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1、第三课 心态教练初级课程 五项基本功 心态教练五项基本功博学、审问、慎思、明辨、笃行。孙中山（中山大学校训）心态教练的基本功包括立体式聆听、360度区分、启发性发问、建设性回应、全方位互动五种能力组成，如同中山先生题写的校训一样，句句闪光、环环相扣，而且其中没有哪种能力更好、更绝！也没有 哪种能力更差！每个能力各具特点，相辅相成，只有互相配合运用才能发挥出心态教练的威力！立体式聆听宁静以致远。诸葛亮立体式聆听是心态教练的第一种能力，也是所有能力的基础。为什么聆听？上帝给人一张嘴巴和两只耳朵，所以聆听比说话重要。资料显示，欧美企业里的员工，每天60%以上 的时间用来听别人讲话，所以，易于全面、准
2、确的接收信息，从而使沟通顺畅。聆听是教练工作中最重要的工具，可惜大部分人都喜欢“讲”而不习惯“听”。当你“讲”的时候 是没法专心地“听”的，习惯了“讲”的人便会慢慢地减低“听”的能力。因此，学习心态教练的方法 很容易，如果要掌握并运用自如，就要从平时的沟通习惯中开始锻炼。上帝给了我们两只眼睛和两个耳朵也是有原因的。有些东西当我们听过、看过、回忆起的时候，也 许我们才会知道，其实耳朵和眼睛无非是一台录音机和一架照像机，真正的感应是来自我们的心灵，通 过这些得到的录音、照片和感受，一起合成了心灵的底片记载着人生每一刹那的信息。人的心灵越是宁 静底片才看得越清晰。它们保存在内心深处的像册里，是每个人
3、一生宝贵的精神财富。除此之外，立体 式聆听还有它的实用价值。做教练需要捕捉大量的信息，通过立体式聆听传输进来的信息越多，教练工 作进展的越快。任何的教练过程都离不开教练的五个基本能力，它们也是沟通中必须的基本元素。教练过程也是沟 通，是有方向的沟通，有目的的沟通！在教练过程中，我们需要将这些能力综合发挥运用，融会贯通， 才能做好教练。其中任何一项能力欠缺都会严重影响做好教练。“立体式聆听”是教练能力的第一步， 也是其他能力的基础和辅助工具。 学会立体式聆听是教练的基本功。聆听和听有什么分别？听是物理的听，物理学上物体震动发出的 声音就是我们听到的声音，而聆听则是有方向的听！专门对人的！专门听人
4、的心声！再上一层去到立体 式聆听，就是通过所有的感官收集信息，从被教练者的言行举止上立体的洞察对方的心态，然后再教练 对方就可以更加透彻、明了！立体式聆听的意义在于：通过聆听，我们可以确定教练的方向在哪里！找到支持对方的切入点！从而使其他四种能力发挥出 来，完成整个教练过程。通过聆听，我们开始与被教练者建立信任关系。认真地用好聆听很容易建立起教练关系，乃至人与 人之间的关系。通过聆听，我们可以在最短的时间内收集最多的资料，从而协助被教练者找到更多选择。所有的客 户信息、资料，教练都是通过聆听搜集来的。“立体式聆听”是相对于单一的聆听而言。其含义一：不仅仅听被教练者所讲的表面意思，还要听 到对方
5、心里未讲出来的部分说话者的心声；含义二是聆听不只局限于用耳朵来听，还需要用眼睛来 观察，用心去感受，甚至调动人的所有感官去感受、去洞察，如此才能发现说话者背后隐藏的玄机，才 能站高一线去支持对方。聆听的真谛所谓教练的立体式聆听包括：耳听、辨声、视色、察情几个部分，同时也指聆听的宽度、深度和精 度。人的器官中耳朵和眼睛是接受外界信息最重要的器官，所谓“耳聪目明”。做教练眼睛和耳朵是协 同工作的，即“察言观色”。泰山的天街上有一块石碑，上面斑斑驳驳地留下几个字“聪明正直”， 我把它记录在手机上，一直用它来鞭策自己。我理解这四个字对于教练的价值是“耳聪目明，正心直言” 。自己多年的教练生涯，创造很多
6、佳绩，也是受益于此。 耳听是听话语背后的意思，除了听语意，还要听语气，听难言之隐；除了听有意的话，还要特别注 意听无意间说的话。如何可以听得更多、听得更全，听到客户真实的状态？我跟教练们时常开玩笑说 “把耳朵变成电话机的听筒”，的确如此，做个好教练不光是听，同时还需要放下内心的标准、价值观、 自我的很多东西，一直达到忘我的境界，聆听才能更敏锐。这方面的能力需要长期的锻炼。立体式聆听还要听声音的本质。所谓声音，闻其声音如见其人。曾国藩的冰鉴中有：“人 之声音，犹天地之气，轻清上浮，重浊下坠。始于丹田，发于喉，转于舌，辨于齿，出于唇，实与五音 相配。”发声的本质有两种情况：一种是发之于丹田（人身脐
