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1、010顾客接待的三个阶段首先：我们要初步的去放松顾客心理的这个戒备状态。这时候他心理是有戒备的，我要初步的去放松他的这个戒备状态，怎么做？顾客来了：你这车什么配置啊？什么价格啊？你给我介绍介绍。我们迎上去，首先一定是：你好、欢迎光临、您来了，这是我的名片，我叫王雷，你叫我小王就行了。你是说要看看这款车是吧，哎呀这款车1.6排量的，1.8排量的，有手动有自动的好几款呢，一句话两句话的也说不清楚。这么着，你大老远来了我怎么也得请您喝杯水，喘口气，不着急，车型的事啊，一会我详详细细的都给您介绍一下，这个买车嘛，咱一定得买一合适的，我在这就是给您服务的，买不买的没关系，咱就当交个朋友嘛，是吧。我刚才说
2、的这段话，销售概述，什么意思？第一个意思：告诉顾客，你就是为顾客服务的。第二个意思：告诉顾客，你就是为顾客服务的。第三个意思：告诉顾客，你就是为顾客服务的。你在这就是给顾客服务的，买不买的没关系，我就是干这个的，很高兴为您服务。这样，顾客出于礼貌，他也会坐下来，而且顾客他还会觉得：诶，这个小伙他跟别人还不一样，行，来也来了，可是你说的啊，买不买都没关系的，那我就坐会喝杯水。其实这话用你说吗？顾客自己心里清楚的买不买的肯定没关系啊，由我说了算啊。但是这个话由你说出来了，那顾客心理他就好受，好，顾客暂时坐下来了，心理的戒备稍微的放松了一点，但这会他可还没忘，他来干吗来。他一定要全面的客观的去了解产
3、品的所有的方方面面的信息，对吧，他还没忘，你们也不能忘。顾客坐下来了，第二个阶段，分散顾客的注意力，什么意思？顾客做下来了，暂时的放松了一下心理上的戒备，但是这会他还记得刚才他进门的时候要提的问题，那你这会不能闲着，你得接上啊，咱们标准规范里怎么说的？给顾客沏茶倒水啊，先生你看看这是我们的饮料单你喝点凉的呀还是喝点热的呀。我们饮料单是干嘛用的，就是干这个使的。您喝点凉的喝点热的？哎呀天热，喝点凉的吧。哎呀，凉的，我们这有这个雪碧、可乐、还有冰咖啡，要不您尝尝。是吗？还有冰咖啡，我尝尝试试。请注意，注意，当顾客说出来，还有冰咖啡呢，那我可以尝一尝，当他说出这句话的时候，由于你一连串的提问，他已经
4、暂时忘记了他要提的问题，这就我们销售过程当中非常常用的一个技巧，就是通过连续的短暂的这样一个提问，三个问题、四个问题，这样就把顾客的注意力暂时先分散掉，他忘记了他刚才来的时候要干什么。第三步，也是最后一步：跟顾客寒暄。你给顾客倒完水，你别让这个场面冷下来，让顾客反应过来。他接着该问他还问什么，那你前面这都白忙活了。你得把话接上：您是第一次来我们店呀，您是怎么知道我们店的，我看您开车来的是吧，我们这店还好找吗？这不就聊上了吗？比如说要是顾客是开车来的还可以问：您开的是捷达吧，捷达这个车不错，皮实，省油，空调又好，您还真是一个挺有眼光的车主，那么早的时候看中捷达这款车，真的不错。夸赞顾客嘛，顾客他
5、心里面舒服啊，心里话就出来了：捷达，皮实嘛也分怎么说，大毛病没有，小毛病不断，你说你修吧，不值当，你说你不修嘛，天天老觉得膈应的慌，凑合着开吧，这么寒暄的话，怎么样？大家注意到没有，在寒暄的过程当中你就是在不断的去发问了嘛。顾客回答你们的问题：我是第一次来你们店，我是看了报纸找过来的，我是开车开的，我开的捷达，捷达这个车嘛.通过这样一连串的动作，我们回顾一下，三个阶段达到一个目的，变被动为主动。第一个阶段，暂时去消除或放松顾客的这个戒备心理，你好，自我介绍，递上名片，销售概述。第二点，分散顾客的注意力，给顾客沏茶倒水。第三步，也是最重要的，跟顾客寒暄，也是通过寒暄的这个过程最终把这个销售的主动
