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1、120122012 物业管理师考试物业管理师考试管理实务管理实务复习要点复习要点第一章 物业管理企业（实务部分）物业管理企业：是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。物业管理企业的特征：1、独立的企业法人。2、属于服务性企业。3、具有一定公共管理的职能。物业企业的设立程序：1、工商注册。2、资质审批两个阶段。物业企业的工商注册登记：1、企业名称的预先审核。2、公司地址。3、注册资本。4、股东人数和法定代表人。5、公司人员。6、公司章程。物业企业在申报资质需要提供的资料：1、营业执照。2、企业章程。3、验资证明。4、企业法人的身份证明。5、
2、物业管理专人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。物业企业资质管理的意义：有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督、维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。物业企业的组织形式：1、直线制。2、直线职能制。3、事业部制。4、矩阵制。直线职能制的优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。直线职能制的缺点：机构人员较多、成本较高、横向协调困难、容易造成扯皮、降低工作效率。物业管理企业的职能机构和职责主要包括：1、总经理室。2、人力资源部。3、行政管理部。4、财务部。5、品质管理部。6、市场拓展部。7、
3、经营管理部。8、工程管理部。9、安全管理部。10、环境管理部。第一章物业管理招标投标物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为，来确定物业管理权的活动。物业管理招标的主体：一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人。一些重点基础设施或大型公用设施的物业（机场、码头、医院、学校、政府办公楼等）招标必须经过国有资产管理部或相关产权部门批准，一般由产权人或管理使用单位，政府采购中心等作为招标人组织招标。物业管理投标的主体：指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司。物业招标的类型：1、按物业类型可划分为住宅物业招标和非住宅物业招标。2、按项目服务内容划分
4、为整体招标、单项服务项目招标、分阶段项目的招标等类型。物业管理招标的方式：1、公开招标 2、邀请招标。物业管理招标由招标人依法组织实施。物业管理招标的条件：1、成立招标领导小组 2、编制招标文件 3、公布招标公告或发出投标邀请书 4、发放招标文件 5、投标申请人的资格审查 6、接受投标文件 7、成立评标委员会 8、开标、评标和中标。招标人应当在投标有效期截止日期 30 日前确定中标人。招标人和中标人应当在自中标通知书发出之日起 30 日内，按照招标文件双方签订书面合同。物业管理投标的程序：1、获取招标信息 2、项目评估和风险防范 3、等级并获得招标文件 4、准备投标文件 5、送交投标文件6、接
5、受资格审查 7、参加开标、现场答辩和评标 8、签约并执行合同。投标文件的组成：1、商务文件（包括公司简介、公司法人地位及身份证明、投标报价单及招标文件要求的其他资料）2、技术文件（主要是物业管理方案和招标方要求的其他技术性资料）物业管理投标存在的风险：1、来自招标人和招标物业方面的风险（招标方提出有失公平的特殊条件，或其他方面因素影响） 。2、来自投标人自身的风险（对项目未作充分的分析、评估、论证导致决策的失误）3、来自竞争对手的风险（如低价竞争，欺诈或贿赂等） 。制定物业管理方案的一般程序：1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业方案的制定；2、对招标物业项目的基本情况进行分析、收集相关信
6、息和资料；3、根据招标文件规定和内容进行分工、协作；4、确定组织架构和人员配备 5、根据项目相关参数进行物业管理成本测算；6、制定物业操作方案 7、测算物业服务费用（合同费用和单价）8、方案的审核、校队和调整；9、标书制作。物业管理方案的主要内容包括：1、物业项目的整体设想和构思；2、管理方式和运作程序；3、组织架构与人员配置；4、管理制度的制定；5、档案的建立与管理；6、早期介入以及前期物业管理服务内容；7、常规物业管理综述；8、费用测算与成本控制；9、管理指标和管理措施；10、物资装备与工作计划等。写字楼、综合性商业物业的管理重点和难点主要体现在经营和设备方面的管理。工业区物业的重点主要体
7、现在消防、污染控制和货物、人员的出入管理。政府物业的重点在维护政府的形象、内部特约服务、会议接待以及庆典等。公用事业单位的物业重点在于确保公用设施无故障的运行、对突发事件的预防与处理等。2居住性物业的重点集中于基础性物业服务方面的内容。物业管理的成本：人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用、环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、供用水点费用、固定资产折旧费用、不可预见费用、保险费用、法定税费、管理佣金等。物业管理的收入主要包括：主营物业服务收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约收入等。物业管理成本测算及投标报价测算的案例分析：见书第 48-49 页
8、。第二章物业管理合同物业管理合同是指物业管理当事人之间就双方权利义务所达成的就有法律效力的协议和契约。包括有售房合同、业主规约、早期介入合同、前期物业服务合同、物业服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、清洁合同、土地使用合同、工程建设合同、垃圾清运合同、专项管理项目以及设备分保协议（如电梯维修保养合同）等。合同是双方或多方当事人之间的协议。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。合同的要约：是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示；发出要约的一方为要约人，接受要约的一方为受要约人。合同成立，双方均应受合同的约束。合同要约的构
