话务员培训资料

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1、北京数讯达通信技术有限公司培训资料 1 北京数讯达通信技术有限公司 话务员培训资料 一、 培训安排 1、培训时间：4月 20日 9：3011：30，15：3017：30 4月 21日 9：3011：30，15：3017：30 4月 22日 9：3011：30 业务能力测试 4月 23日4月 30日实习回访， 模拟回访 5月初正式上岗回访 2、培训地点：揭阳市电信大楼 2楼客服中心 3、培训内容：语音秘书业务培训及回访术语培训 4、培训单位：北京数讯达通信技术有限公司 二、 基本情况 1、经公司面试录用的话务员需携带彩色 1寸免冠相片 2张，填写个人资料，并与公 司签订为期一年的劳动合同。 2、

2、上班地点：揭阳电信大楼 2楼客户服务中心 3、上班时间：早上 08：5012：00 下午 15：0018：00 晚上 19：0021：00 （每五天休息一天）四个工作日，一个休息日 4、待遇：底薪 600元/月绩效工资（具体参照绩效考核办法执行） ，每天给上班的员 工提供晚餐待遇。 5、其它事宜包括日常管理制度由话务班长宣布 三、 公司简介 北京数讯达通信技术有限公司成立于2003年4月，公司目前主体经营业务是数据通信 专业产品代理及电信增值业务。公司自成立以来，长期致力于在国内数据通信领域的发展，自公司成立以来与国际知 名的美国ARRAY NETWORKS公司达成合作协议，向国内电信运营商提

3、供先进的数据通信产品 解决方案；ARRAY公司产品主要分为两大类，其中，一类是四七层交换机，一类是VPN 产品；凭借ARRAY公司在国际领先的核心技术，公司向用户提供完整、先进、具有竞争力 的四层交换机、负载均衡解决方案及SSL VPN产品解决方案；目前该系列产品解决方案已 经在“吉林电信” 、 “中国铁通”等运营商网络中运行、向用户提供服务；随着国内电信运营市场格局的调整，国内的电信增值业务领域正呈现出前所未有的发 展机遇， “数讯达通信公司”迎合国内市场的发展趋势，积极致力于电信增值业务领域的发 展，公司发挥多年来积累的业界资源、独到的产业发展观、先进的管理观念，整合专业的、 富有创意的先

4、进技术产品，与业内公司积极推行合作、互补、多赢的策略，从而成功实现 技术向生产力的转变！以此推动公司在增值业务领域的业务快速发展！公司与“中国电信 黑龙江分公司” 、 “中国电信山西分公司” 、 “中国电信广东分公司” 、 “中国电信吉林分公司” 、 “中国电信广东分公司” 、 “中国铁通集团公司” 、 “中国电信信元公众信息服务有限公司” 、 “国研网络数据服务有限公司” 、 “北京加恩科技有限公司” 、 “北京友立信飞科技有限公司”北京数讯达通信技术有限公司培训资料 2 等签订了一系列的项目合作协议，相信不久的将来， “数讯达通信公司“一定会在国内增值 业务领域取得更大的成绩。 四、 “语

5、音秘书”业务 随着中国经济不断发展，人民的生活水平不断提高，广大公众对通讯服务的个性化也 有了更高的要求。而目前的个性化服务基本上集中娱乐方面，能够提高网络服务水平和实 用类业务相对滞后。为此我们开发了一种“异步通信”方式“语音秘书”业务 。该业务 可以提高固定通讯网全网的接通率和即时性，同时提供给用户更多的服务。“语音秘书”业务是电信为了提高用户服务水平，提高通话率而开展的一项使用用户完 全免费的电信业务！类似于录音电话的一项服务，当用户未能及时接听来电时，可将来电 转移到“语音秘书”平台，让来电者留下“原声原味”的口信。当用户的语音秘书平台内 有新留言时，用户会及时收到“您有新留言”的电话

6、通知。 1、行 业 背 景 21世纪是数字信息时代，而通信行业则是这个时代最为璀璨的明珠。随着国内经济的持续 增长，人民生活水平不断提高，对通信的追求由以往的“简单化，单一化”转向”娱乐化， 个性化” 。鉴于此，为提高网络服务水平，为固定电话用户提供个性化服务，我们开发了 “语音秘书”业务，该业务可以实现固定电话的异步通信方式，同时可以提高固网的接通 率和即时性，为运营商带来效益，给用户带来方便。 2、基本服务 基本服务：为被叫用户提供免费的留言业务。 被叫用户久叫不应时，呼叫转移至“语音秘书”平台，平台为主叫用户提供留言服务。 被叫用户通过拨打免费电话968250查询留言。 3、业务特点 *

