《酒店前台工作流程-》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店前台工作流程-(10页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、前台工作流程 前台白班 上午时段 时间 工作任务 工作标准 1. 头发要用规定的发夹盘起。 2. 着规定的工装并按要求配戴工号 牌。 3. 着规定的工装 7:40 整理仪容仪表 4. 女员工着淡妆。 8:00 部门签到 当班人员应认真准确记录上岗时间。 1. 交接班中需认真、仔细、详细的 了解夜班情况,阅签交班本 2. 问清各项事宜,共同检查夜班工 作完成情况,各项报表、统计是否完成 3. 与夜班核对备用金、收据、发票、支 票等;并查看交班本,对相关及未完成 事项进行口头交班。电脑打印相应交班 报表。 8:10 交接班及退房前准备 工作 4. 清点房卡数量及记录清点。 1. 认真填写交接班本,
2、夜班退出操 作系统,早班人员输入自己工号进入。 8:20 填写交接班本,更换 电脑信息、清点寄存 等工作 2. 清点交接后的各项费用确保无误。 特别注意是否有房卡寄存一夜未回 1. 全面、准确掌握昨日客房出租情 况及已接到的各类预订情况,明确可售 房及房型。 8:30 了解客情 2. 详细了解重要、保密客人的信息。 1. 整理台面各类报表、物品、办公 用品及房卡。 8:35 整理台面 2. 台面应做到整洁、有序,交接认 真、负责; 8:35 对整理完后情况做统 计,写下需领取的物 品名称 检查台面、物品柜并准确记录所缺物品 将统计结果写明于8:35分交值班经理。8:40 整理宾客登记单并确 认
3、传输情况 将宾客登记单整理好并核对传输情况, 确认后再传真至公安管理处 1. 仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的 预订单,如是常客,可根据客史在登记 单上填写相关内容,并与预订单别在一 起,以提高接待效率; 9:10 熟悉预订 2. 若有网络或者会员,需详细了解 各项信息并及时确认相关用房、抵离店、 宾客情况等信息。 9:30 观察大厅状况、随时 为客人提供问询等服 务 对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉 对方,如有不清楚的地方可请客人稍后 帮助客人查找并回答。确保礼貌、热情、 耐心。 9:50 核实维修房 认真维、仔细、全面的查看房态表,了 解修房情况并与值班理或客房主管确认 状态及明确恢复时间
4、1. 根据订房要求,在电脑中进行预 排房,需特别注意与客房部确认房号, 确保房间的质量; 10:30 预排散客、网络、会 员用房 2. 需注意集中安排的原则。 1. 根据住客退房情况及预订客人到 店时间给当天抵店的散客、网络、会员 进行电脑登记,并记录在预订到系统 10:50 在电脑中登记散客、 会员、网络 预订房 2. 对于常客就注意客人的对房间类 型及朝向的喜好尽可能满足其要求 11:10 对客提供接待登记、 问询、留言、预订等 服务 确保热情、认真、仔细、全面; 11:20 做好收银退房工作 在退房高峰时认真确认房号及报退房, 确保房号无误,当班员工、客房人员一 致,做到准确高效; 12
5、:10 核对已退房房号 通过已收回的房卡与电脑房态认真进行 核对,确保所退房无误;12:20 在公安系统内做退房 处理 将确认好的房号,再在公安系统内将相 关房号做清退处理,确保准确无误; 12:40 核对早班登记单 将当班期间所登记的房客资料与电脑中 的进行认真核对,并检查帐户信息及房 价是否正确; 12:50 与客房部确认房态 与客房部联系确认有无“无人无行李” 房 13:00 用中餐时间 工作餐时间必须保证营业款和重要单据 安全,且必须在规定时间内返回岗位。 检查公安系统传输情 况 检查当班期间登记的资料是否完全录入 公安系统,数据包是否与录入的资料数 相一致 1. 如打电话到房间没有人
