酒店集团管理手册

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1、1 * 酒 店 管 理 手 册 序 言 时代在前进，酒店管理也应在竞争中不断发展、创新，与时俱进. 何谓酒店管理？ 酒店管理首要是“以人为本”搞好人的管理。酒店无论招聘员工、教育 员工、组织员工、培训员工、使用员工都是在进行“人”的管理。从总经理、 部门经理、主任、部长到服务员的层级关系，组成了人事结构的“金字塔” 。 *酒店管理就是要正确认识、正确处理这个“金字塔” 。 “金字塔”必须倒 过来，酒店之管理层必须做一线员工的啦啦队，给下属加油和打气。如今社 会民主意识增强，老一套的以高压低、以大欺小，一层层的“层压式的层级 管理”必须废除。只有推行“朋友式的层级管理”才能增进酒店凝聚力。因 为

2、只有下属接受你，才能接受你的管理。加强沟通、坦诚相待，才能正确处 理各种矛盾，才能形成“团队精神”提高士气。 *酒店管理一定要“重视人才管理” ， “推行制度管理” 、 “提倡现场管 理” 、 “运用感情管理” 、 “坚持成本管理” 。*酒店管理者必须真正做到努力 学习业务，认真研究本职，全神投入工作。这样的酒店管理才会成功，才有 效益。如何管理酒店？ 管理酒店主要是发挥人在管理中的作用。俗语说：“小型企业靠能人经 营” ， “中型企业靠制度管理” 。一语道破，何等中肯。所以*人管理酒店， 就是要通过管理者制定各部门的较为完善的、行之有效的制度来控制各种业2 务和经营活动。制度制定是否合理？怎

3、样完善制度？制度有否落实？制度执 行效果如何？这些都是管理者要经常考虑和关心的。订制度并不难，坚持执 行制度才是难点。制度本身是公平、公证、公开的。不管谁都要执行；而有 些经理却认为制度是专门订给下属遵守的。要是这样的话，他能管好酒店吗？ 酒店的产品就是出售服务。*人管理酒店就是要充分发挥员工的积极 性和自觉性。以“微笑、主动、热情、耐心、周到”之最好服务态度；以 “规范、熟练、准确、细微、自然”之最优服务技能；以“跟踪、快速、灵 活、高效、超前”之最快服务效率来体现*人之服务特色。 管理者在管理酒店的经营活动中，必须遵守一条原则：在经营项目实施 前要制定成本预算；在经营项目实施中要落实成本控

4、制方法；在经营项目实 施后，要对该项目进行成本分析，总结经验教训。一句话就是要以最低的成 本争取最高的利润。 *酒店管理手册通过各部门主管实际管理验证，是本企业科学、规 范管理的优秀工具。 广东*集团董事长 *3 管 理 精 言送给*大酒店管理者 一个酒店高层管理者，必须做到管理公平、公证、公开，处事合情、 合理、合规，营造一个和谐团结的集体，工作才能一帆风顺。*酒店管理必须坚持严格的西方管理制度，加上东方的人情味，也就 是我们常说的“规范+亲情” 。酒店要有生命力，就要与时俱进，不断推进营销创新、出品创新、服务 创新、管理创新。 *酒店对员工四条基本要求： 1. 高标准、严要求、细管理（管理

5、要求） 2. 讲团结、讲协作、讲进步（作风要求） 3. 要学习、要培训、要提高（技能要求） 4. 比服务、比效率、比贡献（工作要求） 酒店竞争是永恒的，但谁拥有硬件和软件的竞争优势，谁就有取胜的法 宝。 一个酒店高层管理者，必须先让你的下属接受你，才能接受你的管理。*大酒店实行行政办集体领导，就是因为任何一个总经理都不可能是 全方位的强者，他只强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。酒店管理者，经验和工龄不是真正的优势，真正的优势应是坚持努力学 习业务，认真研究本职，全神投入工作。在酒店管理中，最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范， 不要等问题发生后才去解决。部门主管对上沟