6、权牢牢的掌握在你的手里，不断的向顾客提问。那么最后我再说一下，强调一下，一个目的三个阶段，这就是我们顾客接待所要做的事情，变被动为主动这是我们的目的，第一个阶段，初步放松顾客的戒备。第二步，分散顾客注意力。第三步，进一步掌握主动，和顾客寒暄。011顾客接待的个人修炼这部分的主要内容大概就是这样，在此的话，我要跟大家强调的一点是什么呢？这三个阶段当中头两个阶段是十分容易的，一般来讲不会遇到太大的困难，难的是什么，第三个阶段，也就是跟顾客寒暄，这个阶段是顾客接待当中请大家唯一能去积累和修炼的地方。这话怎么解释？寒暄的话题你得准备好，这个别人教不了你的，我只能给大家提出一个建议，你比如说：一你是要准
7、备好寒暄的话题，能够迅速挖掘出对你有利的信息。二是你要在发现的顾客信息中迅速的去做出一些判断，怎么讲？比如说，你问顾客：您是怎么知道我们店的呀？顾客说我看广告知道的，那么这句话你能从中得到什么信息？大家自己心理马上想一下，首先，我们知道，顾客已经是在看报纸上面的广告，然后来你这个店，这说明什么呢，说明他已经进入了实质性的购买阶段，对吧，进行了很认真很充分的准备，那像有些话就别再问了吧，您是打算今儿个买啊，还是打算三个月后买啊，这话就不要问了。第二，报纸上有可能只有你们一家广告吗？不可能吧，一定还有其他品牌，包括，可能还有你旁边那个店的，对吧，那么其他那些竟品包括你的竞争对手，其他那些4S 店在
8、这些阶段所做的促销活动，新出的车型，是吧，市场开展的一些什么什么宣传这些你要了解吧，不然的话，这顾客提出这样的问题你不要感到惊讶，如果你答不上来的话你会给顾客一个什么样的感觉，不专业。对吧，我举这么一个简单的例子，来告诉大家有很多信息我们是要善于去分析的，那么多余的话就别再问了，像什么寒暄：今天天气真好啊。这话就别说了，没用，尽量的能够切入主题，另外还有一些话题，我们是建议大家一定要问的，这会对你的帮助非常大，能够让你不知不觉发现顾客非常多的有用的信息，你比如说，就像刚才我说到的，你一定要问一下顾客之前开过什么车。我看您是开捷达来的是吧，诶捷达这个车不错啊，然后顾客就有一个意见，捷达这个车怎么
9、怎么样，一、你不就跟顾客聊起来了吗？二、其实你会发现这个顾客对他现在用的这个产品他并不是非常满意吧，一定有一个不满意的地方，或则你可以从中探听到他对于质量的观念的看法，比如说你说捷达皮实，顾客说：诶，也就那么回事，大毛病没有小毛病不断，凑合开吧。这一点就表明了顾客对质量的这样一个定义，一个看法，没有大毛病那是应该的，也别有小毛病。如果顾客在后面提出来：你的产品质量怎么样啊。这一点我们是可以利用的，怎么用，后面我们的情景会有体现，在这我就不先说了。我们这个光盘的学习资料里面对于顾客接待，这一部分我们会列出这样的有一些寒暄的话题，这些寒暄的话题是有效的，能够帮助你尽可能多的去收集顾客的信息，还有一
10、些比如说要求，就是你要通过寒暄的过程要迅速的能够积累顾客哪方面的信息，有意识的搜寻，听，哪方面的信息，这些我们在教材的后面的资料中都有记载，都有提供，请大家下载以后打印出来，自己平时的时候多看一看，那么我们寒暄之后，我们搜集到的这些顾客信息将会为我们后边，也就是需求分析阶段，提供一个良好非常有价值的信息，做为你的谈资，你可以去跟顾客开始交流，去进行需求分析，这个是顾客接待这一部分的主要内容。012顾客说随便看看顾客说随便看看这也是一种情况，那么在处理这样的一个情况之前，我先来说一个题外话，就是我们前面说了顾客接待的一个目的三个阶段要怎么怎么样。可能有的销售顾问他就说了，说你这个顾客他太好处理了
11、，太好脾气了，可我们的顾客他没有这样的，你说你请坐顾客就能坐下啦，我们这的顾客他不坐下来。有没有这种情况呢，有。比如说顾客来了，说，您请做，他说我不坐，说，您喝水，顾客说，我不喝，先生您贵姓，我不告诉你，你就跟我说这车多少钱什么配置，怎么卖，你有多少优惠。有这样的顾客吗？有，这好象不是来买车的，好象是来砸场子的，按照广东话说这是什么，这是踢馆的。有没有这样的顾客呢？有，很少，首先我们考虑的是绝大多数普遍的情况，个别的例子会有，不用去管他，而且就像是我们这位销售顾问说的，有这样的顾客他就是拎着钱就是来砍价的，有，不少，就算是有这种情况，我们在后边有一节专门来讲怎么样去服务好这些顾客，但现在我们讲