6、接电话,应 通知客房主管,让客房主管去看房间有 没有客人。如果房间没有客人,前台员 工应对此房卡进行消磁,并在交班本上 做好交班记录。 2. 如打电话到房间有客人接听,应用 婉转语气告知客人,如客人表示马上下 来补清房费及押金,为防止多次打电话 到房间催收引起客人反感,前台员工在 第一次与客人联系30分钟后不要再打电 话到房间;如客人还没有下来,应及时 通知客房人员或者值班经理联系催收。 3. 对于打电话到房间催款有人接听, 但客人表示让前台员工上房间收押金, 在前台员工充足时应及时上房间收押金, 如人员不能离开应当天值班经理负责到 房间收取。12:00-14:00 根据交班记录,进行 催款。
7、 6. 任何时候出现催款房,前台员工都 应及时催款,遇到特殊情况及时向值班 经理汇报。如前台员工作失职,延误催 款时间,造成酒店损失,前台当班员工 负全责。1. 房卡的回收,并在查房无问题后才 能够按电脑中的帐务进行处理,否则要 收取相应的赔偿费。 2. 按电脑中的实际金额与客人确认后 开发票 3. 确认房间无问题后办理结帐手续; 。 4. 结帐完后道谢道别,并欢迎其下次 再来。 5. 及时清店回收的房卡,查清房号后, 放进抽屉相应的位置。 6. 规定退房时间在12:00以前,会 员卡客人可延住到14:00;超过此时间 须加收半天房费,如客人要求延迟退房, 前台可视情况当天值班经理请示,经同
8、意后方可操作,并及时将单据给值班经 理签字。 12:00-14:00 住店客人退房高峰时 间 7. 如收到楼层报无人无行李房,应仔 细做好交班,如是散客在12:00还未回 就应将此类情况做好交班记录 系统先退 上午 提供接待登记、退房、 问讯、预订服务 仔细、全面、讲究时效; 前台白班 下午时段 时间 工作任务 工作标准 16:00 整理台面、补充表格 将台面各备品归类并进行简单的清洁, 查看台账、账单纸是否完备,不全的应 及时补充。 1. 认真、详细的了解当班事宜,对 待完成的应做好记录,并预计完成时间 16:20 检查各项工作 2. 核对房卡数量、寄存卡等并记录;1. 全面、准确的掌握当天
9、房间出租 情况,明确当班可出租的房数及类型 16:40 全面了解客情 2. 把握客人的抵离情况 1. 查看电脑中早班已做预订是否齐 全并补充 17:00 确认预订 2. 未到会员及散客的记录核对 16:00-16:30 必备办公用品 如不够到财务领取办公用品,如零钱, 发票、定金收据、杂项单等 17:30 灯光管理 根据情况适时开启灯光,保证大堂内光 源充足。 1. 真仔细的将中班班情况告诉夜班人 员,特别是有待完成的工作,并将相关 内容详细记录在交班本上。 2. 与夜班核对备用金、收据、发票、等; 并查看交班本,对相关及未完成事项进 行口头交班。电脑打印相应收交班报表。 22:00 做好交班
10、工作 3. 核对房卡数量、寄存卡等并记录; 记录早餐券。 22:10 检查公安系统传输情 况 检查当班期间登记的资料是否完全录入 公安系统,数据包是否与录入的资料数 相一致,确保客史的完备性。 前台夜班 时间 工作任务 工作标准 1. 头发要用规定的发夹盘起。 2. 着规定的工装并按要求配戴工号 牌。 3. 着规定的工鞋及袜子。 21:50 整理仪容仪表 4. 女员工着淡妆。1. 认真、详细了解中班情况,特别 是有待完成的工作,并将相关内容详细 记录在交班本上; 2. 核对房卡数量、寄存费等并记录; 3. 与早班核对备用金、收据、发票、支 票等;并查看交班本,对相关及未完成 事项进行口头交班。
