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1、QC 成果发表提高 10000号话务接通率广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司 客服中心 10000号小组李常俊二零零四年五月提高话务接通率广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司 客服中心 10000号小组前言梧州电信分公司 10000 客服中心成立于2002 年 3 月，是梧州电信对外服务 的一个无形窗口，集业务咨询、受理、障碍申告、话费查询、服务投诉等功能为 一体，并且全天 24 小时不间断地免费为用户提供“零距离”的电信服务。 随着电信业务快速发展，用户数的剧增，拨打10000 号的用户也随之增多。 为方便用户，提高话务接通率，缩短用户等待时间，我们成立了QC 小组并就此 问题开展了活
2、动。一、小组简介表 1小组概况表二、选题理由小组名称： 10000 号 QC 小组 注册登记WZS020601 成立时间2002年 6 月 活动周期2003 年 9 月至 2004年 3 月小组类型服务型 成员构成 姓名组内分工姓名组内分工 蒙婉云小组长李常俊副组长 许颖服务质量检查罗虹组员 邓欣沂服务质量检查钟燕滨组员 丘璇组员赵涛洁组员 李波组员林凤组员 张凯华服务质量检查 活动内容提高话务接通率，缩短用户等待时间。 课题名称提高话务接通率本部门要求10000号服务台话务接通率 89%本中心症结本中心课题统计 2003 年 18 月份，平均话务接通率为 83.51%，未达到部门要求的标准提
3、高平均话务接通率 89%2 三、目标值的可行性分析1、我们对 2003年 18 月话务接通率情况进行了调查，见下表：表 22003 年 18 月份接通率统计表备注： 1、话务量用户打入电话次数 2、呼损用户打入而未接通电话次数 3、应答次数接通用户电话次数 4、接通率应答次数话务量100% 据上表我们得出 2003年 18 月接通率折线图图 1折线图月份话务量应答次数呼损次数接通率（ %） 一月1743 1540 203 88.35 二月1407 1227 180 87.21 三月1130 889 241 78.67 四月1789 1493 296 83.45 五月12963 11082 18
4、81 85.49 六月11696 9529 2167 81.47 七月11405 9375 2030 82.2 八月11284 9171 2113 81.27 平均数6677.13 5538.25 1138.88 83.51 100 80 60 40 20 0 1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月接通率（ %）月份88.35% 87.21% 78.67% 83.45% 85.49% 81.47% 82.2% 81.27% 平均线 83.51% 3 接下来，为了摸清造成接通率低的症结所在，小组对上表68 月份呼损进行整理分类，结果见表3、图 2 表 3分类统计表项目频数（次）频率（
5、%）累计频率（ %） 处理时限过长3805 60.3 60.3 用户表述不明972 15.4 75.7 设备故障606 9.6 85.3 其它927 14.7 100 合计6310 100 100 由排列图可见，处理时限过长占60.3%，是造成接通率低的主要原因，是本次活动要解决的主要问题。小组成员讨论认为，经过活动可解决A 类问题的程度为60%，此时，接通率为： 83.51%（100%83.51%）60.3%60%89%。2、由表 2、图 1 来看， 1 月份接通率达 88.35，2 月份接通率达 87.21，接近 89目标。根据上述分析，我们认为经过努力可实现目标值。处理时限过长用户表述不
6、明设备故障其它0 60.375.71002550753805 972 606 927 85.3图 2排列图频数（次） N6310累计4 四、原因分析为了找出话务员处理时限过长的主要原因，小组召开诸葛亮会， 对处理时限长的原因进行了分析，整理成因果图，见图3：图 3因果图五、要因确认从原因分析可知，末端因素有9 个，其中“用户社会公德意识不强”与“用 户表述不清”已超出了我们小组的能力和范围，我们对其余7 个因素验证如下：处理时限长末端因素1、耳机不灵敏末端因素2、电脑配置低标准通话清晰、声音响亮标准配置达 P以上负责人许颖负责于 10 月 910 日进行负责人李常俊负责于 10月 13日进行现
7、 场 测 试通过电话拨入座席与每个话务员进行 1 分钟的通话，对全班9 副耳机的送话器、受话器进行测试， 发现 9 副耳机均通话清晰，声音响亮，不影响与用户沟通。现 场 检 查检查系统配置，每台电脑硬件配置达 P以上，座席系统基本能满足 日常工作所需。结论耳机不灵敏非要因结论电脑配置低非要因设备人员管理用户系统运行慢电脑配置低耳机不灵敏与用户交流不畅 五笔输入慢占用座席时间长电信业务知识不熟练责任心不强奖罚力度不够 工时利用率低排班不合理忙闲时段人员分配不均用语不规范语言不简练长时间电话骚扰部分用户社会公 德意识不强不会盲打 无用语言多用户表述不清占用时间长表 4验证一表 5验证二应答不流畅5
8、 末端因素3、电信业务知识不熟练末端因素4、不会盲打标准电信业务考核达 85 分以上标准五笔盲打速度达每分钟80 字负责人由丘璇负责于 10 月 15 日进行负责人由邓欣沂负责于 10 月 24日进行调 查 验 证抽查 2003 年第三季度的考核，结果如下：工号7 月8 月9 月806 48.5 68 67.7 808 90.5 83 82 809 87.5 94.2 810 74 77 75 812 72.5 82 84.2 815 60.5 77.5 70.8 816 71.5 71.5 63.2 817 88 85.5 86.4 818 61 75 84 调 查 验 证现场用打字软件进行
