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1、- 1 -第 1 页 共 60 页1TSCHUMOTSCHUMO店店 铺铺 管管 理理 手手 册册- 2 -第 2 页 共 60 页2前前 言言随着随着时时代的代的进进步，消步，消费费者的消者的消费费行行为为越来越呈越来越呈现现出多出多样样化、个性化的特点化、个性化的特点, 在激烈的市在激烈的市场竞场竞争中，争中，传统传统的商品的商品销销售已不能完全售已不能完全满满足消足消费费者的需求。我者的需求。我们们必必须顺应时须顺应时代的代的变变化，不断化，不断提升服提升服务务水平，才能在瞬息万水平，才能在瞬息万变变的市的市场竞场竞争中立于不争中立于不败败之地。身在之地。身在销销售前售前线线的的导购员导
2、购员，直接，直接面面对对消消费费者，作者，作为为厂商、厂商、经销经销商的代表，作商的代表，作为为企企业联业联系消系消费费者的者的桥桥梁，她梁，她们们的重要作用可的重要作用可见见一一斑。斑。本手册主要分本手册主要分“企企业业文化篇文化篇”、 、 “人人员员素素质质篇篇”、 、 “店店务务管理篇管理篇”、 、 “店店铺铺制度篇制度篇”、 、 “专业专业知知识识篇篇”五五大部分的内容，涵盖了大部分的内容，涵盖了导购员导购员个人素个人素质质和和专业专业技能方面的具体要求及改善的建技能方面的具体要求及改善的建议议和方法，系和方法，系统统地介地介绍绍了了导购员应导购员应具具备备的从的从业观业观念、行念、行
3、为为准准则则和不断提升和不断提升销销售售业绩业绩的技巧。在本手册的的技巧。在本手册的编编写写过过程当中，我程当中，我们们得到了广大同事的鼎力支持，在此特得到了广大同事的鼎力支持，在此特别别提出感提出感谢谢：感：感谢谢直直营营部各位同事的戮部各位同事的戮力合作，感力合作，感谢谢公司公司领导对领导对本次本次编编写工作的关注。写工作的关注。希望本手册能希望本手册能为战为战斗在一斗在一线线的的 TSCHUMO 销销售精英提供切售精英提供切实实有效的帮助。有效的帮助。为为了早日了早日实实现现“打造中国打造中国时时装行装行业业的一的一线强势线强势品牌企品牌企业业”这这一共同的目一共同的目标标，我，我们们更
4、需要以更需要以进进取的心取的心态态去学去学习习，以，以坚坚忍的精神去忍的精神去执执行。当然本手册，也会有不行。当然本手册，也会有不够够完善的地方，完善的地方，欢欢迎广大迎广大读读者提出宝者提出宝贵贵的意的意见见和建和建议议， ，让让我我们们共同共同进进步！步！TSCHUMO 直直营营部部2012-05-01- 3 -第 3 页 共 60 页3第一部分第一部分 企业文化篇企业文化篇一：企业简介二：品牌故事第二部分第二部分 人员职责篇人员职责篇一：店长岗位职责说明二：店助岗位职责说明三：店员岗位职责说明第三部分第三部分 店务管理篇店务管理篇一：日报表二：周报表三：月报表四：月盘点表五：公司岗位对接
5、第四部分第四部分 店铺制度篇店铺制度篇一：店铺考勤制度二：店铺财务制度三：店铺卫生要求四：店铺设备管理五：店铺纪律考核六：排班、换班、调班七：收货、退货、换货和调货制度八：工作服管理制度- 4 -第 4 页 共 60 页4九：VIP 管理制度十：盘点制度第五部分第五部分 专业知识篇专业知识篇一：产品条码释义二：服装面料知识三：服装基础知识四：店铺问答手册五：如何根据四季色彩来选择引导自己的顾客六：销售格言- 5 -第 5 页 共 60 页5一一：企企业业简简介介杭州明蕾针织服装有限公司成立于1985年、是一家集研发、生产、销售于一体的服装企业。公司拥有一流的设计团队、 以及稳步扩张、精益求精的
6、生产实体。公司成立以来。秉着“务实求真、诚信待客”的原则。历经30年的磨砺，在章玲凤 总裁的带领下，公司已傲然屹立在竞争激烈的女装行业中。 TSCHUMO源于德国。是杭州明蕾服饰旗下的一个主力品牌。力求将产品和高品质生活融为一体，以不断满足现代女性 高品质的需求为己任。多年来。公司在发展的同时，我们将继续秉承以专业人才为基础，以务实创新的精神，与时俱进、 不断开拓发展。将TSCHUMO推向全国！推向全世界！二二：品品牌牌故故事事TSCHUMO(初诗摩初诗摩)品牌故事品牌故事TSCHUMO 品牌源于德国，是德国著名的服装设计师为了纪念一位他深爱女子而创立的时装品牌。拥有近 450 年历史的德国皇