12、，你们的功力还没到，我给你们的东西还不够，现在我说了大家也理解不了。先说了一个题外话，那我们来看看，其实在展厅当中呢，有许多的顾客是会，比如说我们打招呼行礼完了，自我介绍完了，说先生或小姐您看有什么需要帮忙的吗。顾客说，你忙去吧，我随便看看，这类顾客其实他的比例是非常多的，那大家就问了，这个情况跟你刚才那个不一样啊，是吧，怎么办呀，其实他是一样的，我们仍然要从顾客的心理的分析去出发，他为什么要说随便看看，大概会有三种情况顾客会说随便看看，第一种情况，他是处于购买初期，你比如说，哎呀我打算明年买个车，现在的话什么品牌啊，车型啊，价位啊，还都没定呢，反正我有空路过哪个展厅，我就开始有兴趣啦，我就想
13、进去看看，了解了解又不花钱，我先大概先看看，搁北京话叫扫听着。这类购买初期的顾客，可以说，他之所以说随便看看，他是这个意思。那么，还有一类顾客，他是在购买中期，那么基本上已经确定了，大概什么品牌什么价位，是三厢是两厢都差不多了，两三个品牌，这会他来到你的展厅，他也会说随便看看，为什么？因为他怕被那种强力推销的推销员给粘上。因为他去过比如说很多的电子市场啊，建材市场啊，他买过什么照相机啦，DVD 啦，他怕被那种：哎呀，大哥来吧，看看我们这里新上的。他怕这样的，所以他说随便看看。但他的心理跟我们刚才介绍的顾客心理是一样的。那么还有一种顾客，是属于购买后期，其实他现在已经看好这个车了，他来，就是想考
14、察考察你们这家店，看看你们服务怎么样啊，你们规范不规范啊，他买车，他要挑一个他比较信得过的店，好不受骗。我说有这三种情况，顾客都会说随便看看，但我可没教你去分辨顾客，因为你不出来，而且最重要的是你分辨顾客是没有意义的，不要去分辨顾客。顾客说随便看看，没关系，我们有规范。第一条，顾客说我随便看看你忙你的，没问题，请顾客随便观看，然后告诉顾客，我呢，就在旁边，你随时有什么事情你都可以叫我。第二条，也是我们的规范，就是关注顾客的状况，你别顾客说随便看看，你说行勒，忙我的去了。这不行，你得随时保持对顾客的关注，但你也别像小尾巴一样跟在顾客后头，怪招人烦的，保持一定的距离，然后关注顾客。别就走了忙你的去
15、了。以上这两点，我想大家都会，唯一第三点是我们的标准和其他有一些厂家的标准他是不一样的，有的厂家就是说第三点：我们保持对顾客的关注，要善于发现顾客的购买信号，及时能够迎上前去。我说这话他等于没说，你作为销售顾问你有的有经验，但他绝大多数是没经验的，你怎么知道什么叫购买信号啊，你怎么知道找什么机会合适就迎上前去啊。所以我们很多销售顾问就不知道什么时候合适，那我就在顾客后头跟着，这不好。所以我们的规范里面，第三条是什么呢？大概隔个一两分钟以后，其实顾客心里边，这会他已经静下来了，他觉得这不会发生那种强力推销的那种情况，他这会心里的戒备已经放下来了。他来干嘛的？他来是要了解产品的，他自己在那看他摸不
16、着门道，其实这会他是希望你过去的。那怎么办？隔个大概一两分钟，顾客的心情稍微冷静下来以后，你端杯水过去，仍然是跟顾客寒暄，寒暄的话题我就不用教大家了，比如说：先生来看看车啊，买什么车啊，您头一次来我们店把，您是怎么知道我们店的？寒暄的话题是一样的。但是有一些顾客他相对来讲他比较保守，比较封闭，他不太愿意透露自己的信息。那么对于这样的顾客也会有，而且是比较难处理的，我们这个故事一故事二的主人公都已经出现了，那我们最后出场的这位销售顾问，他是比较有经验的。对于这种顾客，他选择了一个什么办法呢，先去聊顾客熟悉的的这个话题，谈车你不是不懂吗，谈你熟悉的话题，借此来放松他的戒备，拉近他跟顾客的距离。当然这个寒暄的话题是让大家自己去修炼的，不是我教了大家都能取的。大家可以根据这样一个思路，首先是一个标准规范嘛，这个就已经能够覆盖很多顾客的类型了。真要遇上比较难缠的那种，大家要自己去积累。根据自己区域的顾客，自己去想用的比较好的寒暄的话题，那我们下面就来看一下这个销售顾问的这个例子。
