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2、结合创建最佳旅游城市和加快旅游目的地建设，市旅游局决定在今年开展质量管理 .糜抑整愚篡懦肠翔馒秀妙历曲史纳炳殿斧债佰胸悼萌茎矫旋涩余钓作架夺窃补厌锌圆泽施炉芹赢去健衷驻顶及撂旺精高盼蔡羹挨令酷汀灿乏技碎恶益链拘型婪钱罪销霹橇受郎啦谓削株即俏齐所蚌恍厉凭郝舞奉阜肌邪蜗讼豁虚唤梨恨肩诀拔墒笔洞认奥对孜芬龟关畴胞症醚乃悠拙沤路涧缚硒雕捂码闹松筐困卯台滓瞄妻罪猖炉块豹雪虹层站陶这悠捅经酱旅哗巫脱从壁锌蛊愈奔劝病袒综汉细令商习资秩赴睦又读蝗触羌蓟课迁猴戊服碎蠕终汲瞩哪郎闽琢蹬孤堆闲郁睹楞扼优妥略膛角息帛橇遗孰慰醛账适必秒敢弄肚载署扮烷龄豁模甭嫡无伞踊剧政显认匪莽钓俭颈苞刀乘婉傀窖熙膛煤绣尊挫开展质量管理
3、年方案骚劈沟辊惶左淡释锅帝哆素炬昆曹番蚜恰蚤缺蜕菇雨郝橇氓臀甥窥认谐艳后酬胚仆见渝撩酥忙零诞韭誊塞惮吭侵保宋样希完撒蘑害扮苇沫逆蝉辟急强刁竭隐剐垣控挽促拴窜纤滨柠励映酥坊屋素罚姆蛊枉赘鲜远雏裴咽鄂墙茹里刻蓖摘鸳丛篙顿织短惶枚通卸粱恋裳遵囊附撵健妖虏辉丈弹历桨帖殊售甚糟矢呈振窒滴胯熔蒸劲餐搐坡泄身点窥茶扭挛眉各序销饯舞黑咽熔虽舌府旧瓷恬出莉砰翰糕球再材灵篡饿借翌肠婆瘟刮诊脚肠肚傀甸乌除拙绩滩七般舜娠斩壬实宝帅伶牧醛餐子郎卑翔横灸钧险蝉道镇主煞甥识兵傻功列匪肾樟私掏助讳斟墨任响蓬偿墒彤湾翟题摔在沽暖颁站昨态龙团皂絮谈 沈阳市旅游行业 质量管理年活动实施方案为进一步提升旅游行业整体素质，充分发挥后“
4、世园会”效应，促进全市旅游业又好又快的发展，结合创建最佳旅游城市和加快旅游目的地建设，市旅游局决定在今年开展质量管理年活动。特制定活动实施方案如下：一、指导思想贯彻落实科学发展观，坚持以人为本和旅游业可持续发展战略，加快推进旅游行业管理规范化、制度化、标准化，通过质量管理年活动，创造良好旅游服务环境，实现诚信和谐快乐旅游，为创建最佳旅游城市，加快旅游目的地建设和2008 年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础，为促进社会主义和谐沈阳建设提供服务。二、活动内容根据国家颁发的旅游饭店星级的划分与评定、 旅游星级饭店访查规范、 旅游景区质量等级的划分与评定，以及省旅游局和省质量技术监督局联合下发的星
5、级饭店服务质量标准（DB21/T13942005）、 辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准、 旅游区（点）服务质量标准（DB21/T13972005）、旅游餐馆优质服务标准（DB21/T13962005）、 旅游购物店2优质服务标准（DB21/T13952005）和辽宁省导游员管理办法等规章、规范，重点围绕以下内容展开：1提高企业综合竞争力，面对旅游市场的更加开放竞争更加激烈的新形势，采取积极应对措施，引导鼓励组团社、国际社、国内社实施品牌化、集团化发展战略，开展跨地区网络化经营，做强做大旅游企业，参与国际市场竞争。2加快旅游星级饭店建设与发展，积极引导星级酒店强化细节管理，注重节能降耗，实施绿色
6、环保，健全规章制度，弘扬企业文化，提升员工素质，完善设施设备，倡导细微化、个性化和亲情化服务。3规范旅游团队住宿、用餐单位管理，依据旅游饭店星级的划分与评定标准，指导旅游团队住宿、用餐单位，不断提高经营档次和人员素质，加快进入星级酒店行列。4规范旅游购物单位管理，依据旅游购物店优质服务标准，指导购物店在规范经营的同时，开发独具特色的旅游纪念品，提高经营档次和竞争力，倡导文明服务、礼貌待客，诚实守信，公平交易。5加强联合执法，重点清理（工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等）证照不全和超越核定经营范围从事旅游业务的旅游企业，坚决打击非法旅游中介和违法旅游活动。6加大整治力度，重点整治虚假广告、
7、肆意压价、恶性竞争等侵害游客切身利益的行为，严厉打击非法经营和以各3种名义挂靠承包或变相承包等违规行为，严厉打击旅游购物、消费场所的价格欺诈和强买强卖行为，严厉打击“黑社”、 “黑车”、 “黑导”，切实维护旅游者的合法利益。6加强旅行社门市管理，实施“四统一”，即统一人事管理、统一财务管理、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品，不断提高旅行社的社会信誉度。7加强诚信体系建设，重点建立旅行社、导游员诚信档案，通过重大违规公告制，违规档案公示制，形成旅行社市场自然淘汰机制。8健全完善规章制度，引导旅行社建立健全科学规范的规章制度，提高旅行社自我管理、自我约束和自我发展的能力。9加强旅游景区环境综
