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1、精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 14酒店客房服务员的礼仪礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪 容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共 同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的 统称。精心为你整理了酒店客房服务员的礼仪，希望对你 有所借鉴作用哟。第1节 客房服务员举止要求 一个客房服务人员的 举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要 求自己，从一点一滴做起。、举止的一般要求（1） 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、 揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸 衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打
2、喷嚏、打哈欠。咳嗽 时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；（2） 遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到 哪里去”和“吃过饭没有” 。在走廊、过道、电梯或活动场 所与外宾相遇时，应主动礼让；（3） 在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫， 搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩 了脚，应立即道歉；（4） 在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 14 揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。二、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递 对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲
3、切和温 暖。对客房服务人员表情的基本要求是：（1） 温文尔雅，彬彬有礼；（2） 稳重端庄，不卑不亢；（3） 笑脸常开，和蔼可亲；（4） 毫不做作。三、站姿1、站立的基本要求（1）站立是客房服务员的基本功。站立时，身体要端 正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自 然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以 提供服务的姿态；（2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间， 不可放在身后，更不可抱在胸前；（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或 椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正 直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微 向前屈，使脚步肌肉放松
4、；（4）站立时应留意周围或同时的招呼合作。站立时间精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 14 过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做” 。另外站立时 要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些；（5）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站 姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、 轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；（6）男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开 时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后 或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向 后伸得太
5、多，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒 店可根据自身情况而定。2、错误的站姿对酒店服务人员来说，最忌的站姿是：（1） 东倒西歪。工作室东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很不雅观。（2）耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将 会破坏自己和酒店的形象。（3）双手乱放。将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许 的。双手交叉在胸前，这种姿态容易使客人有受压迫之感， 倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 14 方感受轻松舒适多了。（5） 做小动作。下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄
6、衣 带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏 自信的感觉，而且有失仪表的庄重。3、站立服务时的姿态为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人， 而不应背向客人。这一条原则，同样适用于后面所讲的坐 姿。背对客人是不礼貌的。4、练习站立姿势把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟 均能与墙壁紧密接触，这说明你的站姿是正确的，假若无 法接触，那就是你的站立姿势不正确。四、走姿行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。 训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适量物 品）行走，直至熟练、正确自然。1、 行走重心控制（1） 行走时，身体的重心向前倾3度5度，抬头。 肩部放松
7、，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带 微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆 动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 14（2） 行走时，重心要落在双脚的前部、腹部和臂部 要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离 地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或 右偏，形成“八字脚” 。2、 步速适中步速适中，一一分钟为单位，男服务员应走110步， 女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地 工作态度，这是客人乐于看到的。3、 步幅步幅对客房服务员来说一般不要求过大
8、。步幅过大， 人体前倾的角度必然过大，服务员经常手捧物品来往，轻 易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速，容易让人产 生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米 左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。4、 挺胸挺胸时，要从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。5、 并肩或多人行走两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时， 不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。6、 靠右测行服务人员在餐厅行走，一般靠右侧。与客人同走时， 应让客人现行（咨客引座及接待员除外） ；遇通道比较狭窄精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 14 有客人从对面走来时，
9、服务人员应主动停下来靠在边上， 客人通过，但切不可把背对着客人。7、 超越客人时遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时，应 彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。8、 步伐要灵活走路步伐灵活， “眼观六路”并不指东张西望。要注意 停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时， 急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。9、 保持良好心情走路姿势与心情有关。要培养自己对事业和对生活充 满信心和乐趣。五、坐姿作为客房服务员，以坐得文雅自如为上，其要求是： 坐得端庄、稳重、自然、亲切。1、 坐姿要求（1） 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前 面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻
10、稳地坐下；（2） 女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一 下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑， 要背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时刻双手轻搭精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 7 / 14 于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两 脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜， 女子则不分为好；（3） 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注 意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可 以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转上一侧，面对对方， 形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面的交谈； “脚恋式”坐姿：两腿膝部
11、交叉，一脚内收与前腿膝下交 叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌 下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿， “O” 型腿坐姿。2、 注意事项（1） 不要坐满椅子。可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要 坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子 边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高 于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向 前走一步，再转身走出房间。（2） 切忌两膝盖分的太开。男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。女性可 以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。精品文档 2016全新精品资料-全新
12、公文范文-全程指导写作 独家原创 8 / 14（3） 切忌脚尖朝天。（4） 不可抖脚（5） 双手自然放好六、蹲姿在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时，不要 弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍 分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头， 也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男 女有别:（1）女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍息，两腿紧 靠，向下蹲。因为女服务员多穿裙子，所以两腿要紧靠。（2）男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面， 右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于 左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本 上以右腿支撑身体。七
13、、手势手势是最有表现力的一种“体态语言” ，它是客房服务 员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形 体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。1、 引导手势引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引 导客人时服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 9 / 14 请” ，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐 胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指 示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目 光要兼顾客人和所指方向，直到客人表达清楚了，再放下 手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别
14、人向你问 路时，可以大大方方地用手势给客人明示。2、 “请坐“手势接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起， 以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下为一斜线， 表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子 拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。3、 “介绍“手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方， 都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基 本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。 在正式场合，绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一 方的肩和背。第2节 客房服务员必知礼节 在服务工作中常见的 礼节有：问候礼、称呼礼、答应礼、迎送礼、操作礼、鞠 躬礼及致意礼等10种。一、 问候礼问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接