6、通着重培养默契，对下沟通要聆听下属的意见，同级沟 通的艺术在于忘掉自己，尊重对方。只有这样才能维护团结，培养酒店员工 的团队精神。4酒店各级管理者，都要尊重下属，作下属的啦啦队长，因为下属需要的 是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁？了解他的需求，才能更好 为客人提供优质服务。酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理” ，提倡“朋友式的层级管理” ， 因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。酒店管理上司要向下属“感情投资” ，加强沟通，坦诚相对，建立新型 的伙伴关系，引导和影响下属行为，使酒店目标实现变成员工的自觉行动。酒店的竞争主要表现为价格竞争，

7、其背后实质是成本竞争，只有低成本， 低价格，才有竞争力，酒店才有生命力。 人才要在使用中培养，不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给 他目标、给他不断鼓励，他方会“跑”出来。 时代在变，环境在变。人们的口味也在变，酒店餐饮必须改革，创出一 条新路，以适合人们新的要求。 不能老是埋怨你的下属无能，其实责任应该是你，因为你是上司，没有 把他培训成才。 酒店员工结构金字塔必须倒过来，因为一线员工是以主人身份接待客人， 以主人身份服务客人，他们是酒店对客服务的主体，各级主管必须自觉支持 他们。作他们的啦啦队，为他们加油打气。 酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期；不讲责任、工作、贡献。 ” 的错误

8、倾向，要正确引导员工追求目标管理。 *酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制” 。只有这样 管理才能调动员工积极性。 财务管理要做到： 每个经营项目实施前，必须要制定成本目标（成本预算） 。 每个经营项目实施中，必须要落实成本控制方法。 每个经营项目实施后，必须要对该项目进行成本分析，总结经验教训。5 在日前激烈的酒店经营竞争中，*酒店赖以取胜的法宝者，我希望是 “团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神” 来成功完成各项对客的优质报务。 酒店管理不要害怕客人批评，客人的善意批评就是我们的财富。 有人说“酒店管理讲起来容易，做起来就难。 ”其实既难又易，关键是

9、否用心。有一条“有困难，就有办法解决；而且办法总比困难多”我是坚信 的。 几间酒店管理者的交流，是相互学习的机会，是管理经验、教训的总结， 有助于提高各部门经理的管理水平。 酒店优质服务应该提供： 最好的服务态度：微笑、主动、热情、耐心、周到 最优的服务技能：规范、熟练、准确、细微、自然 最快的服务效率：跟踪、快捷、灵活、高效、超前成功不是传奇，酒店管理者只要不断努力学习业务，认真研究本职， 全神投入工作，在短期内使你脱颖而出绝非难事。第一章 管理小论 怎样管理好一间星级酒店？*大酒店几年来的管理实践，我们深深懂 得：酒店的管理关键是人的管理。从总经理、部门主管、服务员到客人，组 成了酒店的人

10、与人之各种关系。 行政架构，部门协作，管理风格，服务特 色，表格传递，这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种特殊关系，这 种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。所以简单地说“正确 认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系，才可以管理好一间星级酒 店” 。具体来讲要做好下面五个问题： 一、行政架构要明确： *大酒店行政架构规定如下： 以总经理为首，财务总监（行政级） 、行政总监（总监级） 、营业总监 （总监级） 、餐饮总监（总监级） 、房务总监（总监级）组成的*大酒店的 行政办公室。为*大酒店之管理核心。下设行政主任、行政秘书。娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、行政管家、前堂经

11、理、行政6 总厨为酒店管理人员(A 级)。卡拉 OK 经理、桑拿部经理、行政办主任、培训经理、成本部经理、采 购部经理、总会计师、副总工程师、保安部经理、中餐经理、西餐厅经理、 酒吧部经理、中厨厨师长、西厨厨师长、点心厨师长、副行政管家、洗衣房 经理、前堂副经理、营业经理、公关经理为酒店管理高层 B 级管理人员。各部门副经理为酒店管理 C 级管理人员。各部门人员配备按总经理与管理公司审定的人事架构图招聘录用。人事 架构图修改由管理公司决定，任何人不得随便改动。B 级、A 级、总监级、行政级管理人员招聘、解聘由管理公司审批签名； C 级管理人员招聘、解聘由总经理审批，报管理公司人力资源总监；D