9、测试，结果如下：工号速度（字 /分） 806 69 808 53 809 61 810 70 812 69 815 88 816 97 817 64 818 58 结论电信知识不熟练是要因结论不会盲打是要因末端 因素5、用语不规范末端 因素6、奖罚力度不够标 准用语规范、语句简练、表述准确标准扣罚率 100% 负责人由李波负责于 10 月 27 日进行负责人由蒙婉云负责于 10 月 28日进行现 场 测 试采取现场模拟用户的咨询方式， 对新老员工共9 人进行撰写工单与现场讲述业务的测试。测试结果：测试内容达标未达标达标率文字表达能力3 人6 人33% 口头表达能力4 人5 人44% 调 查 验
10、 证抽查 48 月份扣罚情况，发现对工作中出现的差错并没有100%进行扣罚，由于考核办法与扣罚不力导致话务员工作积极性不高，责任心不强。工作差错 （次）扣罚情况（次）扣罚率（%）29 7 24.13 48 月份扣罚情况结 论用语不规范是要因结论奖罚力度不够是要因表 6验证三表 7验证四表 8验证五表 9验证六6 末端 因素7、排班不合理标准根据各时段话务量， 08：00-12：00、14：3018：00应配座席 5 人，12：00-14： 30 应配座席 3人，方可确保接通率达标89%以上。负责人由钟燕滨负责于 10 月 29 日进行调 查 分 析以抽查方式对八月份日小时段平均话务量（按来话）
11、、接通率进行了统计八月份的日小时段平均话务量接通率统计表班次安排情况表忙时班次原班次人数标准人数忙时班次原班次人数标准人数08:00-12:00 4 5 14:30-18:00 4 5 12:00-14:30 2 3 18:00-22:00 2 3 上表显示 08 时合计话务量相当于白天忙时段一个小时的话务量，但该时段骚扰电话较多，根据这种情况与定员定岗制度，排除在此时段增加座席的必要，应在话务繁忙时段合理增加人员提高接通率。其余各时段业务量较高，未根据业务量的变化而及时按标准调整班次和人数，导致接通率不达标。时间00:00- 01:00 01:00- 02:00 02:00- 03:00 0
12、3:00- 04:00 04:00- 05:00 05:00- 06:00 06:00- 07:00 07:00- 08:00 话务量（次）189 104 64 26 19 15 53 184 接通率（% ）72.00 60.15 74.97 84.68 76.78 76.38 51.31 69.37 时间08:00- 09:00 09:00- 10:00 10:00- 11:00 11:00- 12:00 12:00- 13:00 13:00- 14:00 14:00- 15:00 15:00- 16:00 话务量（次）384 514 658 638 537 489 486 569 接通率（
13、% ）81.57 81.05 85.17 85.50 85.10 85.42 83.72 85.00 时间16:00- 17:00 17:00- 18:00 18:00- 19:00 19:00- 20:00 20:00- 21:00 21:00- 22:00 22:00- 23:00 23:00- 24:00 话务量（次）640 582 481 446 546 603 437 321 接通率（% ）87.04 85.92 85.52 81.68 85.41 83.44 80.27 82.16 结论排班不合理是要因表 10验证七7 六、制定对策找出主要原因后，小组召开诸葛亮会商讨对策，并制订出
14、对策表，见表11。NO 要因目标对策措施责任人完成时间1 电 信 业务 知 识不熟练电信业务知识 考 核 达85 分以上加强业务培训定期考核业务每 月进行一次电信 业 务考核；举办各类电信业务知识培训班，进行培训后考核，检验培训效果；钟燕滨10月 15至11月 27 日2 不 会 盲打盲打录入速度达每分钟80 字每周一测每月一考强化培训，班前、班后上机练习一小时。邓欣沂10月 25 日至11月 30 日3 用 语 不规范口头与文字表达意图简明扼要，表述正确。进 行读 写方 面的培训；加大监听力度每周进行读写培训；质检员每天监听并点评语句中存在问题；抽取范例供大家相互交流学习。李常俊10月 29
15、 日至11月 30 日4 奖 罚 力度不够扣罚率达到100% 完 善绩 效管 理考核办法，加大扣罚力度每月召开质量分析会，总结质量改进的经验，查找存在问题及责任；工作差错与个人奖金挂钩，计分考核。蒙婉云10月 29 日至11月 30 日5 排 班 不合理小时段接通率达 89% 重新排班根据业务量调整班次，增加上岗话务员。许颖10月 31 日前完成七、对策实施实施一、加强电信业务知识培训、定期考核业务1、小组在班上开展互帮互学活动，利用系统的功能发送便笺，互相交流学习，并在休息时间回班上苦背电信业务。同时，邀请其他相关部门的业务主管和业务骨干对小组成员进行各类电信业务培训，并将培训内容纳入每月一
16、考的内容当中，检验培训效果与业务考核情况。具体情况见照片 1、照片 2 与表 12 表 11对策表8 表 12 电信业务知识考核情况表 工号806 808 809 810 812 815 816 817 818 成绩70.6 92 92 86.1 92 90.5 85.5 91 77.5 由考核情况来看，小组的业务水平已由原来不到50% 的达标率上升到77% ， 已有所改善。 对没有达标的 2 人，班组于两星期后给予补考的机会，如补考不达 标则作待岗处理，经过两个星期的努力，俩人均达到85 分以上。2、为了照顾各人的班次，小组将人员分为二批，培训时间安排为下午15： 00 至 17：30，地点在河东电信大楼会议室。而我们上班的地方在河西，为了参 加学习，大家顾不上来回奔走的劳累，而有些话务员在课后又要匆匆忙忙的赶 回班组上 18 点的夜班，有时候连晚饭都赶不上吃。但大家为了提升自己的业务 技能，为了在短时间内将接通