9、成条件：1、必须有订立合同的意图 2、必须包括要约的具体内容 3、要约必须传达给受要约人才能生效。要约一旦做出，要约人必须承担法律责任。邀请要约：就是一方向自己发出要约，邀请要约人无需承担法律责任。属于邀请要约的几种形式：1、拍卖；2、广告；3、标价；4、招标。招标是邀请要约，但投标确实要约。合同的要件包括：1、当事人的缔约能力；2、当事人的真实意思表示；3、合同的内容合法；4、合同的形式合法。当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。合同的种类：1、口头合同；2、书面合同；3、事实合同。合同签订应遵循的基本原则：1、主体公平；2、合同自由；3、权利义务公平对待；4、诚实信用；5、守法和
10、维护社会公益。前期物业服务合同：是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利和义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业服务的依据。建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。前期物业服务合同的主要内容：1、合同的当事人；2、物业的基本情况；3、服务内容与质量；4、服务费用；5、物业的经营与管理；6、承接查验和使用维护；7、专项维修基金；8、违约责任；9 其他事项。签订前期物业合同的注意事项：1、物业承接查验；2、物业服务的费用；3、前期物业服务合同的解除或终止。物业服务合同：是物业企业与业主（或业主大会授权的业委会）之间就物业管理服务以及相关的物业
11、管理活动所达成的权利义务关系的协议。物业服务合同与前期物业合同的区别：1、订立的当事人不同；2、合同的期限不同。物业服务合同签订的特别注意事项：1、应逐项写清服务项目；2、各项目所包含的内容、越细越好；3、服务的标准；4、服务的费用。物业服务合同的终止原因：1、合同期满；2、物业企业与业主大会双方协商一致解除合同的；3、因不可抗力导致合同无法履行的；4、物业企业破产的；5、法律法规规定的其他情形。物业服务合同的案例分析：案例一，某小区业主被歹徒杀害，诉请物业企业赔偿案。案例二：某花园小区物业管理合同纠纷案（见书 61-65 页）业主公约：由业主大会制定、全体业主承诺，对全体业主具有约束力的行为
12、守则，是物业管理的基础和准则。业主临时管理规约是由建设单位制定，同时要求物业买受人予以书面承诺。第四章 早期介入和前期物业管理早期介入：是指新建物业在竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。前期物业管理：是指从物业的承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段立项阶段 规划阶段 建设阶段 销售阶段 竣工阶段 物业承接查验 入住 选聘物业企业早期介入 前期介入早期介入和前期物业管理的区别：1、内容作用不同；2、服务的对象不同早期介入的作用：1、优化设计；2、有助于提高工程质量；3、有利于了解物业情况；4、为前期物业做好充分准备；5、有利于提高建设单位的开发
13、效率。早期介入在规划设计阶段的主要内容：1、根据物业的功能布局提出改进建议；2、根据环境、配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；3、对设备的选型及服务的改进建议；4、就物业用房、社区场所等要求提出意见。3早期介入在施工建设阶段的主要内容：1、就施工过程中发现的问题与建设方、施工方 、及时提出并落实整改方案；2、配合设备安装、保证安装质量；3、对内外装饰、用料及工艺从物业管理角度提出意见；4、熟悉并记录基础和隐蔽工程、管线的敷设情况、特别注意哪些在设计资料或常规竣工资料中没有反映的情况。早期介入在销售阶段的主要工作内容：1、完成物业管理方案以及实施进度表；2、拟定物业管理公众制度；3、拟定各项
14、费用的收费标准及管理办法，必要时履行各种申报手续；4、对销售人员提供必要的物业管理知识培训；5、派员到售楼现场为客户提供现场咨询服务；6、将早期介入所形成的记录、方案、图纸、资料整理和归档。前期物业服务的主要内容：1、物业承接查验 2、业主入住 3、装修管理 4、工程质量保修处理 5、物业管理项目机构的前期运作6、前期沟通协调等。物业管理项目前期运作的主要工作：1、管理资源的完善与优化；2、管理制度和服务规范的完善；3、确定无恶意管理单项服务的分包。移交的物业资料主要包括：1、产权资料；2、竣工验收资料；3、设计、施工资料、几点资料；4、物业保修和物业使用说明资料；5、业主资料。移交的物业对象
15、包括：1、物业共用部位；2、公共设备及清单；3、物业用房。物业更迭时的移交主要包括：1、物业资料；2、设备及公共部位移交；3、人财物的交接。第六章入住与装修管理入住的主要内容：1、物业验收及其相关手续的办理；2、物业管理相关业务的办理。入住过程将涉及建设单位、物业管理单位以及业主。入住操作的模式：1、以建设单位为主体，物业企业配合的作业模式；2、是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续（一般出现在建设单位和物业企业是上下级关系或物业前期介入较深的情况） 。入住时限：是指入伙通知书规定业主办理入伙手续的时间期限。入住的资料准备包括：1、 住宅质量保证书 住宅使用说明
16、书 ；2、 入住通知书3、 物业验收须知 ；4、 业主入住房屋验收表5、 业主手册6、 业主管理规约业主入住的流程：第五章 物业的承接查验物业的承接查验：是指物业物业对新接管项目的物业共用部位、公用设备进行承接查验。承接查验流程图：物业通过竣工验收 物业企业承接查验 对查验发现问题进行处理 物业移交承接查验的主要内容：1、物业资料；2、物业共用部位；3、物业公用设施设备；4、园林绿化工程；5、其他公共配套设施。承接查验的主要方法：1、观感查验（如目视、触摸等方法检查） ；2、使用查验（就是启动设备直接检查其性能） ；3、检测查验（运用仪器仪表的检测） ；4、试验查验（如通水、闭水试验等） 。承接查验发现的问题处理程序：1、收集整理存在的问题；2、处理方法；3、跟踪验证。承接查验发现问题的处理方法：工程质量问
