销售人员必备的十堂课

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1、销售人员必备的十堂课销售人员必备的十堂课销售五步法：开场白、探询需求、聆听顾客需要、陈述特性跟利益、获取承诺销售五步法：开场白、探询需求、聆听顾客需要、陈述特性跟利益、获取承诺 第一课、你是优秀的销售人员吗？第一课、你是优秀的销售人员吗？优秀的销售人员的特征优秀的销售人员的特征 技能 S:应变能力、专业的形象、亲和力、表达能力、时间观念、观察力 态度 A：乐观自信，勤奋、耐心、坚强毅力 知识 K:对客户产品市场主体的认识、知识面广销售人员应该具备哪些专业知识销售人员应该具备哪些专业知识 公司状况及产品知识 竞争者的状况及其产品知识 客户的全面的信息 行业状况 环境状况 用什么样的态度去面对我们

2、的顾客 寻求发展的态度 1、主动去学习多方面的知识 2、集中全力去做 3、 要有自信 真诚 与客户交流中要有良好的观察力，吸引力，沟通力，说服力，想象力，应变力第二课、追求称为顾问式销售人员第二课、追求称为顾问式销售人员 如何成为一个顾问式的销售人员？ 销售人员在企业中的重要角色 1、企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而销售 员是其中重要的实施者 2、科学技术发展加快。产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾 客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战 3、销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的 形象 销售人员的自身发展许多工商巨子和 80%的企业

3、经营者来自销售队伍，因为两种角色有共同的 气质 永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客，历史中出现的四种销售代表历史中出现的四种销售代表 1、信息收集员：只负责收集信息，看看市场开拓情况 2、产品讲解员:主动向自己的客户推销，讲解，但是没有注意到顾客的感 受 3、问题解决者：有很好的应变能力和沟通能力 4、顾问和伙伴，要做到顾问型和伙伴式的销售代表的话我们应该拥有哪些方面的特征或者能力要做到顾问型和伙伴式的销售代表的话我们应该拥有哪些方面的特征或者能力 呢呢? 顾客导向式的销售：把正确的产品卖给正确的人，从客户的角度思考问题 影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品第三课、

4、如何给客户留下美好的第一印象第三课、如何给客户留下美好的第一印象 1、服饰 中性为好 2、仪态 3、声音 4、表情 5、身体语言有效的开场白令拜访顺利进行 1、融洽气氛闲聊 2、提出拜访目的 3、陈述拜访达到的相关益处（为什么） 4、核实是否认同开场白的注意事项 问自己，客户为什么花时间接待你？ 不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间 不在开场白提及太多产品信息 时间安排对客户合适吗？第四课、如何寻找客户的需求（上）第四课、如何寻找客户的需求（上）探寻篇探寻篇明白客户的需求 客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期 望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现 1、寻找需

5、求主动询问询问方式开发式 封闭式 鼓励对方从中畅所欲言 限制对方答案在某一确定点5W1H（what、when、where、when、who） “是”或“不是”回答或从两个选择 中选取一个询问的策略 一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式问题:鼓励顾客决定/发现需求如何寻找客户的需求？如何寻找客户的需求？聆听篇聆听篇 寻找到顾客需求的三种方式拜访前的研究提问聆听作为销售人员应该知道 人与人之间的沟通时双向的 对于销售人员来说聆听远比表达重要 除了聆听言语的内容外，同时“聆听”非言语的信息 聆听分为三部分听清事实听出关联（身体语言，表情，神态）听

6、出感觉（感同身受） 影响我们听清言语内容的因素环境因素心理因素情绪因素顾客因素 良好的聆听要理解听到关联 客户的表达有其表层意思，也有其深层意思 聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断良好的聆听要有反馈听出感觉 用自己的说法简洁的说出对方的意思，让他知道你明白他的意思对客户的感受做出回应，让他知道你明白他的感受第五课、满足客户的需求第五课、满足客户的需求陈述利益陈述利益 陈述利益：使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能 特性与益处特性：产品或服务的特有特征益处：它能给顾客什么它给到客户最明显直接的利益 记住产品特征是事实，不是观念和判断，顾客购买的是益处和利益不是特征