7、家家族酒窖“阿科博皇家酒窖”属于德国皇室后裔 TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人所有，家族的传统决定了她美丽的外貌和高贵的品质，TSCHUMO(初诗摩)美丽热情而聪明，优雅婉约而干练，把德国人的执着和欧洲皇室的华贵融为一体，始终以维护皇室家族的高贵典雅尊严和形象而精心酿造美酒。酿造用水为德国 90 米以下地下矿泉水，保证了其特有的天然真实品质。 以精湛的酿造技术和优良的品质成为世界首屈一指的皇家酒酿造公司。创造出了今天口味不同凡响的德国皇家酒（伯爵黄，伯爵黑，伯爵白啤，伯爵红酒） ，代表了德国啤酒的最高品质。这麽多的酒系列中，TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人自己最喜爱伯爵红酒，经常用它来招待亲朋
8、好友。她的好友均是社交名媛贵簇后裔，均是一群热爱美丽时尚名流。有一个好朋友是德国著名的服装设计师，是一位风度翩翩的的时尚绅士，他深深的暗恋美丽而优雅的 TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人，而伯爵夫人有家庭有幸福疼爱她的家人，这位绅士不忍心打扰伯爵夫人美好的生活，就为他心目中的爱人创立了TSCHUMO(初诗摩)时装品牌，把他所有的感情融入了对 TSCHUMO(初诗摩)时装品牌的研发。TSCHUMO(初诗摩)时装就是他心目中的爱人，优雅，知性，自信，真实婉约犹如他深爱的那个女人。爱着这样一个高贵的女人，是一个被世人所不容的秘密，所以，TSCHUMO(初诗摩)时装在他的浓浓爱意中发扬光大，而他的名字却
9、逐渐被隐秘TSCHUMO(初诗摩)时装犹如德国皇家伯爵红酒，发展到今天浓郁而优雅，知性而干练，自信而真实犹如完美的 TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人正向我们走来- 6 -第 6 页 共 60 页6第二部分：人员职责篇第二部分：人员职责篇一、直营店长岗位说明书一、直营店长岗位说明书岗位名称岗位名称店长 直营店长岗位编号所在部门直营部岗位定员1直接上级督导所在职系直接下级店助、导购员岗位分析日期2012 年 5 月本岗位关键职责描述：本岗位关键职责描述：带领全体导购员完成每月设定的销售目标及进行终端形象的推广与传播，以建立良好的市场口碑职责与工作任务：职责与工作任务：职责表述：负责店内综合管理统筹
10、制定每月销售计划与任务分配频次：1 次/每月协助落实产品促销计划及销售跟踪频次：日常洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略频次：日常协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工频次：定期职职责责一一工作任务定期向上级提交店铺销售报告及客户状况分析报告频次：定期职责表述：负责业务监督负责员工日常考勤监督频次：日常负责对员工日常着装、士气与精神面貌进行检查频次：日常负责对员工服务规范进行监督频次：日常负责监督员工目标完成进度频次：日常负责店铺形象日常维护和管理频次：日常负责店铺内外环境卫生的检查与督导频次：日常负责每日交接班工作记录与盘点分析频次：日常负责店铺日常维修申请与处理频次：日常负责
11、店铺突发事件的处理频次：日常职职责责二二工作任务负责店内防火防盗等安全控制与检查频次：日常职责表述：负责对导购员进行业务指导负责店铺每日/周/月销售计划的制定,并分解到班组个人及时段并督导完成及时频次：日常职职责责三三负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织导购进行总结与分析频次：日常- 7 -第 7 页 共 60 页7负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常货品区域布置与陈列频次：日常负责每天盘点库存情况，对畅、滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理频次：日常负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践频次：日常负责每天向公司传送销售日报，并进行总结分析频次
