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1、质量同顾客满意、企业、效益的关系 一、 顾 客 要 求 管 理 职 责 测 量 、 分 析 、 改 进 资 源 管 理 产 品 实 现 顾 客 满 意 产 品 质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进 质 量 管 理 体 系 模 型 质 量 管 理 体 系 模 型 企业通过有效的实施并持续改进其质量管理体系，达成顾客满意，使企业 得以长久生存，并获得利润和成长发展。 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量 方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。而实现质 量目标对产品质量、运行有效性、财务业绩（即经济效益）都会产生积极的影 响； 对相关方的满意也会
2、产生积极的影响。早在 1950 年，管理大师彼得.杜拉克(Peter Drucker)就已指出:“企业的任务， 就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。 ”由此可见,顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中, 只不过在以往,它的优先顺序被放在后面,是企业希望晚一些实现的目标.但在日 趋激烈的市场竞争下,未来企业成功的关键不再是技术的优劣,而是服务能否让 顾客感到满意.了解顾客的需求,提供令顾客感到满意的服务,才是企业努力追求 的目标,也唯有“赢得顾客”或者“超越竞争者”才有可能实现更多的利润。若 是提供的产品和服务，不能够让顾客持续满意上门购买，或
3、者并不比竞争者提 供的产品更受到顾客接受或喜爱，企业就不能永续经营。ISO 品质管理系统在 2000 年的改版中以顾客为关注焦点，针对“顾客满意”加入了相当大篇幅，整 个品质管理系统变成架构在以输入为顾客需求，输出为顾客满意的流程模式上。 所有企业应将顾客满意度作为衡量质量管理体系业绩的重要指标之一，并以此 来衡量建立的质量管理体系的有效性。构建顾客满意度模型的逻辑过程，通过鉴别和分析不同特征顾客的需求， 在对企业的产品市场准确定位后，如何提高产品或服务的质量来增加顾客的满 意度和顾客的忠诚度；一旦顾客的满意度和忠诚度增加了，其回报是什么？有 多大？假定改进质量将会增加满意度，而这又使顾客更忠
4、实于产品和服务，其 结果是企业能从这些忠实顾客身上获取比一般顾客更多的利润；同时获取更多 利润的企业将更有实力改进产品和服务的质量，从而在同行业中立于不败之地。ISO/TS16949：2000 中关于顾客满意度的要素为： 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足 其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法.8.2.1 顾客满意-补充 顾客对组织的满意应通过对产品实现过程业绩的持续评价进行监视.业绩的 指标应基于客观数据,包括但不局限于: 交付零件的质量性能； 顾客生产中断，包括外部退货； 按计划交付的业绩（包括附加运费情况） ； 关于质量或交付问题的顾客通知。 组织应对制造过程的业绩进行监控，以证实其符合顾客对产品质量或过程 效率的要求。
