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1、一、接待总流程表接待总流程表 位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作 注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区 域进行。 工作规范 1置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足需标准化自我， 随时观察客户反应。 2在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务 台上。 3不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。 4相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名， 不得
2、直呼小名或绰号。 5售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心 如意的房屋。 6在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮 忙吗?”，体现公司员工良好的素质。 7在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。 8个人卫生及衣物保持清洁与整洁。 9严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关 的报刊杂志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见 为宜。 11.有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到 跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短
3、暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候， 我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等 了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时 间会较长，如果您不介意的话，我请 xx 先生/小姐来为您继续介绍”， 然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管 不问。 13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生 硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁， 应采取客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应
4、立刻停止。 16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客 姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来 客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不 要轻易回答提问。 17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人， 更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。 18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透 露。19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款 时间做违背公司规定的介绍或暗示。 20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任 何人在未得到专管人和
5、主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外 和纠纷。 21.销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地 放回原位。22.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉 了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、 墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了， 废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。二、接听电话基本要点接听电话基本要点 1. 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市 广场，您好！”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的 问题，销售
6、人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的 融入，电话内 容应简练并及吸引力。直接邀请客户来现场具体了解。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。 其中，与客户联系的方式最为重要其中，与客户联系的方式最为重要。 注意事项销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉 及的问题。要控制
7、接听电话的时间，一般而言，接听电话以 2-3 分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。 三、 迎客入门迎客入门执行轮值制度，建议每 20 分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态 注意事项门岗期间除接待客户，不得擅离岗位门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作门岗人员在岗期间不得处理私人事物 基本动作客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他 同事注意。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另
8、一置业顾问应及时补岗通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。 注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客 户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。 注意咨询客户是否是第一次过来？ 3. 沙盘讲解了解客户的个人资讯。根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的 说明）侧重强调项目的整体优势。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分主次。 四四 把握客户心里把
9、握客户心里 分析好感性和理性。感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群 会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。所以，现在的客户既 要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。 对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不 同的感受。什么 “在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能 忽略客户的真正心理需求。正如在电视剧我的青春谁做主中，钱小样 的两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间 的时候”的美妙意境的描述下，当即成交。她的类散文的说辞恰好迎合了 客户的心理需求，真正的感动了客户。因此，别墅、洋房、滨水等项目的
10、 说辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感 动客户，是很有必要的。因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的 文体形式。 对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据，比如间距、日照、绿 化率等经济技术指标，而且会采取同其他项目对比的方式。对于这类客户， 很多的销售人员都感到很难处理。客户在听完销售员以说明文形式的介绍 后，往往会出现你说你的我想我的的情况。销售人员除了反复强调项目的 优点以外，并不能举出有效的证据来证明项目的优势。因此这类说辞就应 该是说明文和议论文相结合的形式。对于项目的优势，一定要举出强有力的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。 房地产项目说辞，就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。但是很多 的客户并不能听懂我们的千篇一律的说辞，原因在于社会阶层不同，社会 阶层分为富豪、中产、平民、青年四个阶层。每个阶层都有不同的需求。 这样就失去了说辞的真正意义。因此，在传统意义上以说明文为主的文体 形式中，结合项目特点，适当的加入类散文和议论文的文体形式，会很好 的完善项目的说辞。目的只有一个：感动客户
