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1、2016年3月3日星期四责任编辑胡建平热线电话:(0531)85196434 Email:专版26省消协发布山东省旅游消费体验调查报道为了进一步营造安全放心的旅游消费环 境，规范旅游业经营行为，促进行业自律，提 升旅游业服务质量，推动旅游经济健康发展， 保护消费者合法权益，山东省消费者协会于 2015年11月至12月联合各市消协组织开展了省 内旅游消费体验式调查活动。 本次调查活动采用体验人员填写旅游消 费体验式调查表的形式，对旅行社信息透明 性、旅行社合同规范性和效力、合同一致性、 旅行社发票提供情况、售后服务、导游服务、 购物情况、餐饮情况、住宿情况、交通情况、 安全保障、景区配套服务、游
2、客旅游文明等13 个大项、78个小项进行了体验调查。 本次调查活动共体验了9条省内旅游路 线，分别是青岛市内威海蓬莱三日游，台儿庄 古城、大战纪念馆、抱犊崮红叶纯玩二日游， 青岛海底世界崂山二日游，泰安曲阜两日游， 莒县精品二日游，泰山地下大裂谷、泰安啤酒 生肖乐园一日游，泰山温泉城一日游，夏津德 百温泉一日游，济南方特一日游。其中济南方 特一日游是自由行，其余8条路线均为跟团游。 本次调查活动共通过4家旅行社进行了报 名，分别是中国国旅(山东)国际旅行社、山东 省中国青年旅行社、山东嘉华文化国际旅行社 和山东旅游有限公司。 本次调查活动共有63人次参与了体验，包 括省消协理事、省市消协工作人
3、员、志愿者代 表、媒体记者、调查公司工作人员等，共获得有效问卷47份。 主要调查结果如下： 调查结果显示，组团旅行社服务良好，得 分为81.1分，明显高于其他环节；购物情况得 到72.2分；景区服务、交通情况和餐饮服务三 个环节得分在60至70分之间，处于及格水平； 地接旅行社服务、导游服务和住宿方面等3个 环节得分均低于60分，处于不及格水平。 以下为值得肯定的方面：1、旅游资源得到开发，旅游线路特点突 出。我省旅游资源丰富，自然风光秀丽，文物 古迹众多。省内相关单位开发的诸如：“世界 自然文化遗产”“五岳之尊”泰山、“世界文 化遗产”曲阜“三孔”、“人间仙境”蓬莱、 “道教圣地”崂山、国际
4、啤酒城青岛、国际葡 萄酒城烟台、台儿庄大战纪念馆及二日游、泰 安地下大峡谷等景点线路，再加上近年来迅猛 发展的乡村旅游和生态旅游，各有特点，成为旅游观光的好去处。 2、组团旅行社网点服务规范，工作人员 热情周到。调查发现，各家组团旅行社在提供 服务的时候，业务规范程度较高。从接听电话 到路线介绍，从协议、合同的签订，到旅程的 安排都非常专业，电话提醒、短信提示服务到 位、各种保险一应俱全，能够提供多种价位和 服务供游客选择。另外，工作人员服务态度热 情、周到细致，客户到达营业厅后工作人员能 积极主动接待客户、主动让坐和提供茶水、耐 心聆听客户的需求并认真作答。 3、旅游景观设施完善，旅游信息服
5、务 好。从体验调查的这些旅游景区景点来看，各 个景观设施和基础设施建设基本完善，旅游景 区根据不同的旅游景点，构建特色鲜明的旅游 产业，提升了景区的服务能力和旅游观赏价 值。旅游相关的宣传、咨询、交通、信息等服 务行业也发展迅速，越来越多的人通过网络购 买旅游产品，通过旅游咨询服务科学合理地安 排自己的旅游行程。 4、旅游商品多样融合，消费者个性化旅 游增多。消费者旅游方式正从最初单一的观光 旅游发展为集观光、度假、休闲、娱乐、健 身、购物、疗养多功能于一体的综合旅游模 式。高品质的度假环境,多样化、高档次的旅游 产品，舒适周到的旅游服务,以及特色鲜明的地 方旅游文化，增加了消费者的可选择性，