7、随时可留言 *随时可提取 *随时可查阅 *随时可管理 4、与传统语音秘书业务的区别 *语音秘书业务（电信基础业务升级）*电信服务的升级面向全体客户 *电信为在网用户免费开通 *对开通用户不收取任何费用 *被叫用户查询留言不计费 *留言通知免费 5、功能介绍一：留言功能 *当电话转入“语音秘书”平台后，即开始了用户的留言过程。系统提示：您拨的电话暂时 不能接通，请在嘀声后留言。您有30秒的留言时间。您可以通过按结束此次留言,超过 30秒，系统将自动保存前30秒的留言信息。 *用户留言后，系统提示如下语音：确认请按1，试听留言请按2，重新留言请按3。按1 后，系统提示留言成功，按2后，试听刚才的录

8、音留言，按3后，提示用户重新开始录音。 如果客户不留言，系统将记录主叫号码及呼叫时间，对被叫用户进行电话通知。 *留言保存时限为：六个月，保存容量为：30条 6、功能介绍二：电话通知 *本功能只针对被叫为固定电话用户，当用户留言成功后，对于“久叫不应”用户系统会在 主叫用户挂机后的第10分钟、第30分钟、第60分钟、第240分钟、第480分钟时对被叫北京数讯达通信技术有限公司培训资料 3 电话进行五次电话通知；对于“遇忙”用户，系统会在主叫用户挂机一小时内，每隔10分 钟对用户进行外呼通知。接通到一次后不再继续通知。通知时限为上午：8：00-13：00， 下午：14：30-22：00。 通知内

9、容为：您好！揭阳电信提醒您，您有未接来电，号码为，请拨打电话968250 查询留言 *短信通知功能：本功能只针被叫为小灵通用户，当用户有未接听电话时，系统会将来电信 息以短信的形式发送到被叫小灵通，通知内容为：尊敬的*用户,现有号码为*的用 户为您留言,请拨打968250免费查询. 7、功能介绍三：用户查询留言功能 固定电话或小灵通用户拨打免费查询电话968250，系统接通，按1号键查询本机留言信息， 2号键查询注册电话号码留言信息。其中1号键：用户在本机上查询本机来电信息。2号键： 用户在其他话机上查询已经注册的话机上的留言信息，使用时需要输入所查询的电话号码 和密码。用户在使用在其他话机查

10、询留言功能时，需要用本机在主菜单上选择4号键进行 注册，并设定密码，方可在其他话机进行查询。 8、功能介绍四：个性化欢迎语功能 用户可以事先拨打电话“968250”选择3号键,按照语音提示录制个性化欢迎语,内容可以 是告之用户未能接听电话的原因,也可以是其他希望主叫用户收听的内容.录制并设置成功 后,当有用户拨打电话“遇忙”或“久叫不应”时,就可以收听到被叫用户设置的欢迎语。 9、其它话机查询功能 使用此功能时，用户需要事先在本机拨打“968250”选择4号键按照语音提示输入密码， 并注册成功后，即可实现在其他话机（包括他网，长途） ，通过输入注册电话号码和密码来 收听本机留言来电信息。注意：

11、修改和设定密码只能在本机进行。 10、通知方式设定 系统默认正常情况下固定电话只进行新留言通知（电话通知） ，小灵通未接来电和留言均进 行通知（短信通知） 。如果用户想进行通知设定，可以拨打“968250”选择5号键，输入注 册密码后，即可进行。1号键：只进行来电通知（未留言） ；有留言不进行通知，有未接听 电话时系统进行通知。2号键：进行来电和留言通知；有未接听来电（未留言）和新留言 进行电话通知。3号键：不进行任何来电和留言通知。此功能也需要在本机上进行。 11、固定电话可实现的功能 A 查询本机留言信息 B 在其他话机查询本机来电与留言信息 C 久叫不应或遇忙时接收系统回拨的来电留言信息