7、特征：1、产品的固有属性2、对任何人都是一样 益处：1、产品的优点2、对客户的价值3、满足顾客需求4、对不同的人是不同的如何满足客户的需求认同客户重复顾客的需求用产品的特征和利益满足顾客的需求用推广工具，支持和证明你的观念如何正确使用推广材料和证明材料选择正确材料，资料贵精不贵多资料完好无缺熟悉资料保持目光接触手掌，手指保持清洁用手助讲解与客户保持适当距离第六课、获取承诺（订单）及跟进工作第六课、获取承诺（订单）及跟进工作关系压力获取承诺：为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束总结是和在 下 一步行动计划中获得共识时使用的一种技巧购买信号：是指客户接受销售人员建议和益处陈述表现出的积

8、极合作的信号和 承 诺的信号 购买信号：口头性购买信号和非口头性购买信号 销售人员可以向客户做一些试探性的问题来获取口头性的购买信号口头性购买信号的内容： 1、听起来不错啊 2、您的产品有什么特别好处 3、我希望您能提供更多的信息 4、您提出一些好的想法5、能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品非口头性购买信号 1、点头 2、翘起满意的大拇指、轻轻的点桌面 3、积极的面部表情，例如微笑 4、身体前倾 5、记录您的产品 其他信号：询问价格、询问运输情况，询问售后服务，付款情况，回款情况获取承诺的步骤 简单总结特征与利益 提出行动计划或要求 支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的 核实认同销售人员

9、的自身心理要求做法 一、提出要求主动向顾客提出要求 二、充满自信获取承诺的方式 直接式 摘要式（试探式） 比较式 特卖式 初步式 选择式 假设式获取承诺并不意味着销售的接束 1、你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实 2、跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视 3、销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的顾客，似乎忘了在一个已经 建立信任的客户身上发掘新的销售机会现状期望，目标需 求第七课、如何处理顾客负反馈第七课、如何处理顾客负反馈 不关心不关心 为什么客户不买你的产品？ 1、微不足道的原因 2、半生不熟的理由 3、真实的反对 4、顾客不想当机立断的做决定 处理顾客的负反馈就要知道顾客为

10、什么不买我的产品如何获取顾客的反馈 1、观察：身体语言 2、询问：确认和澄清 3、聆听：反应的原因 确认客户负反馈的类型 1、不关心 2、误解 3、怀疑 4、拒绝 5、产品缺陷 解决顾客的负反馈 一、学会认同顾客的负反馈 1、并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品产生兴趣 2、要认同顾客的负反馈明白、理解客户的反应 二、处理不关心 为什么客户不关心？ 1、他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品 2、对方正在使用同时也感到满意的自己生产的产品 3、他们从来没有用过类似的茶产品 4、他们不知道市场上最新的产品或发展的情况 5、他们根本不需要这样的产品 6、他们太繁忙了 处理客户

11、不关心 1、通过观察与沟通确认原因 2、回到相应的拜访阶段 3、通过探询找出顾客的需求 4、陈述合适的特征和利益第七课、如何处理客户的负反馈第七课、如何处理客户的负反馈误解、怀疑、拒绝、产品缺陷误解、怀疑、拒绝、产品缺陷 处理误解 1、确认误解产生的原因 2、以轻松的方式认同顾客的误解，并对误解做出解释 3、重新陈述产品的特性和益处 4、核实 处理怀疑1、定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服务能提供你介绍的利益 2、说明顾客还停留在对利益不清晰的状态 处理怀疑的步骤 1、认同顾客 2、必要时探询并确认疑虑 3、提供证明资料，陈述相关利益 4、拉近与顾客的关系，取得进一步的信任 如果客户拒绝你的