6、已成 为我省旅游度假发展的新趋势。聚焦二：直击旅游行业九大问题一、合同规范性和效力存在不足，旅游行 程单问题较多，旅行信息通知不到位。本次参 团旅游的8条路线均与旅行社签订了合同，但 是有6条路线的合同没有把旅游行程单作 为正式文本附到合同里；有7条路线的行程单 中对交通工具的信息介绍不够细致，多以“空 调旅游车”表述而没有注明交通工具的类型、 档次和车况等信息；在5条体验住宿的路线中 有3条行程单中没有标明住宿的详细信息，仅 以旅游酒店代替；在2个含早餐和1个含中餐的 路线中行程单上均没有列明餐食标准。另外， 在旅游合同中关于住宿标准出现了“挂三”和 “准三”的字眼但是没有列明详细的住宿条
7、件，概念界定不清楚，导致旅途中消费者无法 衡量住宿标准是否达标。 调查发现，15.2%的体验员反映出发前旅 行社没有告知有关旅行的信息，21.2%的体验 员反映旅行社宣传的信息与旅行社工作人员告 知游客的信息不一致。 二、吃。三分之二的导游指定的就餐点食 物价格明显高于其他地区同类食物的价格且存 在饮食不卫生隐患。在本次体验活动的报名环 节，从旅行社工作人员处了解到省内现有17条 旅游路线中有12条路线是不含餐的，尤其是一 些短途游和一日游，旅行社明确告知不含餐， 这样给游客出行带来不便。问其原因，普遍回 答是：“一日游许多游客是自带餐，众口难 调，不好安排”。到沿海去旅游的多数游客去 吃海鲜
8、，因价格原因，团餐也不方便安排。但是在体验过程中我们发现这些路线虽然不含餐 但是大部分路线都是导游指定就餐地点。本次 参团旅游的8条路线旅行过程中的就餐点均是 导游指定的，其中有6条路线的导游只向游客 推荐一家餐厅而且不接受游客的建议。还有体 验员反映旅途中导游留给游客的就餐时间非常 短，一般只有半个小时，甚至有的导游没有给 游客空出吃饭时间。比如，青岛市内威海蓬莱 三日游的第二个早晨导游是早晨6:00叫游客起 床的，6:40就把游客拉到了购物点进行购物， 游客根本就没有时间吃早餐。 调查发现，66.7%的体验员反映旅途中餐 饮食物价格明显高于其他地区同类食物价格。 比如，青岛一个“海鲜农家院
9、”的一盘普通的 青椒豆腐皮要32元，再比如济南方特园区内的 餐食价格是其他地区同类食物价格的3到4倍且 周边餐饮配套又没有跟上，导致游客只能花高 价就餐；63%的体验员反映餐厅服务人员个人 卫生不达标，最突出的表现是服务人员未佩戴 口罩；55.6%的体验员反映餐厅就餐区域环境 卫生不达标，比如餐桌摆放在院子内的树下， 周围有很多虫子；33.3%的体验员反映餐具卫 生不达标，比如摆在餐桌上的调料盒无盖子； 22.2%的体验员反映餐饮食品质量不高，比如 浮来青旅游度假区酒店早餐提供的海带丝咬不 动。另外，有体验员反映景区配套的自助餐餐 食供应量跟不上。比如，德百温泉，游客泡完 温泉后到其配套的自助
10、餐厅就餐，去得稍晚的 游客，买完餐券后发现自助餐厅所剩的餐食有 的已用光。 三、住。酒店星级不符，住宿环境不达 标。本次体验的9条路线中有5条体验了住宿， 其中有3条路线所住酒店的档次与合同中承诺 的不一致。比如，青岛海底世界、崂山二日游 的行程单中列明的住宿标准为三星标准-双人 标准间(空调、电视、热水、独立卫生间)，但 是实际入住的却是一家名为“美易时尚宾馆” 的家庭宾馆，该宾馆服务台经常无人值班，擦 鞋机是摆设(服务员说是“留着看的”)，房间狭小，卫生条件极差。 在5条体验住宿的路线中，有4条路线所住 酒店的基本生活设施不健全，卫生状况令人担 忧，如床单破洞、毛巾陈旧发黑、抽水马桶不 可
11、用、无热水、空调制热效果差、电视无信 号、房间内电话不通等；有4条路线所住酒店 的服务员服务态度差、前台经常没人、客人遇 到问题找不到人反映；有3条路线所住酒店晚 上噪音大、影响旅客休息。 80%的体验员反映旅途中所住酒店的价格 明显高于非旅游区同档次酒店的价格。 四、行。交通安全需加强。本次参团旅游 的8条路线中有3条路线乘坐的交通工具安全保 障不到位。如旅游车的车门不易打开、没有配 备安全锤等。有的旅游车司机路线不熟，延长 路途时间。比如，泰山温泉城一日游的旅游车 司机不了解旅游路线且车上的导航也不可用， 一路走一路打听，总是走错路，导致原本1.5 小时的车程实际用了3个小时才到，在此期间