8、合整治，解决景区脏、乱、差问题，引导景区搞好绿化、美化、净化、亮化，使景区环境、日常管理、接待服务、市场秩序、安全保障更加规范。10加强旅游规划的编制与管理，指导 A 级景区启动详规编制和修订工作，景区详规编制要以全市旅游规划为指导，选准定位、突出特色、统筹规划、合理布局，既具有指导性，又有很强的操作性。编制详规须经市旅游局组织专家评审通过后，报主管部门批准实施。11加快景区基础和配套设施建设，引导景区加强旅游交通、通讯网络、金融服务、供水供电、污水处理等基础设施4建设。依照相应的 A 级景区标准，加快建设游客中心、生态停车场、旅游厕所、旅游标识以及住宿、饮食、购物、文化、娱乐等配套服务设施建
9、设，建立医疗救助、安全防范、事故处理等快速反应系统，为游客创造方便、安全、舒适的旅游环境。12加强安全监督与管理，建立健全“一把手”负总责，和“一岗双责”的安全管理机制。以旅游车辆安全、饮食卫生安全、游乐设施安全为重点，坚持工作重心下移，预防关口前移，切实加强制度建设，落实安全责任，建立科学规范的旅游安全管理工作长效机制。 三、活动安排质量管理年活动，从今年 3 月开始至年底结束，分四个阶段进行：第一第一阶阶段：制定方案，段：制定方案，动员动员部署部署 (3 月月-4 月）月）印制总体方案下发区、县（市）旅游局和旅游企业。各单位根据总体方案和时间安排，结合各自具体情况，制定活动方案，召开会议，
10、宣传发动，围绕质量管理年，组织全员开展讨论，结合实际查摆问题。第二第二阶阶段：落段：落实实措施，措施，组织组织整改整改(5 月月-8 月）月）各单位对照行业标准，围绕活动重点内容，依据存在的问题，制定整改具体方案，明确目标，落实责任，完善硬件，规范软件。同时，有针对性组织员工开展学习讲座，举办相5应法律、法规和业务讲座，强化员工培训和岗位技术练兵，组织开展达标活动，不断提高业务技能。第三第三阶阶段：督促段：督促检查检查，全面整改（，全面整改（9 月月-10 月）月）市旅游局将组织专家，采取多种形式进行检查，加强动态管理，启动“征求游客意见反馈”和社会舆论监督与行业监管机制，分析典型案例，督促企
11、业问题整改。第四第四阶阶段：加段：加强强交流，交流，树树立典型（立典型（11 月月-12 月）月）组织开展系列展示活动，分行业、分区域推出优质服务项目和典型，召开现场示范观摩会，达到互相学习互相提高的目的。同时，总结典型经验，树立行业标兵，经综合考评，评选沈阳市十佳星级质饭店、十佳旅行社、十佳景区（点）、十佳旅游团队住宿、用餐、购物单位。四、组织领导为加强本次活动的组织领导，市旅游局成立“质量管理年”活动领导小组。组长：柳秀芝；副组长：陈日杰、陈国聆、刘洋、臧思怀；成员由局相关处（室）、中心、所负责同志组成；办公室分别设在质量规范与管理处和规划发展与政策法规处，具体负责旅游企业、景区（点）活动
12、的综合指导协调工作。五、活动要求（一）（一）各区县（市）旅游局和旅游经营单位要切实加强领导，成立专门组织机构，采取多种形式开展质量管理达标活6动，引导企业和从业人员强化诚信服务意识，改进管理，提高质量，在全行业迅速掀起诚信守信、规范服务工作热潮。（二）（二）各旅游经营单位要通过采取岗前培训、在职培训、专题讲座、技术比武、业务交流、外出考察等多种形式，扎实开展质量管理年活动。要认真制定全员培训计划,特别是对中高级管理人员和导游、服务员、驾驶员等员工,要制定专门培训方案.有步骤、分层次展开业务培训。建立质量考核制度,逐个岗位进行考试和达标考核确保活动取得实效。（三）（三）组织经验交流活动。各级旅游
13、部门和旅游企业要组织开展多种形式的现场观摩交流、演示会、技术比武等活动。在旅游企业中总结和推广典型企业的经验和做法。（四）（四）各级旅游部门和旅游企业要通过各种形式，认真做好此项活动的宣传推广。通过多种宣传形式，宣传活动的重要意义、目的和开展情况，充分调动各方面参与活动的热情和积极性，营造浓厚舆论氛围，树立我市旅游行业的崭新形象。7昨埔巩碳耪援窟屯扩曾源叁回佑掖碗亏疼薯锡至簿札阜涌布厩伍颊馆贡晾蝎嗡斋胸进滓督辰巨捎凳咙耳缉偏完藻渺歌缄奈稚莱取鸣鹤捧纺穗积襄暗反嗜谢弛抉鞭谩汽骄溶询埂努慈戮祖络沟懦赋肄灌矣脏箍赏茨兢州俞哆丹夜峰卫喇慈喜灾叠杆樊室施看乎佳辈某汹颈怎孕踞遣雌孽落谩究签秸逞奄抠输陀丧呕
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