12、证据材料 1、提供另一种合适的证据 2、询问客户希望的证据 竞争比较我方产品 及服务 共同的 竞争对手特有 特有的特性与益处 特性与益处 的特性与益处 处理客户的拒绝 1、建立信心，销售时从拒绝开始的 2、拒绝的出现同时代表了机会 3、客户拒绝的方式：直接，委婉 处理客户拒绝的步骤 1、询问客户拒绝真实的原因 2、减低客户的不满 3、从以下几个方面说服： 客户感兴趣的或已经接受的特性和益处 你的产品/服务与竞争者相比独特之处 符合客户其它需求的特性和益处 处理真实的意见（产品的缺陷） 指您的产品不能全部满足客户需求的不足与缺陷 任何产品/服务都不可能是完美无缺的 面对现实，从全盘向客户解释 使

13、用“拼图观念”引导客户全局考虑客户的心理天平特性/益处+缺陷-第八课、寻找正确的客户第八课、寻找正确的客户客户评估客户评估 向正确的顾客推广正确的产品 通过什么途径可以寻找正确的客户？ 1、公司的同事及信息系统 2、竞争对手的情况 3、客户 4、学会/协会等行业组织 确认你要优先拜访的客户 1、猎手与顾问的区别 2、80/20 原理 3、客户分类系统及相应策略 4、拜访顺序决定你的效率 客户分类系统 1、每位客户的购买状况用以下形式表示 客户 A(X,Y) X:目前购买能力 Y：总体购买能力 2、X 和 Y 的用数字 04 表示 0：不购买 1：很少购买 2：购买量一般 3：较多购买 4：大量

14、购买 潜力型：（0,4） （1,4） （0,3） （1,3） 发展型：（2,4） （2,3） 维护型：（4，4） （3,4） （3,3） 联系型：（1,1） （0,1） （1,2） 时间分配：把 80%的时间放在潜力型客户把 20%的时间放在维护型客户 对待客户的方式 潜力型：1、增加产品的知名度2、发掘客户的需求3、利用文献资料 维护型：1、利用销售辅助物2、直邮 发展型：1、奖励，鼓励使用2、电子邮件 联系型：1、电子邮件和传真 了解你的每一个客户 1、个人信息 2、人际信息 3、工作信息第九课、销售拜访前的准备工作第九课、销售拜访前的准备工作 访前计划 1、我们在哪里 2、我们想要到达的

15、目的 3、我们如何达到 通过现状分析、设立拜访目标、建立拜访战略来准备我们的销售拜访过程的工 作 现状分析 1、资源分析 2、客户信息分析 3、竞争对手分析 4、行业及环境分析 制定目标 1、长期销售目标 2、每次拜访目标 设立拜访目标 目标（ SMART）原则 S :具体的可实施的行动计划 M:可度量的 A:可达到的 R:与策略相关 T:有时间限制的 建立拜访战略 1、什么时候拜访客户最好？ 2、产品可以解决客户哪方面的问题？ 3、什么是顾客的需要？ 4、顾客有准备购买的能条件吗？ 5、在拜访的各阶段我该怎么做？ 6、可以使用哪些辅助工具？ 7、客户可能的负反馈是什么？ 专业销售人员的“工具

16、包” 1、名片 2、笔记本 3、电话本 4、推广的材料 5、辅助证明材料 6、报价单 7、样品 8、纪念品第十课、销售拜访的回顾与评估第十课、销售拜访的回顾与评估 拜访后回顾是对该次拜访进行评估和记录的过程，一助于计划今后更好的拜访 1、评估拜访目标及战略2、建立拜访档案 3、依据行动计划跟进 第一步：评估拜访的目标和策略 评估拜访 1、拜访目标和计划是否完成？ 2、达成的结果是什么？ 3、没达成目标的原因是什么？ 4、是否出现新的目标？ 评估自己 1、拜访中哪些技巧表现好，哪些技巧有不足？ 2、拜访中哪些专业知识效果好，哪些自检还欠缺？ 评估客户 1、他的潜力 2、接近度 3、价值观 4、目标 第二步：建立客户档案 建立和更新拜访档案 1、CIS 建立和更新 2、拜访信息和结果进行记录整理 3、建立下一次拜访目标和行动计划客户