12、 D 通知方式设定 12、小灵通可实现的功能 A 查询本机来电与留言信息 B 在其他话机查询本机来电与留言信息 B 久叫不应时,可接收系统来电留言短信通知 D 通知方式设定 13、查询留言 用户拨打968250，根据系统语音提示可查询相关留言信息，详见流程图。 14、收费标准 “语音秘书”业务是揭阳电信公司，免费为全网用户开通的语音秘书业务。不收取任何使 用费(包括月使用费、接收电话通知、短信通知费，查询留言都不收取),仅对拨打和呼转至 该平台的主叫用户收取基本通话费。北京数讯达通信技术有限公司培训资料 4 “语音秘书”业务是揭阳电信免费为全网用户提供的语音秘书服务。可通过电信公司营业 厅,社

13、区服务人员,电信公司客户服务电话“10000”取消该业务，系统会在24小时内及时 进行处理。 五、 语音秘书业务常见解答口径 1、什么是语音秘书业务？ “语音秘书”业务是电信语音秘书升级而为用户免费开通的一项电信增值业务，该业务类 似于录音电话服务，当您未能及时接听来电时，系统会自动将来电转移到“语音秘书”平 台中，让来电者留下“原声原味”的口信，同时系统会及时拨打电话提醒您收听新留言， 如果您拨打968250免费注册成为会员，系统会以短信形式通知您新的来电信息 2、电信为什么要开通“语音秘书”业务？ 在国外，类似于“语音秘书”的固定电话留言业务已经成功运营了十几年，在国内这种业 务也在很多大

14、中城市成功运营，深受广大用户的喜爱。 “语音秘书”业务是电信为满足广大 用户对高质量，个性化通信服务的需求，让用户享受更多的通信便利，而为用户免费开通 的。 3、为什么没有经过我的同意就给我开通了“语音秘书”业务？ “语音秘书”业务是通信公司系统升级以后，免费为用户提供的一项贴身秘书服务。拥有 此项业务，您的固定电话在久叫不应或遇忙时，系统会自动将主叫用户转移到“语音秘书” 平台，主叫用户可以在此平台上选择为您留言或留下需要回复的电话号码，系统平台将以 来电或短信的方式通知您，让你不会漏接任何一个电话，同时您也可以通过拨打查询专线 968250按照语音提示自助查询留言和来电信息。 4、语音秘书

15、业务是如何收费的？ 揭阳电信公司为您开通 “语音秘书”业务免收任何使用费，包括月使用费、接听系统来电 提醒，接收短信通知都是免费的，仅对呼转至“语音秘书”系统的主叫用户收取基本通话 费。 5、 “语音秘书业务”都有哪些主要功能？ 具有四大功能，主叫用户留言、被叫用户电话通知、短信通知、查询留言。 当用户拨打固定电话遇忙或久叫不应时，系统会自动将主叫电话转到“语音秘书”平台， 拨叫方可以在语音提示下进行留言或留下需要机主回复的电话号码，系统平台会及时以来 电或短信通知的方式通知被叫用户，从而避免漏接电话。被叫用户也可以通过拨打自助查 询电话968250提取留言和来电信息。 6、语音秘书业务有什么

16、用途和优点？现代社会，竞争极为激烈和残酷！日常生活和工作中，往往会因为一个电话的漏接，给您 带来意想不到的麻烦甚至丧失了很好的商业机会， “语音秘书”业务完全可以帮助您解决 这些烦恼，而且“原声原味”的口信比传统的信件更加生动和及时，同时您可以根据接听 的电话通知收听留言，并选择是否有必要回复电话，让您的通信自己做主。不仅如此，为 回报广大用户， “语音秘书”业务永久性免收任何使用费，仅对呼转至平台的主叫用户收取 基本通话费，这是其他类似业务所不具有的。 7、如何开通“语音秘书”业务？电信公司已免费为在网的部分老用户和重要用户开通了该项业务。如果有任何疑问,您可 以拨打10000进行咨询. 8、968250是什么号码？为什么我最近总接到它的电话？968250是电信公司为您提供“语音秘书”业务的服务号码。如果您有留言和来电信息， 968250会以来电的方式通知您。 北京数讯达通信技术有限公司培训资料 5 9、怎样进入“语音秘书”系统使用各种功能？怎样收听留言？ 您只要拨打“语音秘书”服务电话968250就可以