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1、1 ISO9000 内审员考试试卷（二） 一、是非题（30 分） 1、ISO9001 和 ISO9004 是协调一致的一对标准，他们也可单独使用。 （ ） 2、ISO9001 标准没有规定产品要求（ ） 3、没有顾客投诉就说明顾客是满意的（ ） 4、内部质量管理体系审核的结果应提交管理评审。 （ ） 5、组织应批准外来文件，并控制其发行。 （ ） 6、质量体系文件指的是质量手册和程序文件。 （ ） 7、公司必须规定质量方针，并形成文件，且确保其各级人员均能理解。 （ ） 8、在管理评审会议上必须评审公司的服务质量状况。 （） 9、口头订单也必须进行评审。 （ ） 10、 “顾客财产” ，就是指
2、组织使用的顾客财产。 （ ） 11、内部质量体系审核又称作为第一方审核。 （ ） 12、内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出色。 （ ） 13、内审应由与被审核部门无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。 （） 14、要素、场所和活动是质量体系审核的范围的三大主要内容。 （ ） 15、审核小组必须由超过 2 人组成。 （） 16、在选定审核员时，应考虑下列因素：资格、业务范围、专业知识、工作中的协调和为 被审核部门所接受。 （ ） 17、内审时，若按选定的样本调查后，没有发现不合格，则应扩大样本的品种及数量，直 到发现不合格项。 （） 18、对外来标
3、准如果属国家正式颁布的文件不需要控制。 （ ） 19、审核完成后，必须向被审核部门发出审核报告，审核报告可以用不合格项报告来代替。 （） 20、内部质量审核员必须是经过培训合格的熟悉公司的业务、了解质量管理的基本知识的 公司正式职员。 （） 21、对某项产品返工后仍需重新进行检查。 （ ） 22、公司应建立系统以确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性及如何为实现质量目 标作出贡献。 （） 23、最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。 （ ） 24、公司应对顾客满意/ 不满意的资料进行分析，以采取相应的预防行动。 （） 25、公司应对培训的有效性进行评估，以确保人员的能力满足工
4、作所需。 （） 26、公司所建立的质量管理体系必须同时满足客户的要求及法律、法规的要求。 （ ） 27、公司应建立与顾客沟通的渠道。 （ ） 28、所有原材料、半产品和产品的不合格必须进行识别和处理。 （ ） 29、组织应识别影响产品符合性的外包过程，并实施控制。 （ ） 30、预防措施是消除不合格潜在原因，以防止不合格发生。 （ ） 二、多项选择题（20 分） （在此选择答案中，有一项或多项正确答案，漏选一项或错选 一 项均不能得分） 1、内部质量审核有哪些特点？（A 、B 、C 、D ）2 A) 正规性 B ）系统性 C）独立性 D）审核是一个抽样的过程 E）以上均不是 2、工序上技艺评定
5、准则尽量采用（ A 、B 、C ） A）书面标准 B） 样品 C） 图示解释 D） 操作经验 3、在下列哪种情况下须进行追加审核？（ E ） A）发生了严重的质量问题或客户有重大投诉 B）组织的领导层、录属关系、内部机构、产品、质量方针和目标等较大改变； C）第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。 D）在正式审核时，不合格项超过 50 项 E）以上均是 F）以上均不是 4、合同修改后应：（ B ） A）重新签订合同 B）将合同修改的内容传递给相关部门 C）对合同修订的内容进行重新评审 D）重新签订合同所有内容再评审 5、审核员在审核时的不可为的行为是：（ A
6、 、B 、C 、D ） A）为了照顾他人而不能坚持其立场 B）忽略和将他人的需求、观点和感受置之度外 C）表达自己的要求、观点和感受 D）以审讯者的语气提问。 E）提出专业性和建设性的意见 6、内部质量审核的正规性是（ B ） A）审核依据正式特定的要求进行 B）审核必须按正式程序进行 C）审核只能由资格的人员进行 D）审核必须根据客观证据作出判定 E）审核结果必须有正式报告和记录 7、内部质量体系审核的依据：（ C ） A）合同要素 B）质量文件 C）ISO9001:2000 标准 D）法律、法规要求 E）国内、国际标准 8、审核抽样时，应该（ A ） A) 随机抽样 B）选取适当数量的样本
