 道路及道路设施车辆倾覆后很容易造成对道路路面的擦痕，以及燃油对道路的污染。很多情况下路政管理部门都要求对路面进行赔偿，尤其是高速公路路段。道路两旁的设施（护栏等）也可能因车辆碰撞造成损坏。对于以上两方面所造成的损失，保险公司或其委托人有责任与被保险人一起同路政管理部门商定损失。因道路及设施的修复施工一般都由路政管理部门组织，很难以招标形式进行

98、定损。大部分损失核定都以路政管理部门为主，但在核损时定损人员必须掌握道路维修及设施修复费用标准，定损范围只限于直接造成损坏的部分。对于路基路面蹋陷应视情况确定是否属于保险责任。若在允许的载重吨位，车辆通过情况下，所造成的路基路面蹋陷，不在赔偿范围之内；若车辆严重超载，超过车辆允许吨位通过情况下，所造成的路基路面损失，应由被保险人自行赔偿，不在保险公司赔偿范围之内。3. 房屋建筑物碰撞事故可能造成路旁房屋建筑物的损坏。在对房屋建筑物的损失核定方面，除要求定损人员掌握有关建筑方面知识之外（建筑材料费用、人工费用） ，在定损方面最好采取招标形式进行。请当地建筑施工单位进行修复费用预算招标，这样一方面

99、便于准确定损，另一方面也比较容易说服第三者（受害者）接受维修方案。4. 道旁农田庄稼车辆倾覆可能造成道旁农田庄稼（青苗）的损坏，此部分损失核定可参照当地同类农作物亩产量进行测算定损。5. 第三者车上货物的损坏对第三者车上货物损坏的定损处理可参照前面章节的处理方法进行。在对第三者损失定损的过程中，实际确定的损失费用往往与第三者向被保险人所索要的赔偿费用有一定的差距。定损人员应当向被保险人解释清楚，即保险公司只能对造成第三者的实际损坏部分的直接损失费用进行赔偿，超出部分（如：间接损失费用、处罚性质费用以及第三者无理索要的部分费用）应由被保险人与第三者进行协商处理。第三节第三节理赔系统的定损界面录入

100、1. 车辆定损信息的录入：A. 车辆定损时，对车牌号码、车主、车架号码、厂牌型号、定损地点、定损时间、维修单位名称和资质确认并录入系统，标的车要和保单抄件核对车辆信息， 三者车的车辆信息要尽量准确、完整。为配合报价核价系统的使用，定损时的厂牌型号必须准确，在系统内选择。系统内没有的型号与系统供应商联系添加。- 42 -B. 根据车辆损失情况在系统内检索车辆损失的项目，选择维修的方式（更换、拆装、修复、做漆、外加工） 。需要更换的项目，系统会调入该配件的最高限价，配件定损价格不得高于系统的最高限价；不需要更换的项目，系统不显示该项目的配件价格，工时费由手工输入。系统内没有的项目可由定损员在定损项

101、目中手动添加后再统一上报系统供应商进行维护。C. 把车辆定损照片按顺序标注并上传理赔系统。D. 需要特别说明的，在“理赔日志”中说明。E. 录入定损信息后，可以暂存或申请定损审核。定损员申请定损审核时，系统会出现以下处理方式：定损金额在定损员核损权限内，系统自动完成定损审核并转入下一流程；定损金额超过定损员权限的，转核损人员进行定损审核处理。F. 申请定损审核后，定损人员不能对该任务做任何修改。G. 车辆定损审核通过后，打印电子定损单证，会同被保险人和维修方签字。H. 定损员在录入定损信息过程中可查看该案件已完成的查勘报告，但不可编辑；并可查看该保单所有的历史赔案情况。2. 财物定损信息的录入

102、：A. 财物定损时，对出险险别、物损类型、项目名称、损失程度、损失金额和残值确认并录入系统。B. 将财物定损照片按顺序标注并上传理赔系统。C. 需要特别说明的，在“理赔日志”中说明。D. 录入定损信息后，可以暂存或申请定损审核，系统内处理方式与车辆定损审核一致。第四节第四节事故车辆定损标准一、事故车辆定损标准使用说明本模板各类定损项目所使用的定损标准为上限标准。在实务操作中，定损人员应根据实际情况在此标准以下灵活掌握。(一)损坏零件修复与更换原则1. 修复与更换的原则： 损坏零件的修复或更换， 一般应按照 “损坏件能否修复、安全件是否允许修复、工艺上是否可以修复、是否有修复价值”的原则来确定。

103、2. 材料更换依照保险的基本原理“补偿原则”确定，具体情况按以下：1) 一般情况下，应更换正厂配件；超过一半使用期的营运车除安全部件外以副厂件更换；2) 如损坏件本身不是正厂配件，则以配套零件进行更换；- 43 -3) 稀有、老旧、高档车型的配件，更换标准应从严掌握；部分老旧车型，可与客户和修理厂协商，以拆车件进行更换。(二)拆装类工时费核定原则1. 一般原则：按照拆装的难易程度及工艺的复杂程度核定工时费。2. 单独拆装单个零件按单件计算人工。3. 拆装某一零件必须先拆掉其他零件，则需要考虑辅助拆装的工时费。4. 拆装机械零件和电器零件，需要适当考虑拆装后的调试或测试费用。5. 拆装覆盖件及装

104、饰件，一般不考虑其他工时费。6. 检修 ABS，需确认维修方法，一般拆车轮 30 元/轮。7. 检修线路或电器元件另外计算拆装费。8. 拆装座椅如含侧气囊，工时费用可适当增加。9. 拆装方向机工时应按照车型调整。10.吊装发动机的，应计算发动机吊装费用。11.当更换项目较多时（10 项） ，可以按 30-50 元/项统一计算总拆装费用。(三)钣金类工时费定损原则1. 一般车型：按损坏程度及损坏面积，并结合修复部位的难易程度来核定修理工费。2. 特殊车型：价值较高的车型或老旧车型，当外观件、车身骨架及大梁等变形严重时，可以与客户和修理厂协商，修理工时费可按该配件价格的 20%-50%核定。(四)

105、漆工类工时费定损原则1. 油漆工时费是指油漆材料费、油漆辅料费及油漆人工费之总和。2. 塑料件、亚光饰件、金属漆及变色漆在工费核定时可按 1020%比例上浮。3. 大型客车按单位面积核定工费。4. 轿车及小型客车按幅（每车 13 幅）核定工时费。(五)常见车型档次分类常见车型档次分类见下表：常见车型档次分类一览表分类车辆名称低价值经济型车适用于普通漆出租车、微型面包车、货车，夏利、吉利、比亚迪、奇瑞 QQ，羚羊，江铃，江淮，羊城，红塔等15 万以下捷达，桑塔纳 2000/3000，海马 323，富康，赛欧，飞度，凯越，哈飞，菱帅，富利卡，金杯，菲亚特，千里马，塞弗，奇瑞，五十铃天王系列，奥铃，

106、庆铃等- 44 -15 万30 万广本雅阁，凯美瑞，日产天籁，奥德赛，宝来，帕萨特，别克君威，马自达 m6， 高尔夫， 风度 I、 II， 风神蓝鸟， 帕拉丁， 三菱吉普 （v32），起亚嘉华，佳美 2.2、2.0，奔驰 W124、W126 等30 万50 万风度 III 代，奥迪 A4、A6，皇冠 3.0，佳美 2.4，GL8，日产奇骏，时韵，丰田霸道，陆地巡洋舰，三菱吉普 V73、V74，宝马 3 系列，富豪 740，绅宝 9-5 等50 万100 万奔驰 W140、C202，宝马 5 系列，富豪 S60、S80、S90，宝马 X5 等100 万以上奔驰 C220，奔驰 S 系列，宝马 7

107、 系列等二、零配件及总成更换标准(一)零配件及总成更换标准零配件及总成更换标准表零件或总成名称更换标准前、后保险杠1、保险杠靠近轮位的吊耳、固定码断裂或断脚的（如：广本 2.4 车型中网靠中间位的耳或脚） ，给予更换。3、杠体穿孔且缺损的予以更换。前、后杠内骨架撞扁在 1/3 以上的（以厚度或长度计算，材料为铝合金） ，折曲弯度大于 30以上难以修复的或修理工时费用大于更换的，给予更换（注：根据保额以及霉烂情况，予以等价值更换） 。前杠支架撞扁在 1/3 以上的，折曲弯度大于 30以上难以修复的或修理工时费用大于更换的，给予更换。中网、杠体栅格断脚、撞扁或表面断裂、或影响美观的（电镀件） ，折

108、曲弯度大于 30以上难以修复的或修理工时费用大于更换的，基本给予更换。前、后大灯总成撞烂、撞穿灯面、灯壳或撞断主定位脚，给予更换处理。灯面磨损深，抛光抛不平的，基本给予更换。角灯雾灯翼子板灯前盖撞损位置扁烂、 撞穿或撞折， 特别是骨位折曲在 1/3 以上 （特别是铰位在前面的，是固定受力位而且是主力的）的头盖，铝盖在周边 10cm 以上损坏、穿孔可以更换。- 45 -前盖撑杆撑杆有弯曲现象、撑杆芯有划痕，撑杆球头脱落给予更换。前挡下饰板金属变形或塑料裂开在 5cm 以下不影响使用和美观的给予修复，缺损的给予更换。前挡饰条前档胶条和金属饰条：开裂和缺损的给予更换，如奥迪前档饰条是一次性使用，给予

109、更换。倒车镜外部缺损和只烂镜片的给予更换半总成， 电镜的电控转向器损坏的，给予更换总成。龙门架1/3 以上的撞扁、撞曲、撞折和头盖锁位置以及铰位损坏的（钢材） ，或材料为塑料、玻璃钢的，给予更换。散热网轻微变形，给予修复，有不少于 1 条管路穿漏现象（因有压力）或有折曲的，断脚的给予更换。水箱1、轻微变形或水道管穿孔细微的，铜制水道管可用铜焊焊补的给予修复，铝制水道管可用亚弧焊给予修补。2、水道管撞扁、撞烂，断脚或要截断改变水道的（因缩短水道影响水降温时间，容易造成水温高）给予更换。风扇总成(含电机)1、胶扇叶和金属扇叶有缺损、变形的给予更换。2、电机表面完好、轴无变形或轴承无异响及转动正常（

110、必要时可通电试）不给予更换。前翼子板1、前面撞扁、撞折或骨位折曲超 1/3 以上，穿烂划破超过10cm 以上，按以上规定给予更换。2、侧面凹陷应给予修复。3、修复工时大于换件价格给予更换。前翼子板内骨架影响避振机座造成前轮定位和前束有问题的给予更换。前纵梁折曲或撞扁或扭曲 1/3 以上给予更换。前、后桥1、要观看其撞击位置主要在轮位、或纵梁（严重折曲）和前桥上，如货车撞不到该位置不会损坏。2、小车眼看到损坏的或看不到的就要观看其前桥底部的四颗大螺钉有无移位变形，下摆臂固定位变形，如有则给予更换，如无就不能更换。仪表台壳塑料有爆裂、穿洞、变形给予更换，真皮面尽量给予修复。发动机脚胶断裂、缺损给予

111、更换。- 46 -脚胶支架同上（铝合金，或铸成一体）避震器变形、避震机芯明显划痕、明显碰撞痕迹的基本予以更换。下悬挂臂变形、有明显碰撞痕迹的基本予以更换。转向节变形、有明显碰撞痕迹的基本予以更换（可以考虑将轴承一同更换） 。方向机变形、卡死、有明显碰撞痕迹的基本予以更换。横、直拉杆变形、有明显碰撞痕迹、或有裂痕的基本予以更换。半轴变形、有明显碰撞痕迹的基本予以更换。半轴万向节（球笼）有损坏的基本予以更换。正时室盖缺损或裂开、变形给予更换。发动机油底壳撞损直径 1/3，深度 3cm 以上给予更换。气门室盖缺损、爆裂、变形按以上标准给予更换。中缸壳1、螺丝断裂一个的，原则上予以修复。2、裂纹不大于

112、 5cm 以上，或位置不在油道水道可以修复，否则予以更换。3、如有缺损、崩烂的给予更换。波箱壳同中缸壳波箱油底壳撞损、变形、凹陷深度 2mm 以上，按以上标准给予更换。进、排气歧管1、铸铁件变形、缺损给予更换。2、塑料件有损坏基本予以更换。前排气管变形偏离支承点超过 5cm 的或撞穿及撕裂的， 原则上给予更换。中排气管后排气管三元催化器内、外部破裂，有异响的给予更换。消声器凹陷深度超过 1cm 的或撞穿的， 有异响的， 原则上给予更换。前、后立柱撞穿或柱体凹陷变形部分达到柱体 20%的，的原则上给予更换。A、B、C 柱车门壳1、缺损的、撞穿直径超过 10cm 的或弯曲角度超过三分之一的原则上给

113、予更换。2、窗框部位凹陷变形部分达到框体 20%的给予更换。- 47 -车门玻璃升降器总成胶扣断裂、钢丝散开、齿轮牙缺损、举升支架变形超过四分之一或电机受损不能运转的，原则上给予更换。下裙饰板、车门外饰板、轮眉饰板缺损、断脚（码） 、塑胶的饰板弯曲部分超过板体的三分之一或撕裂的，原则上给予更换。天窗玻璃导轨变形导致天窗玻璃滑动不畅的，原则上给予更换。后翼子板1、撞扁、撞折或骨位折曲超 1/4 以上、穿烂划破超过 10cm以上，给予更换。2、侧面凹陷应给予修复。3、修复工时大于换件价格给予更换。后翼子板内骨架缺损的或弯曲角度超过三分之一的，原则上给予更换。后窗台板饰板裂开、钢材支架变形范围达到

114、50%、缺损的，原则上给予更换，其它情况不建议更换。油箱总成1、撞穿、边角凹陷超过 1CM 的原则上的，给予更换。2、塑胶的油箱有超过 1.5MM 深度的划痕或有褶皱的，原则上亦给予更换。尾盖1、撞损位置扁烂、撞穿或撞折特别是骨位折曲在 1/4 以上的，给予更换。2、中间凹陷的应该修复。尾盖撑杆撑杆有弯曲现象、撑杆芯有划花痕、撑杆球头脱落的，给予更换。行李箱地板缺损或撞穿直径超过 20cm 以上的，给予更换。ABS 执行器线束插头、插座损坏、电路板部位受明显撞击、泵体有明显撞击损坏的，基本予以更换。安全气囊电脑气囊爆出，气囊游丝、电脑、气囊、感应器（奥迪 A6/A4、广本系列无感应器）予以更换

115、； （宝马新 5 系列，7 系列，X5 无需更换气囊电脑、传感器）轮辋（包括铝合金）变形失圆、明显缺损的，予以更换。前、后盖锁变形的、失效的基本予以更换。门锁明显变形、破裂的基本予以更换。门把手有明显摩损痕迹、断裂（含塑料、电镀面）的，基本予以更换。- 48 -防撞胶条有变形、明显摩擦痕迹、断裂（含塑料、电镀面）的，基本予以更换。玻璃压条有变形、明显摩擦痕迹、断裂（含塑料、电镀面）的，基本予以更换。天线天线杆有变形、断裂的，基本予以更换。倒车雷达感应器有损坏的，基本予以更换。(二)水浸车零配件更换原则1. 整车线路一般不予更换，采取清洁、烘干、除氧化层后继续使用；2. 前大灯清洁、烘干后按在用

116、车标准（标准值：灯光强度15000cd）检验，低于 13000cd 可考虑更换；3. 发动机采取拆解、 清洁、烘干、润滑处理，可考虑换发动机修理包及润滑油；4. 电脑模块采取清洁、烘干、除氧化层后待检，经检验不合格后给予更换；5. 气囊一般不予更换， 采取清洁、 烘干后待用， 如能举证确实损坏可给予更换；6. 功能电机（如发电机、启动电机、压缩泵等）不予更换，清洁、烘干、润滑后使用；7. 辅助电机（如摇窗机电机、座椅电机等） ，采取清洁、烘干、触点防锈后经弱电试验（6V）确定损坏后更换；8. 音响功放、车载电话、喇叭等经清洁、烘干、除氧化层后检验确定损坏后给予更换。三、修理工时费标准需要特别说

117、明的是，由于地区化差异、修理厂类别不同等因素影响，修理工时费很难有一个统一的标准，甚至有些地方差别很大。这里列出的修理工时费标准仅作为一般情况下（中等发达地区、二类修理厂）的参考，请查勘定损员在日常工作中根据实际情况核定维修工时费。(一)拆装部分常见拆装工时见下表：常见拆装工时一览表档次项目15 万以下15万30 万30 万 以上拆装前、后保险杠50上 浮 1030上 浮 3050拆装前翼子板50拆装前盖80- 49 -拆装车门换总成80含附件拆装120拆装后翼子板220拆装行李箱盖50更换行李箱后围板150更换车顶小型客车200面包车、吉普车300更换前纵梁200/条拆装龙门架螺丝连接30纤

118、维100焊接120座椅拆装（电动）前座50/张80/张后座75120全车机械座椅拆装100全车内饰拆装400600(二)钣金部分常见钣金工时费见下表： （15-30 万车）钣金工时费标准一览表（不含拆装）名称损失程度工时费范围前后保险杠轻度5080中度80150严重150200前后保险杠内杠轻度80100中度100120前叶子板轻度50100中度100150严重150200前纵梁轻度300500后叶子板轻度50100中度100200严重200350轻度50120- 50 -车门中度120180严重180300裙边轻度50100中度100200严重200300前后围轻度50100中度100150

119、严重150200元宝梁轻度200300车顶轻度100150中度150200严重200400发动机盖轻度50150中度150300严重300400行李箱盖轻度50150中度150300严重300400车架校正轻度300500中度5001000严重10002000大梁校正轻度300500中度5001000严重10002000备注：1. 工时费范围是指车价在 15-30 万左右的事故车相对应零配件的修理工费范围。 30 万以上车型修理工时费可适当上浮 20左右； 15 万以下车型修理工时费下浮20左右；2. 非上表所列零配件，视损坏程度，可参照该零配件价格的 20%-50%核定修理工时费；3. 元宝

120、梁、前纵梁、车架、大梁修复须吊装发动机时，可增加发动机吊装费300-550 元。但每次事故修复中只允许使用一次 。(三)电工部分- 51 -常见电工工时费见下表：电工工时费标准一览表档次项目15 万以下（基础值）15 万30 万30 万以上检修冷气加雪种普通200环保250电脑解码200300-500仪表台拆装250300400450550检修安全气囊 SRS（含写码）300检修 ABS300500备注：1. 双空调的面包车可增加 50 元雪种费；2. 当事故涉及 ABS、变速箱电脑、发动机电脑、气囊电脑、音响受损时方可给电脑解码费；电脑解码费与单项解码费不可同时使用。(四)机修部分常见机修工

121、时费见下表：机修工时费标准一览表档次项目15 万以下1530 万3070 万70 万以上发动机（换中缸）4 缸5007008006 缸1000150025008 缸2500300012 缸4500备注：1. 发动机换中缸时，涉及换气门的加 200 元工时费；2. 非电喷发动机的工时费在表中的基础上下调 20%；手动变速器（换中段壳体）档次项目15 万以下1540 万40 万以上手动变速器解体换件250350350450450550自动变速器（换中段壳体）- 52 -档次项目15 万以下1540 万40 万以上机械400电子100013001800手自一体20003000无级变速30004500

122、备注：自动变速器的解体工序包括：解体、清洗、检测、解码(五)漆工部分常见喷漆工时费见下表：喷漆工时费标准一览表车价部位7 万以下712 万1215 万 1530 万 3050 万 5080 万 80 万以上全车1500500 2300500 2800600 3300750 4500800 5500900 70001000前后保1808025080350100400100500100600100700200前叶子板1808022080300100350100450100550100600200机盖30080350100450120550130600150700150850180车顶3008037

123、5100450120550130600150700150850180车门25080350100400120450130550150650150750150后叶子板20080250100300120330130380150550180600200后盖25080350100400120450130550150650150750150立柱30-5050-10070-120100-140110-150130-180150-200反光镜50501005010050120501505015050200备注：1. 全车喷漆如为金属漆可增加 1015%； 8501802. 综合修理厂原则上不允许上浮，特约维修

124、站（4s 店）可适当上浮，最高不超过上限，资质较差的修理厂应适当下调；3. 全车外部共分为 13 幅：前、后杠，四个门，前、后盖，四个翼子板，车顶；4. 两幅喷漆的，按总费用的 95%计算，三幅喷漆按 90%，四幅喷漆按 85%，五幅喷漆按 80%，六幅喷漆按 75%，七幅及以上按 70%计算；5. 面包车及商务车侧围可按轿车 2.5 倍车门计算，车顶按轿车 2 倍车顶计算。四、零配件管理费标准- 53 -部分地区实行加零配件管理费的行业习惯，零配件材料管理费一般按更换零配件材料进货价格的一定比例收取：1. 一、二类综合性修理厂一般为 510%；2. 4S 店、特约维修站的配件标准价格里一般已

125、包含管理费，故无须另外加管理费；3. 资质较差的修理厂应适当下浮。每辆事故车零配件材料费金额较大时，应按如下比例适当降低管理费标准：1. 材料费在 13 万元的，管理费应不超过 8%；2. 材料费在 3 万元以上的，管理费应不超过 5%。五、零配件扣除残值标准1. 扣残原则：残值必须从维修总费用中扣除。对于更换项目中存在可变卖（如金属制品等）或可回收利用（如部分车身贴纸，一般只需更换一部分，剩余部分仍可继续使用）的零件时，需要扣除残值。2. 扣残的标准： 残值的数额可依照更换件的剩余价值 （废品回收或可继续使用）来折算。一般标准如下：A. 车价在 30 万元以上（含 30 万元）的按更换配件材

126、料费的 2%计提；B. 车价在 30 万元以下的，按更换配件材料费的 3%计提；需要注意的是，对于单件价格超过 200 元的零配件，尤其是断了固定脚的大灯、杠体，电子元器件等，一旦确定更换，因其残值很低，但道德风险较大，必须贴好标签，回收残件。附件一：机动车交通事故责任强制保险条款机动车交通事故责任强制保险条款机动车交通事故责任强制保险条款总则第一条根据中华人民共和国道路交通安全法 、 中华人民共和国保险法、机动车交通事故责任强制保险条例等法律、行政法规，制定本条款。第二条机动车交通事故责任强制保险（以下简称交强险）合同由本条款与投保单、保险单、批单和特别约定共同组成。凡与交强险合同有关的约定

127、，都应当采用书面形式。第三条交强险费率实行与被保险机动车道路交通安全违法行为、交通事故记录相联系的浮动机制。签订交强险合同时，投保人应当一次支付全部保险费。保险费按照中国保险监督管理委员会（以下简称保监会）批准的交强险费率计算。- 54 -定义第四条交强险合同中的被保险人是指投保人及其允许的合法驾驶人。投保人是指与保险人订立交强险合同，并按照合同负有支付保险费义务的机动车的所有人、管理人。第五条交强险合同中的受害人是指因被保险机动车发生交通事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人。第六条交强险合同中的责任限额是指被保险机动车发生交通事故，保险人对每次保险事故

