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1、精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 14酒店客房服务员的礼仪礼仪是人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪 容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共 同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的 统称。精心为你整理了酒店客房服务员的礼仪,希望对你 有所借鉴作用哟。第1节 客房服务员举止要求 一个客房服务人员的 举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事,需要平时严格要 求自己,从一点一滴做起。、举止的一般要求(1) 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、 揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒,不要拖鞋、撸 衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打
2、喷嚏、打哈欠。咳嗽 时应用手帕捂住嘴,面向一旁,避免发出声音;(2) 遇到熟悉的客人应主动打招呼,但不要问“到 哪里去”和“吃过饭没有” 。在走廊、过道、电梯或活动场 所与外宾相遇时,应主动礼让;(3) 在客人面前,不要争吵和争论,不要高声呼叫, 搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻,如意外碰到客人或踩 了脚,应立即道歉;(4) 在公共场所不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 14 揩鼻涕时,可用手帕掩住口鼻,用过的手帕不要打开看。二、表情表情是一种无声的语言,适度的表情,可向客人传递 对他们的热诚、尊重、宽容和理解,给客人带来亲
3、切和温 暖。对客房服务人员表情的基本要求是:(1) 温文尔雅,彬彬有礼;(2) 稳重端庄,不卑不亢;(3) 笑脸常开,和蔼可亲;(4) 毫不做作。三、站姿1、站立的基本要求(1)站立是客房服务员的基本功。站立时,身体要端 正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自 然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以 提供服务的姿态;(2)肩膀要平直,不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间, 不可放在身后,更不可抱在胸前;(3)站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或 椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,单上体扔保持正 直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微 向前屈,使脚步肌肉放松
4、;(4)站立时应留意周围或同时的招呼合作。站立时间精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 14 过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做” 。另外站立时 要注意顾客,但不可“眼睁睁”地盯着,应灵活些;(5)女服务员站立时,双脚呈“V”字形,脚尖开度 为50度左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。女性站 姿要有女性的特点,要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、 轻盈、娴静、典雅之姿,给人一种“静”的优美感;(6)男服务员站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开 时,双脚与肩同宽。身体不东倒西歪,站累时脚可以向后 或向前撤半步,但上体仍需保持正直,不可把脚向前或向 后伸得太
5、多,右手放在左手上,双手放前放后都可,各酒 店可根据自身情况而定。2、错误的站姿对酒店服务人员来说,最忌的站姿是:(1) 东倒西歪。工作室东倒西歪,站没站相,坐没坐样,很不雅观。(2)耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上,这些将 会破坏自己和酒店的形象。(3)双手乱放。将手插在裤袋里,随随便便,悠闲散漫,这是不允许 的。双手交叉在胸前,这种姿态容易使客人有受压迫之感, 倘若能将手臂放下,用两只手相握在前身,立刻就能让对精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 14 方感受轻松舒适多了。(5) 做小动作。下意识地做小动作,如摆动打火机、香烟盒、玩弄
6、衣 带、发辫、咬手指甲等,这样不但显得拘谨,给人以缺乏 自信的感觉,而且有失仪表的庄重。3、站立服务时的姿态为客人服务时,任何员工都要注意,应正面对着客人, 而不应背向客人。这一条原则,同样适用于后面所讲的坐 姿。背对客人是不礼貌的。4、练习站立姿势把身体背着墙站好,使自己的后脑、肩、臀部及足跟 均能与墙壁紧密接触,这说明你的站姿是正确的,假若无 法接触,那就是你的站立姿势不正确。四、走姿行走时要走得大方得体、灵活,给客人以一种动态美。 训练行走,可在练习空手行走后,手端托盘(上放适量物 品)行走,直至熟练、正确自然。1、 行走重心控制(1) 行走时,身体的重心向前倾3度5度,抬头。 肩部放松
7、,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带 微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆 动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度;精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 14(2) 行走时,重心要落在双脚的前部、腹部和臂部 要上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离 地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或 右偏,形成“八字脚” 。2、 步速适中步速适中,一一分钟为单位,男服务员应走110步, 女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地 工作态度,这是客人乐于看到的。3、 步幅步幅对客房服务员来说一般不要求过大
