金逸影城场务岗位培训手册

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1、 1 / 30 场务 岗位 培训 手册 2 / 30 训 练四 步 曲 （ 一） 金逸 影城 场务岗位 培训手 册 201506 作为一名带训者（训 练员 ）你需要清晰如何使 用“ 场务岗位 培训手册” 这个 训 练工具对员工进行有 效培 训，下面将就场务岗 位带 训的步骤（训练四步 曲） 进行说 明。 训练四 步曲 一 、准 备 准 备训练资 料和训 练工具 就所需带训的岗位或主题准备好场务岗位 培训手册 、视频 （如有） 、活动执行通知、 物料、表格等资料、工具 。 准 备训练场 所 检查员工休息室/ 训练室是否清洁，确保训练时候不被占用 。 检查训练所在岗位现场是否清洁，仪器设备等是否正

2、常工作 。 准 备自己 复习岗位工作站全部内容，确保示范时能 100% 符合标准 。 拟定一份训练计划，掌控好训练的进程，确保训练工作有条不紊进行 。 仔细思考训练时应注意的重点 和准备好最近三个月自己曾经 做过的与即将带训工作站 相关的“为客疯狂”事例 。 如有需要，自我练习正确的 工作程序。 准 备受训者 引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习 。 工作站简介： 让被训练者了解该工作站的重要性以及需重点掌握内容 。 介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置 。 让受训者利用场务岗位 培训手册进行自学（建议时间 1 小时左右） ，自学结束后与 受训者进行沟通，解答疑问（使用开放式的问题）

3、 。 以 上准备工 作均就 绪后进 入下一 步！ 二 、示 范 岗 位介绍 就场务岗位所有仪器、 设备的 使用和岗位注意事项给受训者做一次具体的介绍， 介绍完 后和受训者进行沟通、解答疑问（使用开放式的问题） 。 利用场务岗位培训手册分别说明场务岗位服务礼仪、岗位操作步骤等内容 。 强调重点，解答问题。 强调消防安全的重要性 例如：消防设施设备的使用方法、检查方法等 。 强调真诚友善对待顾客的重要性 强调团队精神的重要性。 强调对顾客抱怨的处理态度及原则。 对机器设备表现出爱护、维护的态度及说明重要性 。 岗 位示范 利用岗位培训手册，一次一个步骤 100% 正确地进行示范并解 释该动作原因，

4、鼓励发问 并清楚地解释。 示范技巧 集中对方注意力。 说明时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在 。 说话清晰。 对于重点操作程序需要重复操作，以加深受训者印象 。 分享最近三个月自己所做与带训工作站相关的 “为客疯狂” 事例， 要求对方重复带训者 所介绍或示范的内容，以确定对方完全了解 。 角 色互换 对带训内容进行角色互换模拟练习，并及时给予有效回馈和鼓励 。 反复练习至员工可以有信心进行试做。 3 / 30 训练 四 步曲（二） 金逸影 城场务 岗位培训 手册 201506 三 、练 习 完 全监督练 习 让被训练者自己亲手做，训练员在一旁全程观察并给予提示指导 。 观察被训

5、练者是否遵循所有的操作标准及安全程序 。 观察被训练者在练习操作的过程中所展现的 “为客疯狂” 行 为， 并准备在联系结束时提 供回馈 。 赞赏鼓励其良好表现 。 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤 。 以提问方式强调操作重点 。 让对方持续练习，逐步减少错误，直到所有步骤、程序可正确的连贯为止 。 训练员在每天练习结束时， 请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体 现“为客疯狂” ，并与被训练者 分享练习的过程中所被观察到的行为 。 注 意：完全 监督练 习避免 在高峰 时段进行 。 部 分监督练 习 观察到受训者已经可以进行岗位操作了， 并且其对操作有信 心， 则可以用

6、部分监督练习 的方式对其进行训练 。 定时跟进，每隔 5-10 分钟进行 观察、检核 。 赞赏鼓励其良好表现 。 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤 。 以提问方式强调操作重点（使用开放式的问题） 。 四 、考 核 岗位考核必须是在完成所有操作标准的训练后才能进行 。 考核前受训者需要在该岗位练习一段时间，且在繁忙时段也能按标准执行，表现良好 。 提问或要求对方重覆步骤重点， 以判断被训练者对工作站的 程序及标准的了解程序 （使 用开放式的问题） 。 在训练检定时， 利用 岗位培训 手册 逐步检查被检定人员的操作程序， 并确定所有的步骤 是否百分之百的符合标准。 如有错误则给予指导，必

7、要时则重覆示范说明或指导练习步骤 。 程序检定完成后， 以口头提出至少五个以上的相关问题， 例如影片信息、 活动信息、 清 洁消毒、消防安全等问题，以确认对方有正确的认识 。 “团队合作”和“为客疯狂”行为检定： 检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂” “团队合作”的行为，并对展现出 的行为给予肯定。 请被训练者讲出在被训练的工作站能做些什么 “团队合作” 和 “为客疯狂” 的行为？ 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 。 鼓励被训练者经常阅读岗位培训手册等资料，以持续地维持标准操作 。 4 / 30 场务 岗 位 概述 （ 一） 金 逸影 城场务岗 位培训 手册 20150