7、下三寸处），其声音听起来自然觉得雅致 尊贵；另一种是始于喉，止于舌齿间，所虚韵空，不能长久。声音从不同的部位发出来，可以听出对方 开放的程度和真实的程度。在曾国藩看来，除去一个人说话的内容，他说的声音也可以判断一个人的品 质。只要听到声音就要想到这个人，这样就会闻其声如见其人，所以不一定见到其人的庐山真面目才能 对他有所判断。心地不诚者，讲话声音吞吞吐吐；心地诚恳者，讲话声音顺畅而有节奏；卑鄙乖张者， 说话声音怪异难听；心地宽柔者，说话声音温和中听。声音中都带着情绪色彩，或怨或惧，或忧或喜， 或怒或痴这些都是要详加区分的。立体式聆听的规律就像中医诊病通过“望闻问切”的方式一样，在大多数情况下，
8、聆听是教练区分、发问、回应的前 提和基础，因此显得格外重要。然而要提高聆听能力需要从主观和客观两方面入手。从主观角度出发，聆听可以分为三个层次：表面聆听听的很表面，听不到实质，或表面上是在听对方说话，但实际上却分心想别的事情。专注聆听将焦点专注在对方说话的内容和推敲讲话背后隐藏的意思上面。立体式聆听是留心对方说话时的声音、情绪、假设、出发点、身体语言、环境和其他细微的变 化，以全面了解沟通的意思。立体式聆听是为了把信息尽可能地还原。数据显示，人在交流时，讲话的 内容只占7%的信息含量；而讲话的声音占有38%的信息含量；占最大比例的是肢体语言55%。而从客观角度出发，信息传递的过程中有这样三个规
9、律： 其一是信息递减定律。有一个牧羊娃，天天快乐地放羊为生，羊成了他生活中朝夕相处的好朋友。一天晚上，他在睡梦中 听到外面有声音，一轱辘爬起来，赶紧来到羊圈。他发现一只豹子钻进来已经把羊全部咬死了。于是， 牧羊娃操起一把镰刀走进羊圈，咬着牙对豹子说了一句：“好啊你！”搏斗中，牧羊娃把 豹子打死了。如果我们身临其境，会体验到牧羊娃说这句时，那种咬牙切齿、愤怒忘我的全部能量和全部含义。如果我们看了录相，也会有相当的体验，但程度毕竟差了些。如果我们听了录音，程度又差了一些，你可能心里稍微有些感觉。但最后我们看到文字时，可能都会把它当成一种问候的话了。把听到的信息还原成事实真相并不是件容易的事。所以，
10、教练必须训练自己敏感的洞察能力，见微 知著。能在听的过程中，让自己的感知全面介入到当事人所描述的那个时空当中。其二是信息传递过程中一定被加工。据说，1910年美军部队中在传递一个命令。团长对营长说：“明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这一地区看到。这种彗星每隔七十六年才能 看见一次。命令所有士兵穿好野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话， 就在礼堂里集合，我将为他们放映一部有关彗星的影片。”营长对连长说：“根据团长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿 着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。这种事情每隔七十六年才能看见一次。”连长对排长
11、说：“根据团长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现。如果操场 上下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令每隔七十六年才出现一次。” 排长对班长说：“明晚8点，团长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才会有的事。如 果下雨的话，团长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。”班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷将军，将在营长的陪同下身穿野战 服开着彗星牌汽车经过操场前往礼堂。”信息经过当事人表述，往往按照自己的经验进行加工演绎。所以，心态教练必须要了解到人一 定会有演绎的，每个人都不例外，同时我们又不会被演绎干扰我们的聆听能力，放下干扰去寻找真相。其三