8、。步幅过大, 人体前倾的角度必然过大,服务员经常手捧物品来往,轻 易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速,容易让人产 生“风风火火”的感觉。因此,男服务员的步幅在40厘米 左右为宜,女服务员的步幅在35厘米左右为宜。4、 挺胸挺胸时,要从腰部开始,通过脊骨到颈骨尽量上伸。5、 并肩或多人行走两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一起行走时, 不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。6、 靠右测行服务人员在餐厅行走,一般靠右侧。与客人同走时, 应让客人现行(咨客引座及接待员除外) ;遇通道比较狭窄精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 14 有客人从对面走来时,
9、服务人员应主动停下来靠在边上, 客人通过,但切不可把背对着客人。7、 超越客人时遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时,应 彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意。8、 步伐要灵活走路步伐灵活, “眼观六路”并不指东张西望。要注意 停让转侧,勿发生碰撞,做到收发自如。如托有物品时, 急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性,不使物离托盘前飞。9、 保持良好心情走路姿势与心情有关。要培养自己对事业和对生活充 满信心和乐趣。五、坐姿作为客房服务员,以坐得文雅自如为上,其要求是: 坐得端庄、稳重、自然、亲切。1、 坐姿要求(1) 入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前 面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻
10、稳地坐下;(2) 女子入座时,穿裙子的要用手把裙子向前拢一 下。坐下后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑, 要背稍靠椅背。两手交放在两腿上,有扶手时刻双手轻搭精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 7 / 14 于扶手或一搭一放。两脚自然,小腿与地面基本垂直,两 脚自然平落地面,两膝间的距离,男子以松开一拳为宜, 女子则不分为好;(3) 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注 意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可 以的,如“S”型坐姿:上体与腿同时转上一侧,面对对方, 形成一个优美的“S”型坐姿,这坐法适于侧面的交谈; “脚恋式”坐姿:两腿膝部
11、交叉,一脚内收与前腿膝下交 叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。但切忌 下列几种坐姿:二郎腿坐姿,搁腿坐姿,分腿坐姿, “O” 型腿坐姿。2、 注意事项(1) 不要坐满椅子。可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要 坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子 边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子,更不要双脚高 于桌面。站立的时候,右脚先向后收半步,然后站起,向 前走一步,再转身走出房间。(2) 切忌两膝盖分的太开。男子坐下可膝盖分开,女子坐下则双膝并拢。女性可 以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。精品文档 2016全新精品资料-全新
12、公文范文-全程指导写作 独家原创 8 / 14(3) 切忌脚尖朝天。(4) 不可抖脚(5) 双手自然放好六、蹲姿在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时,不要 弯上身、翘臀部,要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍 分开,站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头, 也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男 女有别:(1)女服务员下蹲时,左脚在前,右脚稍息,两腿紧 靠,向下蹲。因为女服务员多穿裙子,所以两腿要紧靠。(2)男服务员左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面, 右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于 左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本 上以右腿支撑身体。七
13、、手势手势是最有表现力的一种“体态语言” ,它是客房服务 员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形 体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。1、 引导手势引导,即指为客人指示行进的方向,也就是指路。引 导客人时服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 9 / 14 请” ,然后可采用“直臂式”手势,即将左手或右手提至齐 胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指 示的方向伸出前臂。在指示方向时,身体要侧向客人,目 光要兼顾客人和所指方向,直到客人表达清楚了,再放下 手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的,当别
14、人向你问 路时,可以大大方方地用手势给客人明示。2、 “请坐“手势接待客人并请其入坐时,左手或右手屈臂由前抬起, 以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下为一斜线, 表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子 拉出,将椅子放到合适的位置,协助其入坐。3、 “介绍“手势为他人做介绍时,手势动作应文雅。无论介绍哪一方, 都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基 本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,同时面带微笑。 在正式场合,绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一 方的肩和背。第2节 客房服务员必知礼节 在服务工作中常见的 礼节有:问候礼、称呼礼、答应礼、迎送礼、操作礼、鞠 躬礼及致意礼等10种。一、 问候礼问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接