12、：日常负责严格店铺账目管理，做到日清频次：日常负责对顾客投诉及时并做记录，重大投诉及时向分管区域经理报告频次：日常负责每月员工工资报表的初步核算与拟定频次：日常负责店铺每日收银现金的管理与审核，并及时入账频次：日常负责日常办公用品的申购和保管频次： 日常职职责责三三工作任务负责做好货品的补充计划与调拨管理，最大可能地满足货品需求频次： 日常职责表述：负责客户关系管理建立客户资源档案（含非 VIP 客户）频次：日常定期与不定期同客户保持短信或电话联系频次：日常在客户生日或重大节假日进行问候并传递相关货品信息频次：日常负责每季新品上市或有新款推出时及时通知客户频次：日常职职责责四四工作任务同 VI
13、P 客户建立互动平台，并不断反馈客户心声频次：日常职责表述：负责团队管理和新员工培训工作任务人员日常考勤、考核做到严格公正，并以此能激励员工频次：日常人员轮休安排计划编排，并做好早晚班工作交接与协调频次：日常店铺员工的激励与卖场士气提升，保持良好的工作激情频次：日常加强员工的培训，不断培养导购员在销售技巧、陈列、客户服务等方面专业技能频次：日常作好每天店铺开、收工作安排，确保开店准时，收店盘点清楚频次：日常主持并检查每班店内早晚会安排与会议情况，检查每班会议记录，并提出要求频次：日常职职责责五五工作任务对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理频次：日常权力：权力：工作安排权、工作争议裁判权、客
14、户异议处理权相关报告、报表、文件、单据等有审核权员工面试考察权和录用建议权、岗位调配权、考核评价权、奖惩建议权对所在岗位及相关工作提合理化建议权- 8 -第 8 页 共 60 页8二：店助岗位说明书二：店助岗位说明书岗位名称店长 店助岗位编号所在部门专卖店岗位定员直接上级店长所在职系直接下级导购员岗位分析日期2012 年 5 月本岗位关键职责描述：本岗位关键职责描述：协助店长对店铺进行管理职责与工作任务：职责与工作任务：职责表述：协助店长完成店铺的日常管理工作跟踪落实产品促销计划及效果追踪频次：日常协助店长合理安排店内员工的工作，培养有潜力的员工频次：不定期职职责责一一工作任务完成每日的销售报
15、表的制作，并上传至公司频次：日常职责表述：对店铺内业务进行监督负责员工日常考勤监督（店长上中间班）频次：日常负责对员工日常着装、士气与精神面貌进行检查频次：日常观察员工的服务细节及服务是否规范频次：日常与店长一起对店铺形象进行维护和管理频次：日常负责店内外环境卫生的整洁频次：日常负责每日交接班工作的记录频次：日常负责店铺投诉的前期处理频次：日常职职责责二二工作任务负责店内防火防盗等安全控制频次：日常职责表述： 负责对本班导购员进行业务指导负责店内每日销售计划的制定，并分解到个人频次：日常参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与导购员一起进行总结与分析频次：日常协助店长在每季新品上市时严格执行公
16、司产品陈列要求并作好日常货品区域布置与陈列频次：日常每天早上对货品进行点数频次：日常职职责责三三工作任务不断研习提高店铺销售业绩的方法，并带领店员勇于实践频次：日常- 9 -第 9 页 共 60 页9对当天发生的重大事情做详细的记录，及时向店长报告频次：日常负责店铺每日收银现金的准确频次：日常协助店长作好货品的补充计划与调拨管理 频次：日常职责表述： 协助店长做客户关系管理建立客户资源档案频次：日常要求每个导购员对其销售的客户做回访，保持短信或电话联系频次：日常职职责责四四工作任务 关注客户所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户频次：日常职责表述： 协助店长进行团队管理本班次人员日常考勤、考核做到严格公正（店长上中间班）频次：日常早晚班或交接工作与协调频次：日常协助店长对员工的激励与卖场士气提升，保持良好的工作激情频次：日常带领导购员在销售技巧、陈列、客户服务等方面一同学习，一同进步频次：日常作好每天店铺开、收工作安排，确保开店准时，收店盘点清楚频次：日常主持本班店内早晚会，由店长检查会议记录频次：日常职职责责五五工作任务对每日营业工作做到事