12、是相同的文字，往往承载着不同的信息传递。我们同样用一个故事说明这个道理。有两个儿子，爸爸冷酷无情，嗜酒如命，且毒瘾很深，在酒吧 里因看不顺眼一位服务生而犯下杀人罪，目前被判终身监禁。妈妈是个赌徒，根本不关心家庭。两个儿子其中一个跟他老爸一样有严重的毒瘾，靠偷窃和勒索为生，目前也因犯了杀人罪而坐牢。 另外一个儿子却担任一家大企业的分公司经理，有美满的婚姻，有三个可爱的孩子，既不喝酒更不吸毒。为什么同出于一个父亲，在完全相同的环境下长大，两个人却又不同的命运？记者分头采访了兄弟 俩。没想到，得到的竟是同样的答案：“谁让我有这样的父亲，谁让我有这样的家庭？”同样的话背后表达的意思有时是完全相反的。我
13、们容易被文字和讲话的内容给蒙蔽了。做为心态教 练要时刻保持觉醒，放下判断，及时求证。最后，还有两个规律都有助于聆听，一个是开心，一个是倾听。开心顾名思意就是把心中的门打开！人的心门打开了，做一个开放的人，很容易开心快乐起来！ 同样，人在开心的时候，也容易把心门打开！释放自己！讲出心里话来。 另外，聆听前有一个微妙的过程叫倾听。倾听与其说是听，不如说是通过听表现出来的一种接 受、理解和共鸣。很容易让人感受到被信任和被重视！如果有人很愿意听你讲话，你会如何呢？更愿意 讲了！等于说，你的倾听在鼓励对方更积极地讲、开放地讲、尽情地讲。之后，再去聆听的话，会有更 多的机会。因此，聆听之前让双方有一个开心
14、的氛围和运用倾听都可以建立一种开放和信任的关系。立体式聆听的态度聆听时，通常声音来自于两个方向，一个是外面的世界，一个是内心的声音。要有效聆听到外面的 声音，先要关闭自己心里面的声音！一个农夫在谷仓里劳动，不知何时把心爱的怀表弄丢了。农夫心急如焚，因为这是他的妻子送给他 的结婚礼物，一定不能丢，找了半天没找到，不知如何是好。正好看到一群孩子在外面玩，他就说“帮 我个忙找怀表，谁先找到了我给他一块钱！”孩子一窝蜂地冲进谷仓，结果找了大半天他们出来了，他 们翻遍谷仓谁也没找到怀表。天色已晚了，他们一个个都回家去了，但是有一个孩子留了下来。他说“我不要钱，但是我能找到你的怀表，再给我一次机会吧？”“
15、好吧！那就麻烦你快一点！”农夫说。这个孩子再次走进谷仓，找了一个位置，静静地坐了下来。一切都安静了，悄然无声，但是有个小 小的声音从谷仓的角落里传来，滴答、滴答、滴答这个孩子轻轻的像猫一样，寻声走到右后方的角落，在一堆稻草下面找到了那块怀表。农夫为什么没找到怀表？因为他只听到自己心里的声音“不能丢，一定不能丢，它太重要了”一群孩子为什么也没找到？他们心里说“一块钱！一块钱！” 最后那个孩子成功的原因是什么呢？他让自己里面的声音全部关闭了，让自己安静下来，而且他是 无所求的，没有任何干扰的，所以，他能听到这细小的天籁之音。 要提升聆听能力，需要减低内心的干扰，把焦点放在讲话的人身上，才能听到的更
16、多。往往我们跟别人 谈话的时候，心里还有一堆的东西没放下，“孩子放学了谁去接啊？晚上出席聚会穿哪件衣服啊？ 我承诺同事的事情还没做到很多很多。对方讲什么你只是听得似是而非，根本无法全情投入进 去，所以，我们跟人的沟通经常流于表面和形式，并没有取得什么成效。教练要洞察客户的心态，需要 拥有正确的聆听态度，才可以听到言语背后隐藏的信息，才能真正聆听到客户的心声。每个人固执己见的时候，往往只能听到自己的声音，听不到更多别的声音。就像这个谷仓里的农夫 和孩子们，如果你想听到那块怀表的声音，就学最后那个孩子让自己静下来。学做心态教练，也要放下 自己的杂念，保持平和的心态。很多时候，我们听不到不是因为我们的耳朵不好用，而是我们平常听的习惯构成了我们的干扰：一边听一边批判、否定；一边听一边演绎，实际上是听自己的；选择性地听自己喜欢听的；只是表面装作在听。在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放到对方身上，听不到关键所在。当我们真正 把焦点放在外面，我们才有可能达到最佳的
