《服务用语 wod版本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务用语 wod版本（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店常用服务语言酒店常用服务语言一、看看你的语言是几星一、看看你的语言是几星一星：你好一星：你好二星：您好二星：您好三星：先生您好三星：先生您好四星：张先生您好四星：张先生您好五星：张先生中午好，您这边请！五星：张先生中午好，您这边请！二、酒店客服五声二、酒店客服五声客来有迎声客来有迎声 客问有应声客问有应声 客帮有谢声客帮有谢声 照顾不周有歉声照顾不周有歉声 客走有谢声客走有谢声三、酒店六种礼貌用语三、酒店六种礼貌用语问候用语问候用语 征求用语征求用语 致歉用语致歉用语 致谢用语致谢用语 尊称用语尊称用语 道别用语道别用语四、基本礼貌用语：四、基本礼貌用语：1欢迎语：欢迎语：“欢迎光临欢迎光
2、临”， “欢您来我们酒店欢您来我们酒店”。2问候语：问候语：“您好您好”， “早（午晚）安早（午晚）安”， “早（晚）上好早（晚）上好”3祝贺语：祝贺语：“祝您祝您节快乐节快乐”， “新年好新年好”， “恭喜发财恭喜发财4告别语：告别语：“再见再见”， “欢迎您下次再来欢迎您下次再来”， “祝您旅途愉快祝您旅途愉快”5道歉语：道歉语：“对不起对不起”， “请原谅请原谅”， “打捞您了打捞您了”， “很抱歉很抱歉”。6道谢语：道谢语：“虚心虚心”， “非常感谢非常感谢”， “不必客气不必客气”， “这是我们应该做的这是我们应该做的”7直接称谓语：直接称谓语：“如某某夫人，先生（不带姓名）夫人，太
3、太（不带姓名）如某某夫人，先生（不带姓名）夫人，太太（不带姓名） 女士，小姐女士，小姐”。8间接称谓语：如间接称谓语：如“一位男客人，一位女客人，有位上年纪的人，您的先生，一位男客人，一位女客人，有位上年纪的人，您的先生， 您的太太或夫人您的太太或夫人9征询语：如征询语：如“我能为你做些什么？我能为你做些什么？”， “如果您不介意，我可以如果您不介意，我可以.吗？吗？”， “我没听清楚您的话，请您在说一遍好吗？我没听清楚您的话，请您在说一遍好吗？10婉转推托语：如婉转推托语：如“对不起，对不起， 我不能离开，我能用电话为你联系一下吗我不能离开，我能用电话为你联系一下吗?11常用礼貌用语常用礼貌
4、用语 11 个：请，您，对不起，谢谢，请原谅，没关系，不要个：请，您，对不起，谢谢，请原谅，没关系，不要 紧，别客气，您早，您好，再见。紧，别客气，您早，您好，再见。小故事小故事 村长不会讲话，总得罪人。村长不会讲话，总得罪人。 一次，别人盖房子请他讲一次，别人盖房子请他讲 话，他说：话，他说：“这楼是挺好，但是要是这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。地震的话，我想你这楼好像就不安全了。 ”惹得大家都不高兴。惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不要怪我啊。你家
5、的孩子要是有什么病可不要怪我啊。 ”又搞得不欢而散。又搞得不欢而散。一句话让人笑，一句话让人跳。一句话让人笑，一句话让人跳。五、服务语言的基本要求五、服务语言的基本要求用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。五声：欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声五声：欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声四十二字：您好四十二字：您好 欢迎光临、里面请、请坐、对不起，打扰一下、非常欢迎光临、里面请、请坐、对不起，打扰一下、非常 抱歉，请原谅、请稍等，让您久等了、非常感谢、您慢走、再抱歉，请原谅、请稍等，让您久等了、非常感谢、您慢走、再 见，见
