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1、8 业务学习 大家谈 规章解读 操作提示 谈事例 学规章 张艳霞 / 绘 真假包裹单的说法 日前 ， 投递员小李按照正常班次接收进口 待投包裹， 当扫描到一个方方正正的小纸盒时， 发现不属于自己投递部， 而是其他地市邮政的。 小李估计是错分了 ， 于是将它单独放到桌上 。 可翻转放置后 ， 却发现它的侧面还粘贴了一张 单号， 小李好奇地又扫了一下， 发现这张单号显 示的投递区域属于自己的段道 。这回 ， 小李纳 闷了。 闻讯而来的投递班长还有几个老投递员详 细分析后， 感觉有蹊跷。于是将包裹称重后， 按 照两个包裹单号分别进行了收寄信息查询 ， 发 现属于该投递部的包裹单上 ， 包裹重量远超收
2、 到的实物 ， 而另一包裹单号对应的包裹重量与 实物相符 。为慎重起见 ， 投递班长又电话联系 位于本投递区域的收件人， 详细询问交寄内件， 收件人明确表示是网购的大件物品 。大家恍 然大悟， 原来是 “一女嫁二夫” ， 邮件信息接收 2 件， 实物却只有 1 件。 细究原因 ， 这样的包裹一路绿灯地 “ 跑 ” 到该 投递部 ， 中间几个环节都有可能存在操作漏洞 。 一是收寄过程中 ， 收寄人员收寄包装不规则 、 表 面光滑不易粘贴包裹详情单的包裹时 ， 没有另行 加装标准包装袋 ， 或是在不能更换包装时 ， 没有用 胶带加固缠绕包裹详情单 ， 转运过程中包裹详情 单脱落 。包裹详情单粘贴到
3、其他包裹上后 ， 一个 包裹形成 “ 一包双单 ” ， 而脱落包裹详情单的包裹 就容易成为无着邮件 。二是进入转运环节后 ， 交 接人员没有认真扫描包裹信息 ， 或是扫描但没有 认真逐件核对前转系统信息 ， 甚至没有清点数量 。 三是转运环节处理人员发现没有任何标识的问题 包裹后 ， 没有想到认真查找同批次包裹是否有粘 贴多张包裹详情单的情况。 这件包裹虽然最后由投递部向上一环节缮发 验单后 ， 由转运部门向客户进行了赔偿 ， 但是其中 折射出的不严格遵守执行基本制度等问题亟待解 决， 不容忽视。 张莉 散件外走应规范应用 近年来 ， 邮政营业收寄 、 封发部门为了提高生 产效率 ， 对收寄及
4、封发包裹一改过去使用邮袋封 发转运的传统模式 ， 实行裸封或裸运的形式 ， 让邮 件通过散件外走封发转运。 但是 ， 这种方法会被一些邮政生产部门不 规范地使用 ， 如营业 、 封发部门在收寄 、 封发平 常信函 、 给据信件 、 特快专递信件等轻小邮件 时 ， 不进行邮袋封发转运 ， 实行裸封 ， 让这些信 函型邮件长期告别邮袋 ， 通过散件外走的形式 封发运输。不仅如此， 还可能出现收寄、 封发部 门在封发信函时， 不装进邮袋进行封发， 而是将 多件函件用订书机装成册后 ， 再交邮车转运的 情况。 这种方式封发信函不但不能提高效率 ， 而且 很容易造成信件的丢失和损坏 ， 希望邮政人员及
5、时纠正这些行为 ， 使信函安全顺利地到达收件人 手中。 何本群 智能包裹柜使用新解 张毅 随着电子商务和信息技术的迅 速发展 ， 使用以智能包裹柜 （ 智能快 件箱 ） 为代表的自助服务终端投递 包裹成为末端投递新方式 。中国邮 政成功收购速递易之后 ， 已成为智 能包裹柜市场的主要运营商 。以下 结合国家邮政局发布的 智能快件 箱投递服务管理规定 （ 暂行 ） （ 国邮 发 2016 2 号 ） 等 有 关 制 度 规 范， 对智能包裹柜管理制度进行一些解 读。 管理制度出台背景 近年来 ， 中国邮政包裹快递业务 增长迅速 ， 但末端投递能力不足成为 制约发展的瓶颈因素 ， 当前人工成本 高