128、所有受害人的人身伤亡和财产损失所承担的最高赔偿金额。责任限额分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。其中无责任的赔偿限额分为无责任死亡伤残赔偿限额、无责任医疗费用赔偿限额以及无责任财产损失赔偿限额。第七条交强险合同中的抢救费用是指被保险机动车发生交通事故导致受害人受伤时，医疗机构对生命体征不平稳和虽然生命体征平稳但如果不采取处理措施会产生生命危险，或者导致残疾、器官功能障碍，或者导致病程明显延长的受害人，参照国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准，采取必要的处理措施所发生的医疗费用。保险责任第

129、八条在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区） ，被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照交强险合同的约定对每次事故在下列赔偿限额内负责赔偿：（一）死亡伤残赔偿限额为 110000 元；（二）医疗费用赔偿限额为 10000 元；（三）财产损失赔偿限额为 2000 元；（四）被保险人无责任时，无责任死亡伤残赔偿限额为 11000 元；无责任医疗费用赔偿限额为 1000 元；无责任财产损失赔偿限额为 100 元。死亡伤残赔偿限额和无责任死亡伤残赔偿限额项下负责赔偿丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属办理丧葬事宜支出

130、的交通费用、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、康复费、交通费、被扶养人生活费、住宿费、误工费，被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金。医疗费用赔偿限额和无责任医疗费用赔偿限额项下负责赔偿医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费，必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费。- 55 -垫付与追偿第九条被保险机动车在本条（一）至（四）之一的情形下发生交通事故，造成受害人受伤需要抢救的，保险人在接到公安机关交通管理部门的书面通知和医疗机构出具的抢救费用清单后，按照国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准进行核实。对于符合规定的抢救费用，保险人在医疗费用赔

131、偿限额内垫付。被保险人在交通事故中无责任的，保险人在无责任医疗费用赔偿限额内垫付。对于其他损失和费用，保险人不负责垫付和赔偿。（一）驾驶人未取得驾驶资格的；（二）驾驶人醉酒的；（三）被保险机动车被盗抢期间肇事的；（四）被保险人故意制造交通事故的。对于垫付的抢救费用，保险人有权向致害人追偿。责任免除第十条下列损失和费用，交强险不负责赔偿和垫付：（一）因受害人故意造成的交通事故的损失；（二）被保险人所有的财产及被保险机动车上的财产遭受的损失；（三）被保险机动车发生交通事故，致使受害人停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及受害人财产因市场价格变动造成

132、的贬值、修理后因价值降低造成的损失等其他各种间接损失；（四）因交通事故产生的仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用。保险期间第十一条除国家法律、行政法规另有规定外，交强险合同的保险期间为一年，以保险单载明的起止时间为准。投保人、被保险人义务第十二条投保人投保时，应当如实填写投保单，向保险人如实告知重要事项，并提供被保险机动车的行驶证和驾驶证复印件。重要事项包括机动车的种类、厂牌型号、识别代码、号牌号码、使用性质和机动车所有人或者管理人的姓名（名称） 、性别、年龄、住所、身份证或者驾驶证号码（组织机构代码） 、续保前该机动车发生事故的情况以及保监会规定的其他事项。- 56 -投保人未如实告知重要事项，

133、对保险费计算有影响的，保险人按照保单年度重新核定保险费计收。第十三条签订交强险合同时，投保人不得在保险条款和保险费率之外，向保险人提出附加其他条件的要求。第十四条投保人续保的，应当提供被保险机动车上一年度交强险的保险单。第十五条在保险合同有效期内，被保险机动车因改装、加装、使用性质改变等导致危险程度增加的，被保险人应当及时通知保险人，并办理批改手续。否则，保险人按照保单年度重新核定保险费计收。第十六条被保险机动车发生交通事故，被保险人应当及时采取合理、必要的施救和保护措施，并在事故发生后及时通知保险人。第十七条发生保险事故后，被保险人应当积极协助保险人进行现场查勘和事故调查。发生与保险赔偿有关

134、的仲裁或者诉讼时，被保险人应当及时书面通知保险人。赔偿处理第十八条被保险机动车发生交通事故的，由被保险人向保险人申请赔偿保险金。被保险人索赔时，应当向保险人提供以下材料：（一）交强险的保险单；（二）被保险人出具的索赔申请书；（三）被保险人和受害人的有效身份证明、被保险机动车行驶证和驾驶人的驾驶证；（四）公安机关交通管理部门出具的事故证明，或者人民法院等机构出具的有关法律文书及其他证明；（五）被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故的，应当提供依照交通事故处理程序规定规定的记录交通事故情况的协议书；（六）受害人财产损失程度证明、人身伤残程度证明、相关医疗证明以及有关损失清单和费用

135、单据;（七）其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。第十九条保险事故发生后，保险人按照国家有关法律法规规定的赔偿范围、项目和标准以及交强险合同的约定，并根据国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准，在交强险的责任限额内核定人身伤亡的赔偿金额。第二十条因保险事故造成受害人人身伤亡的，未经保险人书面同意，被保险- 57 -人自行承诺或支付的赔偿金额，保险人在交强险责任限额内有权重新核定。因保险事故损坏的受害人财产需要修理的，被保险人应当在修理前会同保险人检验，协商确定修理或者更换项目、方式和费用。否则，保险人在交强险责任限额内有权重新核定。

136、第二十一条被保险机动车发生涉及受害人受伤的交通事故，因抢救受害人需要保险人支付抢救费用的，保险人在接到公安机关交通管理部门的书面通知和医疗机构出具的抢救费用清单后，按照国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准进行核实。对于符合规定的抢救费用，保险人在医疗费用赔偿限额内支付。被保险人在交通事故中无责任的，保险人在无责任医疗费用赔偿限额内支付。合同变更与终止第二十二条在交强险合同有效期内，被保险机动车所有权发生转移的，投保人应当及时通知保险人，并办理交强险合同变更手续。第二十三条在下列三种情况下，投保人可以要求解除交强险合同：（一）被保险机动车被依法注销登记的

137、；（二）被保险机动车办理停驶的；（三）被保险机动车经公安机关证实丢失的。交强险合同解除后，投保人应当及时将保险单、保险标志交还保险人；无法交回保险标志的，应当向保险人说明情况，征得保险人同意。第二十四条发生机动车交通事故责任强制保险条例所列明的投保人、保险人解除交强险合同的情况时，保险人按照日费率收取自保险责任开始之日起至合同解除之日止期间的保险费。附则第二十五条因履行交强险合同发生争议的，由合同当事人协商解决。协商不成的，提交保险单载明的仲裁委员会仲裁。保险单未载明仲裁机构或者争议发生后未达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。第二十六条交强险合同争议处理适用中华人民共和国法律。第二十七条本条款

138、未尽事宜，按照机动车交通事故责任强制保险条例执行。附件二：财产保险股份有限公司机动车辆商业保险条款2007 版- 58 -财产保险股份有限公司财产保险股份有限公司机动车辆商业保险条款机动车辆商业保险条款20072007 版版 总则第一条本保险合同由保险条款、投保单、保险单、批单及其他特别约定组成。凡涉及本保险合同的约定，均应采用书面形式。第二条本保险条款分为基本险、通用条款、附加险和释义四个部分。附加险不能独立保险，本公司按照承保险别分别承担保险责任。附加险条款与基本险条款相抵触之处，以附加险条款为准，未尽之处，以基本险条款为准。除非本保险条款另有规定，通用条款的规定及释义适用于本保险条款的任

139、何部分。第三条本保险条款所称机动车是指在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）以动力装置驱动或者牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专项作业的轮式车辆或履带式车辆，但不包括摩托车和拖拉机。第四条本保险合同为不定值保险合同。第五条保险车辆发生全部损失或灭失，本保险合同终止。第一部分第一部分基本险基本险第一章商业第三者责任保险条款编号：A08H02Z01070319保险责任第一条在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，本公司对于超过机动车交通事故责任强制保险（以下简

140、称交强险）各分项赔偿限额以上的部分，按照本保险合同的规定负责赔偿。责任免除第二条下列原因导致的意外事故，本公司不负责赔偿：（一）地震；（二）战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、罚没、查封、政府征用；（三）核反应、核污染、核辐射；（四）受害人与被保险人或其允许的驾驶人恶意串通；（五）被保险人或其允许的驾驶人或受害人故意导致事故发生的。第三条发生意外事故时，保险车辆有以下情形之一的，本公司不负赔偿责任：- 59 -（一）除非另有约定，发生保险事故时无公安机关交通管理部门核发的行驶证、号牌，或临时号牌或临时移动证；（二）未在规定检验期限内进行机动车安全技术检验或检验未通过；（三）保险车辆在竞赛、检

141、测、修理、养护，被扣押、征用、没收，全车被盗窃、抢劫、抢夺期间；（四）牵引其他未投保交强险的车辆或被该类车辆牵引；（五）所有权发生转移，未向本公司办理批改手续。第四条发生意外事故时，驾驶人有以下情形之一的，本公司不负赔偿责任：（一）未依法取得驾驶证、驾驶证审验未合格、依法应当进行体检的未按期体检或体检不合格、驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符的机动车的；（二）驾驶人在驾驶证丢失、损毁、超过有效期或被依法扣留、暂扣期间或记分达到 12 分，仍驾驶机动车的；（三）学习驾驶时无教练员随车指导的；（四）实习期内驾驶公共汽车、营运客车或执行任务的警车、消防车、救护车、工程救险车以及载有爆炸物品、易燃易爆化学

142、物品、剧毒或者放射性等危险物品的机动车的，或驾驶机动车牵引挂车的；（五）饮酒或服用国家管制的精神药品或麻醉药品的；（六）未经被保险人同意或允许而驾车的；（七）利用保险车辆从事犯罪活动；（八）事故发生后，被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情况下驾驶保险车辆或者遗弃保险车辆逃离事故现场，或故意破坏、伪造现场、毁灭证据的；（九）使用各种专用机械车、特种车的人员无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营业性客车的驾驶人无国家有关部门核发的有效资格证书；（十）依照法律法规或公安机关交通管理部门有关规定不允许驾驶保险车辆的其他情况下驾车。第五条下列损失和费用，本公司不负责赔偿：（一）被保险人或其允许的

143、驾驶人以及他们的家庭成员的人身伤亡、及其所有或保管的财产的损失；（二）车上人员的人身伤亡或本车上的财产损失；（三）保险车辆发生事故致使第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或网络中断、数据丢失、电压变化造成的损失以及其他各种间接损失；（四）车载货物掉落、泄漏、腐蚀造成的任何损失和费用；（五）因污染引起的损失和费用；- 60 -（六）第三者财产因市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低造成的损失；（七）停车费、保管费、扣车费及各种罚款；（八）保险事故引起的任何有关精神损害赔偿；（九）根据保险单约定的免赔率计算的被保险人应当自行承担的部分。第六条应当由交强险赔偿的损失和费用，本公司不负责赔

144、偿。保险车辆未投保交强险或交强险合同已经失效的，对于交强险责任限额以内的损失和费用，本公司不负责赔偿。第七条其他不属于保险责任范围内的损失和费用，本公司不负责赔偿。赔偿限额第八条本条款规定的每次事故赔偿限额分以下八档，由投保人与本公司在签订保险合同时协商确定，并在保险单上载明：5 万元、10 万元、15 万元、20 万元、30 万元、50 万元、100 万元和 100 万元以上，且最高不超过 5000 万元。赔偿处理第九条被保险人索赔时，应当向本公司提供：（一）保险单；（二）被保险人和第三者的有效身份证明、保险车辆行驶证、驾驶人驾驶证；（三）公安机关交通管理部门出具的交通事故责任认定书或法院等

145、机构出具的有关法律文书及其他证明；（四）第三者财产损失程度证明或人身伤残程度证明以及有关损失清单和费用单据；（五）被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故的，应当提供依照交通事故处理程序规定规定的记录交通事故情况的协议书；（六）其他能够确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。第十条保险车辆发生道路交通事故，本公司根据驾驶人在交通事故中所负事故责任比例相应承担赔偿责任。被保险人或保险车辆驾驶人根据有关法律法规规定选择自行协商或由公安机关交通管理部门处理事故未确定事故责任比例的，按照下列规定确定事故责任比例：保险车辆方负全部事故责任的，事故责任比例不超过 100%；保

146、险车辆方负主要事故责任的，事故责任比例不超过 70%；保险车辆方负同等事故责任的，事故责任比例不超过 50%；保险车辆方负次要事故责任的，事故责任比例不超过 30%；- 61 -保险车辆方无事故责任的，本公司不承担赔偿责任。第十一条根据驾驶人在事故中所负事故责任比例，本保险实行相应的事故责任免赔率：在交通事故中，保险车辆驾驶人负全部责任的，事故责任免赔率 20%；负主要责任的，事故责任免赔率 15%；负同等责任的，事故责任免赔率 10%；负次要责任的，事故责任免赔率 5%。第十二条发生保险事故时，违反法律法规中有关机动车辆装载规定的，实行10%的绝对免赔率。第十三条发生保险事故时，保险车辆实际

147、行驶区域超出保险单约定范围的，增加 10%的绝对免赔率。第十四条投保人在投保时可指定驾驶人或不指定驾驶人，并执行相应的费率。指定驾驶人的，投保人应如实告知指定驾驶人的相关信息，包括驾驶人姓名、性别、年龄、准驾车型、初次领取驾驶证时间、身份证或其他有效证件号码等。指定驾驶人的保险车辆，由非指定驾驶人驾驶保险车辆发生保险事故，或投保人提供的指定驾驶人的信息不真实的，赔偿时增加 10%的绝对免赔率。第十五条保险事故发生后，本公司按照国家相关法律法规规定的赔偿范围、项目和标准以及本保险合同的规定，并根据国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准，在保险单载明的赔偿限

148、额内核定人身伤亡的赔偿金额。第十六条因保险事故造成第三者财产损失的，应当尽量修复。修理前被保险人须会同本公司检验，协商确定修理或者更换项目、方式和费用。否则，本公司有权重新核定，因被保险人原因导致损失无法确定的部分，本公司不承担赔偿责任。第十七条未经本公司书面同意，被保险人自行承诺或支付的赔偿金额，本公司有权重新核定。不属于本公司赔偿范围或超出本公司应赔偿金额的，本公司不承担赔偿责任。第十八条本保险按以下方法计算赔偿金额：（一）当被保险人应负赔偿金额高于赔偿限额时：赔款赔偿限额（1事故责任免赔率）（1绝对免赔率）（二）当被保险人应负赔偿金额等于或低于赔偿限额时：赔款应负赔偿金额（1事故责任免赔

149、率）（1绝对免赔率）被保险人应负赔偿金额为第三者人身伤亡或财产损失依法应由被保险人承担的经济赔偿责任超过交强险各分项限额以上的部分，乘以事故责任比例。第十九条因保险事故造成第三者财产损失的，对于损失后的残余部分，由本- 62 -公司与被保险人协商处理。如折归被保险人，由双方协商确定其价值，并在赔款中扣除。第二十条挂车投保后与主车视为一体。发生保险事故时，挂车引起的赔偿责任视同主车引起的赔偿责任。本公司对挂车赔偿责任与主车赔偿责任所负赔偿金额之和，以主车赔偿限额为限。主车、挂车在不同保险公司投保的，本公司按照保险单上载明的商业第三者责任保险赔偿限额比例分摊赔款。第二十一条保险车辆重复投保机动车商

150、业第三者责任保险的，本公司按照本合同责任限额与重复保险合同责任限额总和的比例承担赔偿责任。第二十二条本公司与被保险人就赔款金额协商确定并赔偿结案后，受害人又就同一事故向被保险人提出赔偿请求的，本公司不负赔偿责任。第二十三条被保险人获得赔偿后，保险合同继续有效，直至保险期间届满。第二十四条本公司受理报案、进行现场查勘、核损定价、参与案件诉讼、向被保险人提供建议以及对相关单证的出具和要求等行为，均不构成本公司对赔偿责任的承诺。第二章车辆损失险条款编号：A08H02Z02070319保险责任第一条在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中，因下列原因造成保险车辆的损失，本公司按照

151、本保险合同的规定负责赔偿：（一）碰撞、倾覆；（二）火灾、爆炸，按照保险合同约定为非营业企业或机关车辆的自燃；（三）外界物体倒塌或坠落、保险车辆行驶中平行坠落；（四）雷击、暴风、龙卷风、暴雨、洪水、海啸、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、雹灾、泥石流、滑坡；（五）载运保险车辆的渡船遭受本条第（四）项所列自然灾害（只限于有驾驶人随船照料者） 。第二条发生本条款第一条规定的保险事故后，被保险人为减少保险车辆的损失所支付的必要的、合理的施救费用，本公司按照本合同规定负责赔偿，最高赔偿金额以保险金额为限。责任免除- 63 -第三条下列原因造成的损失，本公司不负责赔偿：（一）地震；（二）战争、军事冲突、恐怖活动、暴

152、乱、扣押、罚没、查封、政府征用；（三）核反应、核污染、核辐射；（四）本车所载货物的撞击、腐蚀；（五）自燃（按照保险合同约定为非营业企业或机关车辆不受此限）及不明原因火灾；（六）按照保险合同约定为非营业企业或机关车辆的自燃仅造成电器、线路、油路、供油系统、供气系统的损失；（七）人工直接供油、高温烘烤；（八）违反法律法规中有关机动车辆装载的规定；（九）被保险人或其允许的驾驶人故意导致事故发生的行为。第四条发生意外事故时，保险车辆有以下情形之一的，本公司不负赔偿责任：（一）除非另有约定，发生保险事故时无公安机关交通管理部门核发的行驶证、号牌，或临时号牌或临时移动证；（二）未在规定检验期限内进行机动车

153、安全技术检验或检验未通过；（三）保险车辆在竞赛、检测、修理、养护，被扣押、征用、没收期间；（四）所有权发生转移，未向本公司办理批改手续。第五条发生意外事故时，驾驶人有以下情形之一的，本公司不负赔偿责任：（一）未依法取得驾驶证、驾驶证审验未合格、依法应当进行体检的未按期体检或体检不合格、驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符的机动车的；（二）驾驶人在驾驶证丢失、损毁、超过有效期或被依法扣留、暂扣期间或记分达到 12 分，仍驾驶机动车的；（三）学习驾驶时无教练员随车指导的；（四）实习期内驾驶公共汽车、营运客车或执行任务的警车、消防车、救护车、工程救险车以及载有爆炸物品、易燃易爆化学物品、剧毒或者放射性等危

154、险物品的机动车的，或驾驶机动车牵引挂车的；（五）饮酒或服用国家管制的精神药品或麻醉药品的；（六）未经被保险人同意或允许而驾车的；（七）利用保险车辆从事犯罪活动；（八）事故发生后，被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情况下驾驶保险车辆或者遗弃保险车辆逃离事故现场，或故意破坏、伪造现场、毁灭证据的；（九）使用各种专用机械车、特种车的人员无国家有关部门核发的有效操作证，- 64 -驾驶营业性客车的驾驶人无国家有关部门核发的有效资格证书；（十）依照法律法规或公安机关交通管理部门有关规定不允许驾驶保险车辆的其他情况下驾车。第六条下列损失和费用，本公司不负责赔偿：（一）保险车辆的自然磨损、朽蚀、电气

155、机械故障；（二）倒车镜单独损坏、车灯单独损坏、玻璃（不包括天窗玻璃）单独破碎、车身表面油漆单独划伤、车轮（包括轮胎及轮毂）单独损坏；（三）保险车辆因遭水淹或因涉水行驶致使发动机损坏；（四）保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺，以及在全车被盗窃、抢劫、抢夺期间或由于被盗窃、抢劫、抢夺未遂受到损坏或车上零部件、附属设备丢失；（五）遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用，致使损失扩大的部分；（六）新车车辆出厂时的原厂配置以外新增设备的损失；（七）市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低引起的损失；（八）被保险人因保险车辆不能使用所遭受的损失以及发生的费用；（九）因污染引起的损失或费用；（十）停车

156、费、保管费、扣车费及各种罚款；（十一）保险车辆的损失中应当由交强险赔偿的部分；（十二）保险单约定的免赔额以及根据保险单约定的免赔率计算的被保险人应当自行承担的损失部分。第七条其他不属于保险责任范围内的损失和费用，本公司不负责赔偿。保险金额第八条保险车辆的保险金额可以按以下方式确定：（一）按投保时与保险车辆同种车型的新车购置价；（二）按投保时与保险车辆同种车型的新车购置价扣减折旧部分；（三）投保人与本公司协商确定。但保险金额不得超过投保时同类车辆新车购置价，超过部分无效。赔偿处理第九条被保险人向本公司申请赔付时，应当向本公司提供：（一）保险单；（二）被保险人的有效身份证明、保险车辆行驶证、驾驶人

157、驾驶证；- 65 -（三）公安机关交通管理部门出具的交通事故责任认定书或法院等机构出具的有关法律文书及其他证明、通过交强险获得赔偿金额的证明材料；（四）被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故的，应当提供依照交通事故处理程序规定规定的记录交通事故情况的协议书；（五）应当由第三者负责赔偿但确实无法找到第三者的，在道路发生的事故，应提供公安机关交通管理部门认定并出具的证明；在其他场所发生的事故，应提供当地公安机关出具的证明；（六）其他能够确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。第十条保险车辆发生道路交通事故，本公司根据驾驶人在交通事故中所负事故责任比例相应承担赔偿责任

158、。被保险人或保险车辆驾驶人根据有关法律法规规定选择自行协商或由公安机关交通管理部门处理事故未确定事故责任比例的，按照下列规定确定事故责任比例：保险车辆方负全部事故责任的，事故责任比例不超过 100%；保险车辆方负主要事故责任的，事故责任比例不超过 70%；保险车辆方负同等事故责任的，事故责任比例不超过 50%；保险车辆方负次要事故责任的，事故责任比例不超过 30%；保险车辆方无事故责任的，本公司不承担赔偿责任。第十一条根据驾驶人在交通事故中所负事故责任比例，车辆损失及施救费用实行相应的事故责任免赔率：在交通事故中，保险车辆驾驶人负全部责任的，事故责任免赔率为 15%；负主要责任的，事故责任免赔

159、率为 10%；负同等责任的，事故责任免赔率为 8%；负次要责任的，事故责任免赔率为 5%；单方肇事事故的事故责任免赔率为 15%。第十二条发生保险事故时，应当由第三者负责赔偿且确实无法找到第三者的，实行 30%的绝对免赔率。第十三条发生保险事故时，保险车辆违反法律法规中有关机动车辆装载规定，但违规装载并非保险事故发生原因的，增加 10%的绝对免赔率。第十四条发生保险事故时，保险车辆实际行驶区域超出保险单约定范围的，增加 10%的绝对免赔率。第十五条投保人在投保时可指定驾驶人或不指定驾驶人，并执行相应的费率。指定驾驶人的，投保人应如实告知指定驾驶人的相关信息，包括驾驶人姓名、性别、年龄、准驾车型