11、电脑打印相应交班 报表。 22:00 交接班 4. 记录早餐券起始号;小商品的清 点. 22:10 检查预订抵店情况 认真检查预订抵店情况,将已到的预订 单与未到区分开并在电脑中再次核对预 订情况。 22:00-24:00 收到客押金并签单 此时段为到客高峰,客人登记完后,根 据入住情况收押金(150%),开出相应 订金收据,请客人签字。 22:30 核对退房房号 将中班期间退房的房号与电脑房态进行 确认并在公安系统中做退房处理。 1. 检查当班期间登记的资料是否完 备;是否已录入公安系统; 22:40 核对登记单及电脑资 料、公安系统录入情 况 2. 数据包是否与录入的资料数相一 致;未及时
12、录入的应补录好。 核会员、网络订单用 房房号 1. 查看电脑中用房量及房号核对确认, 确保用房的质量。 1. 认真核对预订到店情况,对未到 店的根据房间状况及预订类型确订是否 取消; 23:00 了解预订到店情况 3. 查看是否有抵店较晚的预订,并 做好接待准备;23:50 做好对客服务 00:30时后,前台人员方能休息 (06:30时上岗),但有客人进店,应 迅速起立表示迎候。确保热情、礼貌、 高效、耐心。 1检查明细帐单是否与电脑中的明细相 符,如有不符的要及时查明原因并交班。 0:00-0:40 核查帐单 2以便早班收银快速结帐。 0:40 做好空房记录 在夜审前将各类型空房做好记录,便
13、于 夜审期间接待来宾 0:50 检查预售单 查看所有的卡单,将其授权金额和电脑 中进行核对。 1. 整理台面物品并归类放置好 2. 将所缺物品补配齐全 3. 将第二天补充的各类表单、办公物品 在交班时提醒下班工作人员。 6:00 整理台面、补充物品、 准备第二天房卡等 4. 掌握第二天订单、房量的详细情 况,做好制作房卡等准备工作 接待台面物品整齐、无杂质抽屉内物品 摆放整齐、干净 6:40 前台区域的清洁卫生 电脑及柜内死角清洁无异物,休息间内 整洁无杂质 1. 再次核对房态,确保输入正确; 核实凌晨入住客人房费录入情况,及退 房电脑处理,避免出现漏结情况发生。 7:00 核对房态1. 检查
14、当班期间登记的资料是否完 备;是否已录入公安系统;数据包是否 与录入的资料数相一致; 7:30 核对登记单及电脑资 料、公安系统录入情 况 2. 未及时录入的应补录好。确保准 确无误; 7:55 交接班 同早班 全天 对客提供接待登记、 退房结帐、问询、留 言、帐务查询、预订 等服务 1. 接待入住客人时应注意:1客人进 店后应面带微笑目视客人,待客人至前 台二米处礼貌向其问候“您好或欢迎光 临” 2.待客人要求登记时,应礼貌询 问是否有预订及所需房型 3.迅速查看 房态并进行登记; 4、如有预订且为常 客的,将提前准备好的登记单及帐单取 出请其确认 5、礼貌请其办理押金手续, 并将已准备好的
15、房卡双手递给客人 6、 祝客人入住愉快,指明电梯方位及楼层 7、如登记客人较多时,应面带微笑目视 准备登记的客人并说明“您稍候”,再 将登记单拿出请其先登记 8:在完成上 一批次客人的登记后应对下一批次说明 “对不起,久等了”以示对客人等候的 歉意;2. 提供问询时应注意:1、接到查询 在住客人的电话应问清对方所查询人名 对方身份; 2、根据了解信息查找在住 名单,如有,应有另一部电话先与住客 取得联系,告之来电人身份,经同意后, 将房号告诉查询人,如房间无人,请其 留言。 3.切记客史保密的房间,勿随 意透露客人信息,特殊情况必须上报。 3. 在接受预订时应注意:1、接听电 话音量柔和“您好前台” 2、确认为预 订电话时应详细问清客人入住时间、姓 名、联系电话、单位等; 3、确认所需 房型,如暂无其要求房型,可根据房态 尽量为其预留或推介其他房型; 4、重 复客人预订内容,确保准确无误 5、完 成后向客人道别“恭候您的光临或很高 兴能为您服务、感谢您的来电等” 6、 将预订内容记录在预订到系统中 4.