6、企 ， 不能单纯依赖增加投递人员 ； 而且人们生活节奏加快 ， 上门投递与 客户等候领取时间成为矛盾 ， 有些客 户出于安全性考虑不期望入户投递 。 在此背景下 ， 使用智能包裹柜投递邮 件应运而生 。这样既使邮政企业可 以便捷地投递邮件 ， 有效破解人员不 足和 “ 门难进 ” “ 楼难上 ” 的困局 ， 又 使客户可以在合适的时间接收邮件 ， 解决投递过程中 “ 时空差 ” 的矛盾 ， 有利于保护客户个人居所的私密性 和安全性。 智能包裹柜投入使用 ， 为末端 投递服务增添了新动能 ， 给客户提 供了便捷的 “ 最后一公里 ” 服务。由 于不同于传统的人工投递 ， 又涉及 多方当事人 ，
7、难免产生一些新问题 ， 例如 ： 使用智能包裹柜接收邮件的 选择权 ， 存放期间发生丢失 、 毁损 、 短少或者延误的责任承担 ， 客户验 收权如何实现等 。根据 中华人民 共和国邮政法 等有关规定， 国家邮 政局出台了 智能快件箱投递服务 管理规定 （ 暂行 ） ， 对使用智能包裹 柜提出了规范要求 ， 以解决实践中 出现的问题。 规范要求 邮政企业使用智能包裹柜投递 应当符合以下要求。 一是获得客户允许 。标准快递 、 快递包裹投递以按址面交为原则 ， 因 而使用智能包裹柜投递应取得收件 人明示同意 。当然 ， 寄件人交寄邮件 时指定智能包裹柜作为投递地址的 ， 可直接将邮件投递至指定的智
8、能包 裹柜 。客户未明示同意采用智能包 裹柜投递的 ， 邮政企业应依照按址面 交的原则投递。 二是特定物品不得投递至智能 包裹柜 。包裹详情单已注明为易碎 品或者外包装出现明显破损的邮件 ， 不得投递至智能包裹柜 ， 贵重物品也 不宜使用智能包裹柜投递 ， 以避免发 生争议 ； 但与寄件人另有约定的 ， 从 其约定。 三是履行告知义务 。邮政企业 应告知收件人以下事项 ： 包裹详情单 编号 、 取件方法及所需信息 ； 投递使 用的智能包裹柜布放地点 ； 对邮件及 时进行验收 ； 收件人自智能包裹柜中 取出邮件则视为签收。 四是提供必要的查询信息 。通 过电话或者互联网等方式提供跟踪 查询信息
9、， 明确标识邮件已投入智能 包裹柜 、 邮件已被收件人取出 、 邮件 已被投递员取出等节点信息。 注意事项 使用智能包裹柜投递应通过合 适方式获得授权 。鉴于电商快包在 包裹柜的使用中占多数 ， 邮政企业在 与电商客户 （ 寄件人 ） 签订用邮协议 时 ， 可以载明以智能包裹柜作为交付 地点 。获得收件人的同意 ， 则必须为 明示同意 ， 不能采取默示形式 。实践 中 ， 可以通过电话询问 ， 不可以通过 发短信进行默认推定。 以客户提取邮件作为签收时 点 ， 明确各方的风险责任 。采用智 能包裹柜方式投递 ， 依照有关行业 标准及管理制度要求 ， 签收时间应 设定为客户提取邮件的时间 ， 而
10、不 是邮件放入智能包裹柜的时间 。这 样便于对邮件实施动态监控 ， 知晓 其下落 ， 也符合标的物所有权转移 的一般规则 。在智能包裹柜存放期 间 ， 如发生丢失 、 损毁 、 短少或者延 误情形 ， 邮政企业应承担责任 。如 果是第三方原因造成的 ， 可以向第 三方追偿 。例如 ： 第三方运营商未 及时修复存在故障的智能包裹柜 ， 信息系统未及时发送通知 ； 布放智 能包裹柜所在地的管理者 （ 物业服 务企业 ） 未尽到安全保障义务 ， 造成 智能包裹柜损坏等。 完善技术保障 ， 履行好提供验 收服务的义务 。在发送给客户领取 邮件的信息中 ， 告知收件人提取邮 件时应进行验收 ， 对网购商
11、品还要 按照与寄件人 （ 商家 ） 的约定告知收 件人验收服务具体内容 ， 提出异议 的期限与方法 。通过完善的视频监 控措施 ， 对收件人的验收过程进行 记录 ， 保障客户验收权的实现 。还 要注意的是 ， 贵重物品或者其他特 殊物品根据寄件人指示选择智能包 裹柜作为投递方式时 ， 应投递至监 控视角完整 、 画面清晰且可以观察 各个细节的智能包裹柜 ， 避免因视 频记录不清晰 、 不完整导致无法认 定事实而引发争议。 （作者为河北经贸大学邮政法研 究中心特邀研究员 ） 练技能 展风采 10 月 28 日 ， 湖北省竹山县邮政分公司麻家渡支 局组织开展点钞技能比赛 。通过比赛 ， 该支局营造