160、、初次领取驾驶证时间、身份证或其他有效证件号码等。指定驾驶人的保险车辆，由非指定驾驶人驾驶保险车辆发生保险事故，或投保人提供的指定驾驶人的信息不真实的，赔偿时增加 10%的绝对免赔率。- 66 -第十六条本保险在实行事故责任免赔率和绝对免赔率的基础上增加每次事故绝对免赔额，绝对免赔额在保险合同中列明。保险合同可约定绝对免赔额为零。第十七条发生保险事故造成保险车辆损坏的，应当尽量修复。修理前被保险人须会同本公司检验，协商确定修理或者更换项目、方式和费用。否则，本公司有权重新核定，因被保险人原因导致损失无法确定的部分，本公司不承担赔偿责任。第十八条根据保险车辆的损失情况，本公司按以下规定赔偿：（一

161、）全部损失保险车辆发生全部损失后，如果保险金额高于出险当时的实际价值，按出险当时的实际价值计算赔偿。即：赔款出险时保险车辆的实际价值事故责任比例（1事故责任免赔率）（1绝对免赔率）绝对免赔额保险车辆发生全部损失后，如果保险金额等于或低于出险当时的实际价值，按保险金额计算赔偿。即：赔款保险金额事故责任比例（1事故责任免赔率）(1绝对免赔率)绝对免赔额（二）部分损失1保险车辆的保险金额按投保时新车购置价确定的，无论保险金额是否低于出险当时的新车购置价，发生部分损失按照实际修复费用赔偿。即：赔款实际修复费用事故责任比例（1事故责任免赔率）(1绝对免赔率)绝对免赔额2保险车辆的保险金额低于投保时的新车

162、购置价，发生部分损失按照保险金额与投保时的新车购置价比例计算赔偿。即：赔款实际修复费用（保险金额/新车购置价）事故责任比例（1事故责任免赔率）（1绝对免赔率）绝对免赔额（三）施救费用在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算，最高不超过保险金额的数额。施救的财产中，含有本保险合同未保险的财产，应按保险车辆出险时的实际价值占总施救财产的实际价值比例分摊施救费用。1保险车辆的保险金额按投保时新车购置价确定的，施救费用计算公式为：赔款实际施救费用（保险车辆出险时实际价值/施救财产总价值）事故责任比例（1事故责任免赔率）（1绝对免赔率）绝对免赔额；2保险车辆的保险金额低于投保时的新车购置价，施救费用按保险金额

163、与新车购置价的比例计算赔偿，计算公式为：- 67 -赔款实际施救费用（保险车辆出险时实际价值/施救财产总价值）（保险金额/新车购置价）事故责任比例（1事故责任免赔率）（1绝对免赔率）绝对免赔额。第十九条保险车辆在使用过程中与其他机动车辆发生碰撞造成保险车辆损坏的，对应当由其他机动车辆的交强险赔偿的金额，本公司先予以扣除，再依据保险车辆驾驶人在事故中所负事故责任比例，按照本合同的规定负责赔偿。第二十条保险车辆发生保险事故遭受损失后的残余部分，由本公司与被保险人协商处理。如折归被保险人，由双方协商确定其价值，并在赔款中扣除。第二十一条保险车辆发生部分损失，本公司一次赔款金额与免赔金额之和大于或等于

164、保险金额时，本合同自动终止。第二十二条保险车辆重复投保机动车车辆损失险的，本公司按照本合同保险金额与重复保险合同保险金额总和的比例承担赔偿责任。第二十三条因第三者对保险车辆的损害而造成保险事故的，本公司自向被保险人赔偿之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利，但被保险人应当向本公司提供必要的文件和其所知道的有关情况。因被保险人放弃对第三者的请求赔偿权利致使本公司不能行使代位求偿权的，本公司不承担赔偿责任；因被保险人过错致使本公司不能行使代位求偿权的，本公司相应扣减保险赔偿金。第二十四条发生的保险事故根据有关法律法规规定可以由当事人选择以自行协商方式处理的，被保险人应当及时

165、通知本公司，本公司对被保险人自行承诺或支付的金额有权重新核定，并有权对其中无法核实的部分拒绝赔偿。第二十五条本公司受理报案、进行现场查勘、核损定价、参与案件诉讼、向被保险人提供建议以及对相关单证的出具和要求等行为，均不构成本公司对赔偿责任的承诺。第三章全车盗抢险条款编号：A08H02Z03070319保险责任第一条在保险期间内，因下列原因造成保险车辆的损失或发生的合理费用，本公司按照本保险合同的规定在保险金额内负责赔偿：（一）保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺，经县级以上公安部门立案侦查，自立案之日起满两个月未查明下落的；（二）保险车辆在全车被盗窃、抢劫、抢夺后受到损坏或因此造成车上零部件、- 6

166、8 -附属设备丢失需要修复的合理费用；（三）保险车辆在全车被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用。责任免除第二条下列原因造成的损失，本公司不负责赔偿：（一）战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱；（二）自然灾害造成保险车辆的灭失；（三）被保险人及其家庭成员或驾驶人的故意行为或违法行为；（四）驾驶人饮酒或服用国家管制的精神药品或麻醉药品的；（五）保险车辆被诈骗、扣押、罚没、查封或政府征用；（六）因民事、经济纠纷导致保险车辆被盗窃、抢劫、抢夺；（七）承租人或经承租人许可使用保险车辆的驾驶人与保险车辆同时失踪。第三条保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺时，有以下情形之一的，本公司不负赔偿责任：（一）除非另

167、有约定，发生保险事故时无公安机关交通管理部门核发的行驶证；（二）被保险人索赔时，未能提供机动车停驶手续或出险当地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明；（三）保险车辆在竞赛、检测、修理、养护，被扣押、征用、没收期间；（四）所有权发生转移，未向本公司办理批改手续。第四条下列损失，本公司不负责赔偿：（一）非全车遭盗窃、抢劫、抢夺，仅车上零部件或附属设备被盗窃、抢劫、抢夺、损坏；（二）新车车辆出厂时的原厂配置以外新增设备的损失；（三）保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺期间造成人身伤亡或本车以外的财产损失；（四）遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用，致使损失扩大的部分；（五）市场价格变动造成的

168、贬值、修理后因价值降低引起的损失。第五条其他不属于保险责任范围内的损失和费用，本公司不负责赔偿。保险金额第六条保险金额由本公司与投保人在保险车辆的实际价值内协商确定。当保险车辆的实际价值高于购车发票金额时，以购车发票金额确定保险金额。- 69 -赔偿处理第七条被保险人向本公司索赔时，须提供以下材料：（一）保险单；（二）被保险人的有效身份证明；被保险人与车主不一致的，应提供被保险人与车主关系证明；（三）驾驶人驾驶证、机动车登记证书、机动车行驶证、购车发票等机动车来历证明、车辆购置税完税证明或者免税凭证、车钥匙；（四）报案回执、案件未侦破及车辆未寻回证明、养路费报停证明；（五）车辆管理所已根据刑侦

169、部门提供的情况，在其计算机登记系统内记录，并停止办理保险车辆各项登记的证明；（六）其他能够确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。第八条保险车辆发生本条款第一条第（一）款规定的保险事故，本保险赔偿时实行 20%的绝对免赔率。第九条保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺，被保险人如不能提供机动车登记证书、机动车行驶证、购车发票等机动车来历证明、车辆购置税完税证明或者免税凭证的，每缺少一项，另增加 0.5%的绝对免赔率；保险车辆全车被盗窃，原配的全套车钥匙缺失的，另增加 5%的绝对免赔率。第十条发生保险事故时，保险车辆实际行驶区域超出保险单约定范围的，增加 10%的绝对免赔率。第十一条投保人

170、在投保时可指定驾驶人或不指定驾驶人，并执行相应的费率。指定驾驶人的，投保人应如实告知指定驾驶人的相关信息，包括驾驶人姓名、性别、年龄、准驾车型、初次领取驾驶证时间、身份证或其他有效证件号码等。指定驾驶人的保险车辆，由非指定驾驶人驾驶保险车辆发生保险事故，或投保人提供的指定驾驶人的信息不真实的，赔偿时增加 5%的绝对免赔率。第十二条保险车辆发生本条款第一条第（一）款规定的保险事故，本公司按以下规定负责赔偿：（一）保险车辆的保险金额高于出险时的实际价值：赔款出险时保险车辆的实际价值（1绝对免赔率）（二）保险车辆的保险金额等于或低于出险时的实际价值：赔款保险金额（1绝对免赔率）第十三条保险车辆发生本

171、条款第一条第（二） 、 （三）款规定的保险事故需修复的，本公司在保险金额内按实际修复费用赔偿。修理前被保险人应事先会同本公司检验保险车辆的损坏情况，协商确定修理或者更换项目、方式和费用。否则，本公司- 70 -有权重新核定，因被保险人原因导致损失无法确定的部分，本公司不承担赔偿责任。第十四条保险车辆全车被盗窃、被抢劫、被抢夺，被保险人获得赔偿时，应签具权益转让书。第十五条保险车辆重复投保机动车全车盗抢险的，本公司按照本合同保险金额与重复保险合同保险金额总和的比例承担赔偿责任。第十六条本公司受理报案、进行现场查勘、核损定价、参与案件诉讼、向被保险人提供建议以及对相关单证的出具和要求等行为，均不构

172、成本公司对赔偿责任的承诺。第十七条保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺后找回的：（一）如本公司尚未支付相应的保险赔款，保险车辆归被保险人所有，本公司无须按本条款第一条的规定承担赔偿责任；（二）如本公司已经支付相应的保险赔款，保险车辆可以归被保险人所有，但被保险人应退还相应的保险赔款；如被保险人不愿意接受保险车辆，则保险车辆所有权归本公司所有，被保险人应协助办理相关变更登记手续。第十八条本公司一次赔款金额与免赔金额之和大于或等于保险金额时，本合同自动终止。第四章车上人员责任险条款编号：A08H02Z04070319保险责任第一条在保险期间内，被保险人及其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中发生意外事故

173、，致使保险车辆车上人员遭受人身伤亡，对依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，本公司按照本保险合同的规定负责赔偿。责任免除第二条下列原因导致的意外事故，本公司不负责赔偿：（一）地震；（二）战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、罚没、查封、政府征用；（三）核反应、核污染、核辐射；（四）受害人与被保险人或其允许的驾驶人恶意串通。第三条发生意外事故时，保险车辆有以下情形之一的，本公司不负赔偿责任：（一）除非另有约定，发生保险事故时无公安机关交通管理部门核发的行驶证、号牌，或临时号牌或临时移动证；（二）未在规定检验期限内进行机动车安全技术检验或检验未通过；- 71 -（三）保险车辆在竞赛、检测、修理、养护

174、，被扣押、征用、没收，全车被盗窃、抢劫、抢夺期间；（四）牵引其他未投保交强险的车辆或被该类车辆牵引；（五）所有权发生转移，未向本公司办理批改手续。第四条发生意外事故时，驾驶人有以下情形之一的，本公司不负赔偿责任：（一）未依法取得驾驶证、驾驶证审验未合格、依法应当进行体检的未按期体检或体检不合格、驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符的机动车的；（二）驾驶人在驾驶证丢失、损毁、超过有效期或被依法扣留、暂扣期间或记分达到 12 分，仍驾驶机动车的；（三）学习驾驶时无教练员随车指导的；（四）实习期内驾驶公共汽车、营运客车或执行任务的警车、消防车、救护车、工程救险车以及载有爆炸物品、易燃易爆化学物品、剧毒或者

175、放射性等危险物品的机动车的，或驾驶机动车牵引挂车的；（五）饮酒或服用国家管制的精神药品或麻醉药品的；（六）未经被保险人同意或允许而驾车的；（七）利用保险车辆从事犯罪活动；（八）事故发生后，被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情况下驾驶保险车辆或者遗弃保险车辆逃离事故现场，或故意破坏、伪造现场、毁灭证据的；（九）使用各种专用机械车、特种车的人员无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营业性客车的驾驶人无国家有关部门核发的有效资格证书；（十）依照法律法规或公安机关交通管理部门有关规定不允许驾驶保险车辆的其他情况下驾车。第五条下列损失，本公司不负责赔偿：（一）因违章搭乘造成的人身伤亡；（二）被保险

176、人或驾驶人的故意行为造成的人身伤亡；（三）被保险人及驾驶人以外的其他车上人员的故意行为造成的自身伤亡；（四）本车上的人员因疾病、分娩、自残、殴斗、自杀、犯罪行为所致的自身伤亡；（五）车上人员在车下时所受的人身伤亡；（六）保险车辆被抢夺、抢劫过程中造成的人身伤亡；（七）保险事故引起的任何有关精神损害赔偿；（八）应当由交强险赔偿的损失和费用；（九）根据保险单约定的免赔率计算的被保险人应当自行承担的部分。- 72 -第六条其他不属于保险责任范围内的损失和费用，本公司不负责赔偿。赔偿限额第七条本保险根据不同座位，分为司机座位和乘客座位。投保乘客座位数按照保险车辆的核定载客数（司机座位除外）确定。司机座

177、位最高赔偿限额和乘客座位每座最高赔偿限额由投保人和本公司在投保时协商确定。赔偿处理第八条被保险人索赔时，应当向本公司提供：（一）保险单；（二）被保险人和车上人员的有效身份证明、保险车辆行驶证、驾驶人驾驶证；（三）公安机关交通管理部门出具的交通事故责任认定书或法院等机构出具的有关法律文书及其他证明；（四）车上人员人身伤残程度证明以及有关费用单据；（五）其他能够确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。第九条保险车辆发生道路交通事故，本公司根据驾驶人在交通事故中所负事故责任比例相应承担赔偿责任。公安机关交通管理部门处理事故未确定事故责任比例的，按照下列规定确定事故责任比例：保险车辆方负

178、全部事故责任的，事故责任比例不超过 100%；保险车辆方负主要事故责任的，事故责任比例不超过 70%；保险车辆方负同等事故责任的，事故责任比例不超过 50%；保险车辆方负次要事故责任的，事故责任比例不超过 30%；保险车辆方无事故责任的，本公司不承担赔偿责任。第十条根据驾驶人在交通事故中所负事故责任比例，本保险实行相应的事故责任免赔率：负全部责任的免赔 15%，负主要责任的免赔 10%，负同等责任的免赔 8%，负次要责任的免赔 5%。单方肇事事故的事故责任免赔率为 15%。第十一条发生保险事故时，保险车辆实际行驶区域超出保险单约定范围的，实行 10%的绝对免赔率。第十二条投保人在投保时可指定驾

179、驶人或不指定驾驶人，并执行相应的费率。指定驾驶人的，投保人应如实告知指定驾驶人的相关信息，包括驾驶人姓名、性别、年龄、准驾车型、初次领取驾驶证时间、身份证或其他有效证件号码等。指定驾驶人的保险车辆，由非指定驾驶人驾驶保险车辆发生保险事故，或投保- 73 -人提供的指定驾驶人的信息不真实的，赔偿时增加 10%的绝对免赔率。第十三条因保险事故造成车上人员人身伤亡的，未经本公司书面同意，被保险人自行承诺或支付的赔偿金额，本公司有权重新核定。不属于本公司赔偿范围或超出本公司应赔偿金额的，本公司不承担赔偿责任。第十四条保险事故发生后，本公司按照国家相关法律法规规定的赔偿范围、项目和标准以及本保险合同的规

180、定，并根据国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准计算赔偿金额。驾驶人的赔偿金额不超过保单载明的司机座位最高赔偿限额，每位乘客的赔偿金额不超过保单载明的乘客座位每座最高赔偿限额，最高赔偿人数以投保座位数为限。第十五条发生车上人员的人身伤亡后，本保险按以下方法计算车上人员的赔偿金额：（一）当被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额高于每座赔偿限额时：赔款每座赔偿限额（1事故责任免赔率）（1绝对免赔率）（二）当被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额等于或低于每座赔偿限额时：赔款应负赔偿金额（1事故责任免赔率）（1绝对免赔率）第十六条保险车辆在使用过程中与其他机动车辆

181、发生碰撞造成本车上人员人身伤亡的，对应当由其他机动车辆的交强险赔偿的金额，本公司先予以扣除，再依据保险车辆驾驶人在事故中所负事故责任比例，按照本合同的规定负责赔偿。第十七条保险车辆重复投保机动车车上人员责任险的，本公司按照本合同责任限额与重复保险合同责任限额总和的比例承担赔偿责任。第十八条本公司与被保险人就赔款金额协商确定并赔偿结案后，受害人又就同一事故向被保险人提出赔偿请求的，本公司不负赔偿责任。第十九条被保险人获得赔偿后，保险合同继续有效，直至保险期间届满。第二十条本公司受理报案、进行现场查勘、核损定价、参与案件诉讼、向被保险人提供建议以及对相关单证的出具和要求等行为，均不构成本公司对赔偿

182、责任的承诺。第五章单程提车特约条款条款编号：A08G01Z05070319投保范围第一条经特别约定，在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）持有检验合格证和临时移动证或临时号牌，尚未领取公安机关交通管理部门核发的行驶证和正式号牌的汽车、专用机械车和特种车及约定的其他车辆需单程提车，方可特约本条款。- 74 -提车是指机动车制造商、销售商或购买人将机动车从保单载明的产地或关税缴讫地行驶到销售地，或从销售地行驶到购买人指定地点。第二条本特约条款仅承保商业第三者责任保险、车辆损失险或车上人员责任险。赔偿限额/保险金额第三条商业第三者责任保险本特约条款规定的每次事故赔偿限额分以下四档，由投保人与本公

183、司在签订保险合同时协商确定，并在保险单上载明：5 万元、10 万元、20 万元、50 万元。第四条车辆损失险保险车辆的保险金额按投保时保险车辆的新车购置价确定，超过新车购置价的部分无效。如果投保车辆标准配置以外的新增设备，应在本保险合同中列明设备名称与价格清单，并按设备的实际价值相应增加保险金额。第五条车上人员责任险本特约条款规定的每人每次事故赔偿限额分以下五档，由投保人与本公司在签订保险合同时协商确定，并在保险单上载明：1 万元、2 万元、3 万元、5 万元、10 万元。保险期间第六条保险期间可以约定为 10 天或 1 个月，但在约定期间内机动车制造商、销售商、购买人将机动车从保单载明的产地

184、或关税缴讫地行驶到销售地或从销售地行驶到购买人指定地点，视为保险期间届满，保险合同终止。其它事项第七条除本特约条款规定外，基本险中的车辆损失险、商业第三者责任保险和车上人员责任险条款，通用条款及释义的规定适用于本特约条款。第二部分第二部分通用条款通用条款保险期间第一条除另有约定外，本合同的保险期间为一年。第二条保险期间不足一年的按短期费率表计收保险费；保险期间中不足一个- 75 -月的部分按一个月计算。保险人义务第三条本公司在承保时，应向投保人说明投保险种的保险责任、责任免除、赔偿处理、保险期间、保险费及支付办法、投保人和被保险人义务等内容。第四条本公司应及时受理被保险人的事故报案，并尽快进行

185、查勘。本公司接到报案后 48 小时内，由于本公司原因未及时进行查勘且未给予受理意见，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。第五条本公司收到被保险人的索赔请求后，应当及时做出核定。（一）本公司应根据事故性质、损失情况，及时向被保险人提供索赔须知；审核索赔材料后认为有关的证明和资料不完整的，应当及时通知被保险人补充提供有关的证明和资料。（二）在被保险人提供了各种必要单证后，本公司应当迅速审查核定，并将核定结果及时通知被保险人。（三）对属于保险责任的，本公司应在与被保险人达成赔偿协议后 10 日内支付赔款。第六条本公司对在办理保险业务中了

186、解的投保人、被保险人的业务和财产情况及个人隐私，负有保密的义务。投保人、被保险人义务第七条投保人投保时，应当如实填写投保单，向本公司如实告知重要事项，并提供保险车辆行驶证复印件、机动车登记证书复印件，如指定驾驶人的，应当同时提供被指定驾驶人的驾驶证复印件。投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的，本公司有权拒绝赔偿或自书面通知起解除保险合同。第八条投保人应当按照保险合同的约定交付保险费。投保人未按约定缴付保险费的，本公司可在约定期限后的三十天内解除本保险合同。约定一次性交付保险费的，投保人在约定交费日后交付保险费的，如实际交费日在保险期间起期后的，本公司自保险费到账之次日起承担保险责任，保险期

187、间止期不变；约定分期交付保险费的，在保险期间内发生的保险事故，本公司按照保险事故发生前本公司实际收取保险费与投保人应当交付保险费的比例承担保险责任。第九条在保险期间内，保险车辆因改装、加装、变更用途后导致危险程度增加的，应当及时通知本公司并办理批改、增加保险费手续。被保险人未履行本通知义- 76 -务，因保险车辆危险程度增加而发生的保险事故，本公司不承担赔偿责任。第十条被保险人及其驾驶人应当做好保险车辆的维护、保养工作，并按规定检验合格；保险车辆装载必须符合法律法规中有关机动车辆装载的规定，使其保持安全行驶技术状态；被保险人及其驾驶人应根据本公司提出的消除不安全因素和隐患的建议，及时采取相应的

188、整改措施。被保险人未履行其对保险车辆安全应尽的责任的，本公司有权要求增加保险费或者解除本保险合同。第十一条发生保险事故时，被保险人应当及时采取合理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少损失，并在保险事故发生后及时（48 小时内）通知本公司，积极协助本公司进行查勘或事故调查。否则，对被保险人未及时采取施救或保护措施因此而扩大的损失，或未及时通知、未积极配合导致本公司无法对事故原因、经过、损失程度进行合理查勘或事故调查的，本公司有权拒绝赔偿。第十二条被保险人申请索赔时，应向本公司提交能证明事故原因、性质、责任划分和损失确定等的书面材料。被保险人索赔时不得有隐瞒事实、伪造单证、制造假案等欺诈行为。被

189、保险人未提供有关材料，导致本公司无法核实材料的真实性及其记载的内容的，本公司对无法核实部分不负赔偿责任。第十三条发生与保险赔偿有关的仲裁或者诉讼时，被保险人应当及时书面通知本公司。由于被保险人未及时通知本公司导致本公司无法及时抗辩所造成的损失，本公司不负责赔偿。其他事项第十四条被保险人不得因保险车辆暂停使用、进厂修理或失踪而申请减费或延长保险期间。第十五条保险责任开始前，投保人要求解除合同的，本公司退还保险费，并按照中华人民共和国保险法的有关规定扣除手续费，手续费为保险费的百分之三。第十六条保险责任开始后，投保人要求解除合同的，或者本公司按照中华人民共和国保险法的有关规定解除合同的，本公司按照

190、日费率收取自保险责任开始之日起至合同解除之日止期间的保险费，其余部分退还给投保人。第十七条投保人要求解除本保险合同的，本合同自本公司收到投保人申请之日解除。本公司解除本保险合同的，将提前 15 天通知投保人，解除保险合同的通知送达投保人 15 天后，本合同自动解除。争议处理第十八条因履行本保险合同发生的争议，由当事人协商解决。协商不成的，提交保险单载明的仲裁机构仲裁。保险单未载明仲裁机构或者争议发生后未达成仲裁- 77 -协议的，依法向人民法院起诉。第三部分附加险除附加险条款另有约定外，基本险中的责任免除、免赔规则同样适用于附加险。玻璃单独破碎险条款条款编号：A08H02F01070319第一

