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1、浅析银行客户工作随着中国加入经济的飞速发展，金融服务业的不断飞升，我国银行业也面 临日益激烈的市场竞争。与外资银行相比，我国大多数商业银行由于发展时间 较短，经营经验有限，只能提供较少的金融产品和服务（主要是传统产品和业 务），存在产品单一、同质，网点相似，中间业务和个人业务开展不够等问题。 与此同时，国内同业间的竞争也大大加剧。激烈的市场竞争将集中在人才、优 质客户和市场这几个主要方面，其中能给银行带来主要利润和发展空间的优质 客户成为竞争的焦点。本文就当前新的市场环境下，国内商业银行应如何对优 质客户进行有效的市场营销进行了探讨。 一、筛选优质客户，明确营销目标，制定个性化的营销方案。管理
2、学领域流行的杠杆原则8020法则，同样适用于商业银行的经 营中，即：银行80的利润，来自于20的优质客户。这就意味着哪家银行赢 得更多的优质客户，就赢得了更高的效益，优质客户成为各家商业银行的竞争 重点，结构性的买方市场已经逐渐形成。因此，在开展营销工作时，应首先进 行优质客户筛选，即对现有客户和潜在客户进行银行综合贡献率计算，确定营 销目标。目前我国的优质客户主要是政府及财政客户、金融机构、绩优上市公 司、行业集团公司（尤其是行业垄断集团企业）、跨国公司、优秀的外商投资 企业、保险公司、社保基金等信誉高、资金实力强、效益好的企业。银行原有 的金融产品和服务已难以满足这些优质客户的业务发展需要
3、，他们有着比普通 客户更高的要求。要吸收这样的高端客户，应对新的市场竞争格局，就要将 “以产品为中心”管理模式转变为“以客户为中心”管理模式，改变“有什么 就提供什么”的做法，通过市场营销活动，满足不同客户的不同的需求，在提 高效益的前提下，贴近客户，找准切入点，“客户需要什么就提供什么”，为 客户提供度身定做的、便捷的、个性化的全方位金融服务。 二、建立优质客户信息库，启动客户关系管理，培养忠诚客户。 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客 户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM 是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过
4、程。CRM的目标是提供 正确的产品（或服务），提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。实行CRM的益处是获得客户的成本 较低，不必获得过多的客户，减少了销售成本，更高的客户创利能力，提高客 户的保留度和忠诚度，评估客户的创利能力。了解客户的需求，维持和管理复 杂多变的客户关系，及时察觉客户的各种变化，防止客户的流失，健全而有效 的客户关系至关重要。客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是银行 生存发展的基础。因此，应全面启动CRM管理与客户的关系，即利用关系技术， 建立优质客户的详尽信息数据仓库，使管理人员和营销人员及时准确地掌握客 户的各种信息
5、，更有能力进行市场细分和营销策略的制定，更直接有效地捕捉 营销机会，开展针对性的营销活动。 三、组建优质客户客户经理小组，提供高质高效金融服务。 客户经理是银行和客户之间的联结纽带，客户经理的服务质量直接影响到 客户与银行的业务关系，因此，应指定精通银行传统业务和中间业务产品、有 丰富经营管理经验、素质高，能为客户提供多层次、全方位的金融配套服务的 银行客户经理组成客户经理小组，专职负责优质客户的营销。客户经理小组通 过经常性地上门主动拜访客户，了解客户的生产经营和资金等实际情况，介绍 推销银行的业务品种和服务项目，及时为客户量身定制全套服务方案，在当好 客户的理财顾问的同时，协调银行内部各个
6、业务部门，形成整体合力，减少中 间环节，提高效率，共同为客户提供全方位高质量的金融服务。在长期的银企 合作过程中，优质客户经理小组通过优质的服务，提高优质客户对建设银行的 依赖程度，稳定客户与银行的业务关系，实现优质客户营销工作的持续发展。 四、树立现代经营服务理念，加强产品创新，开展综合营销。 应切实树立“以市场为导向，以客户为中心”的现代银行经营服务理念， 深入研究优质客户的金融需求变化，加强服务创新、业务创新、产品创新，提 高对优质客户的营销层次和服务质量，增强银行对优质客户的市场竞争力。信 贷业务应丰富产品、加强创新，大力营销。 1、对集团客户或跨国公司客户开展由银行总部与其总部间提供
7、创新的授信 产品：如长期的、支用灵活的贷款额度，或给予集团客户或跨国公司总部总体 授信额度，再分配给其分支机构，在额度内随借随还，循环使用。从而降低公 司的筹资成本，提高资金使用效率，减少财务费用。 2、轰动一时的南京爱立信倒戈风波给国内银行敲了警钟。银行应加强对融 资方式和担保方式创新的研究工作，制定出口退税保证金贷款、境外母公司担 保贷款、应收帐款抵押贷款业务的操作流程。3、加大票据贴现、转贴现、再贴 现等业务的份额。随着我国经济的发展，客户的金融需求呈现多元化发展趋势， 在对优质客户的市场营销中，应在立足于传统存贷款业务的同时，主动将表外 业务、中间业务和资本市场业务如委托贷款、委托资产
8、管理托管、财务顾问、 代理保险等融入客户营销工作中，以体现我行的整体优势，这样才能留住现有 的优质客户，吸引新客户。 五、充分利用科技手段，合理利用网络资源，提高服务水平，获取营销竞 争优势。 为了满足优质客户的理财需求，可充分利用网上银行、重要客户服务系统、 银证通等服务系统，为客户建立高效便捷的结算网络或财务结算中心，提高资 金结算速度，使客户资金及时到位，提高客户资金的使用效率，节约财务费用， 减少不必要的资金占压，提高资金周转率。同时减轻了客户财务人员手工操作 的工作量，减少往返银行的次数，提高了客户财务人员工作效率。这些高效电 子化产品，在对优质客户进行营销时将处于有利地位。 六、建立产品经理制度，实施产品管理。 目前各行经营和正在开发的产品种类繁多，应尽快配备非常熟悉某类产品 的人员作为产品经理，在充分做好产品的前期调研的基础上，负责此类产品的 日常营销和管理，满足现有客户需求，同时还要前瞻性地根据市场和客户的需 求变化对产品完善和升级，以保证产品始终具有较强的生命力和竞争力，同时 不断设计新产品，使之在优质客户的营销中处于领先水平。 暮云支行 刘敏 2011-10-22