8、6 场务员工岗位职责 严格遵守公司规章制度，遵循场务部服务 标准和流程，体现金逸五星级服务理念； 充分了解正在上映和即将上映影片的信息 ，积极向观众宣传、推广影片及各类营销 活动； 负责接待、检票、指引、领位、巡厅、散 场、收发 3D 眼镜及眼镜清洁等 服务工作； 按影城规定及时大堂播音，维护和保障购 票、候场的秩序； 解答观众咨询，配合处理观众投诉； 关注放映进程和效果，及时发现、汇报问 题； 硬件设备的检查与维护； 与保洁公司共同保障工作区域内的清洁卫 生； 加强巡视，及时发现安全隐患并做好汇报 或处理； 严格按照公司规定，开启/ 关闭各类设备； 严格遵守并执行影城场务部消防检查规 定 ；

9、 随时完成上级交办的其它工作。 场务员工管理制度 严格遵守员工岗位制度 员 工仪容仪表规范 ； 严格按照“岗位流程”和“实操规范”执行工作； 场务部不得出现手写告示； 监督保洁将爆米花桶与可乐杯踩扁或撕口后方可 带出影厅； 严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确 位置，如遇其他情况请其 他同事协助解决； 站立检票，站姿标准； 接待每一位观众必须使用规范用语，如“您好， 欢迎光临，请出示您的票 ” 。 严禁影厅内大声喧哗，如有应马上予以制止； 严禁在岗期间做与工作无关的事（如玩手机等） ； 严禁携带私人物品上岗； 合理安排个人吃饭、喝水、去洗手间等时间，不 应与进场时间冲突，吃饭 时间不应超

10、过 30 分钟； 观众未全部退完场前，禁止开清洁灯及清理场地； 影片未结束前，严禁催促观众散场，严禁关闭声 音、图像； 严禁在影片放映过程中，出现字幕前打开厅门， 开启散场门调光灯； 5 / 30 场务 岗位 概 述 （ 二） 金逸影 城场务 岗位培训 手册 201506 场务 员工的服务核心 是快 速、准确、友善 快速 场务员工 的快速服务体现在如下方面： 客人一进入候影/ 观影区域的时候快速 反应招呼客人（客人进入 3 秒 内） ； 快速、流利的回答客人的有关询问； 迅速地完成整个场务岗位所有操作。 做到快速服务 要点： 熟练掌握 场务岗位各 项 操作并正确地 执行 ； 熟悉影片 及场次的

11、相 关信息 ； 熟悉 影厅布局、座位 布局； 明确显眼 地展示相关 温馨提示 信息 （如谢绝外带、严禁拍照等提示） 掌握 良好的与客沟通 技巧，如礼貌拒 绝外带食品顾客； 集中精神。 准确 场务员工的准确服务体现在如下方面： 准确地回答客人的有 关询问（ 影厅位置等 相关信息） ； 准确地执行场务岗位 各项操作 步骤 和操作 内容（如验票流程、巡场操作等） ； 熟悉场次播放内容， 保证准确播放； （如 广告内容、影片信息、银幕制式等） 友善 场务员工的友善服务体现在如下方面： 表情：微笑招呼客人，与客人交谈时保持 友好的目光接触； 语言：招呼客人时要大声、热情； 动作：招呼客人或为客人作指引时

12、要使用 手势，动作要迅速而温和。 6 / 30 场务 服 务 礼仪( 一) 金逸影 城场务岗 位培训 手册 201506 制 服 制服要求 按照影城要求统一着装； 工服始终保持干净、整齐、完好无损； 不卷袖口； 领带、领结、领花佩带端正。 工牌 无磨损，无开裂，无污渍； 个人信息正确、有贴清晰的一寸照； 端正地挂在胸前方。 皮鞋 必须是黑色、低跟、防滑； 皮鞋必须保持清洁、光亮。 袜子 女员工着裙装时须穿肤色长丝袜，袜口 不得露出裙外； 男女员工穿长裤时，必须穿深色袜子； 保持清 洁、 完整 。 个 人仪 容 身体 提倡每天洗澡，保持个人卫生清洁，没有 口腔异味、体味或过浓烈的香水味。 头发

13、干净、修剪或梳理整齐； 男员工头发前不及眉、旁不及耳、后不过 领； 不烫发不染发，不得理光头、 “ 板寸”等 怪异发型； 女员工头发不许染夸张颜色，刘海不遮眉， 长发必须挽成发髻，整齐地扎在脑后。 7 / 30 场务 服 务礼 仪( 二) 金逸影 城场务 岗位培 训手册 201506 面部 保持耳、鼻、口、颈等部位清洁； 男员工不得留胡须； 女员工必须淡状上岗。 指甲 干净、修剪整齐，不留长指甲，不染 有色指甲油。 饰物 不戴耳坠、手链、手镯； 其它饰物要求美观、简洁、大方（原 则只限一只手表及一枚结婚戒指） 。 个人仪态 正确站姿 挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲 切、自然； 双手位置：双手自然交叉，女员工放于体前、 男员工放于体后； 双肩放松：手臂轻轻接触身体，注意下颚不 要过于前伸，也不 要过于抬高； 双脚呈“八”字形站立，双脚尖相距 10 厘米， 脚后跟相距 1-2 厘米。女性可 双脚自然并拢。 身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。站立 时身体离柜台约 20 厘米或指定 位置。