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1、安能物流教你怎样解决客户投诉问题作为服务性行业的物流，在服务客户的过程中遇到顾客投诉在所难免。那么物流人员应如何巧妙的应对顾客的投诉呢？安能物流根据多年来的物流经验，为大家总结了解决客服投诉的两个小技巧。一、听1、基本技巧（1）不回避不拒绝顾客的投诉。（2）面带微笑、直视顾客的眼睛。（3）保持平静的心情默默聆听。（4）认真仔细地听，不遗漏细节、不讨论不争执，总结投诉的核心。2、必须避免的做法（1）情绪抵触、面色难看。（2）不耐烦，心不在焉（3）情绪激烈的同顾客争执、激烈讨论、为自己辩护。（4）挑剔顾客的态度不好。（5）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。顾客在提出抱怨的时候一定会加入自己的
2、感情，有的时候可能会说出某些不理智或粗暴的话来。所以客服人员不要给投诉的顾客辩是非、讲道理。有着丰富经验的安能物流工作人员认为，大多数的顾客投诉并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满，所以客服人员的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图和个性特点，有助于大家找到正确解决投诉问题的方法。二、同1，基本技巧（1）认同、虚心接受顾客的投诉。（2）善用亲和的语气去劝慰对方。（3）站在顾客的立场为对方设想，对顾客的行为表示理解。（4）主动做好投诉细节的记录。2、必须避免的做法（1）批驳顾客的投诉，表明不能帮助顾客。（2）不做记录，让客人自己写经过。（3）有不尊重客人的言语行为。（4）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情对顾客的抱怨首先要做到理解和认同， “虚心接受”顾客的投诉，有则改之、无则勉之，只有站在顾客的角度想问题，才能有效的解决矛盾， 任何辩解和排斥抵触对于解决顾客的投诉都是不利的。若想完美解决客户投诉问题，关键在于掌握沟通技巧，很多安能物流的工作人员就是这样做的。客户投诉问题关系到客户整体的物流体验以及对公司的印象，每一个物流工作人员都应该重视。
