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1、1 做好我市物业管理工作的几点思索物业办：鲍刚 今年是物业管理进入内地三十周年，回顾物业行业的发展历程：从全国看最初的物业 管理仅仅是针对住宅物业的“四保” （保洁、保安、保修、保绿）服务，技术含量和附加值 都不高。如今，物业管理已经涉及住宅、办公、商业、工厂、医院、学校、机关、军队、 机场、车站、剧院、场馆、公共设施、甚至寺庙等各类物业。物业管理服务的对象包括男 女老幼、社会各阶层人士。物业管理服务的优劣，直接关系到物业的使用功能和使用效能， 关系到业主和使用人的生活、工作、学习等质量，因此，物业管理越来越被整个社会所关 注和重视。从我市物业管理看：作为一个新兴的基础服务行业，经过十五年多年
2、，特别 是近几年来的较快发展，在改善人居品质，提升城市管理水平，扩大社会就业，促进经济 发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。在今天，随着房地产开发建设水平和人 们物质文化生活需求的不断提高，物业管理因直接关系到人们的切身利益，而越来越受到 广泛关注。享受高水准的物业管理与服务，同时履行业主和使用者应尽的义务，也越来越 成为社会共识和普遍观念。 一、当前我市物业管理的基本情况 1996年3月，我市第一家国有物业管理企业正式注册成立，开创了我市物业管理的先 河。1999年9月，我市第一家民营物业管理企业的成立，丰富了我市物业管理企业的产权 形式，形成了我市物业管理多种产权性质并存的局面，促
3、进了物业管理行业的发展。十多 年来，在各级领导的重视和支持下，在各有关部门的帮助下，在全体同仁的共同努力下， 我市的物业管理从无到有，从小到大,坚持改革，锐意创新，通过以行政手段启动市场，以 政策措施引导市场，以市场手段发展市场，以地方法规规范市场，试行招投标制度，促进 了物业管理市场竞争机制的形成和完善,经过努力，初步建立起了一个规范有序的物业管理 市场框架。截止目前，我市具有资质的物业管理企业共有107家，其中，一级资质一家， 二级资质七家。管理服务的类型有多层住宅区、高层住宅、办公大厦、厂区、医院、学生 公寓、商贸广场等，管理面积近2000万平方米，物业管理覆盖率达60%，从业人员200
4、00 余人。另外，有五家外地企业进驻淮南，我市也有两家企业把业务拓展到了合肥、淮北。 通过社会化、专业化、市场化的物业管理，使社会、个人最大的房屋资产得到了较好的维 护和管理，实现了保值增值，使广大业主享受到更加便捷舒适的服务，物业管理已成为人 民群众生活工作不可或缺的重要组成部分。 总体概括起来，我市的物业管理至今经历了15年左右的发展时间，我们初步将其定义 为三个发展阶段： 1996-2000年的五年属于探索起步阶段，也就是以前常有“物业管理是个筐，什么事 情都往里面装”的说法的年代，虽然这种现象不合法、不合理，但它确是社会现实的真实 写照，从一个侧面反映出了物业服务企业承担的工作界面和工
5、作量。在那个年代，物业服 务企业是无可奈何、莫名其妙地在糊里糊涂的状态下作出了许多自我利益的牺牲，从而为 他人、为社会作出了很大的贡献。 2001-2010年的十年时间属于快速发展阶段，在这个阶段， 物业管理条例和物权 法相继出台后，虽然物业管理进入了法制、理性、规范的时代，但由于行业发展尚不成 熟，物业服务企业在理性、明白、明智的状况下，仍然在为社会稳定与和谐默默无闻地作 出自我利益的牺牲。 2011-2016年这未来的五年将是物业规范化和品牌化的阶段。 二、当前我市物业管理工作的问题和差距 应该看到，与各地市相比，我市物业管理服务行业尚存在着一些问题和差距，有些已 经成为制约我市物业行业进
6、一步发展的瓶颈，主要问题有以下几个方面： （一）区级物业管理工作职能和作用没有得到充分发挥。根据国务院及省物业条例和市政2 府“三定”方案已明确规定：将物业日常管理权下放到各区人民政府，区人民政府要负责 区域内物业管理活动的监督管理工作；街道办事处负责辖区内的各住宅小区的业主委员会 的组建工作。但由于受经费、人员配备等多种因素的影响，各区均未设置物业的专职部门， 街道未能真正履行职责。 （二）物业管理与收费质价不相符，人才流失严重，行业地位低。现在的物业管理可以说 是综合性、整体性、个案性很强的服务，再加上建筑的规划、设施、设备、材料、环境等 科技含量不断提高，对物业管理的要求也是高技能、高智
7、能、高效能的服务。与此相适应， 物业服务企业的人才和管理也必须是高知型的物业。目前，我市的物业管理成本连年提升， 然而，物业服务费却多年不调，或略有上调却远不及成本的提升，物业服务企业亏本了， 也只能很不情愿的坚守着，企业大多是亏本经营，也一定程度造成服务水平较低，没有发 展后劲。物业行业对人才的吸引力很弱，难以留住专业人才，并造成人才流失大，人员流 动频繁，从业人员整体素质不高，影响了物业管理服务水平的提高，导致恶性循环，影响 了企业的发展。在日常的管理中，我们发现行业自身还存在一些问题。如，有的物业公司 在住宅区管理上还在依赖开发企业，内部管理欠缺，管理力量薄弱，人员服务意识和服务 质量不
8、高，对服务的重视程度不够，服务态度不好，在工作中不注重细节，甚至有一些不 负责任的现象存在。这样既损害了业主的合法权益，损害了物业行业的声誉，最终也损害 了物业企业自身的利益。因此，如何加强对物业企业服务质量实施动态管理是现阶段面临 的新课题。 （三）重建轻管现象普遍存在，开发建设遗留问题难以解决。据不完全统计，在业主的投 诉中，因工程质量、小区配套设施不到位的投诉仍占主导，开发商和水、电、气、通讯、 环卫、邮政等企业没有做或者没有做完善的许多工作，物业服务企业不得不去承担部分、 甚至全部，而且还没有单位出来为此“埋单”，这些是开发建设阶段遗留的问题影响到后 期的物业管理。这些问题在开发建设阶
9、段一直存在没有解决，影响到后期的物业管理；有 一些业主多数以不交物业费的方式表达对物业管理企业的不满。 （四）业主的物业管理消费观念未完全建立，物业管理收费难，对欠费业主缺乏强有力地 手段。目前我市仍有许多业主的思想还停留在计划经济年代，欠缺物业管理消费意识，以 种种理由拒交物业服务费，甚至恶意拖欠物业费用，或者是认为交费后，物业公司什么都 要管，从而导致物业企业难以为继和服务质量下降，最终也损害了业户自身的利益。全市 物业服务项目中约有不低于2030的业主、使用人长期不交物业服务费，物业服务企 业却束手无策，依然忍辱负重的长期为这部分人提供与其他业主、使用人同样的服务。 （五）业主大会和业主