191、条投保范围本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加险。第二条保险责任在保险期间内，保险车辆在使用过程中，发生本车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎，本公司按实际损失赔偿。投保人在与本公司协商的基础上，自愿按进口或国产玻璃选择投保，本公司根据其选择承担相应保险责任。第三条责任免除保险车辆的下列损失，本公司不负责赔偿：（一）灯具、车镜玻璃破碎；（二）安装、维修车辆过程中造成玻璃的破碎。车身划痕损失险条款条款编号：A08H02F02070319第一条投保范围本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加险。第二条保险责任在保险期间内，保险车辆发生无明显碰撞痕迹的车

192、身表面油漆单独划伤，本公司根据本合同的规定按实际损失负责赔偿。第三条责任免除保险车辆的下列损失，本公司不负责赔偿：（一）被保险人或驾驶人的故意行为造成保险车辆的损失；（二）他人因与被保险人或驾驶人及其家庭成员发生民事、经济纠纷造成保险车辆的损失；（三）车身表面自然老化、损坏；（四）其他不属于保险责任范围内损失和费用。- 78 -第四条赔偿处理（一）本保险每次赔偿均实行 15%的绝对免赔率；（二）在保险期间内，本公司赔偿金额累计达到赔偿限额时，本附加险保险责任终止。自燃损失险条款条款编号：A08G01F04070319第一条投保范围本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加

193、险。第二条保险责任被保险人或其允许的合法驾驶人在使用投保了本附加险的机动车辆过程中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因燃烧，造成保险车辆的损失，以及发生本附加险事故时，被保险人为防止或减少车辆损失所支出的必要和合理的施救费用，本公司在保险单载明的本附加险保险金额内，按保险车辆的实际损失计算赔偿。第三条责任免除：本公司对下列原因及状态下的损失不负责赔偿：（一）人工直接供油、高温烘烤等违反车辆安全操作规则造成的损失；（二）因自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失；（三）运载货物自身的损失；（四）损失发生在维修、保养或被扣押、扣留期间；（五）被保险人、驾驶人的故意行为或违法犯罪行为造

194、成保险车辆的损失。第四条保险金额由投保人和本公司在保险车辆的实际价值内协商确定。第五条赔偿处理本附加险每次事故赔偿均实行 20%的绝对免赔率。倒车镜或车灯单独损坏险条款条款编号：A08G01F05070319第一条投保范围本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加险。第二条保险责任被保险人或其允许的合法驾驶人在使用投保了本附加险的机动车辆过程中，发- 79 -生本车倒车镜、车灯单独损坏，本公司按实际损失计算赔偿。第三条责任免除本公司对保险车辆的下列损失不负责赔偿：（一）安装、维修、保养车辆过程中造成的损坏；（二）在被查封、扣押、扣留、没收、征用、征收期间发生的损坏；（三）

195、被保险人、驾驶人的故意行为。新增设备损失险条款条款编号：A08G01F06070319第一条投保范围本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加险。第二条保险责任被保险人或其允许的合法驾驶人在使用投保了本附加险的机动车辆过程中，发生车辆损失险的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，本公司在保险单载明的本附加险保险金额内，按实际损失计算赔偿。第三条保险金额保险金额以新增加设备的实际价值确定。第四条赔偿处理（一）新增加设备单独被盗或丢失，不在本附加险赔偿责任范围内；（二）本附加险每次事故赔偿均实行免赔率，免赔率按车辆损失险条款的规定执行。第五条其他事项（一）本附加险所指的新增加

196、设备，是指投保车辆在出厂时除原有各项设备以外，被保险人另外加装的设备及设施。（二）办理本附加险时，须列明车上新增加设备明细表及价格。发动机特别损失险条款条款编号：A08G01F07070319第一条投保范围本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加险。第二条保险责任投保了本附加险的车辆在使用过程中，因遭水淹或因涉水行驶致使发动机损坏，- 80 -本公司负责赔偿。第三条责任免除（一）被保险人、驾驶人的故意行为造成保险车辆发动机的损失；（二）发动机的自然磨损、朽蚀、机械故障所造成的损失。第四条赔偿处理本保险每次赔偿均实行 20%的绝对免赔率。停驶损失险条款条款编号：A08G0

197、1F08070319第一条投保范围本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加险。第二条保险责任被保险人或其允许的合法驾驶人在使用投保了本附加险的机动车辆过程中，因发生车辆损失险的保险事故，致使保险车辆进厂修理，因车辆停驶造成被保险人损失，本公司在保险单载明的本附加险赔偿限额内承担赔偿责任。第三条责任免除本公司对下列停驶损失不负责赔偿：（一）在车辆被查封、扣押、没收、征用期间的损失和租车费用；（二）因车辆修理质量不合要求，造成返修期间的损失和租车费用；（三）被保险人或其驾驶人拖延车辆送修或修复时间的损失；（四）本附加险不承担其它附加险项下发生保险事故时需租车的费用。第四条赔

198、偿限额赔偿限额以投保人在投保时与本公司约定的赔偿天数乘以约定的日赔偿金额计算，但本附加险的最高约定赔偿天数为 30 天；日赔偿金额为每天 100300 元，由投保人与本公司协商确定。第五条赔偿处理（一）本公司在双方约定的修复时间内，按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修并办理交车手续之日起至修复并办理完提车手续之日止的实际天数计算赔偿；（二）在保险期间内，赔偿天数累计计算，累计赔偿的天数以保险单约定的最高赔偿天数为限；（三）每次事故的绝对免赔额为 1 天的赔偿金额。车身损失延伸港（澳）/境外险条款条款编号：A08G01F09070319- 81 -第一条投保范围本保险是车辆损失险的附加险，已投保车

199、辆损失险的车辆方可投保本附加险，但不接受保险车辆在香港、澳门地区或境外时提出的投保申请。第二条保险责任（一）被保险人所有、使用或管理的办理和悬挂了内地和港（澳）牌照的两地车，在港（澳）地区发生车辆损失险的保险事故，本公司对保险车辆的直接损失承担赔偿责任。（二）被保险人所有、使用或管理的车辆在合同约定的其他国家或地区（港澳地区除外）行驶，发生车辆损失险的保险事故，本公司对保险车辆的直接损失承担赔偿责任。第三条责任免除本公司对下列损失和费用不负责赔偿：（一）在保险单列明的国家或地区以外发生事故所造成的车辆损失和费用；（二）因车辆损失所产生的间接费用。第四条保险金额本附加险的保险金额与车辆损失险的保

200、险金额一致。第五条赔偿处理按车辆损失险条款的规定进行赔偿。车上货物责任险条款条款编号：A08G01F10070319第一条投保范围本保险是商业第三者责任保险的附加险，已投保商业第三者责任保险的货车方可投保本附加险。第二条保险责任被保险人或其允许的合法驾驶人在使用投保了本附加险的机动车辆过程中，因碰撞、倾覆、火灾、爆炸致使保险车辆所载货物遭受直接损毁，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，本公司在保险单载明的本附加险赔偿限额内计算赔偿。第三条责任免除下列损失，本公司不负责赔偿：（一）货物遭哄抢、抢劫、抢夺、失窃、自然损耗、本身缺陷、短少、死亡、腐烂、变质造成的损失；（二）违法、违章载运或因包装、紧

201、固不善，装载、遮盖不当造成的货物损失；- 82 -（三）由于驾驶人的故意行为造成车上所载货物的损失；（四）车上人员携带的私人物品。第四条赔偿限额本附加险的每次事故赔偿限额由投保人在投保时和本公司协商确定。第五条赔偿处理（一）承运的货物发生保险责任范围内的损失，本公司按起运地价格在保险金额内负责赔偿；（二）每次事故赔偿均实行 20%的绝对免赔率。车载货物掉落责任险条款条款编号：A08G01F11070319第一条投保范围本保险是商业第三者责任保险的附加险，已投保商业第三者责任保险的营业货车方可投保本附加险。第二条保险责任被保险人或其允许的合法驾驶人在使用投保了本附加险的机动车辆过程中，所载货物掉

202、离车体致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，本公司在保险单载明的本附加险赔偿限额内计算赔偿。第三条责任免除本公司对下列损失和费用不负责赔偿：（一）装卸货物造成的损失；（二）被保险人及其家庭成员的人身伤亡、财产损失以及被保险人允许的合法驾驶人及其家庭成员的人身伤亡、财产损失；（三）车上所载气体、液体泄漏造成的损失；（四）有关清除污染的费用；（五）驾驶人故意行为造成的损失；（六）精神损害赔偿。第四条赔偿限额本附加险每次事故的赔偿限额由投保人与本公司在 1 万元10 万元内协商确定。第五条赔偿处理本附加险每次事故赔偿均实行 20%的绝对免赔率。- 83 -交通事

203、故精神损害赔偿责任险条款条款编号：A08G01F12070319第一条投保范围本保险是商业第三者责任保险的附加险，已投保商业第三者责任保险的车辆方可投保本附加险。第二条保险责任被保险人或其允许的合法驾驶人在使用投保了本附加险的机动车辆过程中，因发生交通事故致使第三者人员伤残、死亡或怀孕妇女意外流产，受害方据此提出的精神损害赔偿，依照法院判决应由被保险人承担的精神损害赔偿责任，本公司在保险单载明的本附加险赔偿限额内计算赔偿。第三条责任免除在下列情况下，被保险人承担的精神损害赔偿，本公司不负责赔偿：（一）驾驶人在交通事故中无过错责任；（二）保险车辆未发生直接碰撞事故，仅由惊恐引起，造成第三者的伤残

204、、死亡或怀孕妇女意外流产；（三）违反法律、法规中有关机动车辆装载的规定；（四）保险车辆被盗抢、抢劫、抢夺造成的损失；（五）因疾病、自然分娩、自残、殴斗、自杀、犯罪行为造成第三者的伤残、死亡或怀孕妇女意外流产；（六）被保险人及其家庭成员遭受的精神损害；（七）本车上的一切人员及其家庭成员遭受的精神损害；（八）被保险人利用保险车辆从事违法犯罪活动；（九）被保险人、驾驶人的故意行为。第四条赔偿限额本附加险保险期间内，每次事故每人最高赔偿限额为 2 万元，累计最高赔偿限额为 10 万元。第五条赔偿处理本附加险每次事故赔偿均实行 20%的绝对免赔率。零部件、附属设备盗窃险条款条款编号：A08G01F130

205、70319第一条投保范围（一）本保险是全车盗抢险的附加险，已投保全车盗抢险的车辆方可投保本附- 84 -加险。办理本附加险时，如果保险车辆含有新增加设备，须列明车上新增加设备明细表及价格。（二）本附加险所指的新增加设备，是指投保车辆在出厂时除原有各项设备以外，被保险人另外加装的设备及设施。第二条 保险责任被保险人或其允许的合法驾驶人在使用投保了本附加险的机动车辆过程中，保险车辆仅车上零部件、附属设备被盗窃，经县级以上公安部门立案侦查，自立案之日起满两个月未查明下落的，本公司在保险单载明的本附加险赔偿限额内计算赔偿。第三条 责任免除（一）保险车辆零部件、附属设备被抢劫、被抢夺；（二）被他人诈骗后

206、造成零部件、附属设备的损坏；（三）投保时未列明的新增加设备。第四条 保险金额本附加险每次事故的保险金额分为四个档次： 5000 元、 10000 元、 15000 元、 20000元，投保人在投保时与保险人协商确定。保险人按约定的保险金额承担相应的赔偿责任。第五条 赔偿处理（一）被保险人索赔时，应向保险人提供保险单、驾驶人驾驶证、机动车登记证书、机动车行驶证、附属设备原始发票、报案回执、出险地县级以上公安部门出具的车辆零部件、附属设备被盗窃案件证明及其他能够确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。（二）本附加险实行 20%的绝对免赔率。（三）保险车辆车上零部件、附属设备被盗窃后找

207、回的：1、如本公司尚未支付相应的保险赔款，保险车辆车上零部件、附属设备归被保险人所有，本公司无须按本条款第二条的规定承担赔偿责任；2、如本公司已经支付相应的保险赔款，保险车辆车上零部件、附属设备可以归被保险人所有，但被保险人应退还相应的保险赔款；如被保险人不愿意接受保险车辆车上零部件、附属设备，则保险车辆车上零部件、附属设备所有权归本公司所有。安全驾驶补偿险条款条款编号：A08G01F14070319第一条投保范围本保险是车上人员责任险的附加险，已投保车上人员责任险的车辆方可投保本- 85 -附加险。第二条 保险责任保险车辆发生车上人员责任险责任范围内的事故，保险车辆车上人员若在事故中系安全带

208、的，对于本车上人员的死亡或根据道路交通事故受伤人员伤残评定 （中华人民共和国国家标准GB18667-2002）评定为一级伤残的经济赔偿责任，本公司按本合同约定的标准增加赔偿限额。基本险不计免赔率特约条款条款编号：A08H02F03070319第一条保险责任经特别约定，保险事故发生后，按照投保人选择投保的商业第三者责任保险、车辆损失险或车上人员责任险的事故责任免赔率计算的，或按照全车盗抢险的绝对免赔率计算的，应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，本公司负责赔偿。基本险各险种的不计免赔率特约责任彼此独立存在，投保人可选择分别投保，并适用不同的费率。第二条责任免除下列金额，本公司不负责赔偿：（一）因

209、违反法律法规中有关机动车辆装载规定而增加的免赔金额；（二）因保险车辆实际行驶区域超出保险单的约定范围而增加的免赔金额；（三）因投保时指定驾驶人但保险事故发生时为非指定驾驶人驾驶保险车辆而增加的免赔金额，因提供的指定驾驶人信息不真实而增加的免赔金额；（四）因应当由第三者负责赔偿但无法找到第三者而增加的免赔金额；（五）保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺，因被保险人如不能提供机动车登记证书、机动车行驶证、购车发票等机动车来历证明、车辆购置税完税证明或者免税凭证而增加的免赔金额；保险车辆全车被盗窃，因原配的全套车钥匙缺失而增加的免赔金额。附加险不计免赔率特约条款条款编号：A08H02F15070319第一

210、条保险责任经特别约定，保险事故发生后，按照对应投保的附加险条款规定的免赔率计算的、应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，本公司负责赔偿。第二条责任免除- 86 -下列金额，本公司不负责赔偿：（一）因违反法律法规中有关机动车辆装载规定而增加的免赔金额；（二）因保险车辆实际行驶区域超出保险单的约定范围而增加的免赔金额；（三）因投保时指定驾驶人但保险事故发生时为非指定驾驶人驾驶保险车辆而增加的免赔金额，因提供的指定驾驶人信息不真实而增加的免赔金额；（四）因应当由第三者负责赔偿但无法找到第三者而增加的免赔金额；（五）停驶损失险的免赔金额。第四部分第四部分释义释义【不定值保险合同】指双方当事人在订立保险

211、合同时不预先确定保险标的的保险价值，而是按照保险事故发生时保险标的的实际价值确定保险价值的保险合同。【保险车辆】指保险合同中载明的机动车辆，包括原汽车制造厂商固定装置在车上且含在售价中的零配件，但不包括出厂后另外加装或改装的设备与设施。【碰撞】保险车辆或其符合装载规定的货物与外界固态物体之间发生的、产生撞击痕迹的意外撞击。【倾覆】保险车辆由于自然灾害或意外事故，造成本保险车辆翻倒，车体触地，失去正常状态和行驶能力，不经施救不能恢复行驶。【外界物体倒塌】保险车辆自身以外的物体倒下或陷下。【行驶中平行坠落】指保险车辆在行驶中发生意外事故，整车腾空后下落，造成本车损失的情况。非整车腾空，仅由于颠簸造

212、成保险车辆损失的，不属坠落责任。【非营业企业、机关车辆】指各级党政机关、社会团体、企事业单位从事公务或在生产经营活动中不以直接或间接方式收取运费或租金的自用机动车辆。【自燃】指保险车辆因本车电器、线路、油路、供油系统、供气系统、货物自身等发生问题、机动车运转摩擦起火等造成火灾。【在修理场所修理期间】指保险车辆进入修理厂（站、店）并办理完交车手续开始，到保养、修理结束并办理完提车手续时止的时间。【火灾】指保险车辆本身以外的火源引起的、在时间或空间上失去控制的燃烧（即有热、有光、有火焰的剧烈的氧化反应）所造成的灾害。【暴风】指风速在 28.5 米/秒（相当于 11 级大风）以上的大风。风速以气象部

213、门公布的数据为准。【暴雨】 指每小时降雨量达 16 毫米以上， 或连续 12 小时降雨量达 30 毫米以上，或连续 24 小时降雨量达 50 毫米以上。- 87 -【地陷】指地壳因为自然变异、地层收缩而发生突然塌陷以及海潮、河流、大雨侵蚀时，地下有孔穴、矿穴，以致地面突然塌陷。【新车购置价】是指本保险合同签订地购置与保险车辆同类型新车（含车辆购置附加税）的价格。【实际价值】是指同类型车辆市场新车购置价减去该车已使用期限折旧金额后的价格。折旧率按本条款所附折旧率表的规定确定。【全部损失】指保险车辆整体损毁，或保险车辆的修复费用与施救费用之和达到或超过出险当时的实际价值，本公司可推定全损。【单方肇

214、事事故】是指不涉及与第三者有关的损害赔偿的事故，但不包括自然灾害引起的事故。【全车被盗窃、抢劫、抢夺期间】指保险车辆被盗窃、抢劫、抢夺行为发生之时起至该车被寻回之日止。【车上人员】是指发生意外事故的瞬间，在保险车辆车体内的人员，包括正在上下车的人员。【赔偿结案】赔款金额经保险合同双方当事人或关系人签章确认后即视为赔偿结案。【直接损毁】保险车辆发生意外事故，直接造成事故现场现有财产的实际损毁。【施救费用】指发生保险事故时，被保险人为了防止或减少损失而采取必要合理的措施所支出的费用。【事故责任免赔率】在本保险责任范围内，根据保险车辆驾驶人在事故中所负责任所确定的，本公司不予赔偿的损失部分与全部损失

215、的比率。【绝对免赔率】在本保险责任范围内，根据本条款规定的保险车辆驾驶人在事故中所负责任以外的因素所确定的，本公司不予赔偿的损失部分与全部损失的比率。【绝对免赔额】指保单中约定的完全由被保险人承担的保险标的损失金额。【家庭成员】被保险人的直系血亲和在一起共同生活的其他亲属。【短期费率表】短期费率表保险期间（月） 123456789101112比例（）1020304050607080859095100【折旧率表】折旧率表车辆种类月折旧率9 座（含 9 座）以下非营运载客汽车（包括轿车、含越野型）6- 88 -出租汽车与及大于 6 吨载货汽年、矿山作业专用车12其他类型车辆9注：最高折旧金额不超过

216、投保时保险车辆新车购置价的 80第三部分财产险工作手册第一章第一章 财产险服务规范条例财产险服务规范条例一、服务时效规范1. 实行全年 7 天 24 小时无间断接受委托服务，确保查勘定损的及时性；2. 公估案件主办者在接受公司派工后，在 5 分钟内首先与客户取得联系，了解案情及出险标的、出险地点的基本情况，再与委托人（保险公司）联系，了解保单情况、客户出险率信息等，准备现场勘查工具、仪器设备及相关文件资料等,如不能及时- 89 -赶到的，应提前向客户说明原因并真诚致歉；3. 为体现我司高效的快速处理能力，原则上：客户有时限要求的，从接受委托时起，按如下标准：1) 在城区的，公估人员应在 1 小

217、时内赶到现场。2) 如公估案件发生在市郊县的，应在 2 小时内赶到现场。3) 在本省的案件，应在 24 小时内赶到现场。4) 如案件在外省区，且出险地我司没有设立机构的，应在 48 小时之内赶到现场。5) 若无法按上述时间到达现场的， 可根据与委托人或被保险人商定的时限内到达，但需报本部门负责人同意。6) 若现场暂时无法进行查勘的，应及时将情况反馈给委托人，待现场能够进入的情况下再进行查勘。7) 对于无原始现场需要复勘的案件， 应该按照和被保险人或保险人约定的时间到达。4. 公估人员应及时组织有关人员，按查勘规程和要求，清查受损财产，勘定事故性质和责任。在一般情况下，现场查勘应在下列时间内完成

218、。1) 预计估损金额 10 万元以内，查勘时间为 2 天；2) 预计估损金额 1030 万元，查勘时间为 3 天；3) 预计估损金额 30100 万元，查勘时间为 5 天；4) 预计估损金额 100 万元以上，查勘时间为 7 天。重大赔案或重大疑案或被保险人不配合查勘的案件可在规定时间基础上延长，但需申报公司负责人批准。特殊情况（如现场安全查封、消防查封、刑侦查封等因素影响）应及时通知委托人，向有关机构了解解封时间，尽力收集有关出险情况的影像和资料。查勘时间按解封之时起计。5. 初勘报告时效：公估人员完成现场查勘后，须按照规定的要求和格式，在查勘完毕后一个工作日内向委托人及公司督导提交初勘报告

219、。特殊情况（如重要证据失缺、发现重大疑点、需要补充调查等等）应及时通知委托人和公司督导，告之其初勘报告推迟原因和初勘报告预计完成时间。6. 中期报告时效：公估人员依法定性、依规定损，客观、公正、准确地评估损失，及时向委托人提交定损报告（即中期公估报告） 。定损报告提交时间为：- 90 -1) 预计定损金额 10 万元以内，报告完成期 12 天；2) 预计定损金额 1030 万元，报告完成期 16 天；3) 预计定损金额 30100 万元，报告完成期 20 天；4) 预计定损金额 100 万元以上，报告完成期 30 天。特殊情况（如被保险人不提供重要资料、发现重大疑点、重大技术难点、需要补充调查

220、、等等）应及时通知委托人和公司督导，提交书面说明，告之定损报告推迟的原因、解决办法和预计完成时间。定损报告提交时间按初勘报告提交后次日起计。7. 最终正式公估报告时效：在保险人同意、被保险人确认定损金额和理算金额后，公估人员应在 5 个工作日内完成公估报告（即终期公估报告）的撰写，交公司审批。公估报告提交时间按损失确认书签署日的次日起计。8. 业务文书时效：1) 公估人员按工作程序向保险人提交的报告、说明、估算表等公函，必须按照或参照第 4-8 条规定执行。2) 回复保险人指令、意见、询问的信函（报告、说明、建议书等）须在 5 天内完成并发出，但对重大赔案、重大疑案、技术难案复函时间延长至 1

221、0 天，短期内无法答复的，应复函告之。3) 对发送被保险人的公函、通知应及时发出，不得延误。4) 答复被保险人要求、意见、询问的信函（公文、说明、意见书等）须在 5 天内完成并发出， 但对重大赔案、 重大疑案复函时间延长至 15 天， 不宜答复赔案内容的，以便函回复。5) 对被保险人由于种种原因未能提供现场或索赔资料等影响到案件时效的情况，应及时发出催促函件，并详细耐心解释。二、服务品质规范(一)查勘规范1. 凡需现场查勘的案件，应 100进行现场查勘。2. 到达事故现场时，应先礼貌地问候客户，如有需要，应帮助客户采取施救措施，最大限度减少财产损失，并指导客户与消防、公安、市政、物业等相关部门