6、，忌讳话语：要饭，姓什么、几个人、等会、胖、瘦、帮、不知道、不知道、忌讳话语：要饭，姓什么、几个人、等会、胖、瘦、帮、不知道、不知道、 不是我的事情等。不是我的事情等。六、服务用语六、服务用语1 迎客到房门时要说：迎客到房门时要说：“您请进您请进”。2 向客人询问时要说：向客人询问时要说：“请问请问”听了回答要说：听了回答要说：“谢谢谢谢”。3 客人招呼或有事相求时，应说：客人招呼或有事相求时，应说：“我有什么可以为你效劳的吗？我有什么可以为你效劳的吗？”4 不能马上为客人提供服务时，应说：不能马上为客人提供服务时，应说：“对不起，请稍等，我很快就来或对不起，请稍等，我很快就来或 交给其他同事
7、帮忙。交给其他同事帮忙。5 客人委托办事时，答语可用：客人委托办事时，答语可用：“不用客气不用客气”， “请放心请放心”。6 客人称赞时，可答：客人称赞时，可答：“您过讲了，做的还很不够，请别介意您过讲了，做的还很不够，请别介意”。7 客人表示感谢时，可答：客人表示感谢时，可答：“不用客气不用客气”， “不用谢不用谢”。8 客人提出意见后：客人提出意见后：“谢谢您的意见，多谢您的提醒谢谢您的意见，多谢您的提醒“。9 需超越客人时：需超越客人时：“先生（小姐）先生（小姐） ，对不起，请让一下。，对不起，请让一下。 ”10 向客人道歉时：向客人道歉时：“对不起，打扰您了对不起，打扰您了”， “这是
8、我们的错，工作没作好，这是我们的错，工作没作好， 请原谅请原谅”。11 跟客人商量事情时：跟客人商量事情时：“您看如何？您看这样好不好？您看如何？您看这样好不好？”当客人说出意见当客人说出意见 后后,说说“谢谢，你的意见很好谢谢，你的意见很好12 对不了解的事，不要说：对不了解的事，不要说：“我不知道我不知道”，也不得胡乱回答，应主动代客，也不得胡乱回答，应主动代客 人查询，或说：人查询，或说：“对不起，这个问题我不太清楚对不起，这个问题我不太清楚” 或或“我尽快为您查询我尽快为您查询”13 帮客人办事时，要说：帮客人办事时，要说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。七、我们说过这样的话
9、吗？（用专业用语表达出以下句子）七、我们说过这样的话吗？（用专业用语表达出以下句子）你只有一个人吗？你只有一个人吗？ 这个包间很贵的。这个包间很贵的。 那是为重要客人准备的。那是为重要客人准备的。 这是你的肝。这是你的肝。 我给你打包。我给你打包。 我给你捆起来。我给你捆起来。 这老头快完了。这老头快完了。 这是我们企业的规定这是我们企业的规定八、八、7 大服务用语大服务用语欢迎光临欢迎光临 非常谢谢您非常谢谢您 我了解了我了解了 很抱歉很抱歉 非常对不起非常对不起 请稍等一下请稍等一下 对不起，让您久等了对不起，让您久等了九、服务语言练习（前后对比）九、服务语言练习（前后对比）不好的回答不好
10、的回答 好的回答好的回答带领宾客时：我来带领你带领宾客时：我来带领你 先生、小姐您好，请这边走先生、小姐您好，请这边走征询座位时：这个座位好吗？征询座位时：这个座位好吗？ 这个座位您觉得可以吗？这个座位您觉得可以吗？询问几位时：一共几位询问几位时：一共几位 请问您一共有几位？请问您一共有几位？客人等候时：久等了客人等候时：久等了 对不起，让您久等了对不起，让您久等了点餐时：请点餐。点餐时：请点餐。 不知道现在方不方便点餐呢？不知道现在方不方便点餐呢？接听电话留姓名时：你是哪一位呢？接听电话留姓名时：你是哪一位呢？ 对不起，请问您是哪一位呢？对不起，请问您是哪一位呢？问菜口味时：味道怎么样？问菜
11、口味时：味道怎么样？ 请问您觉得味道如何呢？请问您觉得味道如何呢？让客人看菜单时：看。让客人看菜单时：看。 请过目。请过目。 （您）（您）客人和你说一件事情时：我知道了。客人和你说一件事情时：我知道了。 您的吩咐我了解了。您的吩咐我了解了。询问客人是否满意时：怎么样呢？询问客人是否满意时：怎么样呢？ 您觉得满不满意呢？您觉得满不满意呢？没有座位时：没有座位了，请稍等一下没有座位时：没有座位了，请稍等一下 （好）很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下（好）很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下点咖啡时：咖啡是吗？马上来点咖啡时：咖啡是吗？马上来 （好）请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！（