7、，选择样本要有代表性 C）审核员随机抽样 D ）都得被审核人员同意 E）样本越多越好 9、质量审核包括以下几方面：（ A 、C 、D ） A）产品质量审核 B）服务质量审核 C ）过程质量审核 D）质量体系审核 10、企业应通过以下哪些活动或其结果来促进质量管理体系的持续改进：（ E ） A）内部质量审核 B）管理评审 C）质量信息统计和分析 D）质量方针和目标的策划和控制 E ）以上全是 三、简述题（20 分） 1、试述内审的一般顺序（4 分）3 2、画出 ISO9001:2000 质量管理体系过程模式（4 分） 3、质量体系审核范围有哪三大内容？（4 分） 4、什么是质量管理八大原则？（4
8、 分） 5、试述客观证据的定义（4 分） 四、不合格项判定（20 分）根据下列事实，判断是否为不合格，如果是，请写出不符合 ISO9001 中最适当的条款，并说明理由。 1、在对客户的投诉关于天花板漏水处理时，物业部人员已采取了纠正措施，为了防止该类 问题的再次发生，物业部采取了预防措施，预防措施须在 99 年 2 月底完成，物业部人员在 98 年 10 月对纠正措施进行验证，发现是有效的，于是关闭了该份客户投诉档案。 不符合 8.5.2 对于已发生的不合格,只采取纠正措施,无须采取预防措施. 2、在酒店大堂，大堂温度控制每天的记录中几乎都是 20，按温度控制标准其温度控制 范围为 20+/-
9、5，大堂经理说这一温度控制并不重要，而且以前也未因此出现顾客投诉。 不符合 7.5.1 条 理由是大堂经理说:“温度控制并不重要”不符合文件规定 3、某酒店在每年一次的公司董事会议上，均邀请了公司中层以上人员参加讨论公司的发展 方向，在公司董事会议规定内要求，须对每年一次的内审结果、客户投诉、公司的质量目 标的达成情况、纠正及预防措施、公司的赢利、公司的财政目标进行讨论。审核员在审核 管理评审时，该厂管理代表拿出此次会议记录给审核员看，审核员问有没有程序文件，管 理代表拿出受控的董事会议规定给审核员，没有管理评审程序。 无不合格 4、在酒店厨房，审核员发现菜品出品记录上发现有两道菜品判定为不合
10、格，审核员问两道 菜现在何处，厨师长说已经重新返工，所以未检验已交付给顾客了。 不符合 8.3 条 理由是返工的产品必须重新检验.4 5、在质量部发现五份顾客投诉服务质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，质量部 长解释说，这类问题属于顾客无理要求，所以无需处理。 不符合 8.2.1 条 没有及时处理,建立处理记录. 五、不合格判及描述据以下陈述的事实，判断是否为不合格，如果是，请指出不符合 ISO9001 相应条款，并用简要的语言对不合格进行描述。 （10 分） （任选 2 题） 1、审核员在酒店厨房中发现两包原料标明“客户来料”字样，厨师长解释说，这是顾客提 供的鲍鱼，要求用在今晚的宴会
11、上，审核员问对顾客提供的鲍鱼是否经过验证，厨师长说： “这些鲍鱼既然由客户提供，质量当然由他们负责，我们不用验证，再说，对这样的高档 鲍鱼我们根本就没有检验的手段。 ” 不符合 7.5.4 条 厨师长对顾客提供的鲍鱼说“这些鲍鱼既然由顾客提供，质量当然由他们 负责，我们不用验证” 2、在某酒店客服中心审核客户投诉时，发现有 6 份同一客户的投诉报告均为客户关于房间 电视画面不清晰的投诉，每次均采取了纠正措施，客服中心及客房部均与客户联络，且对 电视机进行了修理，纠正措施也是有效的。 无不合格 3、采购部于 98 年 6 月 12 日，采购单编号为 98123，向供应商 ABC 洗熨有限公司外包了 一批布草洗熨、消毒，审核员检查了认可供应商名单，该 ABC 印刷有限公司不在认可供 应商名单上，采购员解释说，该供应商的价格最低、服务最好。 不符合 7.4 条 不合格事实是采购部于 98 年 6 月 12 日,采购单编号为 98123,向供应商 ABC 洗熨有限公司外包了一批布草洗熨消毒,该 ABC 印刷有限公司不在认可供应商名单上。