222、进行沟通；同时指导被保险人填写出险通知书 。3. 查勘人员应在查勘时根据现场的实际情况认真做好现场查勘， 真实记录灾损情况，做到“五个必须” ：1) 必须填写查勘记录 。记录灾情的起因和过程；记录受损的范围和程度；记录施救的办法和结果。- 91 -2) 必须填写现场清点表 。据实登记受损财产的型号、规格、数量和受损程度，真实、完整地反映受损财产的情况。3) 必须制作事故现场图 。准确的标明保险标的所在地的位置、地形、周边环境、灾情的范围、出险的区域和受损财产的位置（尤其火灾案件） 。4) 必须做询问记录 。对赔案的主要知情人必须进行询问调查笔录，并签字确认。5) 必须做到所有现场查勘各种记录都

223、得到被保险人签字确认， 有些重要证据必须加盖公章。4. 现场查勘须对灾损情况进行拍照。1) 照片应包括现场全景、局部景和受损财产特写。注意多方面、多层次、多角度，尽量多拍照。2) 查勘照片除按照时效要求上传到理赔系统外，还应该存放在事业部、业务部指定的电脑中，方便内勤刻录归档。5. 核查会计账册、原始凭证：公估人员现场查勘时，应尽可能核查会计账册及原始凭证。核查会计账册及原始凭证的目的是为了弄清标的的保险情况，受损财产所属科目，查原始凭证的目的是为了取得损失核定及赔偿的相关依据，以确定受损保险财产的范围及应采取的赔偿方式。6. 公估人员现场查勘完毕时，应向被保险人提供索赔资料清单 ，并要求其签

224、字确认；并告知被保险人按照索赔资料清单的要求提供资料，资料须签字盖章。（ 索赔资料清单见附件）三、编写和提交报告规范、公估报告书的编写是查勘工作完成后，根据现场查勘和搜集到的所有材料，经过认真分析和研究，真实、准确、全面地用书面语言综合反映公估成果的一项极其重要的工作，讲求认真细致，按如下要求编写：1. 必须按统一的格式编写。2. 各部分的要素齐全。3. 内容要力求完整。4. 对事件的描述真实客观。5. 文字叙述简明扼要，没有错别字和不规范的语言。6. 采用的依据合法有效。7. 公式运用正确、数据计算准确无误。公估报告书应按照公司统一的格式撰写，包含以下格式及内容：公估报告引言。- 92 -保

225、单内容。被保险人及标的概况。事故经过及索赔。事故查勘经过、事故原因调查及分析。损失情况及损失核定。公估结论及公估建议。公估报告依据。公估报告撰写人及签发人。公估报告撰写完毕后按公司要求，经过审核签字后方可盖章对外发送。第二章第二章 财产险公估业务操作流程说明财产险公估业务操作流程说明总体流程图及主要工作事项：接派工查勘前准备现场查勘初勘报告中期报告5 分钟内必须与客户取得联系； 了解承保保单信息； 汇报及上报案情查勘前的工作准备出险通知书 ； 现场查勘报告 ； 现场清点表 ； 现场受损平面图 ；现场查勘照片； 询问笔录 ； 索赔资料清单现场查勘完毕后 1 个工作日内必须出具初勘报告。在初勘报告

226、中应包括大致的损失原因、损失项目、估损金额、第三者责任的认定、存在问题、需要解决的问题。将初勘报告提交给委托机构及上级部门审核索赔资料，核定损失先向上级部门提供中期报告，核准后再向保险公司提交，中期报告必须详细核定损失金额，判断保险责任，是否足额投保，并基本完成理算工作（案件损失金额较小或其它特殊情况可省略或简化此项） 。案件处理完毕之后，应向保险公司提供最终正式报告，并与之确认公估费和差旅费。中期报告经审核同意后，可与客户展开损失谈判，在此之前，不得与客户商谈理赔事项。- 93 -财产险案件的工作流程和要点解释：1. 接调度派工公估案件主办者在接受派工后， 5 分钟内与客户取得联系， 了解案

227、情基本情况后，再与保险公司联系，了解保单情况、客户出险信息等，准备现场勘查工具、仪器设备及相关文件资料等。但由于向各事业部派工情况各有不同，分有以下三种情况：1) 有的机构是由 95556 直接在网上理陪系统内派工给事业部调度， 再由事业部调度进行二次派工给查勘员。2) 而有的机构是由 95556 先报给分公司核赔人员， 再由分公司核赔人员派工给事业部调度，由事业部调度向查勘员进行派工。3) 夜间和节假日由 95556 直接向出险地查勘员派工。在以上三种派工形式中，如查勘员接派工并与客户联系后，证实出险地不属于接派工查勘员的查勘地域，应第一时间进行信息反馈，并采取如下反馈方法：1) 由事业部调

228、度岗派工的， 可直接反馈给调度岗， 要求其改派出险地域查勘员。2) 夜间和节假日由 95556 直接派工的，可反馈给事业部负责人，由其进行改派工，并告知 95556“您刚才派工给我的案件，我已与客户联系过，客户告知我出险地址为，不属于我管辖的查勘地域。我已反馈给事业部负责人，由其进行了改派工，请您进行核实。 ”2. 查勘前准备工作1) 联系客户电话联系客户时应先自我介绍， “先生/女士/小姐您好，我是保险公估公司的工作人员，我接到公司调度通知，得知您那里有发生火灾/水灾/盗窃/” ，然后简单了解一下事情发生的原因和经过，注意询问的事项如下：A. 事故有无报警；B. 有无消防人员/公安人员/物业

229、管理人员来过现场；C. 现场是否已经安全解封，有无人员伤亡；D. 事故现场是否移动清理过；最终报告沟通谈判- 94 -E. 主要受损标的是什么、数量有多少、初步损失金额多少等。注意语气平缓，文明用语，并约定查勘时间。联系客户时应该明确告知事故涉及保险责任部分由“我”处理，留下联系电话，24 小时接受客户咨询，并且告知客户联系手机号码，方便保户联系。如果保户不接电话，必须发联系短信。应该在手机内备一条联系短信： “您好，我是同益保险公估公司，为了更好维护您的权利，方便保险理赔，请与我联系！手机 139、座机” 。2) 资料准备：主（协）办者现场查勘前，须首先与委托人（保险公司）联系，了解保单情况

230、、客户出险率信息等。如时间允许，应调阅公司相关数据库及价格体系档案，如未有类似档案时，应在公估工作过程中积极收集相关信息或请教专家；3) 通知相关人员主办人应联络保险公司核赔部人员和稽核人员问清是否一起前往现场，并及时与被保险人约定现场查勘时间及如何到达现场或交通接送之协调安排；4) 统筹安排查勘线路，了解被保险人详细的地址，途中注意交通安全。查勘前要注意仪表整洁，带好查勘工具。照相机要有备用电池，应该熟悉相机普通模式、微距模式的使用，相机的日历必须调整正确，照片大小合适，方便系统上传。与客户取得联系，在确认现场安全的情况下，按照规定的时间尽快赶到现场进行查勘。3. 现场查勘：1) 保险公司未

231、派人一起前往时，先代表保险公司向被保险人致慰问关心之意，交换名片及记录被保险人负责承办本案人的姓名、职务。与被保险人进行简单座谈，请被保险人介绍出险经过、损失情况、现场证人等，并予以记录；对赔案的主要当事人进行询问调查，记录其回答，记录灾情的起因和过程；记录受损的范围和程度；记录施救的办法和结果；记录与保险条款相关的情景、事物、行为、做法。做好问询笔录。在现场调查时，第一时间、第一现场的问询笔录非常重要，因为被保险人在事故发生时，主要精力都集中在自己的人身安全和如何抢救财产的问题上，这个时候向保险公估人员回答的问题往往是最符合逻辑，最接近事实真相的，可以作为我们核实被保险人提供资料的真实性和定

232、责、定损的重要依据。作问询笔录时注意以下几点：被保险人在事故前后预防和施救的详细过程；被保险人近期的盈亏状况；被保险人正常生产能力情况；被保险人保险标的摆放位置；- 95 -被保险人有无购买其它保险；被保险人进货和销售渠道；被保险人机器设备的定期维修保养情况；被保险人相关的财务概况。2) 认真清点和登记受损财产的型号、规格、数量和受损程度，真实、完整地反映受损财产的情况。3) 准确的标明保险标的所在地的状况、灾情的范围、出险的区域和受损财产的位置（尤其火灾和盗窃案件） 。4) 应要求被保险人按照索赔资料清单 （各险种索赔资料清单见附件）的要求提供资料，如企业简介、受损标的相关财务资料（即索赔的

233、财务依据：投保当月与出险当月或前一个月的资产负债表、固定资产总帐、固定资产及流动资产分类明细帐、损失标的的进货原始凭证、库存货盘点表、成本分析表、采购合同或发票等），讲解公估作业程序和需被保险人配合进行的协调事项。同时也要表明我司的公正立场，消除被保险人的戒心，以便以后工作的顺利开展。5) 现场查勘须对灾损情况进行拍照。照片应包括现场全景、局部景和受损财产特写。可依据标的物的置放位置（车间或工艺流程）或清点检验顺序，按损坏部份、未损坏部份、灾损源的相关位置等情形取证，并妥善保管所有的照片证据。重大赔案或重大疑案应进行两次（现场和复勘）照片取证，以增加证据的充分性。拍照时应注意以下事项：A. 拍

234、摄被保险人财产的地址（门牌号码、街道或小区名称）或附近标志性建筑物（包括被保险人名称全景） ；B. 对事故现场拍摄时，应先整体，后局部；注意多方面、多层次、多角度， 尽量多拍照。C. 对受损物品拍摄时，应先照价值高的，再照低廉的；属于价值高的机器设备或电子产品的，而现场往往无法立即核定损失，这时尽量照它的铭牌和生产序号；如果没有，就用简易封条（编号）贴住其开启的螺丝孔，防止被拆解，然后拍照；D. 现场查勘需要中途暂时离开的，须向被保险人申明，并在离开前尽量照标的整体相片，便于再次来到现场时核对被保险人是否移动过现场，现场有无任何异常情况或疑问；E. 现场无法复印或无法查阅的资料，尽量先拍照；F

235、. 对于水灾事故现场应将水浸高度用卷尺测量拍照记录。6) 现场查勘完毕后，查勘人员应在事故现场根据查勘情况填写现场清点表、现场查勘记录 、 现场事故示意图 、 现场询问笔录 、- 96 -公估委托书 ，并当即请被保险人签字盖章确认。7) 对于技术含量高的项目，在我方无法查明或鉴别损失时，可提出聘请专家。由保险公司聘请专家的，其费用由保险公司承担。由我司聘请专家或委托检测机构进行鉴定、检验的，应填写外部专家及检测机构选用申请表 ，经公司批准并征得委托人同意，方可进行，有关专家费用可与保险公司商议。4. 核查财务帐1) 查账的目的确定受损的财产是否属于保险标的、查清受损标的的所有权、使用权等保险利

236、益关系，以及其所属的投保项目名称。对于固定资产，应通过分析保单确认投保后增加的固定资产是否属于保险标的，并通过固定资产清单明确其所有权；对于存货，可通过存货明细表明确其所有权；此外，亦可通过租赁合同 、 代保管协议和委托加工合同等明确标的的使用权和控制权等。对于企财险中的基本险和综合险，判断保险标的的依据应为所有权，非所有权的代保管财产必须特别申报；而对于财产保险和财产一切险，判断保险标的的依据应为控制权，这一点与国际接轨，避免属于保险标的的未损项目遗漏在保险价值之外。另外，确定是否足额投保和折旧率（主要针对固定资产） 。2) 固定资产核查，固定资产分为建筑物、机器设备和办公用品。A. 对于建

237、筑物，首先要查看保单所保建筑物是否以“列明清单”形式投保。 如不是以“列明清单”形式投保，则要核查建筑物总帐页，比对保单上注明的保险金额，与被保险人提供的建筑物总帐页上记载的建筑物原值、净值，以判断本保单是以建筑物的原值还是净值承保，以便确认被保险人是否足额投保，以及初步估计投保比例。总帐核查完毕后，还需核查出险建筑物的分页帐，出险建筑物是否在帐，以确认是否为保险标的；并结合查看建筑物的建筑施工合同、决算清单等资料，判断是否包括装修、水电安装等，以及竣工投入使用日期，以便判断折旧率。如是以“列明清单”形式投保，则无需核查被保险人所有的建筑物总帐，只需要核查出险建筑物的固定资产分页帐，核查程序与

238、以上相同。B. 机器设备，原则上机器设备应以“列明清单”形式投保，但实际操作中， 很多保险公司都没有按照此操作。那么，我们在进行查账时可参照建筑物的核查方式分开进行。如果机器设备投保时有投保清单 ，且受损标的对应“生产线” ，应确认此生产线除了包括主要设备外，是否还包括附属设备，并且在核损（确定核损项目）与理算（确定保险价值）时遵循同一原则。另外，机器设备查账时，还应结合机器设备的日常维修保养记录，以便准确判定折旧率。这一点在机器设备发生部分损失，需更换配件维修时尤为重要。- 97 -C. 存货，工业企业的存货分为原材料、成品、半成品。查账时应通过存货分类帐等资料查清“原材料”仅仅是主原材料，

239、还是主原材料辅助原材料包装材料，或者是除了产成品以外的其它所有存货。a. 原材料分为原料及主要材料、辅助材料、外购半成品、修理用备件、包装材料、燃料等等。原材料的理赔原理是：一必须是库存的原材料，即必须在库，不包括发出或在库外的原材料；二是必须未用。基于此我们在查账时，要针对损失的原材料类别，有针对性的核查有关的总分类帐、明细帐、仓库保管帐以及进出库记录，并结合清查库中实物，以确认受损原材料是否在库，只有做到库中有实物，账上有记载，才符合原材料赔付的条件，这也是我们查账的目的之一。b. 产成品主要包括合格品、不合格品、企业外来原材料加工制造的代制品和为外单位加工修理的代修品。在查账过程中应重点

240、核查：本次出险物品中是否有不合格品；本次出险的物品中是否有已经完成销售手续，但尚未发出的产成品，即已开出发票并收到货款，并已将提货凭证交付购货单位，但购货单位未及时提走的产成品；由于这部分产成品的所有权已经转让，不属于被保险人的存货了，应予以剔除；核查成本分析表，以确定受损物品的成本价。c. 低值易耗品，工业企业会计制度规定，对低值易耗品可采用“一次摊销”、“分期摊销” 、和“五五摊销”三种方法进行摊销。不同的摊销方法对定损工作产生的影响也不同。一次摊销，对一次摊销的低值易耗品，由于领用时已经一次性摊入成本， 帐面上已经不体现价值了，即使还在使用，定损时也应将其剔除。分期摊销，对于使用分期摊销

241、的低值易耗品，其计成本时通过待摊费用来核算的。就是说这部分低值易耗品在领用出库时，其价值金额已直接列入“待摊费用”科目，而未涉及“低值易耗品”科目及其明细科目。核查帐目时需注意，分期摊销时的已摊销金额是通过“待摊费用”科目的贷方金额反映的，而借方余额为未摊销金额。因此，定损时需以借方金额为准。五五摊销，采用五五摊销法摊销的低值易耗品，在领用时就已经摊销了其价值的一半，即 50已经摊入成本，故核查了“低值易耗品摊销”的明细帐，并确认属实后，应只核定其价值的 50，另一半予以剔除。总之，如果要对某标的进行核损，必须在财务帐目上找到与它对应的投保标的，以确定其是否属于保险标的；固定资产类可通过核查财

242、务帐目上记载的入帐日期，确- 98 -定其折旧率；通过比对财务帐目记载的投保标的价值和保险单上显示的保险金额，确定其投保比例。5. 提交初勘报告：查勘完毕返回公司后，应及时整理资料并进行询价或询问专家，向保险人及公司相关负责人提交初勘报告，说明保险标的概况、现场损失清点情况、损失初估及下一步工作打算。它的基本内容包括：1) 表述被保险人简况和保单要素；2) 明确灾损的起因，初步确定保险责任；3) 描述保险标的受损的范围和程度；4) 记录被保险人的诉求；5) 登记现场查勘的各项工作；6) 列出存在问题及需要解决的问题；7) 预估损失金额，预估时需注意估损金额中，应充分考虑扣除折旧、残值、 免赔额

243、，以及投保比例等事项。总之，预估金额应越接近最终理算金额越好。6. 预估损失金额的方法保险标的出险后，对标的物损失估价是十分必要的。常用预估方法有估损法和审核预算法两种，在运用估损法确定标的重置价值时，应选择与出险标的物特征相同、技术经济指标较明确的标的物作为主要分析比对对象，利用已有的技术经济数据估算出险标的物的损失金额。如类似工程造价经营数据中有具体人工、材料、机械台班的用量时，可分别按其用量乘以出险标的所在地的主要材料预算价格、人工单价、机械台班单价，进而计算出直接费，再根据当地的费率标准、费率公式得到所需的预估损失金额。7. 核损1) 企财类：A.A. 建筑物的核损、理算核损工作步骤：

244、a. 熟悉标的工程设计施工图及有关国家技术标准、强制性条文，分析判断受损建筑物结构构造、类型类别；审阅工程项目招投标文件（包括施工合同书、施工组织设计、投标工程量清单、竣工结算书、造价取费标准等）及收集当地工程造价部门发布的造价信息，确定分部分项工程的损失单价。b. 依据现场查勘记录、 询问笔录和气象信息证明以及建设各方召开相关会议纪要、设计变更通知或房屋安全鉴定报告，综合判定事故原因；反复研究保单内容，明晰保险金额是如何构成，确定判定那些损失项目是不在保险标的范围内的，予以剔除，- 99 -把属于保险标的范围的损失项目，通过查勘数据、设计施工图算量后详细列明造表，再把对应损失单价录入，最后得

245、出核损金额。c. 根据出险工程施工完成情况（施工阶段、已竣工验收） ，结合施工合同签订形式，查阅工程款中间支付审批情况或经有资质造价部门审核后的结算书，核实保险标的实际价值与保险金额的比例情况，计算投保比例。核损方法a. 估损法估损法把受损建筑物的重置价值与损失程度相乘，作为估损金额。其中，损失程度的确定可以按照保险标的的性质和水淹或过火的时间长短来确定。损失情况评价方法(鉴定后达到以下条件)损 失 程度水淹 1 小时内或轻微烧损梁、柱、墙、板等承重构件及非承重构件保护层，外观受损或局部稍有剥落，主体结构保持完好。少量的门、窗，装修及室内水卫、电照、暖气、煤气具与特种设备（消火栓和避雷装置等公

246、共设施）稍有变形。采用小修工程修复，即可恢复正常使用功能。水 位 线占 整 体的 比 例或 过 火的 比 例* 10%水淹10 小时内或一般烧损梁、柱、墙、板等承重构件及非承重构件保护层，局部剥落，个别主体构件出现细小裂缝。 木结构门、 窗、 装修局部膨胀，翘裂。钢结构门、窗局部氧化、生锈。室内水卫、电照、 暖气、煤气具与特种设备（消火栓和避雷装置等公共设施） 局部氧化、生锈。修缮时需牵动或拆除少量主体结构，采用中修工程修复，方能恢复正常使用功能。水 位 线占 整 体的 比 例或 过 火的 比 例* 20%水淹48 小时内或严重烧损梁、柱、墙、板等承重构件及非承重构件保护层，部分严重剥落，局部

247、露筋或开裂，个别主体结构倾斜或塌落。木结构门、窗、装修大部分严重膨胀，翘裂，钢结构门、窗大部分严重氧化、生锈。室内水卫、电照、暖气、煤气具与特种设备 （消火栓和避雷装置等公共设施） 大部分严重氧化、 生锈，修缮时需牵动或拆除部分主体结构，采用大修工程修复， 方能恢复正常使用功能。水 位 线占 整 体的 比 例或 过 火的 比 例* 50%水淹48 小时以上或完全烧损梁、柱、墙、板等承重构件及非承重构件保护层，大部分或全部严重剥落、露筋或断裂，主体结构严重损坏，丧失使用功能，有倒塌危险。门、窗、装修及室内水卫、电照、暖气、水 位 线占 整 体的 比 例- 100 -煤气具与特种设备（消火栓和避雷

248、装置等公共设施）大部分或全部严重氧化、生锈。已无修复价值，需采用翻修工程，拆除重建。或 过 火的 比 例* 100%备注：事实上影响建筑物的受损程度的因素还有很多，例如发生水灾时是海水还是淡水？有没有含酸碱物质？只是水浸还是受到洪水或泥石流的冲击等等？虽然估损法难以做到精确核损，但它有两个重要作用：在获得修复报价之前，可用此方法预先估算损失金额，以便保险人计提赔款准备金；还可将估损金额与被保险人提交的修复报价相比较，判断修复方案及报价的合理性。b. 审核预算法估损法一般不用于确定最终的核损金额，除非无法获得修复报价。大多数情况下，公估人通过审核预算（修复报价） ，并参与谈判，来确定最终的修复费

249、用。修复费用一般可概括为人工费、机械费和材料费等三项基本费用，并在此基础上附加管理费、利润和税金等。公估人可依据相关建筑工程定额等，审核报价的合理性。B.B. 机器设备的核损理算受损严重，难以辨别的受灾现场大型灾害中，受损设备数量众多，且难以辨认，应围绕以下几方面开展：a. 抓住主要生产线设备：现场查勘有时效要求，公估人需尽快完成现场清点和勘验工作。在数量众多的机器设备中，应首先做好主要生产线设备的现场查勘工作，因为它们体积较大，容易识别，且价值巨大。解决了主要生产线设备的核损问题，就基本解决了机器设备的核损问题。b. 进行平面位置还原：现场往往杂乱无序，公估人初来乍到，要在一堆废墟中寻找变形

250、严重的设备，是一件非常困难的事情。根据我们的经验，在开展现场工作之前，最好能够找到被保险人中熟悉设备的员工，由其将设备摆放位置在平面图上标注出来。这样，就可以按图索骥了。c. 清查帐面设备：为了提高工作效率，还可从财务部门调出固定资产清单，以了解具体有哪些机器设备。在查勘过程中，把清单所列项目与现场设备一一对应。如果某项目在清单上已列明，但在现场无法找到，而被保险人不能给予合理解释，则可以不予核损。受损较轻，仍可辨别的火灾现场应尽快获取以下资料：a. 设计图b. 固定资产卡片- 101 -c. 采购合同d. 维修或重置报价e. 并获取摆放位置图，了解工艺流程、设备功能，确定受损设备铭牌等。定损