12、好）请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！更换餐具时：我马上换新的给你，请等一下。更换餐具时：我马上换新的给你，请等一下。（好）（好） 很抱歉，我立刻为您更换新的餐具，请稍等。很抱歉，我立刻为您更换新的餐具，请稍等。十、十、语音音量适度语音音量适度过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；过小：听不过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；过小：听不 清楚或听不见；清楚或听不见；适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；语气语气-柔和的、适度的、不刺耳的；柔和的、适度的、不刺耳的；语速语速-适中适中语调语调-平和平和练习练习欢迎观临欢迎观临（注意音量，语气、语速，语调）（注意音量
13、，语气、语速，语调）十一、慎用否定语（分小组讨论，让每个组回答）十一、慎用否定语（分小组讨论，让每个组回答）快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）客人准备坐靠窗的位子（不可以，那个位置已经被预订了）客人准备坐靠窗的位子（不可以，那个位置已经被预订了）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）怎样转换否定语？怎样转换否定语？将否定用语换成温和缓解的语言将否定用语换成温和缓解的语言用用“抱歉抱歉”、 “不好意思不好意思”代替代替十二、服务用语三十句十二、服务用语三十句1、中午好先生，今天大概几位呢？里面请。、中午好先生，今天大概几
14、位呢？里面请。2、大家好，请问今天各位喜欢喝点什么茶？我们有菊花、铁观音，普洱、龙井。、大家好，请问今天各位喜欢喝点什么茶？我们有菊花、铁观音，普洱、龙井。3、请问有什么事需要我帮忙的吗？、请问有什么事需要我帮忙的吗？4、哎、行、好的、可以、没问题，您太客气了！、哎、行、好的、可以、没问题，您太客气了！5、谢谢您先生，这都是我应该做的！、谢谢您先生，这都是我应该做的！6、谢谢您的夸奖，能为您服务，我感到非常荣幸、谢谢您的夸奖，能为您服务，我感到非常荣幸 7、对不起，打扰大家用餐了，上个热菜！、对不起，打扰大家用餐了，上个热菜！8、对不起先生，您刚才点的、对不起先生，您刚才点的 xx 菜已经卖完
15、了，麻烦您再换一道其他的菜好吗？我们菜已经卖完了，麻烦您再换一道其他的菜好吗？我们 这边这边 xx 菜和您点的菜口味差不多，可以吗？菜和您点的菜口味差不多，可以吗？9、好的，我就在门口，有事的话请随时吩咐！、好的，我就在门口，有事的话请随时吩咐！10、承蒙您的关照，先生，我们这里生意还可以！、承蒙您的关照，先生，我们这里生意还可以！11、冒昧的问一下，先生，请问您贵姓？、冒昧的问一下，先生，请问您贵姓？12、对不起，先生，我不是故意的，请原谅！、对不起，先生，我不是故意的，请原谅！13、先生，您的太太真漂亮，您的孩子真可爱！、先生，您的太太真漂亮，您的孩子真可爱！14、感谢您给我们提的宝贵建议，我一定会将您的建议反馈给酒店的！真的非常感谢！、感谢您给我们提的宝贵建议，我一定会将您的建议反馈给酒店的！真的非常感谢！15、您觉得这个菜味道怎么样？还请您多提宝贵意见！、您觉得这个菜味道怎么样？还请您多提宝贵意见！16、对不起，打扰一下，先生，我为您换一下骨碟好吗？、对不起，打扰一下，先生，我为您换一下骨碟好吗？17、对不起，先生，因我能力有
