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1、案例分析题1新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯， 刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。 ”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。 ”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8 美元。”来电者：“1.6 美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。
2、 ”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后， 陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期， 上司提起他刚谈成一笔大生意，以 1.4 美元一打卖出了100 万打。陈小姐突口而出： “啊呀，上星期有人问16 美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。 ”上司当即脸色一变说： “你被解雇了” ，陈小姐哭丧着脸说： “为什么？”上司说： “你犯了五个错。 ”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？参考答案：五个错：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)； (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)； (3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)
3、； (4)不该说的却说了(价格上的自作主张， 不向上司请示 )；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。电话礼仪方面： （1）接电话时没有自报家门；(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。2文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话， 她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话， 一边拿过笔签了字。 打完电话， 心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只
4、见上面写着：“亲爱的红： , ”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。(P73) （1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单” ，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，
5、以分清责任；（2）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；（3）对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉；（4）交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠；（5）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。3文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领
6、导也因此矛盾加深。 孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张， 认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？参考答案： (1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；(5)如果矛盾不能统一，应向总经
7、理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。4某年 3 月 5 日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3 月 5 日至 3 月 12 日，预定 12 日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包， 总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长” ，小李把信带走了。小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3 月 12 日下午的研讨会， 小王想，总经
8、理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12 日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议， 并替总经理签了名。 拆开第二封信， 拿出信纸， 里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包， 发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？(1)河南分公司邮件转交销售科处理的,应制作签
9、收单,要求小李签名 ,并注明时间(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复(3)12 日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系(6)没有订购的东西不能签收(7)在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人员在上面签字,并保存好。5 某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小
10、林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说： “总经理外出了，有什么事请跟我说吧” 。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司, ”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用， 为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽， 激怒了小林， 引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们
11、的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信， 非要找总经理不可。 正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好,你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？(1)不能说 “总经理外出了,有什么事请跟我说吧“,办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听 ,不应边看报表边听；3)对提重要建议的来访者,应认真记录 ,汇报上司； (4)应热情,不能对来访者冷嘲热讽；5)对言辞激烈的来访者应有礼有节,宣传政策； (6)应尽快为总经理解围 ,可以请保安或打110。6东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法
12、语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判， 古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中 , 这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价
13、还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？（1）沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求; (2)沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象; (3)陈的穿着打扮干扰谈判,影响工作 ,破坏工作场所安静；(4)陈用手拿茶叶 ,不卫生 ,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利；5)小沈应该对领导的作风,性格有所
14、了解 ,有针对性地弥补领导的不足.古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开 ,并示意上司忍耐些,使谈判继续 ,而不是指责客商；(6)小沈受到上司批评,即使是过头话 ,也应保持冷静,不反驳 ,应理解上司的难处.找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。7小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎” ，嘴里说着，并不主动伸手， 等客人伸手了， 小李才与之相握。 小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。 ”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和
15、家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。 小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么 ,你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？(1)主人和客人之间,应该主人先伸手; 2)在替客人拿行李前应征求同意:“我替你拿可以吗“ (3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意; (4)司机开车 ,汽车的位次礼仪是“右为上 ,左为下 ;后为上 ,前为下 “; 5)客人应该坐后排,小李应该坐副驾驶座; (6)客人公司的一些内部情况,个人收人 ,福利和家庭情况等是不合适的话题; (7)应该与客人谈一些合适的话题,如天气 ,风土人情 ,新闻等 ; 8波扬公司资金积累在本
16、市市中心召开大型新产品订货会，参加的有本单位，外单位的人 员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8 月 9 日上午十点整， 而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9 日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前， 办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9 日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经9 点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地方来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚, 突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有 , ”问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？(1)请租赁公司告知送货员的联系方法,想办法联系送货员; (2)如果联系不上送货员,向总经理汇报 ,请求该如何