12、了 练技能 、 比技能的良好氛围 ， 充实了员工的业余生活 ， 提高了员工的业务能力 。据悉 ， 该支局定期开展以礼 仪 、 点钞 、 普通话等为内容的 “ 练技能 ， 展风采 ” 活动 ， 切实提高员工的专业素质和技能， 取得了明显成效。朱本双 杨婷婷 摄影报道 再忙也别错过收订 报刊发行是邮政发展比较成熟和见效较快的 业务 ， 我们不能因迎接快递包裹旺季而影响了正 常的报刊收订工作， 错过最佳的收订时机。 在四季度 ， 应做好报刊收订具体安排 ， 进行 责任分工 ， 并安排相关人员进行督促检查考核 ， 还要开展报刊收订劳动竞赛， 发挥各方面收订的 积极性。同时， 抽出专人到单位、 社区上门
13、收订， 实行分片包干， 确保相关人员每天有一定的收订 时间。 做好平时的报刊续订工作 ， 使 “365 天都是 收 订日 ” 成为全体员工的自觉 。重视报刊投递与 订阅 ， 以优质的服务方便客户 ， 报刊发行业务才能 得到稳步发展。 揽投部还要想方设法在各社区 、 商店 、 单位建 立形式多样的邮政服务站 ， 在人口密集区设立智 能包裹柜和信报箱 ， 以减轻揽投员的投送压力 ， 增 加收订时间。 找准突破口 ， 对于幼儿 、 少年 、 学生 、 老年群体 进行重点拓展 ， 深入挖掘其需求 ； 开展用报调查 ， 找准不同群体 、 不同文化层次和职业的需求 ， 使不 同的报刊服务于不同的客户。 王
14、安营 别让 “双胞胎” 邮件落地 营业员小姚在处理当日进口包裹扫描录入 某一邮件时 ， 系统显示已经录入 。小姚对处理过 的邮件进行查验 ， 发现有一个邮件上粘贴的条形 号码与另一邮件号码一模一样 ， 而且邮件形状 、 包 装、 大小都一致。 由于无法录入信息 ， 导致此邮件无法与邮递 员交接投送给用户 ， 小姚遂上报服检员处理 。服 检员也很奇怪 ， “ 双胞胎 ” 邮件是怎么产生的 ， 又 是怎样一路畅行到投递局的？ 经查 ， 此邮件是某县函件局收寄的 ， 可能是帮 助协议客户打印包裹详情单时 ， 误打了双单或重 复打印 ， 又因揽收人员扫描时没有仔细核对把好 关， 导致 “ 双胞胎 ”
15、邮件产生。 服检员要求营业员小姚先安排邮递员投送一 件 ， 另一件先存放在支局待处理 ， 同时 ， 向收寄局 缮发验单 ， 说明情况 ， 等收到回复后再处理 。如果 退回 ， 还要用总包直封 ， 因为系统中已没有了此邮 件的信息 ， 同一单号的另一邮件已经妥投 ， 不能重 复操作。 由此 ， 也希望揽收人员增强责任心 ， 在录入信 息时 ， 对疑似邮件一定要仔细审核 ， 确认无误后方 可发往前途 ， 与邮件处理中心交接时 ， 数量也要核 对， 尽可能减少问题邮件。 龙海 用户不愿更换不合格包装怎么办？ 王秀玲 随 着 “双 11” “双 12” 的 网 购 包 裹 、 寒假的学生包裹 、 元旦
16、春节的节日 包裹以及农民工返乡包裹的一波波来 临 ， 邮政寄递业务又到了一年中最繁 忙的季节 。但是 ， 相对于劳动强度的 增加 ， 无论是窗口营业员还是上门取 件员 ， 都坦言最害怕遇到自带包装不 合格而又不愿更换的用户 ， 往往因为 一个用户的不配合耽误很长时间 ， 给 窗口营业以及取件工作造成很大的压 力 。据笔者观察 ， 员工口中不好应对 的用户 ， 归纳起来不外乎以下几种类 型 ： 节俭型 、 误解型 、 坚持己见型 、 怕麻 烦型 。面对不同类型的用户 ， 应采取 不同的处理方法。 因陋就简 。用户交寄包裹时 ， 希 望少花钱多办事的心理无可厚非 ， 遇 到节俭型用户时 ， 劝其更换不符合邮 寄要求的包装就比较困难 。面对这类 用户 ， 先要向其讲明 ， 更换包装是为了 保证邮件安全寄达 ， 是为了避免造成 更大的浪费。