251、核价如果设备全损，核损工作简单直接，主要是通过市场询价确定重置价值。为简化工作，我们有时也把帐面原值，或者帐面原值的一定比例作为重置价。在不同的保单条款下，有的核损金额就是重置价，有的还要在此基础上扣除折旧;如果设备部分损失，则需要核定修理费，这是一件相对困难的事情，因为并非每位公估人都熟悉机器设备，即使是具有机器设备相关经验的从业人员也不可能熟知各类设备的修理工艺及价格。是否有适合各类设备修理费核定的通用方法呢？以下是几种参考的方法：a. 人、机、料分析法虽然很多情况下被保险人会提供修复费用的报价，但是公估人仍需对其修复报价进行分析，以确定合理的修复费用。与建筑物修复费用类似，机器设备的修理

252、费也可以概括为人工费、机械费和材料费三项基本费用;公估人可依据修复工程施工组织设计或修复工程定额等资料估算人工工日和机械台班的数量，依据设计图纸或修复工程设计图等资料估算修复所需材料，并把报价中的单价和市场价格相对比，以判断报价的合理性。b. 估损法建筑物的估损法也同样适用于机器设备，但评价方法稍有不同，如下表所示：损失情况评价方法损 失程度水淹 1 小时内或轻微烧损符合下列条件之一：1.仅外观受损， 使用功能和精确度未受影响， 通过一般的维护、保养，即可修复。2.少量零部件、 附属件受损， 使用功能和精确度基本未受影响，通过小修，进行简单的修理或更换，即可修复。10%水 淹 10小时内或一般

253、烧损符合下列条件：部分零部件、附属件损坏，导致部分使用功能和精确度降低或丧失，需通过项修，部分拆卸分解，修理或更换烧损件，才能修复。40%水 淹 24小时内或严重烧损符合下列条件之一：1.大部分零部件、附属件或关键零部件损坏，导致大部分使用功能和精确度降低或丧失，必须通过大修，全部拆卸分解，修70%- 102 -理或更换烧损件，才能修复。2.部分使用功能或精确度虽不能修复到火灾前的使用状态，但能满足使用要求，尚可使用。水 淹 48小时以上或全部烧损符合下列条件之一：1.烧损后无法修复使用。2.大部分零部件、附属件或关键零部件损坏、失去了原有的全部使用价值。3.修复费达到国家有关部门规定的报废标

254、准。4.经过鉴定，大修后虽能修复，但不如更新经济的；或大修后不能满足使用要求的。100%c. 招标法招标法是在多家投标单位报价的基础上确定中标价，即损失金额。该方法最为直接，但应注意作为投保依据的修复方案要秉持“恢复原状”原则。如果修复方案中性能有改进或者增加，则应在损失金额的基础上扣除增值部分，作为核损金额。C.C. 存货的核损存货的核损是企财险案件的重点和难点。由于存货可能在火灾或水灾中灭失，而且相关帐目也可能丢失或者被保险人拒绝提供真实的资料，这种情况下的核损结果需要多方验证。存货的核损包括核损数量、核损单价以及损失程度三个要素，分别讨论如下：8. 核损数量的确定核定存货损失数量常用的方

255、法有：1) 查帐或查资料:该方法主要查仓库帐、财务帐和生产订单等确定出险前的存货情况。查帐的优点在于，如果确认帐册真实可信，而且可以通过查帐直接确定损失金额，就可以大幅度降低现场工作的难度；其缺点在于被保险人可能无法或拒绝提供帐册，甚至炮制虚假帐册。A. 查仓库帐主要指查仓库进、销、存明细帐 ，月底存货余额明细表 ， 进库单 ， 出库单等。由于仓库帐是原始凭证，除非被保险人故意欺骗，否则应该较为真实地反映出险时仓库的现状。当然，也可能由于仓管员登记不及时，仓库帐与实际状况有一定差距，但这一般对存货总金额影响不大。根据月底存货明细表与进库单 、 出库单 ，可以计算出险前仓库各类存货的具体数量。B

256、. 查财务帐主要指查资产负债表 ， 流动资产总帐 ， 流动资产分类帐等，此外，在财务部门还有与仓库帐对应的一套资料。财务帐与仓库帐的主要区别在于，- 103 -前者有单价，而且是每月统计一次，后者是每次发生变动时都登记。财务帐中， 资产负债表属于受税务部门监控的报表，具有法律效用。 资产负债表以流动资产总帐 、 固定资产总帐等为依据， 流动资产总帐以流动资产分类帐为依据， 流动资产分类帐以各类存货的进、销、存明细表为依据。财务帐中的进、销、存明细表中的“数量”应与月底存货余额明细表中的“数量”相符。根据财务帐，可以计算出险前仓库各类存货的单价和金额。查帐的主要目的是：通过帐与帐之间的对比，包括

257、仓库帐与财务帐之间，财务帐中的资产负债表与流动资产总帐之间等，判断帐册资料的真实合理性。C. 查生产订单主要指查与生产计划有关的资料，包括订单、生产计划、采购单等。现代企业的生产经营活动是非常科学的，原材料的采购、产品的生产制造与客户的采购订单都有较为严密的逻辑关系。通过查生产订单等，可以对报损资料的真实性做一个验证。2) 现场清点法现场清点是确定损失数量最准确和最直接的方法，但是由于水灾和火灾现场的特殊性（标的可能灭失） ，其使用受到很大限制。尽管如此，清点法还是可以适用于以下两种现场的情况：其一，未损标的的清点。应首先对未损标的进行清点，并签字确认。其二，除未损标的外，对于部分损失的标的或

258、者虽然损失严重，但是可以清点的，宜采取清点法核定损失数量。3) 体积法体积法还原存货的现场摆放，从体积上确定出险前的数量。该方法主要用于验算数据的真实性，可能做不到精确核损，但是在其它方法无法实施的情况下，也可被用来核损。它的具体做法如下：存货靠墙堆放，水灾/火灾后，一般会在墙上留下痕迹，通过丈量获得堆高；参照类似存货摆放场所的摆放，进行现场还原；存货放置在铁桶等容器内，对容器体积进行统计。体积法应与现场残骸的勘验等工作相结合。即，先要求被保险人提供出险前存货的现场摆放图，然后对现场残骸进行勘验，判断是否符实，再对其体积进行测算，并与仓库帐等资料进行比较。4) 最大体积法最大体积法与体积法类似

259、，但它只是对储存空间最多能放多少存货进行计算，而不在乎实际存放多少。这种方法多用于核损的验算。极端情况下，如果被保险人报损远高于合理水平，而保险人和公估人都难以取证，最大体积法可推翻报损，并作为- 104 -最终的核损依据。当然，在计算最大体积时也要考虑堆放的合理性，例如过道之间要有合适的间距等。5) 生产分析法生产分析主要是以生产能力为基础判断存货报损数量的合理性，具体做法如下：其一，如果是较为单一的产品，可以进行整体的产能分析。例如，了解生产能力和库存周期，以判断库存数量；了解生产周期与库存周期，以判断库存与在线的比例。其二，对于一条生产线，可以分析其瓶颈设备的生产能力，并与被保险人的报损

260、资料进行比较。其三，出险前存货中主原材料数量之间的比例以及主原材料数量与辅助原材料数量之间的比例，应与生产消耗的比例有密切关系，而后者可在生产成本分析中获得。核损单价的确定：企财险中确定核损单价的基本原则是取成本价。以下就几个细节问题进行展开：A. 生产成本分析在对工业企业核损时，原材料的成本价就是采购价，成品的成本价就是销售价格扣除利润，半成品的成本价则要根据生产成本分析进行计算。根据做帐方式的不同，被保险人对于原材料单价的计价方式可能是先进先出、后进先出、加权平均或者固定成本。在核损时，应当与被保险人的财务处理采用同一原则。如果被保险人拒绝提供生产成本分析或者公估人担心生产成本分析不真实，

261、可以通过损益表估算被保险人产品的利润率，并调阅销售发票。在销售价的基础上剔除利润，即成品的成本价。B. 报关价当被保险人的原材料等是国外进口时，应要求其提供报关单 。此时，应根据报关单上的报关价进行核损。很多情况下，被保险人为了逃税或者避税，原材料的报关价远低于实际采购价格，甚至只有 1/3 的合同价。正因为此，当采用报关价核损时，核损金额可能大幅度下降。对此，通常的做法是，虽然损失金额应按照合同价等确定，但是因为报关单具有法律效用，而保险法规定只有合法的利益才受到保障，所以法律只保护以报关价为依据的核损金额，而超出部分属于被保险人的非法利益，保险人可不予赔付。C. 增值税如果被保险人是小规模

262、纳税人，则不存在增值税问题，原材料的核损单价可以- 105 -直接根据采购发票的单价确定，其它存货的单价可以根据生产成本分析，在原材料单价的基础上附加生产成本。但是，如果被保险人是一般纳税人，且采购发票是增值税发票，在实务操作中，由于被保险人已经或将把受损存货对应的增值税进行抵扣，在确定核损单价时，经常要扣除增值税。D. 损失程度的确定存货损失程度的确定与存货的损失情形、存货的性质以及被保险人的处理能力等多种因素相关。在现场查勘时，我们尤其要注意对存货损失情形进行分类描述：烧为灰烬、热熔、碳化、高温烘烤变形、表面过火、烟熏、消防水湿等。在确定最终的损失程度时，一方面依赖于公估人的经验，另一方面

263、也需要与保险双方做充分的沟通。2) 家财类：A. 家庭财产-建筑装修核损，见附件一、 家财核损参考表建筑类B. 家庭财产其它类物资核损，见附件二、 家财核损参考表其他类C. 全国各省市家庭财产年折旧率参考表地区名称省市名称湿度（小-大）盐份（低-高）年 折 旧 率（低-高）华北区内蒙古、河北、河南、山东、北京、天津小中低东北区黑龙江、吉林、辽宁中中中西北区新疆、甘肃、陕西、山西、宁夏小低低华中区湖北、安徽中中中江西大中高华东区江苏中中中浙江、上海大中高西南区西藏中低中四川、云南、贵州、重庆大中高东南区福建、台湾、广东、香港、澳门中大高华南区湖南大中高广西、海南中高高注：各地区的家财年折旧率高低

264、可参考上述表格数据；家庭财产的最高折旧比例在符合赔偿条件下不能超过 90%，受损财产即使已经超过了实际使用年限， 只要在出险前仍具备使用价值， 至少可以得到原值 10%的赔偿。- 106 -9. 损失理算过程和分析：1) 计算公式赔款金额（核损金额残值）投保比例免赔额2) 免赔额确定的免赔额和免赔率,两者取高者，计算时注意“损失金额”为扣残值并乘以投保比例后的金额。对于特别项目，单独约定免赔额的，分项计算免赔额和赔款金额。3) 残值对受损标的全损或被合理更换的部分以市场价格扣除的价值目前市场上的趋势：根据被保险人实际处理能力考虑残值可以作为调整赔款金额的一个利器4) 核损金额计算A. 存货（流

265、动资产）核损金额核损数量核损单价损失程度或核损金额核损数量处理费单价B. 机器设备、建筑物（固定资产）部分损失：修理费C. 全损（实际全损、推定全损） ：一般条款下为实际价值，重置价值条款下是重置价。5) 投保比例（保险金额/保险价值）A. 保险金额：有明细表的，以明细表为准B. 保险价值：流动资产（存货） ：出险当时的存货余额，对于仓库，等于出险前月库存余额入库出库，有时直接用出险前月的资产负债表（而不是出险当月的资产负债表） 。与投保时状态无关。固定资产：一般情况下指投保时拥有的固定资产， “自动增加资产条款”扩展了承保后增加的固定资产。固定资产：全损时为实际价值，部分损失时为重置价，有重

266、置价条款时，不论全损还是部分损失，保险价值都是重置价“80共保条款”投保比例 80%100%时，足额投保。小于 80时，保险人按照实际投保金额与 80保险价值的比例承担损失比例。约定采取某种投保方式为足额投保，或不能提供帐面时的投保比例10.提交中期报告：1) 定损注意事项A. 按照保险合同条款和查勘的资料，对报损案件进行定因、定性、定责分析：- 107 -分析灾损发生的原因，明确起因的类型和属性，界定起因是否属于承保的范围；分析受损财产的经济性质，确定受损财产是否属于保险标的；分析保险合同对双方的约定，明确保险责任的范围（尤其是特别约定、扩展条款等） ，判定被保险人的诉求是否合法、合理。分析

267、的结果力求做到定因属实，定性准确，定责合理。B. 按照保险合同条款和查勘资料，对报损案件进行定量定价、定损分析:运用各种统计方法（现场清点、实地测算、理论计算、计量推断、等等） ，准确统计受损财产的型号、规格、数量。运用各种成本核算方法（市场询价、财务核算、实地测算、行业推测） ，准确确定受损财产的价格。凡有权威中介机构颁布公允价格、政府行业管理部门颁布法定价格、交易价格、指导价格，可结合实际作为定价的依据。运用各行业技术标准、产品质量标准等规则，鉴定、评估和计量受损财产的损坏程度。综合运用上述方法，确认受损标的的损失金额；并依据救灾减损情况，核算施救费用；从而最终确定保险标的价值受损的总金额

268、。C. 公估人员应在核定保险标的损失基础上，严格按照保险合同的约定，对受损财产的赔偿金额进行理赔计算。理算的主要内容：受损财产是否有残值，核定残值的价值。投保是否足额，核定投保比例。核定责任分摊比例。按照特别约定，扣除免赔款或免赔率。最后汇总以上各项理算金额，确定本案件赔偿总金额。2) 提交中期报告要求公估人员在充分分析的基础上，按照公司统一编制中期公估报告格式向公司督导提交中期报告，经审批后提交委托人。中期报告是在基本确定案件性质的条件下，客观、准确、详实的估算保险标的中受损财产总金额的报告。它的基本内容：简述灾损的原因和状况。确定受损财产属于保险标的，确定保险责任。说明损失情况，列出损失核

269、定表。对损失核定表做重点说明，解析数量、价格、受损程度确定依据和方法。对受损财产的赔偿金额进行理赔计算，算出本案件赔偿总金额。中期报告是公估业务链的中心环节，必须做到证据充分、方法科学、分析精辟、- 108 -计算精确、结论准确。中期报告提交委托人后，应充分和委托人沟通，听取委托人意见，当委托人对中期报告无异议后方可进入谈判阶段。11.谈判阶段：1) 谈判准备阶段：A. 被保险人分析做好前期查勘定损、保险责任认定、被保险人状况等相关信息收集工作，是保险理赔谈判成功的基础和前提。谈判的准备过程，也是对被保险人的了解过程。其一，应充分了解被保险人企业组织结构形式、社会影响、资本积累、发展历史、经营

270、状况等情况。其二，深入了解被保险人中具有实际控制权及谈判代表权的人员情况，掌握谈判人员组成情况、包括各自的身份、地位、经验、专长、个性、爱好、以及社会、家庭关系等；其三，了解被保险人的真实需求与诚意，以便更好确定谈判目标。B. 目标确立谈判目标是一种主观分析基础上的预期与决策，是谈判所要争取和追求的根本因素。所谓“谈判目标”，是指谈判者为满足自身的需要而确定的指标或指标体系。最优期望目标最优期望目标是指对谈判者最有利的理想目标，即在满足其实际需求利益之外，还有一个额外值或增加值。最优期望目标是保险理赔谈判的努力方向，往往是可望而不可及的理想点，一般是一厢情愿的，因此，很少有实现的可能。可接受目

271、标可接受目标也可称为可交易目标，它是指谈判者根据各种主观因素，考察种种具体情况，经过科学分析之后，所确定的谈判目标。可接受目标一般经过努力是可以实现的，但不能过早地暴露，否则会被对方所否定。最低限度目标最低限度目标是保险理赔谈判的底线，它是谈判方实现自身需要的最低要求，也是谈判方必定要达到的目标。最低目标是保险理赔谈判的最后防线，如果达不到，则宁可放弃谈判。它是内部的重要机密，必须严格防护，绝不能让谈判方知晓。根据所收集的承保、标的、索赔、查勘、查账、条款法律、谈判对手情况，拟定保险理赔谈判最低限度目标，做为保险理赔谈判的底线。保险理赔谈判应稳守最低目标，力保可接受目标，争取最优期望目标。切记

272、保险理赔谈判目标的底线一定要严格保密，不能过早地以此为谈判筹码。C. 人员组织- 109 -谈判组成员的配置应具有互补性、明确职责分工。设立主谈判人，其他的谈判成员做好配合工作，红白脸互相配合，互相弥补。D. 选择谈判方案保险理赔谈判有“先易后难”、“先难后易”、“混合型”三种方案：先易后难，这种方法有利创造良好的谈判氛围，它对于初次接触的谈判对手比较合适；先难后易，这种方法重点突出，可以以主带次，它对于熟悉的对手较为适宜；混合型，即不分主次，按顺序谈。重大赔案理赔谈判对象，多为初次接触的对手，在谈判过程中选择“先易后难”谈判方案，更加有利。将谈判争议小的项目先行谈判，双方取得共识的同时，谈判

273、双方增进了解，为后继复杂、重大问题的解决提供坚实基础。E. 选择合适的谈判策略合适谈判策略的选择，对谈判成功与否、谈判中所获取的利益大小，起到非常大的作用。大面积灾害在大面积灾害理赔中，针对小额赔案、受损标的易变质的赔案、社会影响大的赔案，保险理赔谈判应体现一个“快”字，越快越好。重大赔案在重大赔案中，针对损失不会扩大的保险项目，可拟出具有相对较优目标的谈判方案，与客户接触，让对手接受；或采取延长谈判时间，客户急于恢复生产，而处于焦急状态，从而降低对保险理赔谈判的期望，从而接受我方的谈判方案。F. 谈判过程：开局阶段：谈判的开局阶段是指谈判准备阶段之后，谈判双方进入面对面的接触，标志谈判开始的

274、阶段。开局阶段旨在营造良好的谈判气氛，同时，在交换意见和开场陈述中摸底。营造谈判氛围,导入从步入会场到寒暄结束，时间很短但作用很大。导入的根本目的是营造谈判气氛。通过私人问侯、叙谈以往共同经历、各自所闻所感、曾到过的地方、结交人物、社会新闻、文艺演出、体育比赛等，缓解谈判现象紧张气氛，营造良好谈判氛围。磋商与妥协阶段：磋商妥协阶段的讨价还价实质上是一个妥协让步的过程。通过谈判，力保可接受目标，争取最优期望目标。达成共识阶段：对谈判过程双方达成共识部分内容，应通过复印、传真或电子邮件等形式发送给保险公司客服部（重大案件应抄送一份给保险公司稽核部） ，征求委托人反馈意见，- 110 -无异议后，则

275、应及时与被保险人签订损失协议书。把握法律底线：谈判过程中，把握好具体案件的法律底线，避免带来诉讼风险。12.谈判结束后，被保险人签署损失确认书 ，公估人员提交正式公估报告（又称终期公估报告） 。公估报告是反映案件查勘、评估、定损、理算、谈判所形成最终结果的一种公证性文件。它体现出保险公估工作应有的公正性、专业性、权威性，要求做到论证充分、内容完整、结构严谨、条理清晰、结论科学。 公估报告的格式与中期报告一致，内容大致与中期报告相同，主要内容包括：保险公估事项发生的时间、地点、起因、过程和结果等情况；保险公估标的简介；进行保险公估活动所依据的原则、定义、手段和计算方法；保险标的理算；保险公估结论

276、等。应注意，通过谈判后，如果损失确认书的核损金额与中期报告核损金额有差异，应按损失确认书的核损金额编制公估报告 。13.结案部门内勤专员应根据公估报告及其附件整理留存一份副本公司归档；同时，按照与委托人签订的公估收费标准制作个案收费确认书，收费包括纯公估费、差旅费、税金。主办公估师将公估收费确认书、委托人要求提交的相关资料递交给委托人审核签字（盖章） 。然后内勤根据委托人签字（盖章）的收费确认书开具公估费发票，连同公估报告递交给委托人。（核赔人审核通过后，赔案可以做结案处理，财务付款，到此案件结束。 ）附件一： 家财核损参考表建筑类项目名称材料规格和内容核损标准单位单 价 ( 元 )（以各地区

277、市价为准）年折旧率（参考各地区气候差异）一.基础工程拆墙编织袋,扎绳。(垃圾装袋运至小区内物管处指定点)平方米22.00-26.002.00%-3.33%砌墙轻质砖，水泥砂批双面墙，人工。平方米80.0096.002.00%-3.33%二.客厅、餐厅、过道工程- 111 -项目名称材料规格和内容核损标准单位单 价 ( 元 )（以各地区市价为准）年折旧率（参考各地区气候差异）天花墙面批腻子刷双飞粉，纤维素，白乳胶作腻子批荡打磨三遍，刷普通乳胶漆。平方米18.0022.0012.50%-20.00%木龙骨夹板吊平顶30*40MM 木龙骨架，封 9 厘夹板吊平顶平方米100.00120.0012.5

278、0%-20.00%夹板制作灯槽木方，合资 9MM 夹板米75.0085.0012.50%-20.00%安装瓷地脚线“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)米6.00 8.002.00%-3.33%安装门槛大理石“丰用”牌水泥，人工费。(大理石价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0035.002.00%-3.33%入户门门套制作15mm 厚大芯板开条打底,饰 3mm 厚胡桃木面板， 6mm 厚实木线封边 （宽度限 60mm 以内）米60.0070.0012.50%-20.00%三、客厅阳台工程天花墙面批腻子刷双飞粉，纤维素，白乳胶作腻子批荡打磨三遍，刷普通乳胶漆

279、。平方米18.0022.0012.50%-20.00%安装墙面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0036.002.00%-3.33%安装地面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米27.0033.002.00%-3.33%入户门门套制作(内套)15mm 厚大芯板开条打底,饰 3mm 厚胡桃木面板， 6mm 厚实木线封边 （宽米60.0070.0012.50%-20.00%- 112 -项目名称材料规格和内容核损标准单位单 价 ( 元 )（以各地区市价为准）年折旧率（参考各地区气候差异）度限 60mm 以内）

280、四 、厨房工程天花墙面批腻子刷双飞粉，纤维素，白乳胶作腻子批荡打磨三遍，刷普通乳胶漆。平方米18.0022.0012.50%-20.00%安装墙面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0036.002.00%-3.33%安装地面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米27.0033.002.00%-3.33%入户门门套制作(内套)15mm 厚大芯板开条打底,饰 3mm 厚胡桃木面板， 6mm 厚实木线封边 （宽度限 60mm 以内）米60.0070.0012.50%-20.00%安装瓷地脚线“丰用”牌水泥，中粗

281、沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)米6.00 8.002.00%-3.33%安装门槛大理石“丰用”牌水泥，人工费。(大理石价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0035.002.00%-3.33%推拉门扇制作15mm 厚大芯板开条打底，双面封5mm 厚夹板， 饰 3mm 厚胡桃木面板，实木线收边。 （不含门锁,铰链和门吸）扇580.00650.0012.50%-20.00%入户门门套制作15mm 厚大芯板开条打底,饰 3mm 厚胡桃木面板， 6mm 厚实木线封边 （宽度限 60mm 以内）米50.0060.0012.50%-20.00%导轨及吊轮进口导轨及吊轮米110.001

282、2.50%- 113 -项目名称材料规格和内容核损标准单位单 价 ( 元 )（以各地区市价为准）年折旧率（参考各地区气候差异）130.0020.00%五、厨房阳台工程天花墙面批腻子刷双飞粉，纤维素，白乳胶作腻子批荡打磨三遍，刷普通乳胶漆。平方米18.0022.0012.50%-20.00%安装墙面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0036.002.00%-3.33%安装地面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米27.0033.002.00%-3.33%入户门门套制作15mm 厚大芯板开条打底,饰 3mm

283、厚胡桃木面板， 6mm 厚实木线封边 （宽度限 60mm 以内）米50.0060.0012.50%-20.00%六、卫生间工程安装墙面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0036.002.00%-3.33%安装地面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米27.0033.002.00%-3.33%门套制作15mm 厚大芯板开条打底,饰 3mm 厚胡桃木面板， 6mm 厚实木线封边 （宽度限 60mm 以内）米60.0070.0012.50%-20.00%安装门槛大理石“丰用”牌水泥，人工费。(大理石价格按同等规

284、格的市场价格另计)平方米30.0035.002.00%-3.33%七、卧室工程- 114 -项目名称材料规格和内容核损标准单位单 价 ( 元 )（以各地区市价为准）年折旧率（参考各地区气候差异）天花墙面批腻子刷双飞粉，纤维素，白乳胶作腻子批荡打磨三遍，刷普通乳胶漆。平方米18.0022.0012.50%-20.00%安装墙面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0036.002.00%-3.33%安装地面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米27.0033.002.00%-3.33%入户门门套制作(内套)15

285、mm 厚大芯板开条打底,饰 3mm 厚胡桃木面板， 6mm 厚实木线封边 （宽度限 60mm 以内）米60.0070.0012.50%-20.00%安装瓷地脚线“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)米6.00 8.002.00%-3.33%安装门槛大理石“丰用”牌水泥，人工费。(大理石价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0035.002.00%-3.33%推拉门扇制作15mm 厚大芯板开条打底，双面封5mm 厚夹板， 饰 3mm 厚胡桃木面板，实木线收边。 （不含门锁,铰链和门吸）扇580.00650.0012.50%-20.00%入户门门套制作15mm 厚

286、大芯板开条打底,饰 3mm 厚胡桃木面板， 6mm 厚实木线封边 （宽度限 60mm 以内）米50.0060.0012.50%-20.00%导轨及吊轮进口导轨及吊轮米110.00130.0012.50%-20.00%八、走廊过道工程- 115 -项目名称材料规格和内容核损标准单位单 价 ( 元 )（以各地区市价为准）年折旧率（参考各地区气候差异）天花墙面批腻子刷双飞粉，纤维素，白乳胶作腻子批荡打磨三遍，刷普通乳胶漆。平方米18.0022.0012.50%-20.00%安装墙面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0036.002.00%-3.33%

287、安装地面瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米27.0033.002.00%-3.33%安装瓷地脚线“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)米6.00 8.002.00%-3.33%安装门槛大理石“丰用”牌水泥，人工费。(大理石价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0035.002.00%-3.33%九、外墙工程安装外墙瓷砖“丰用”牌水泥，中粗沙及人工费。(瓷砖价格按同等规格的市场价格另计)平方米30.0036.002.00%-3.33%外墙高空作业费含吊篮及人工费，按每 6 小时为一个台班台班180.00220.002.

