客服部月度考核标准

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1、客服部月度考核标准客服部月度考核标准考核考核 项目项目考核要素考核要素标标 准准 分分月度考核标准月度考核标准加加 分分扣扣 分分总总 分分制定部门工作目标、工作计划，按计划 指导部门工作开展，及时总结报告部门 工作。3 分未做到扣 3 分。负责落实部门规章制度，导诊工作流程 及导诊人员岗位责任制。3 分未做到扣 3 分。落实工作质量管理，定期与其他部门负 责人沟通交流，及时解决部门间需要解 决的问题3 分未做到扣 3 分。深入各导诊岗位，指导导诊工作的正常 开展，对存在问题及时提出改进措施。4 分未做到扣 4 分。负责安排导诊人员岗前、在职培训，拟 定部门人员的业务学习计划，组织业务技 术训

2、练，定期进行业务考核 。4 分未做到扣 4 分。采用人性化管理，掌握部门人员工作、 生活、思想学习情况。3 分未做到扣 3 分。负责监督检查规章制度、工作流程的落 实，完善各种表格的书写、按医院要求 安排病人分诊、挂号就诊。5 分未做到每次每项扣 1 分。定期召开部门工作会议，分析工作情况， 解决工作上存在的问题，提出改进措施。3 分未做到扣 3 分。工作 质量定期向主管领导汇报导诊工作情况，完 成领导交办的各项临时性任务。2 分未做到每次扣 1 分。与病人有效沟通15 分向病患耐心解释问题。未 做到一次扣 2 分。服务 质量 有效投诉与纠纷15 分有效投诉一次扣 10 分。发 生医疗纠纷不得

3、分。全月 无有效投诉与医疗纠纷奖 2 分。得到患者锦旗一面奖 10 分，表扬信一封奖 5 分。执行岗位职责和工作流程10 分未按规定执行每发现一次 扣 2 分，规章 制度 各项管理规章制度健全，并落实到位10 分规章制度不健全或未按规 章制度执行扣 3 分。业务 学习完成工作总结、学习体会等（数量及要 求由医院确定） ； 参加相应的业务学习； 业务考试合格率10 分1、少一篇工作总结或学习 体会扣 3 分； 2、业务学习少参加一次扣 2 分； 3、业务考试合格率 100%， 每下降 1%扣 1 分。科室 管理工作环境管理 团结协作 传达上级会议精神5 分1、工作环境管理混乱，卫 生差扣 1 分。 2、发生不团结因素扣 2 分。3、未及时传达上级有关文 件或会议精神扣 2 分。合理 化建 议针对医疗质量、服务质量、市场营销等 提出合理化建议5 分部门每月至少提出一条合 理化建议。每少一条扣 1 分。合理化建议被采用每 条奖 5 分。