12、级以 下普职员工招聘、解聘由部门主管报请酒店人事培训部经理及总经理审批。 确保*大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。 二、部门协作要自觉：*大酒店管理要体现重点突出酒店“以总经理为首的集体领导” “以行 政办为核心各部门配合的“团队精神” “以培养士气” “加强酒店凝聚力”的 朋友式层级管理。坚持以总经理为首的行政办集体领导，防止“主观武断” 、 “一言堂” 、 “孤家寡人”的旧式管理。总经理应自觉维护集体管理原则，大事应广听下 属意见，求得认识统一、行动一致、贯彻得力，减少分歧。总经理更应该心 胸广阔，对下属一视同仁。不培养山头，不拉帮结派，不破坏集体领导。行政办各总监要尊重总经理，自觉维护总

13、经理的威信，努力完成总经理 指示的各项工作。更要听得进不同意见，求大同存小异，学会忘掉自己，尊 重别人。主动团结部门经理，自觉维护以行政办为核心，各部门配合的团队 精神。防止各部门互相攻击，互相推卸责任的不良作风。坚持“让员工满意” 、 “培养士气” 、 “加强凝聚力”的“朋友式层级管理” 。防止不问好坏，以高压低，以大欺小。 “层压式的层级管理”各级部门主 管要懂得一线员工“以主人身份接待客人” “以主人身份服务客人” ，他们是 酒店对客服务的主体，各层主管应是一线员工的“啦啦队长”为下属鼓动士 气。因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。坚持教育员工，要懂得“*是我家”

14、 “酒店管理靠大家” 、 “店亏我耻” “店兴我荣” 。维护*大酒店的名誉，由我做起，由小事做起，人人有责。 培养酒店上下级员工平等互爱、互相尊重、团结一致、紧密配合的新型 关系犹为重要，只有这样下级才会自觉接受上级领导，共同配合把工作做好。 三、管理风格要突出： 企业的效益在于管理，酒店的成败也在于管理。*大酒店的管理风格 要突出，其精髓在于抓好“人才管理” 、 “制度管理” 、 “走动管理” 、 “感情管7 理”和“成本管理” 。 （一）重视人才管理法。以人为本把人放在第一位。 目前企业的竞争是人才的竞争，因此人事部门要为酒店招聘一些熟悉酒 店管理的优秀人才，管理高层要在酒店各部门中挖掘可

15、造之才。在酒店实际 运作中培养有用之才，这是*大酒店人才管理工作中三个重要环节。特别 注意以下几个问题： 1、 酒店高层要教育下属懂得：经验和工龄不是做好工作的真正优势，只是 做好工作的基础， “努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作”才 是 真正的优势。 2、 酒店奖惩要分明，以奖励为主，要有“员工中 70%是优良的概念”鼓励多数，鞭策少数。特别注意在各种评选和提薪中不要打击一大片员工积极性。 3、 酒店对员工加强前途教育，运用目标激励和物质激励相结合办法，尽量 降低员工的流失率。 4、 在选择培养管理干部中，可遵循一条原则“B 级干部 A 级使用”给机会、 给目标、给压力、给鼓励，用高一

16、级标准要求和训练干部，但不能乱提或提 了不管。 (二) 推行制度管理法。小型企业靠能人经营；中型企业靠制度管理；大型企 业靠经营哲学。 *大酒店是中型企业，它靠通过制度的制订和实施来控制酒店业务经 营活动。就是在抓员工思想教育的同时，制订好各部门的制度，组织员工学 习，让他们懂得在本部门工作应遵守哪些规章制度？违反制度有什么效果？ 从而自觉地遵守各种制度，不论职位高低一样要遵守，绝对不能“刑不上大 夫” ，越是高层越要自觉遵守制度。 (三) 提倡走动管理法。也就是现场管理法。 就是要求各管理者深入现场，加强巡视、检查、督促、了解第一线服务 情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方关系，处理好客 人投诉问题；同时有利于和下属沟通思想、联络感情，实施现场激励。要求 管理者在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。 (四) 运用感情管理法。即“让员工满意法” 酒店管理要让“顾客满意” ，必须先让员工满意，只有员工满意你，才