288、00%-3.33%十、清洗工程清洗外墙瓷砖含清洗剂、水费及人工费平方米3.00 5.002.00%-3.33%外墙高空作业费含吊篮及人工费，按每 6 小时为一个台班台班180.00220.002.00%-3.33%清洗内墙瓷砖含清洗剂、水费及人工费平方米3.00 5.002.00%-3.33%- 116 -项目名称材料规格和内容核损标准单位单 价 ( 元 )（以各地区市价为准）年折旧率（参考各地区气候差异）清洗地面瓷砖含清洗剂、水费及人工费平方米4.00 6.002.00%-3.33%十一、综合工程强电线路安装国标“华新”电线、PVC 管、底盒,不含开关插座和线槽米26.0030.003.33

289、%-6.67%弱电线路安装国标“华新”电线、PVC 管、底盒,不含开关插座和线槽米23.0025.003.33%-6.67%打线槽及封堵凿槽,水泥,砂浆封堵米7.00 9.003.33%-6.67%水路改造PP-R 联塑管,接头, 不含水龙头米26.0030.003.33%-6.67%墙柱面装饰镜面玻璃 墙面 在胶合板上粘贴平方米82.0090.003.33%-6.67%镜面玻璃 柱面 在胶合板上粘贴平方米85.0095.003.33%-6.67%不锈钢面板 墙面平方米250.00290.003.33%-6.67%不锈钢面板 方形梁 柱面平方米260.00300.003.33%-6.67%不锈

290、钢面板 圆形梁 柱面平方米255.00290.003.33%-6.67%铝塑板墙柱面在胶合板基层上粘贴平方米210 00 230.003.33%-6.67%铝塑板 弧形墙柱面 在胶合板基层上粘贴平方米220.00240.003.33%-6.67%纤维板墙面平方米12.0014.0012.50%-20.00%刨花板墙面平方米25.0012.50%- 117 -项目名称材料规格和内容核损标准单位单 价 ( 元 )（以各地区市价为准）年折旧率（参考各地区气候差异）27.0020.00%人造革墙面平方米81.0090.0012.50%-20.00%胶合板墙面平方米28.0035.0012.50%-20

291、.00%塑料扣板墙面平方米29.0036.0012.50%-20.00%石棉板钉在木楞上平方米22.0026.0012.50%-20.00%石棉板安装在钢楞上平方米26.00-30.0012.50%-20.00%柚木皮墙面平方米40.00-48.0012.50%-20.00%海绵软包墙面织物面平方米82.0095.0012.50%-20.00%海绵软包墙面皮革面平方米130.00145.0012.50%-20.00%细部装饰工程石膏装饰线 顶角线 宽 50mm 以内米7.0010.0012.50%-20.00%石膏装饰线 顶角线 宽100mm以内米8.5012.0012.50%-20.00%石

292、膏装饰线 平压线 直线宽50mm 以内米5.50 8.0012.50%-20.00%石膏装饰线平压线直线宽100mm 以内米6.5 9.5012.50%-20.00%石材面开孔 150 以内个15.0018.003.33%-6.67%石材面开孔 洁具孔 大理石个48.003.33%- 118 -项目名称材料规格和内容核损标准单位单 价 ( 元 )（以各地区市价为准）年折旧率（参考各地区气候差异）55.006.67%石材面开孔 洁具孔 花岗石个55.0062.003.33%-6.67%瓷砖面开孔 150 以内个6.5 9.003.33%-6.67%木板面开孔 150 以内个5.5 8.0012.

293、50%-20.00%金属薄板面开孔 150 以内个8.0010.003.33%-6.67%固定家私吊柜 柜内贴防火板平方米820.00950.0012.50%-20.00%吊柜 柜内不贴防火板平方米550.00-680.0012.50%-20.00%厨房矮厨大理石台面平方米790.00850。003.33%-6.67%厨房矮厨复合板台面平方米520.00590.003.33%-6.67%柜 外饰面榉木饰面板无内饰面板平方米380.00450.0012.50%-20.00%柜 外饰面胡桃木饰面板内饰面防火板平方米680.00860.0012.50%-20.00%安装木地板复合板安装平方米80.0

294、0160.0012.50%-20.00%实木地板安装平方米280.00600.0012.50%-20.00%附件二、 家财核损参考表其他类- 119 -财产类别财产名称核损标准核损说明年折旧率 （参考各地区气候差异）家电类热水器、燃气灶等燃气类；电热壶、 电饭褒、 电热灶等电热类； 洗衣机、 洗碗机等用水洗涤类。1、部分损失时，以修复至原状的实际价格为准；2、部分损失但无法修复时，按市价或参考发票价格乘以损失程度核损；3、全损时，按市价或参考发票价格扣除折旧核损。( 详 细 单 价 可 查 询WWW.GOME.COM.CN)16.67% - 25.00%电视机、影碟机、音响、 电脑、电话机等音

295、响视讯类;空调、冰箱、电风扇、电吹风等其它非用水用气类。10.00% - 16.67%家具类桌、椅凳、柜、沙发等木质家具类。1、部分损失时，以修复至原状的实际价格为准；2、部分损失但无法修复时，按市价或参考发票价格乘以损失程度核损；3、全损时，按市价或参考发票价格扣除折旧核损12.50% - 20.00%钢结构、铝合金、塑料、 石材、玻璃等非木质类家具。3.33% - 6.67%服装、 床上用品帽、围巾、领带等纺织类涤纶、 尼龙等化纤类材质制品。1、部分损失时，以修复至原状的实际价格为准；2、部分损失但无法修复时，按市价或参考发票价格乘以损失程度核损；3、全损时，按市价或参考发票价格扣除折旧核

296、损25.00% - 50.00%毛绒、丝绸、皮革和棉、 麻等非化纤类材质制品。16.67% - 25.00%鞋类所有鞋类1、部分损失时，以修复至原状的实际价格为准；2、部分损失但无法修复时，按市价或参考发票价格乘以损失程度核损；25.00% - 50.00%- 120 -财产类别财产名称核损标准核损说明年折旧率 （参考各地区气候差异）3、全损时，按市价或参考发票价格扣除折旧核损其它家庭用品类锅、碗、瓢、盆、筷子、杯、碟等厨房用具、 餐具、 茶具日常生活用品类。1、部分损失时，以修复至原状的实际价格为准；2、部分损失但无法修复时，按市价或参考发票价格乘以损失程度核损；3、全损时，按市价或参考发票

297、价格扣除折旧核损25.00% - 50.00%健身器材、 乐器的等文化娱乐用品。6.67% - 10.00%- 121 -接派工第四部分医疗查勘工作手册在保险实务中，涉及人伤的案件越来越多，如车险案件、人身险案件、责任险案件等。同益保险公估是国内率先设立医疗查勘的公估公司之一，专业处理承保公司委托的涉及人伤的案件，对承保公司在人伤方面的风险管控起了很好的作用，为了规范公司医疗查勘工作，特编写此手册。第一章第一章车险人伤案件车险人伤案件从国内外多家保险公司的统计数据看，在车险赔案中，涉及人伤部分的赔付金额占整个理赔金额的 30左右，因此与保险公估公司合作，引入专业的医疗查勘对该类案件进行管控成为

298、保险公司的一个趋势。以下是同益保险公估对涉及车险人伤案件的处理流程及具体操作规范。一、车险人伤案件的处理流程：联系报案人无条件接受派工，禁止出现推诿或不接电话等现象；认真记录报案内容，了解保单信息。接派工后 2 分钟内必须联系客户；与事故当事人了解事故发生经过及伤者救治情况等；告知客户理赔所需资料及相关注意事项；留下联系方式，方便客户联系。安排查勘1.凡是住院案件均必须安排查勘。2.查勘前的准备：a、了解伤者住院的基本信息；b、安排好查勘时间、路线；c、配备好查勘工具（相机、电池、人伤调查报告单、笔录纸）及相关证明材料（介绍信、工作证） 。3.查勘过程中：a、了解伤者的伤情、诊疗计划；b、了解

299、事故经过及肇事司机当时的状态，如存在疑问者，及时做好笔录；c、尽可能和伤者的经治医生沟通了解伤者伤情及诊疗计划，对医疗费用及预后的判断；d、查勘照片的拍摄。4.查勘后的工作：a、再次联系客户，告知查勘结果及理赔相关注意事项；b、重案、疑案的后续跟踪调查；c、预估达到承保公司大案标准的需填写大案预报表及时上报承保公司核赔人及我司督导。- 122 -二、车险人伤案件流程处理要点：1. 接调度派工医勘在接调度派工后必须在 2 分钟内联系报案人。尽快联系报案人，及早介入事故处理。2. 联系报案人联系客户，先自我介绍，然后了解清楚事故的经过， “先生（女士）您好，我是同益保险公估公司的医生，接到公司调度

300、通知，有一个行人（自行车）和您的车碰了一下” ，注意询问事故有无报警，有无交警或 110 出现场，受伤者是本车驾乘人员还是车外人员、几人、疗费谁支付的、病历卡发票在谁手里、计划何时去处理事故等。注意语气平缓，文明用语。联系客户时医勘应该明确告知事故涉及人伤部分由“我”处理，24 小时接受咨询，必须告知客户联系方式，方便客户联系。如果客户不接电话，必须发联系短信。应该在手机内备一条联系短信： “您好，我是同益保险公估公司医疗查勘员医师，为了更好维护您的权利，方便保险理赔，请尽快完成查勘报告指导客户处理事故审核索赔资料1.当天查勘的案件当天完成查勘报告。2.人伤查勘资料的及时上传。3.注意人伤费用

301、要合理预估。指导客户如何与三者处理人伤事故，如涉及到交警队参与调解、评残及诉讼的案件需及时与承保公司核赔人保持良好沟通。应该告知客户保险公司理赔依据是保险合同的约定，客户对三者的赔偿依据是道交法、民法，所以保险理赔金额跟事故赔偿金额是有差异的。审核保单信息，注意保费是否实收，历史赔付、有无保险除外责任等情况。审核索赔单据是否齐全，如有不齐者，通知客户补齐。医疗理算交核赔人审核将详细的医疗理算结果交承保公司核赔人审核。审核不通过的按承保核赔人意见重新处理。审核通过后交承保公司内勤缮制。审核人身损害赔偿各项费用，不合理费用予以剔除并告知客户。将人身损害赔偿费用分项目列明并准确计算。- 123 -与

302、我联系！手机 13、座机” 。3. 安排查勘1)查勘前的工作要点A. 如果伤者住院，均要安排查勘。联系客户问清楚受伤者姓名，在哪家医院住院，住在几号楼几层，什么科室，什么床号，告知客户我司将安排人员去查勘。如果客户有要求和我司查勘人员共同去医院的，约好时间一起到医院查勘。B. 拟定好查勘重点、有利于查勘顺利进行。C. 安排好查勘时间：一般情况下，伤者明确的诊断及诊疗方案需要几天时间才能确定，伤者的负性情绪也需要几天缓解，故一般案件在 5 天左右进行查勘，可有利于了解病情、正确预估损失金额，如承保公司有特别要求可适当提前查勘，但需后续继续跟踪伤者的治疗情况。另要求垫付医疗费的案件应在 1 个工作

303、日内安排查勘；伤者住院时间短的尽快安排查勘；骨折住院的一周后左右安排查勘；正在 ICU（重症监护）的伤者可以待伤者转出后查勘。D. 统筹安排查勘线路，了解拟查勘医院的地址，查勘途中注意交通安全。到医院查勘前要注意仪表整洁，带好查勘工具。照相机要有备用电池，应该熟悉相机普通模式、微距模式的使用，相机的日历必须调整正确，照片大小合适，方便系统上传。E.对于伤者当场死亡的案件，必须到交警部门了解情况，注意准备好介绍信、身份证、工作证等材料，必要时和客户、车险查勘同事一起同行。2)查勘过程要点A. 找到伤者后慎用微笑服务！要和伤者沟通好，讲清楚查勘目的是了解情况，不会对他的利益构成损害，取得伤者的理解

304、和配合。和伤者交流应用聊天的语气，切勿用审问的语气。B. 一般先了解伤者的伤情，通常伤者在这一点都是很配合的；了解伤情过程中很自然的查看伤者的门诊病历本、辅助检查单、X 线片、CT 片等，核实伤者的叙述和伤情是否一致；然后核实伤者的姓名、年龄、籍贯、现住址、工作单位及职业 、联系电话、收入状况等，如果伤者的真实姓名和入院卡上不一致，要提醒伤者找院方改过来，避免姓名不一致的麻烦。了解谁在医院护理，医疗费是谁垫付的。C. 了解完伤者伤情和诊疗情况，再从伤者那里了解事故的经过、肇事司机当时的状态，如肇事司机有酒后驾驶或逃逸的情况要做好笔录，并请伤者签字确认。和伤者交流时可以婉转的告知：保险公司理赔时

305、，医疗费用是限定在“医保”范围内的，其他费用会按照相关规定处理。D. 尽可能找经治医师了解伤者的伤情和诊疗计划，医疗费用发生情况，预期的费用情况和预后判断，记录经治医师的办公电话。- 124 -E.到医院查勘时要求拍照，医院的大门、床头卡、病床号、病人整体照、门诊病历本、辅助检查单、CT 或 Xray 片等均须拍照，但伤者明确反对的，不可强行拍照。F.伤者当场死亡的案件，在交警部门调查时要注意，很多交警对保险公司代表有抵触；交警实在不配合时，可以以客户亲戚朋友身份找交警了解情况，注意了解死者姓名、年龄、家庭成员关系、抚养关系、户籍性质等情况，了解可能的定责情况。G. 注意在查勘过程中指导客户对

306、照客户理赔告知书向伤者索取相关资料。3)查勘后工作要点A. 根据查勘情况再次和客户联系，告知查勘结果以及需要客户注意的事项， 应该强调告知客户保险理赔限“医保”内费用；针对查勘中发现伤者有基础病一并治疗的、使用很多“医保”外药品的、使用外购药品的，应及时通报客户，指导客户和医院沟通，并强调告知以上费用不在保险理赔之列。指导客户和经治医师沟通，避免出现过度医疗、 “医保”外费用发生。告知客户后续处理事项如有不明白之处，可随时咨询。B. 针对在查勘中了解到肇事司机有酒后驾驶、肇事逃逸等情况，应及时向业管汇报，并准备介绍信等材料安排到交警部门调查取证。C. 要求垫付医疗费的案件，及时查勘后，应立即向

307、承保公司汇报；特殊案情及时向承保公司汇报。D. 伤者死亡案件查勘后应立即整理资料，根据客户可能承担的事故责任，考虑死者的户籍、年龄、社会关系、对死亡补偿金、抚养费、处理死亡事故产生的误工费、住宿费、交通费等作一个预估。向承保公司及公司督导提交大案预报表 ，有关情况向承保公司核赔人汇报，并按照核赔人意见跟进，保持和客户的有效沟通直至事故处理结束。4. 完成查勘报告当天查勘的案件应在当天录入理赔系统，将相应照片、资料等上传，注意照片顺序要有逻辑；根据伤者的伤情，综合考虑医疗费、误工费、护理费、营养费、可能的伤残补偿金、交通费、二次手术费等因素，对人伤这部分费用做一个预估；预估损失金额超 3 万的，

308、应提交大案预报表 。5. 指导客户处理事故1)指导客户处理事故的意义由于客户通常都不是很了解交通事故的处理流程、相应的法律法规、保险理赔的要求，故我们医勘一定要提前介入，替客户着想，给客户予指导，把握处理事故的主动权，而且这种增值服务有利于提升公司品牌。- 125 -2)指导客户的内容包括指导客户如何举证共同致害人在事故中存在的过错，指导客户如何赔偿伤者，以及涉及诉讼指导客户应诉三个方面的内容。A. 如何举证共同致害人在事故中存在的过错。事故责任是与赔偿密切相关的，在一起交通事故中，客户如果责任小，事故肯定好处理，保险理赔金额也能降低；事故责任大小在很多情况下是可以争取的。涉及人伤的交通事故一

309、般交警定责任都很慎重，特别是大事故不会当场定责任。医勘应综合当事人的叙述，对事故全貌有一个了解后，根据掌握的道路交通安全法规，来指导客户以专业的术语向警察反映实际情况，以争取得到公正合理的责任判定。同时应强调告知客户，涉及人伤的案件千万不能揽责任，否则有可能造成严重的后果。B. 指导客户如何赔偿。交通事故发生后所有工作都是围绕赔偿展开，应该告知客户：客户和伤者之间是侵权关系，事故赔偿直接的法律依据是全国人大通过的中华人民共和国道路交通安全法 、国务院颁布的机动车交通事故责任强制保险条例、最高人民法院发布的关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释的规定；但客户与保险公司之间是合同关系，人伤

310、保险理赔的项目主要有医疗费、误工费、护理费、交通费、营养费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、抚养费、住宿费等；主要依据是交强险、商业险保险合同的约定。所以客户对伤者的赔偿与保险公司对客户的赔偿是有区别的！C. 指导客户如何诉讼：有些交通事故发生后，伤者不愿协商处理，选择诉讼。由于诉讼后的法院判决结果会成为客户索赔的重要依据，如果没有责任免除情况通常很难再核减。根据保险条款“发生与保险赔偿有关的仲裁或者诉讼时，被保险人应当及时书面通知本公司。 ”如果客户拿到法院传票和应诉材料联系医勘，医勘应积极与承保公司法务及核赔人沟通，积极谨慎的审核伤者提供的证据材料，拿出意见并要求客户按照审核意见应诉，最大限度地维

311、护客户和承保公司的利益。6. 保险理赔实务中道路交通事故人身损害赔偿项目的具体内容道路交通事故发生后，围绕道路交通事故人身损害赔偿项目，指导客户理解保险理赔的相关内容。1)医疗费在交通事故人伤案件中，医疗费是最先发生的赔偿费用。医疗费由客户先垫付还是伤者自己先垫付目前没有法律规定，一般协商解决。一般不建议客户垫付过多医疗费。由于媒体的片面宣传，有的客户认为交强险实施后保险公司会垫付医疗费，这一点要向客户解释清楚，需要保险公司垫付医疗费的情况仅仅限于以下四种情况： “驾驶人未取得驾驶资格的、驾驶人醉酒的、被保险机动车被盗抢期间肇事的、被保险人- 126 -故意制造交通事故的” 。为了维护保险公司

312、形象，有些重大案件，最终赔付肯定超交强险限额的，承保公司也会在交强险限额内先行垫付（即先垫付 1 万） 。医疗费的赔偿，根据最高院的司法解释第 19 条 “医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿” 。医疗费一旦发生，客户就要考虑实际承担多少， 根据

313、交强险条例的有关规定，客户有责任的情形下（包含全责、主责、同责、次责 4 种情形） ，在交强险范围内最高承担伤者医疗费 1 万元，即使无责任也要承担伤者最高 1 千元的医疗费用。超出交强险限额部分的医疗费则按商业险要求按责任比例赔偿。涉及医疗费用赔偿 ，要指导保户在赔付医疗费用的同时取得伤者病历卡原件、医疗费发票原件、相应的检查单；如果住院的要取得出院小结（盖章） 、住院费用清单。另外由于交强险条例明确规定保险理赔的医疗费限在“医保”范围内，故保险公司仅对其中医保范围内的费用理赔；对于外购药品、自费药品是不予赔付的；内固定材料原则使用国产普及型材料，确实无国产材料需使用进口材料的，行业惯例上

314、3 折赔付；使用内固定材料的原则上提供“植入材料登记表”复印件。对于未实际发生的医疗费用分两种情况，一种是二期手术费，通常承保公司会有一个相对固定的金额，一般 35 千元；一种是一期治疗没有终结，但因种种原因要尽快结案的，通常行业惯例是最多给予前期治疗费的 30。如果伤者对这种算法不接受，那就待医疗费实际发生后再处理。医疗费中的牙齿损害的治疗费是特别棘手的问题，由于牙齿治疗中，某些贵金属牙齿相当昂贵，故一般都是协议普及型的价格，比如上海地区一般保险行业惯例和部分法院判例是按照 500 元/枚的标准来赔偿，故在出现类似伤害案件时，一定要告知客户和伤者保险理赔标准，避免事后争议。2)误工费在交通事

