第一章采购内容及要求

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1、第一章第一章采购内容及要求采购内容及要求一、一、采购内容及要求采购内容及要求1.项目背景2010 年武汉市正式开通了 12333 电话咨询服务热线，标志着继人社门户网站和街道社区社会保障信息服务平台后， 又增加了一个通过信息技术手段为公众提供服务的重要平台。武汉市 12333 电话咨询服务系统主要是面向劳动者与用人单位提供快捷方便的社会保障政策发布、查询、社保帐户查询、就业信息发布，接受社会监督与举报等，保障劳动者权益、为构建和谐社会发挥重要作用。武汉市 12333 电话咨询服务系统运行至今已有 6 年，随着时间的推移，用户需求的不断变化提升、12333 工作人员的业务水平的提高，对 1233

2、3 业务系统各项功能及各项性能以及系统的稳定性提出更高的要求。按照 武汉市 12345 市长热线 “一号一网一平台” 项目建设方案 总体规划，保留 12333 服务热线， 以呼叫转接方式与市长 12345 互通， 但仍沿用现有的 12333后台业务系统。因考虑到 12333 平台与市长热线 12345 实现呼叫转接后，业务量将会增大， 现有 12333 后台话务处理能力无法满足业务量需求， 需优化话务处理、业务评测和系统组网等功能，与 12345 市长热线实现转接语音和数据互通，并纳入统一监管考核。为更好地优化武汉人社 12333 服务热线服务质量、提高工作效率，为市民提供更满意、快捷的服务。

3、并满足市长热线 12345 的整体进度要求，我中心拟于近期采购呼叫系统对接优化升级服务。2.武汉市 12333 电话咨询服务系统架构介绍武汉市武汉市 1233312333 电话咨询系统电话咨询系统及及组件说明：组件说明：具体系统及详细配置供应商可在现场踏勘时向采购方索取。3.服务需求3.1 与 12345 系统语音转接1 1）服务内容）服务内容增加武汉市12333转接武汉市12345市长热线通话路由；增加武汉市12333转接武汉市12345市长热线相关IVR流程；武汉市12333转接武汉市12345市长热线组网新增字段数据集成；现有系统与CTI数据集成；现有系统与软电话数据集成；组网升级完成后

4、12333电话咨询服务系统服务范围内各个服务器的资源占用情况；组网升级完成后12333电话咨询服务系统服务范围内各个服务程序的运行情况；对武汉市12333系统组网升级后系统的重要配置信息进行备份和存档；提前预防系统问题，根据武汉市12333组网升级完成后可以出现的系统使用状况给出系统优化的合理化建议与规划；书写系统优化服务文档。2 2）TTSTTS 安装集成安装集成根据劳社信息函200413 号关于印发劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见的通知，按照部标准:电话服务坐席与人员配置比例,城市一般 8 万人一个服务坐席。武汉市常住人口接近 1100 万，应设 120-150 坐席。为满足此次武汉市

5、人民政府办公厅、 市长专线关于全市服务热线电话与市长专线互联互转的相关要求和统一部署，此次系统升级服务建设同步集成 TTS 文本转语音系统。TTS 集成服务：TTS 与现有系统进行高度集成服务。根据武汉市人社局 12333 咨询系统的现有运行需求， 在 12333 咨询系统中通过自助语音服务进行自助社保信息查询时， 需要通过 TTS 将相关社保信息文字转换成语音。 供应商需根据现有需求对 TTS 进行重新安装服务并与现有自助语音服务、社保数据库进行集成，满足现有 12333 系统的运行需求。3 3）自助语音服务流程修改）自助语音服务流程修改武汉市 12333 电话咨询服务系统中的自助语音服务器

6、采用的系统， 自助语音服务流程部署在 TOMCAT 上运行。当武汉市人社局对现有自助语音服务流程提出变更时，不涉及到已完成的自助语音流程开发整体框架的变更，供应商需在项目升级改造期间提供流程编写开发服务。4 4）提供系统备份管理）提供系统备份管理武汉市12333现有系统安装程序备份整理，由供应商保存现有系统安装文件或者把安装文件存储到用户指定位置；武汉市12333现有系统文档的备份整理，由供应商保存目前系统相关配置文件或者把相关配置文件存储到用户指定位置；现有系统数据的备份整理， 由供应商在系统上定期备份系统数据 （分机、坐席、中继等数据）并把数据备份存储到用户指定位置。5 5）提供文档管理）

7、提供文档管理整理编写并管理与系统相关的文档，主要包括：服务器基本信息、升级服务手册、 集成手册、 培训手册、 开发手册等等， 并且随着升级服务不断的更新整理。供应商可以提供各手册表格模板。6 6）提供程序管理服务）提供程序管理服务系统升级服务的程序版本管理。 系统升级过程中如果有程序修改或者版本变动，及时整理相关文档，并以邮件的方式通报武汉市人社局相关人员。7 7）提供小版本升级服务）提供小版本升级服务当前系统所购买应用版本下的小版本升级服务，软件补丁安装服务；不涉及产品新功能增加，不涉及授权变更。如果武汉市人社局所购买的软件产品有可用的官方小版本发布，根据 12333 电话咨询服务系统使用的

8、当前版本情况，考虑解决所面临生产问题及已知隐患的实际需要； 供应商需在维护有效期内提供被保障相关产品的两次小版本升级服务或补丁安装服务， 为武汉市人社局提供全面的系统稳定性、安全性、先进性的多维度考量。本着保障生产系统稳定运行为前提要务， 因此并不需所有购买服务期限的全部产品都进行小版本升级更新。 供应商需对当前用户的生产系统状况进行全面评估，并对所要进行的升级更新或补丁安装明确风险；只有在修复已知生产问题、明显提升改善生产系统性能、 修正相关产品 Bug 时， 供应商才进行相关升级操作。版本升级会造成一定的运营影响， 供应商需向武汉市人社局提交周详的执行计划和变更方案。8 8）解决和处理新增