12、 游客对其提出了不满的意见，司机不但不道歉 反而大声向游客吼叫。还有的旅游车司机驾驶 途中不专一，留有安全隐患。有3条路线的旅 游车司机在车辆行驶过程中没有专注驾驶而是 不停地抽烟、打电话、聊天等。 五、游。卫生间有待改善。调查发现， 55 . 6%的体验员反映景区内公共卫生间不干 净、指示牌不清晰；44.4%的体验员反映景区 内垃圾箱配备数量不够充足；33.3%的体验员 反映景区内设置的供游客休息的座椅数量少， 导游全景图标识不齐全，没有公布咨询、投诉 和救援电话等。 六、购。旅游区商品价格需加以控制。调 查发现，三分之二的体验员反映旅游区的商品 价格明显高于非景区地区的价格且所售商品多 数
13、没有做到明码标价。 七、导。导游队伍亟需整顿。本次参团旅 游的8条路线中有5条路线的导游没有佩戴相关 资格证，游客无从考证是否具有导游资格；有 5条路线的导游压缩了游览时间；有导游随意更改行程、擅自更换景点。比如，泰曲两日游 游客收到的行程单上列明的行程是第一日游览 曲阜、第二日游览泰山，但旅行时没有经过游 客同意直接改为第一日游览泰山、第二日游览 曲阜，登山后十分疲惫导致游客在第二日游览 曲阜时行走困难，甚至无法进行游览；87.5% 的导游景点讲解不详细、甚至有的导游不讲解 行程单的景点却极力推荐自费项目。比如，青 岛市内威海蓬莱三日游，青岛超逸旅行社的胡 姓导游从火车站接到游客后，到车上就
14、向游客 推荐180元的自费项目。在七位游客没有一位 回应胡导推荐项目的情况下，胡导擅自改变游 客和中国国旅签订的旅游合同，直接将游客拉 到自费游船上。游客发现不是旅游合同上规定 的项目和行程后，提出了按合同和行程安排旅 游的要求，胡姓导游才不情愿地回到合同规定 的行程上来；75%的导游没有做到提醒游客文 明旅游、不乱扔杂物、不大声喧哗；25%的导 游服务态度比较恶劣。另外，有体验员反映有 导游压缩行程、增加购物项目。比如，青岛市 内威海蓬莱三日游，游客坐了4个小时的车到 了蓬莱阁，导游只让游览1个小时，然后就把 游客拉到了购物点进行购物，在购物点停留了 4个多小时，导致游客非常疲惫，部分游客对
15、 此提出了异议，导游说：“当地旅游局规定必 须要购物”。 八、安全保障。个别景区安全保障措施落 实不到位。本次体验的9条路线中有4条路线的 部分景点的游乐设施没有公示维修保养记录； 有3条路线的部分景点的游乐设施没有设置安 全警示；有3条路线的部分景点的危险地带安 全防护措施设置不到位。比如，德百温泉城儿 童游戏区的楼梯踏板有一处已损坏；有3条路 线的部分景点没有配备安全巡视员，景区内有 游客翻越护栏时无人制止。 九、游客不文明行为常见。调查发现， 31.9%的体验员表示旅途中遇到了游客在公共 场所大声喧哗、乱扔果皮、随地吐痰等不文明 现象。本次体验式调查活动反映出，无论在吃、 住、行、游、购
16、、导等旅游过程中还是参团前 后的服务中，均存在一些不尽人意的地方。为 营造良好的旅游服务消费环境，提升旅游消费 者的良好服务体验，山东省消费者协会特提出 如下建议。 (一)有关部门要加强监管，严厉查处违规 行为。 调查结果显示，旅游经营机构的部分行为 涉嫌违反旅游法价格法旅行社条 例等相关法律规定，侵害了旅游消费者的合 法权益，建议有关部门应加大监管力度，严肃 查处违规行为，进一步规范市场秩序。一是严 厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等 违法违规行为，依法查处各种扰乱市场秩序、 侵害旅游者利益的不法行为，进一步净化旅游 市场环境；二是建立旅游行业随机抽检制度和 “黑名单”制度，严格按照有关法规条令的规 定，组织执法人员实行线上线下随机市场抽 检，将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示，加大旅游市场秩序整治和 查处力度。 同时，呼吁政府部门和旅游经营者共同做 好我省旅游资源的宣传工作，争取把旅游业打 造成我省的支柱产业，树立和维护好“好客山 东”的品牌形象。 (二)旅行社应严守法律法规，诚实守信经 营。 本次调查中涉及