315、故人伤案件中，误工费也是一个常见的赔偿项目。原则上处于劳动力年龄段的伤者均应赔偿误工费。误工费的赔偿关键是取决于误工时间的确定和损失收入标准的确定。根据最高院司法解释第 20 条“误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计- 127 -算。 ”根据交强险条例的有关规定，误工费列入“死亡伤残赔偿”项目中，有责任的情形下（包含

316、全责、主责、同责、次责 4 中情形）赔偿限额 11 万元，无责任赔偿限额 1.1万元。所以要指导客户，在赔付伤者误工费时一定要取得伤者的病假单，收入证明，税单，单位扣发工资证明等材料。伤者的病假单时间必须为合理的建休时间，对于门诊病假单超一周时间的原则上不认可，因为按照卫生行政部门规定门诊病假不能超一周；对于开具连续病假单的，要根据其诊断、病历卡的病程记录、公安部下发的人身损害受伤人员误工损失日评定准则来综合考虑，明显“小伤大养”的不予认可。和客户沟通时将道理讲清楚，告知保险人可以认可的误工时间底线；如果伤者不认可，就去做“三期”鉴定， “三期”鉴定机构良莠不齐，一定要到保险人认可的机构鉴定。

317、伤者单位出具的收入证明、扣发收入证明等材料应该能够证明伤者是其单位员工，平时收入多少，伤后扣发工资多少；如果收入超过纳税标准的应该提供税务部门出具的个人所得税税单。对于收入极高的伤者的误工费，处理前一定要向承保公司核赔人请示，将核赔人意见反馈给客户；对于确实无法提供收入证明的农民工，原则上可以按当地最低工资标准赔付。非劳动力年龄段的伤者原则上无误工费，但伤者是城市退休人员仍在职的需提供返聘劳动合同原件、收入证明的；个别农村 60 岁左右的伤者，其伤害后误工费的操作， 请示核赔人后将核赔人意见反馈给客户。 绝对慎用司法解释“受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同

318、或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。 ”因为伤者如果要求按此条司法解释处理，通常说明其收入低于这个标准，想利用此条例谋求不当得利。很明显能够主张是哪个行业就业却不能提供收入证明就是不符合逻辑的事情！应该强调“谁主张谁举证”的原则要求伤者提供收入证明，否则按照当地“最低工资标准”处理。事实上上海市高院就下发指引对不提供收入证明的按照最低工资标准计算。3)护理费我们说的护理费不是指在医疗机构接受诊疗时发生的护理费， 而是伤者在伤后生活不能自理的情况下需要人陪护照顾发生的费用。需要赔付护理费的，根据最高院司法解释第 21 条“护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的

319、，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理” 。根据交强险的规定，护理费也在“死亡伤残赔偿金”项目里进行赔付。故指导客户，在赔偿护理费时，一般的软组织挫伤，又没有住院的，且生活能够自理，不赔护理费；伤- 128 -者骨折外固定

320、，未住院的，护理时间为解除外固定时止。普通伤情住院的，住院期间赔付护理费，出院后原则上不再赔付护理费。给付护理费原则上是一人，标准是当地护工标准，一般是 600-900 元/月。如果伤者方要求按误工费标准计算，一定要提供护理人员的事假单，单位扣发工资的证明，超纳税标准的提供个税单，并要求提供单位地址，联系电话，以备核查；如果误工费标准极高，一定要请示承保公司核赔人，将核赔人意见反馈给客户。对于护理期限有争议的，可以到保险人认可的鉴定机构，通过“三期鉴定”来解决。4)交通费根据最高院司法解释第 22 条“交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据

321、为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。 ”根据交强险规定，交通费在“死亡伤残”项目中支出。指导客户时需强调交通费仅限伤者本人就医过程发生的费用，票据要与就医时间、地点、次数符合。如果伤者在住院，不发生交通费；门诊期间一次就诊限两趟交通费，并要提供正式票据。救护车费是认可的。对于死亡事故中处理事故人的交通费限 3 人，飞机票只认可火车硬卧标准。5)住院伙食补助费 根据最高院司法解释 23 条 “住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。

322、 ”根据交强险的规定：住院伙食补助费在“医疗费用”项目中支出。指导客户时要明确住院伙食补助费是住院期间才有，按当地政府出差伙食补助标准计算，一般交警部门都有公布；已赔付伙食补助的，如住院发票中有医院伙食费的需扣除。虽然司法解释中对转诊到外地就医的家属的住院伙食补助有人性化规定，但保险理赔会从严核定，一般不认可。6)营养费根据最高院司法解释第 24 条规定“营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定” 。根据交强险的规定营养费在“医疗费”的项目下支出。指导客户时应告知法律意义上的“营养费”和老百姓理解的“营养费”是不同的。法律意义上的“营养费”的给付条件是伤者要有“伤残情况” ，要有“医疗机

323、构的意见” ；老百姓理解的营养费是只要受伤了，不论大小伤都要赔“营养费” 。但在理赔实务中保险人对营养费的赔付是比较严格的，通常要有“三期鉴定”结果，并按照当地标准赔付。很多软组织伤的伤者根本不会去做“三期鉴定” ，故营养费的赔付是很难的。但是处理事故时伤者方通常都会按照老百姓对营养费的理解，要求客户赔付营养费，为此和客户沟通时要告知这就是处理事故和保险理赔的区别。一般建议客户： “营养费”标准不高，约 20 元/天，适当给一两周“营养费”给伤者，花钱不多，早点了结事故。如果伤者在“营养费”项目上要价过高，通常建议客户协商，协商不成就做“三期鉴定” ，按- 129 -照鉴定结果及按照当地标准计

324、算。7)残疾赔偿金 根据最高院司法解释第 25 条 “残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。 ”根据交强险的规定，残疾赔偿金在交强险“死亡伤残”项目下支出。指导客户时要告知司法鉴定机构良莠不齐，伤者做伤残鉴定要在保险人认可的司法鉴定机构鉴定。鉴定结果出来后要第一时间通知医勘，医勘根据其伤情甄别鉴定结果是否合理；如果鉴定结果不合理，医勘要立即通知客户不要给付此笔赔款，向承保公司核赔人汇报。建议约伤者、客户谈判，按

325、一个合理的等级赔偿，谈判前一定要准备好相关的材料，谈判时不急不躁，以事实说话，专业知识服人；能谈下来就谈，谈不下来就联系承保公司认可的机构重新鉴定。只要客户未将赔款给予伤者，一般都能解决，这里的关键是：了解真实伤情、熟悉伤残鉴定等级、前期介入、跟踪指导。伤残等级确定后按照伤者的户籍资料、年龄大小计算伤者的残疾赔偿金。残疾赔偿金计算公式：残疾赔偿金城镇居民人均可支配收入（或农村居民人均纯收入）（20n）伤残等级系数公式中城镇居民人均可支配收入（或农村居民人均纯收入）当地交警部门会公布数据，每年更新，一般以事故发生时点为准（通常交警队是这样处理的） ；公式中 n是年龄调减数，60 岁及此年龄以下

326、n 为 0，60 岁以上每增加一岁调减一年，n 最大为15，即 75 岁以上也是记为 15；伤残系数：十级伤残为 0.1，九级伤残为 0.2 以此类推。对于复合评残，多处残疾的赔付要注意，国内没有统一规定。以下介绍一种简单算法：以最高一级伤残等级为基础，加一处伤残，加 0.05 的系数；加两处及两处以上伤残的， 最多加 0.1 的系数。 另外还有加权综合计算法， 以最高一级伤残等级为基础，增加一处伤残， 加一个该等级的附加指数，（附加指数分 10 级， 10 级为 0.01， 9 级为 0.02，以此类推） ，但最多增加不超过 0.1 的系数。8)丧葬费根据最高院司法解释第 27 条“丧葬费按

327、照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。 ” ，根据交强险的规定丧葬费在“死亡伤残”项目下支出，由司法解释可知，不论事故中死者的户籍、年龄如何，均按此赔付。当地交警部门会公布当年度丧葬费标准。9)死亡赔偿金 根据最高院司法解释第 29 条 “死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算” 。根据交强险规定，死亡赔偿金在“死亡伤残”项目下支出，但通常都会超出此额度，超出- 130 -部分则转入商业险流程处理。计算公式：死亡赔偿金城镇居民人均可支配收入

328、（或农村居民人均纯收入）（20n） ， 公式中城镇居民人均可支配收入（或农村居民人均纯收入）按当地交警部门公布的标准，每年都会调整；公式中 n 是年龄调减数，60 岁以上每增加一岁调减一年，n 最大为 15，即 75 岁以上也是记为 15；指导客户处理死亡案件时要注意取得户籍资料，医学死亡证明，火化证明、交警尸检报告、户口注销证明等资料。对于死者是农业户籍主张要求按非农业户籍赔偿的要请示承保公司核赔人，将按核赔人意见反馈给客户。10) 抚养费根据最高院司法解释第 28 条“被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准

329、计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。 ”根据交强险规定抚养费在“死亡伤残”中支出，通常要赔付抚养费的案件都会超出交强险的“死亡伤残”额度，需在商业险中支出。指导客户赔付抚养费的案件时，一定要通过户籍证明的

330、材料，确定赡养人和抚养人有几人；然后确定死者承担多少份额的赡养、抚养义务；注意儿子、女儿均有赡养、抚养义务。有多个赡养、抚养对象时应该合并计算，但总金额不能超出上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。11) 住宿费根据最高院司法解释第 23 条“受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿” ，住宿费标准根据当地交警部门公布的标准执行。根据交强险规定，住宿费在“死亡伤残”中支出。12) 精神损害抚慰金根据最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释第 1 条“自然人因下列人格权利遭受非法侵害，

331、向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： （一）生命权、健康权、身体权； ” 。根据交强险规定“被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金”在“死亡伤残”中支出；注意商业险是不承担精神抚慰金的赔付的。因此在指导客户时应该告知精神损害抚慰金在交警调解是没有赔付的；如果伤者上法院诉讼有精神抚慰金，该费用在交强险“死亡伤残”项目下支出。注意根据交强险条例规定第 19 条“ 对被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金，保险人在死亡伤残赔偿限额或无责任死- 131 -亡伤残赔偿限额内，先行支付死亡伤残费用中精神损害抚慰金以外的项目后，再予以赔偿” ，因此精神抚慰金是最后

332、一个补偿项目，如果伤者重伤或死亡后，伤残死亡限额已经用完，此精神抚慰金还是要客户自己承担。此条例有效的避免了客户为了让保险人赔付精神损害抚慰金而动员伤者进行诉讼。13) 诉讼费及鉴定费根据交强险条款第 10 条 “下列损失和费用，强制保险不负责赔偿和垫付： 因交通事故产生的仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用。 ”所以对诉讼费和鉴定费，交强险不予赔付。7. 审核客户提供的索赔资料根据承保公司的要求，客户递交索赔资料后，可由医勘岗对案件进行医疗核损。首先应查看保单复印件，注意投保人、被保险人、行驶证车主、肇事司机这几者是怎样的关系，有没有车辆过户、保单没过户的情况；查看交警责任认定书、交警调解书或法

333、院调解、判决书，查看客户的赔偿凭据。审查医疗费相关材料，核对病历卡记录和门诊医疗费发票是否一致，核对出院小结和门诊病历卡记录是否有同一性，核对病历卡、出院小结有无建议病休的医嘱；审查医疗费发票、清单， “医保”外费用应予剔除，和外伤无关的药品诊疗费用也应予剔除。审查误工费相关材料，误工时间的确定以病假单来参考，应该注意病假单是否就诊医院开出、诊断和伤情是否一致、是否经治医师开具的病假单、是否有医院的签章、病假时间是否合理；病假合理性从医学临床知识结合公安部颁发人身损害受伤人员误工损失日评定准则判断。有“三期鉴定”的，一般可以认可其鉴定结论。收入标准一般由伤者所在单位提供证明，单位收入证明原则上

334、是单位人事部门开具的，内容必须含有确认伤者是其单位何部门员工、原工资多少、病假期间扣发工资多少。注意提交的证明公文是否符合常规公文标准，一些没有正式公文纸、公文纸抬头和盖章不符的、先盖章后写文字的通常是假证明，要求重新补充，否则按最低工资标准计算；超出起税标准的收入必须提供个人所得税证明。注意死亡案件家属处理事故的误工费，最多 3 人，且 3 人应该是死者的近亲属并且在交警调解书上签名的实际委托人，时间上不超过 1 个月，收入标准按照前述原则确定。审查护理费相关材料，护理费赔偿原则上要有医疗机构的护理建议，但伤者有骨折、伤者幼儿、伤者老人，伤后肯定需要人护理的可不需要提供医疗机构护理建议的证明

335、。护理人数原则上是 1 人，护理期限，根据伤情确定，有“三期鉴定”的一般从其鉴定。护理费标准按当地公布的标准，或按误工费办法处理。审查营养费材料，实务中一般要伤者做了“三期鉴定”再考虑赔付此费用，营养时间一般按其“三期鉴定”时间，营养费按当地公布的营养费标准。伤者幼儿、老- 132 -人在受伤骨折的情况下，可以酌情考虑赔付部分营养费。审查伤残赔偿费材料，要取得伤残鉴定书，户籍证明（按农村标准赔付的无需户籍证明） ，注意其鉴定结果是否合理，如果鉴定等级明显不合理可以要求重新鉴定；伤残赔偿金的计算要考虑赔偿年限，当地公布的赔偿标准（户籍不同，标准不同） ， 原则上是按事故发生时间的残疾赔偿标准。审

336、查死亡补偿费材料，要取得医学死亡证明、尸检报告、火化证明、户口注销证明等证明材料，如果证明材料是复印件的需要盖红章；涉及户籍证明材料，如果是农业户籍按非农业户籍处理的，需要提供的证明材料包括满一年的暂住证，单位出具的工作证明，个体营业需提供营业证等材料。审查交通费材料，交通票时间和就诊时间经核对一致的，认可；家属探视伤者的交通费剔除；死亡事故一般认可 3 人的交通费，飞机票按照火车硬座标准计算。审查住宿费材料，涉及转诊住宿费的要核对住宿时间是否与转诊时间一致；死亡事故限三人的住宿费。截止时间为火化后第二天，最长不超过一个月。住宿费标准按当地交警部门公布标准。8. 医疗理算根据审核的理赔材料计算

337、人身损害赔偿各项损失的赔付金额，然后按照交强险的理赔限额来分割，交强险按有责和无责区分，超出交强险限额的理赔金额在商业险负担。9. 理算结果交核赔人审核理算后结果交核赔人审核，审核通过后联系客户确认；客户不确认的，可联系到公司面谈，解释核定的依据。第二章第二章人身险案件人身险案件从国内多家财产险公司的现状来看，越来越多的公司重视起对人身险业务的拓展，根据这种业务发展的趋势，为了做好人身险案件的理赔工作，特编写了此手册，主要介绍财产险公司通常委托公估人处理的两项业务：健康险的审核理算及健康险、意外险的调查。第一节第一节审核理算一、接受客户资料如从承保公司接收委托资料的话，要有交接手续，妥善保管。

338、如直接接收客户上门提交的相关索赔资料，出具索赔资料交接单。根据案件性质初步判断资料是否齐全，将需粘贴的费用单证及票据分类整理并粘贴整齐。如有资料不齐- 133 -需通知客户补齐。二、初步审核(一)健康险资料审核1. 给付型赔案审核1)对于疾病给付型赔案要根据被保险人提供的病历、辅助检查、出院小结等资料来审核，注意甄别被保险人的发病时间，尤其是做出明确诊断的时间，是否属于保险期限内；癌症病人发病时间以病理报告确诊时间为准。2)要注意甄别被保险人的医学诊断是否属于约定给付的疾病诊断， 必要时可通过被保险人出院诊断的 ICD 编码来帮助确定。2. 健康保险赔案审核1)健康保险保单一般有专门约定的拒保

339、病种，对于拒保病种一律退案，建议退保，并做好记录。2)健康保险保单一般有个性化免赔条款，属于保单列明的免赔部分要扣除。3)对于健康保险赔案要审核病历卡、药品清单、医疗费收据是否一致；仅仅提供医疗费收据而无病历记录的，建议退案。4)健康保险赔案中病历卡记录和药品清单不符，又不是同一类药品的，建议退案。5)健康保险赔案中明显不合理用药的扣除，如感冒药开 2 合以上，抗生素开 6天以上的量，均应扣除；男士开妇科药要扣除；成人开儿科药建议退案，高血压病存在明显不合理配伍用药的，建议退案。(二)意外险资料审核1. 根据客户提供的资料，初步审核意外事故是否与承保信息相同，分清是属于哪个险种、是否属于保险责

340、任、是否需要扣除免赔等。2. 意外伤害保险附加门诊或住院医疗保险的，其资料审核参照“健康保险赔案审核” 。三、理算赔案金额(一)健康保险赔案理算1. 给付型赔案理算，注意赔偿限额，注意条款约定是分次给付还是一次给付。2. 健康型赔案理算，一般要注明：申报索赔总金额、扣除金额（免赔部分） 、实际赔付金额。3. 保障型赔案理算要注明给付标准、免赔天数、给付天数、给付金额。(二)意外险赔案理算1. 对于属于保险责任范围的，核定赔付金额，按险别计算赔款金额，保证计算- 134 -准确无误之后，申请核赔人处理。2. 对于不属于保险责任的赔案，交由核赔人，并建议拒赔处理，3. 意外险附加门诊或住院医疗保险

341、的， 其理算参照 “健康保险赔案理算” 方法。四、复核审查将理算结束的资料交由承保公司人身险核赔人审核确认，经核对无误之后，再录入网上理赔系统。五、录入网上理赔系统录入系统时一定要根据系统模块的要求，仔细核对被保险人、保单号、保单明细等项目，正确录入理算金额。第二节第二节人身险调查工作一、接调度派工根据调度的派工指令，记录报案内容，了解保单信息。二、联系客户接派工后 2 分钟内联系客户，详细询问相关信息后，告之索赔需要提供的资料及索赔注意事项。三、调查取证(一)调查前准备1. 如为普通案件，核实保单信息，判断是否属于保险责任，有无拒保病种或特别约定等。2. 如为重大案件，需查询被保险人的投保情

342、况，投保人、受益人、业务员的基本情况，了解事故发生、发现、报案的具体情况包括出险时间、地点、经过、是否采取急救措施、报案是否及时等。3. 对于重大疑难案件， 医勘人员需认真研究现有材料， 确定调查的方向、 重点，制定调查方案。4. 调查资料准备：授权委托书、保单复印件、被保险人身份证明、受益人身份证明、调查人身份证明、工作证以及公司介绍信等。5. 调查工具准备：调查询问笔录纸、笔、印泥、照相机、录音笔等。(二)调查过程中的工作要点1. 意外死亡、意外伤残案件的调查要点：1)事故发生、发现、报案的详细经过，明确事故的发生时间、地点、事故中当事人身份、事故的起因及结果，相关部门是否处理。2)了解事

343、故中被保险人的伤势情况、 治疗情况， 或被保险人死亡后的处理情况。3)涉及伤者就医的，应了解医院接诊情况：核对伤者身份，核对接诊时间、 主- 135 -诉、既往病史、当事人送院后的伤势情况、有无疾病引起的可能性；有无可能致残。4)涉及重伤或死亡案件，应了解公安、海事、安监等相关部门的处理记录。5)了解投保时状况：投保动机、投保经过、财务、职业状况、与业务员关系，有无连续投保、多家投保、意外险保障高企、有无逆选择倾向等。2. 意外医疗、疾病医疗案件的调查要点：1)事故发生、发现、报案的详细经过，明确事故的发生时间、地点、事故中当事人身份、事故的起因及结果，相关部门是否处理。2)事故现场状况，事故

344、发生后的处置情况，事故当事人的伤势如何，有无可能致残。3)接诊医院查证：核实就诊医院是否为条款约定医院；核对伤者身份，重点核对其身份证、工作证、操作证等证件；核对就诊原因、就诊时间、核对病历中记录的主诉、既往病史、治疗经过 ，做好询问笔录，请伤者签字；通过院方查询伤者住院期间有无请假外出、外宿记录，医疗费是否合理。4)涉及重伤或死亡案件，应了解公安、海事、安监、等相关部门的处理记录。5)必要时选择适当时机进行跟踪随访。3. 重大疾病给付型案件的调查要点：1)疾病的病因、症状、病程。2)诊疗医院查证： 就诊时间、主诉、既往病史、病理诊断报告及各种检查、检验报告、手术记录、治疗经过。3)医保报销记

345、录，同业保险理赔情况。4)必要时到各大医院、住家附近医院、诊所拉网查询。5)工作单位出勤、请假情况。4. 现场调查注意事项：1)对于报案及时且需进行现场调查的案件， 调查人应第一时间赶赴现场进行现场调查；2)到现场后协助相关人员救治伤者；3)现场调查过程中，必须以笔录、制图或摄影录像、录音等方式记录、固定现场的原始状态，提取相关证据材料；4)针对人身险案件的特殊性，在做现场笔录时，必须核实被询问人的姓名、 性别和与被保险人的关系等基本情况，对周围的目击证人也要确认身份。现场调查相片需清晰的反映出被保险人事故现场或医院救治时的状况。5)出险现场为限制进入场所或当事人私密性场所， 应征得相关人员同

346、意后方可进入。调查过程中不得随意移动现场物品；涉及刑事案件现场，未取得司法部门的同- 136 -意，不得进入现场调查；6)原因不明的案件应力争进行尸检，怀疑酒后驾车的，应建议测定血液乙醇浓度。5. 调查后的工作要点1)调查报告书写的要点A. 调查结束后，应在 24 小时内完成调查报告的书写。B. 调查报告应客观反映案件基本情况 、查证的途径、获取的数据、核实问题与结果，条理清楚、逻辑严密、语言简明准确。C. 调查报告应在对所取得证据资料进行综合分析判断的基础上得出明确的调查结论，不能仅仅列举所取得的原始证据材料。D. 对于所有提调项目均应在报告中做出相应的结论，并列举取得的证据材料。E.对于无

347、法取得证据的重点、疑点的案件需说明调查范围、调查过程和已做出的努力。F.对于案件相互矛盾的情况应在报告中着重反映并说明出现矛盾的原因及采信结论。2)预估立案根据查勘结果和客户提供的资料，对属于保险责任范围的案件进行预估，根据承保公司要求及时立案。对估损金额超 3 万的需填写大案预报表 ，并提交承保公司核赔人及我司督导。附件：一、人身损害赔偿的司法解释二、受伤人误工日评定规则三、交通事故伤残评定标准四、交强险通版条款五、责任认定方面的有关规定六、人身险医事报告七、意外险调查报告八、人身险照片粘贴九、医院住院病历摘录表十、询问笔录首页、续页注：一五为车险常用文件；六九为人身险常用文件，十为车险人伤和人身险调查时均可共用文件。