9、和变更要求）解决和处理新增和变更要求为保障武汉市 12333 电话咨询服务系统的运行需求， 武汉市人社局提出系统的新增或变更需求时， 供应商需对相关需求进行评估， 并给出合理需求处理建议，按实际情况核定工作量。如新需求不涉及新系统安装、系统大版本等大的变更，供应商需积极响应并及时处理。9 9）提供第三方软件集成项目时）提供第三方软件集成项目时对对现有系统端的技术支持工作端的技术支持工作提供与非现有系统的集成服务对与非现有系统的集成服务提供合理建议武汉市 12333 电话咨询服务系统涉及现有系统与中软等第三方系统。 当第三方系统与现有系统进行对接或调试时， 供应商需积极配合支持并处理现有系统端相

10、关配置，并给出合理调试建议。1010）提供一次灾难恢复）提供一次灾难恢复武汉市 12333 电话咨询服务系统完成升级服务后因中病毒、 非本公司提供产品如操作系统损坏、硬件损坏等因素造成必须重新安装或者恢复系统，供应商技术支持人员需协助武汉人社局进行灾难恢复。 服务范围内提供一次灾难恢复服务。3.2 提供故障处理分析报告在武汉市人社局所购买升级服务所涵盖内容范围内， 供应商受理相应的服务请求， 根据不同的问题严重等级和影响程度，供应商方面采用对应的处理方式进行快速响应，处理要求参照第七章“运维服务品质要求” 。3.3 系统运行环境监测服务系统升级改造前对武汉市人社局 12333 电话咨询服务系统

11、进行系统环境检测，并签收监测单，检测单内容包含但不限于：( (一一) )硬件检查硬件检查机房环境机房环境温度：449 摄氏度；最佳工作温度为 1829 摄氏度；湿度：10%95%；最佳工作湿度为 20%60%。电源系统电源系统交流电源：90V 至 265V，60/50Hz；UPS 电源：提供总功率不小于 11 千瓦，持续供电时长为 8 小时；接地：设备接地采用联合接地方式；联合接地电阻不大于 2 欧姆; 每列接地线截面大于 6 平方毫米。媒体服务器媒体服务器Alarm 灯无红灯告警，进程等无告警，主备状态灯正常，网络正常。媒体网关媒体网关Alarm 灯无红灯告警，在媒体服务器中注册正常，网络正

12、常。板卡板卡在系统中板卡能正常识别。话机话机话机摘机能正常听到回铃音，能正常播出、接听电话。( (二二) )软件检查软件检查许可许可检查许可服务器状态是否正常。检查许可状态是能正常并能被正常读取。数据备份数据备份每次巡检需进行完整数据备份，并合理存储。远程维护系统远程维护系统检查远程维护系统能否正常接入。CM 系统系统登入系统查看 alarm 无主要告警，查看与 AES 连接正常。AES 系统系统查看系统状态是否为正常，与 CM 连接是否正常，TSAPI 用户是否能正常连接。中继状态中继状态查看电信中继状态是否正常，能否通过中继正常呼入呼出电话。4.售后服务供应商须提供 7*24 小时热线电话

13、，可根据采购方的实际需求提供远程技术支持、邮件支持和现场技术支持等多种服务方式；5.服务品质要求为确保每一次高质量的服务， 武汉市人社局对不同故障级别明确定义了故障时限， 供应商须在故障时限内确诊并向用户提出相应的解决方案。武汉市人社局可以根据自己业务的需要进行分类调整。5.1 故障及服务级别分类系统故障级别系统故障级别严重情况严重情况故障影响描述故障影响描述一级故障紧急系统处于瘫痪状态，关键设备（关键设备为导致系统无法使用的设备，包括：CM 软件系统及 S8800 服务器、AES 软件系统等）不能正常运行工作及所有造成武汉市12333 无法正常转接到 12345 市长热线。 例如：CM 软件

14、崩溃、AES 软件崩溃等二级故障严重部分系统功能损坏，严重影响运行工作。例如：G450 媒体网关正常使用等三级故障一般部分系统功能出现故障，但整个系统仍可正常工作。例如:CLAN 板卡故障四级服务一般用户功能咨询或小规模修改。五级服务一般用户新的开发服务需求5.2 服务品质要求响应方式响应方式一级故障一级故障二级故障二级故障三级故障三级故障四级服务四级服务五级服务五级服务电话响应10 分钟内10 分钟内30 分钟内60 分钟内120 分钟内远程响应15 分钟内15 分钟内35 分钟内双方约时间双方约时间现场响应2 小时内2 小时内4 小时内双方约时间双方约时间解决报告故障解决后4小时内提交故障解决后8 小时内提交故障解决后1个工作日内提交服务完成后 2个工作日内提交服务完成后5 个工作日内提交在法定的工作时间内遇到突发故障，在接到武汉市人社局故障申告后，供应商技术人员须在两小时内到达现场并解决问题。在法定的非工作时间内遇到突发故障，在接到武汉市人社局故障申告后，供应商技术人员须在四小时内到达现场并解决问题。6.商务要求及其他6.1 服务期限合同签订后 30 个日历天内交付采购人正常使用；6.2 维护期（质保期）：1 年6.3 服务地点：武汉市劳动和社会保障信息中心，采购人指定地点。6.4 付款方式：合同另行约定。