《抓住用户就抓注未来》由会员分享，可在线阅读，更多相关《抓住用户就抓注未来（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1 -2015 - 5A 2015 11 2 -2015 服 务 的 二个 关 键 问题 探 讨 1 2 3 4 5A 服 务流程 梳 理 目录 4 教 练 法 的 企 业应 用 案例展示 4 3 -2015 服 务 有 价 化 服 务 产 品 化 服 务 多 元 化 基本服务包: 响应式服务保障 基本服务包: 响应式分类分级承诺 基本服务包: 响应式极致承诺 增值服务包: 项目式服务及交付 增值服务包: 主动预防式服务 创新服务: 全周期服务包 全方位服务包； 融合服务包 建立伙伴型客户关系, 创铁粉群, 赢得客户忠诚度, 保证持续购买力 。 承诺担当 满足客户个性化需求 完美服务交付 4
2、-2015 “用户思维”: ( 互联网思维“独孤九剑”第 一剑） 连 接 用 户 用 户 参 与 . MOT) 体 验 至 上 5 -2015 1 2 3 4 5A 服 务流程 梳 理 目录 4 4 6 -2015 服务经历和用户体验的提炼 不断变化的外部竞争环境, 客 户 的 新需 求 、 严要 求 层出 不 穷。 追求服务利润增加，管理层要求持续拓 展并创新 服务内 容，严控 交付质 量。 “五A服务流程梳理”是长 期服 务从业 和用户 体验 实践结 晶. 。 量 化 服 务 交 付 赢 得 高 客 户 满 意 度 消 灭 客 户 投 诉 堵 住 问 题 根 源 把 握 客 户 感 知,
3、强 化 客 户 互 动 细 化 服 务 环 节 控 制 数 据 及 信 息 管 理 7 -2015 5A 标 准 化 编 制 模 块 化 细 分 客 户 互 动 流 程 控 制 数 据 信 息 关于流程编制应遵循的规则 关于专业契合和精细化分解 关于服务中客户体验关键点 关于服务的绩效和进程 关于服务的记录和总结 8 -2015 9 -2015 , 模块化流程中各个活动 精细化分各活动任务 , 10 -2015 客 户 基 本 信息, 客 户 已 购 买服 务 情 况, 客 户 沟 通 渠 道等 产 品 说明、 操 作指南 、 服务流 程, 服务计 划 等 ( ) 复核, 过滤; 响应; 根
4、源 沟 通 ，处 理 说 明， 进 展情 况 解决 方 案 讨 论; 结果反馈 11 -2015 服务提供过程的几个重要 项： 客户满意指数（RATER ）: 信赖度, 专业度, 有形度, 同理度, 反应度 对服务提供者约束 服务制度，服务纪律； 服务的沟通技巧 有效服务的话术 12 -2015 受理 派发 处理 反馈 答复 售后服务流程 (事件型) : 微信/QQ 现场申告 在线平台 邮件 热线电话 : : 13 -2015 流程 中 的 角 色 分工 客服中心，业务团队，服务经理，绩效及信息管理人 流 程 执 行 的 进 程 控 制 进程状态，阶段报告，动作时间及实限，区段责任 服务 承诺
5、 绩效控制 承诺机制，非承诺服务原则，客户责任，第三方承诺 流 程 版 本 修订控制 订立修订、审核、批复、更新的制度 注意: 即 将 逾 期 、 超 期 服 务 工 单 掌 控 14 -2015 可 视化： 用 各种可 视手段 呈现流 程 如 墙板，电子屏 ，手册等 工 具化： 流 程全程 或某些 环节通 过工具 实现 如Excel,小编程, 刷号机 ，远 程网关 等 互 联网化： 通 过互联 网应用 实现服 务流程 在线 如 在线理 财，在 线预约 ，在线 申告处 理， 等APP 信息化： 借 助信息 技术进 行流程 管理 如 服务管 理平台等 流程手段 15 -2015 服务的角色 及分
6、工 1. 客户服务接口 (呼叫中心或客服中心) 负责客户 服务的受理-登记, 响应-派工, 反馈-归档等 2. 客户服务业务处理 (技术团队, 产品及研发团队) 负责客户服务工单的处理, 解决方案定制实施, 答复等 3. 客户服务管理人 负责客户服务工单 事 宜 管 理 及 客 户 管 理 沟 通 互动 4. 客户服务绩效及相关信息 管理 人 负责客户服务工单状态跟 踪、 进程报 告、信 息更 新 16 -2015 实例: 某IT 企业 的三 级服务 组织 图 17 -2015 1) 2 1 2 18 -2015 服务级别 故障响应 时限 业务恢复 时限 清除故障问题 时限 紧急故障(A 级）
7、 5 分钟 4 小时+ 路程 5 个工作日 严重故障(B 级） 30 分钟 24 小时+ 路程 90% 15 个工作日 98% 20 个工作日 一般故障(C 级） 60 分钟 - 90% 30 个工作日 98% 40 个工作日 故障处理类服务的等级 技术咨询类的服务等级 高级类咨询(A 类): 初步答复3 个 工 作 日 ， 最 终 答 复 为9 个 工 作 日 一般类咨询(B 类): 初步答复6个工作日，最终答复为15个工作日 硬件更换及维修的服务等级 硬件更换：紧急器件8 小 时 ， 一 般 器 件5 个 工 作 日 硬件维修：30 工作日 19 -2015 统 一 信 息 记 录 工 具 服务流 程梳理 之 数据与 信息 管理 记录 Excell 表 ，小程序 信息化平台 互联网应用平台 统 一 信 息 栏 统 一 信 息 栏 填 写 信息栏归类 信息栏名称 规定必填或选填 界定内容 要求格式 制 定 数 据筛 选 留 存规 则 ： 归类 ， 分 级 ， 定 留 存 时 限 1 信 息 发 布机 制 ： 定义 信 息 内 容 ， 发 布 场 合 、 渠 道 及 接 受 人 群 订 立 数 据及 信 息 汇总 办 法 ：分 源 分 层 分 类 ， 明 确 责 任
