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1、公关销售部工作手册 文件名称：长住客接待程序 版 号：A 文件编号：COP-GG-09 修改号：03 页 数：第1页共3页 1.0 目的 让长住客了解酒店服务，使其满意、安心、稳定地下榻我馆。 2.0 适用范围 对连续在我馆居住30天或以上的客人提供酒店服务的接待。 3.0 职责 3.1 销售代表负责向长住客介绍和解释酒店服务，尤其是客房设施和价格。与客 人洽谈，洽谈成功后，根据客人的要求及当季度的销售权限拟定长住合同， 超出销售权限须请示部门经理，并为客人预订。 3.2 销售人员根据住客的要求安排房间，对客人指定的房间须提前知会预订中心 提前预留，订房员负责配合长住客人的预订，填写佛山宾馆快
2、速订房表 并签名。 3.3部门经理负责审批签定长住合同。 4.0 工作程序 4.1介绍和解释酒店服务 4.1.1 计划长期在酒店客房住宿的客人要求了解我馆的服务，不论何种形式，包 括面谈、电话、电邮和书面形式，销售代表应详细清楚地回复。对客人尚 未考虑到的酒店服务，销售代表还应主动地有针对性地介绍。 4.1.2 如客人需要参观酒店客房或其他配套设施，如会所，由销售代表联系相关 部门，引领客人参观，做好介绍。 4.1.3 情况特殊的接待要求，如超越权限的，须先向领导汇报，经领导审核后再 回复。 4.2 了解客人的需要 公关销售部工作手册 文件名称：长住客接待程序 版 号：A 文件编号：COP-G
3、G-09 修改号：03 页 数：第2页共3页 4.2.1 销售员要清楚了解客人的情况。及时反馈客房部做好相应的接待工作，提 供细微服务。 4.3客人到馆、离馆的接待 4.3.1 长住客到馆时，销售人员应提前通知大堂副理，与大堂副理在大堂迎候。 对部分身份较高的客人须提前知会有关部门经理一同迎候。 4.4编写和签订合同 4.4.1 根据客人的要求编写长住协议，明确适用时间，住房类型、价格和付款方 式。 4.4.2 把协议呈部门经理审阅，批复后，确信准确无误后，盖上销售合同印章， 由部门经理签署。部门经理签署后，将两份协议交客人签署后，双方各持 一份。 4.4.3收到签复协议后，把有关资料输入电脑
4、记录。原件在销售组汇总存档。 4.4.4 经过协商，合同签订的双方均同意对已签订合同的部分条款作出更改，重 新根据上述程序签订新合同和存档。 4.5预订 根据客户预订程序为长住客人进行预订。 4.6与接待部门衔接 4.6.1 协议送交客房部后，由客房部按照协议内容执行接待。如未能及时把协议 送交客房部，应先以书面通知客房部根据协议要求按时执行接待。 4.6.2如接待内容涉及客房部以外的部门，以书面形式，即合同或备忘录 ，知 会相关部门，由其执行落实。 4.6.3 经过协商，合同签订的双方均同意增加合同以外的接待要求，应以备忘 录的形式知会所涉及部门，由这些部门执行落实。 4.6.4 客房部及大堂副理每季拜访长住客，及时了解住客意见并反馈给销售部记 录，在客人生日或喜庆节日由客房部牵头与住客联欢，加强、稳固客户关 系。 5.0 支持性文件 公关销售部工作手册 文件名称：长住客接待程序 版 号：A 文件编号：COP-GG-09 修改号：03 页 数：第3页共3页 公关销售服务标准 部门间协作制度 客户预订程序 6.0 支持性记录 佛山宾馆快速订房表 备忘录