10、委员会成立和活动“五难”，即：启动难、筹备难、备案难、决策 难、换届难；同时对业委会在法律法规来层面也缺乏有效的监督制约手段。 （六）物业行业的负担过重，扶持政策少。1.税收政策。一是税率偏高，二是税基不合理。 目前，对物业管理适用 5%的营业税税率，相对交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化 体育业等行业 3%的税率明显偏高。此外，物业服务企业向业主收取的属于代业主支付清 洁、秩序维护、绿化养护、设备设施维修保养等开支，与居民水电费、取暖费和燃气费一 样具有代收代付的性质，不应作为税基。2.价格政策。价格主管部门对物业服务企业在住 宅小区内公共部位和共用设施设备的用水用电没有按照居民生活用水用
11、电价格标准执行。 三、认清物业行业本质，为更好的开展工作奠定基础 作为已经或将要从事物业管理工作的同仁们，都应该透过纷繁复杂的物业管理活动的 表象，了解和掌握物业管理的八大基本特征，来指导我们的具体工作，具有非常大的现实 意义。 行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的3 行业本质，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。 （一）现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料和投资产品 传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的，无论是物业管理发源地 的英国，还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理，都发轫于居住物业的 管理服务，
12、乃至于西方许多国家至今仍以住宅法作为规范物业管理活动的基本法律， 而中国的物权法和物业管理条例在偏重于住宅物业管理服务的制度设计方面，同 样具有明显的针对性。但是，这种现象仅仅意味着过去，自上世纪后半期以来，人类的生 产方式和生活方式发生了巨大的变化，物业（或称不动产）已经远远超越了传统意义上的 遮风避雨的生活资料功能，更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前。从生活 资料到生产资料进而到投资产品，物业功能的多元化和物业价值的高端化，为物业管理的 多层次、全方位发展注入了丰富的内涵，同样也为我们重构物业管理的商业模式提供了深 远的想象空间。在传统居住物业管理的基础上，物业管理行业向工业物
13、业、商业物业、公 用物业等不动产管理的所有领域的纵深发展，正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所 趋。 （二）业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求 中国物业管理发展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动”的物业管理模式在初 期阶段的必然性，但是随着业主权利意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已 逐步实现“企业时代”向“业主时代”的转换和变迁。物业管理行业的客户群体是物业的 主人业主，业主在物业管理中的地位不仅仅体现在物权法中建筑物区分所有权人 的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业主更是物业管 理服务的原始需求者和最终评价者。 对
14、于物业服务企业来讲，在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的 业主群体，如何针对他们不同的价值需求，把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下 选择最适合的客户，做自己最擅长的业务，提供最优质的物业管理服务？面对同类的业主 群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求， 基本需求和潜在需求？在满足客户的共性、基本和有效需求的同时，如何引导客户的合理 需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求，最大限度为客户创造价值？都考验着 企业的内在功力，决定着企业的品牌效益。 三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务 物业管理产品的主要表现形
15、式是无形的服务，这是其区别于有形产品的一个重要特征。 有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立，而无形服务一般没有流通环节， 生产和消费处于同一过程，具有同步性。 有形产品一般都有一定的使用期限，在其合理寿命周期内可以被反复消费使用，而无 形服务属一次性消费品，服务一经生产即被消费，具有不可储存性；有形产品在工业化时 代背景下大多按严格流程和工艺生产出品，品质、型号、外型、性能等具有高度的同一性， 而无形服务主要通过人的行为来完成，不同的服务者即使经过最严格的挑选和培训，按照 最严密的流程提供服务，也难免有不同的风格和效果，即所谓服务的差异性。 如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储
16、存性和差异性，以保证服务品质的稳定、 可感知和高评价，始终是服务行业面临的永恒难题。除此之外，物业管理作为一种无形服 务还具有自身的一些特点：1、综合性，物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设 备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容；2、 持续性，与一次服务不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程，物业服务 企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行。 四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共服务 人类拥有建筑物的历史长达几千年，物业管理之所以在一百多年前才得以诞生，其根 本原因是城市化背景下多业主区分所有建筑物的产生。当不同的业主共同拥有一个建筑物 时，物业产权的多元化要求每一个业主分散自行管理其专有部分，共用设施的社会化却要4 求集中统一管理共有部分，近代物业管理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化 的矛盾应运而生的。因此，尽管我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业主的管理服 务活动，尽管我们鼓励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展和创新，但
