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1、前台工作流程 前台白班 上午时段 时间 工作任务 工作标准 1. 头发要用规定的发夹盘起。 2. 着规定的工装并按要求配戴工号 牌。 3. 着规定的工装 7:40 整理仪容仪表 4. 女员工着淡妆。 8:00 部门签到 当班人员应认真准确记录上岗时间。 1. 交接班中需认真、仔细、详细的 了解夜班情况，阅签交班本 2. 问清各项事宜，共同检查夜班工 作完成情况，各项报表、统计是否完成 3. 与夜班核对备用金、收据、发票、支 票等；并查看交班本，对相关及未完成 事项进行口头交班。电脑打印相应交班 报表。 8:10 交接班及退房前准备 工作 4. 清点房卡数量及记录清点。 1. 认真填写交接班本，
2、夜班退出操 作系统，早班人员输入自己工号进入。 8:20 填写交接班本，更换 电脑信息、清点寄存 等工作 2. 清点交接后的各项费用确保无误。 特别注意是否有房卡寄存一夜未回 1. 全面、准确掌握昨日客房出租情 况及已接到的各类预订情况，明确可售 房及房型。 8:30 了解客情 2. 详细了解重要、保密客人的信息。 1. 整理台面各类报表、物品、办公 用品及房卡。 8:35 整理台面 2. 台面应做到整洁、有序，交接认 真、负责； 8:35 对整理完后情况做统 计，写下需领取的物 品名称 检查台面、物品柜并准确记录所缺物品 将统计结果写明于8：35分交值班经理。8:40 整理宾客登记单并确 认
3、传输情况 将宾客登记单整理好并核对传输情况， 确认后再传真至公安管理处 1. 仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的 预订单，如是常客，可根据客史在登记 单上填写相关内容，并与预订单别在一 起，以提高接待效率； 9:10 熟悉预订 2. 若有网络或者会员，需详细了解 各项信息并及时确认相关用房、抵离店、 宾客情况等信息。 9:30 观察大厅状况、随时 为客人提供问询等服 务 对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉 对方，如有不清楚的地方可请客人稍后 帮助客人查找并回答。确保礼貌、热情、 耐心。 9:50 核实维修房 认真维、仔细、全面的查看房态表，了 解修房情况并与值班理或客房主管确认 状态及明确恢复时间
4、1. 根据订房要求，在电脑中进行预 排房，需特别注意与客房部确认房号， 确保房间的质量； 10:30 预排散客、网络、会 员用房 2. 需注意集中安排的原则。 1. 根据住客退房情况及预订客人到 店时间给当天抵店的散客、网络、会员 进行电脑登记，并记录在预订到系统 10:50 在电脑中登记散客、 会员、网络 预订房 2. 对于常客就注意客人的对房间类 型及朝向的喜好尽可能满足其要求 11:10 对客提供接待登记、 问询、留言、预订等 服务 确保热情、认真、仔细、全面； 11:20 做好收银退房工作 在退房高峰时认真确认房号及报退房， 确保房号无误，当班员工、客房人员一 致，做到准确高效； 12
5、:10 核对已退房房号 通过已收回的房卡与电脑房态认真进行 核对，确保所退房无误；12:20 在公安系统内做退房 处理 将确认好的房号，再在公安系统内将相 关房号做清退处理，确保准确无误； 12:40 核对早班登记单 将当班期间所登记的房客资料与电脑中 的进行认真核对，并检查帐户信息及房 价是否正确； 12:50 与客房部确认房态 与客房部联系确认有无“无人无行李” 房 13:00 用中餐时间 工作餐时间必须保证营业款和重要单据 安全，且必须在规定时间内返回岗位。 检查公安系统传输情 况 检查当班期间登记的资料是否完全录入 公安系统，数据包是否与录入的资料数 相一致 1. 如打电话到房间没有人
6、接电话，应 通知客房主管，让客房主管去看房间有 没有客人。如果房间没有客人，前台员 工应对此房卡进行消磁，并在交班本上 做好交班记录。 2. 如打电话到房间有客人接听，应用 婉转语气告知客人，如客人表示马上下 来补清房费及押金，为防止多次打电话 到房间催收引起客人反感，前台员工在 第一次与客人联系30分钟后不要再打电 话到房间；如客人还没有下来，应及时 通知客房人员或者值班经理联系催收。 3. 对于打电话到房间催款有人接听， 但客人表示让前台员工上房间收押金， 在前台员工充足时应及时上房间收押金， 如人员不能离开应当天值班经理负责到 房间收取。12:00-14:00 根据交班记录，进行 催款。
7、 6. 任何时候出现催款房，前台员工都 应及时催款，遇到特殊情况及时向值班 经理汇报。如前台员工作失职，延误催 款时间，造成酒店损失，前台当班员工 负全责。1. 房卡的回收，并在查房无问题后才 能够按电脑中的帐务进行处理，否则要 收取相应的赔偿费。 2. 按电脑中的实际金额与客人确认后 开发票 3. 确认房间无问题后办理结帐手续； 。 4. 结帐完后道谢道别，并欢迎其下次 再来。 5. 及时清店回收的房卡，查清房号后， 放进抽屉相应的位置。 6. 规定退房时间在12：00以前，会 员卡客人可延住到14：00；超过此时间 须加收半天房费，如客人要求延迟退房， 前台可视情况当天值班经理请示，经同
8、意后方可操作，并及时将单据给值班经 理签字。 12:00-14:00 住店客人退房高峰时 间 7. 如收到楼层报无人无行李房，应仔 细做好交班，如是散客在12：00还未回 就应将此类情况做好交班记录 系统先退 上午 提供接待登记、退房、 问讯、预订服务 仔细、全面、讲究时效； 前台白班 下午时段 时间 工作任务 工作标准 16：00 整理台面、补充表格 将台面各备品归类并进行简单的清洁， 查看台账、账单纸是否完备，不全的应 及时补充。 1. 认真、详细的了解当班事宜，对 待完成的应做好记录，并预计完成时间 16:20 检查各项工作 2. 核对房卡数量、寄存卡等并记录；1. 全面、准确的掌握当天
9、房间出租 情况，明确当班可出租的房数及类型 16:40 全面了解客情 2. 把握客人的抵离情况 1. 查看电脑中早班已做预订是否齐 全并补充 17:00 确认预订 2. 未到会员及散客的记录核对 16:00-16:30 必备办公用品 如不够到财务领取办公用品，如零钱， 发票、定金收据、杂项单等 17:30 灯光管理 根据情况适时开启灯光，保证大堂内光 源充足。 1. 真仔细的将中班班情况告诉夜班人 员，特别是有待完成的工作，并将相关 内容详细记录在交班本上。 2. 与夜班核对备用金、收据、发票、等； 并查看交班本，对相关及未完成事项进 行口头交班。电脑打印相应收交班报表。 22:00 做好交班
10、工作 3. 核对房卡数量、寄存卡等并记录； 记录早餐券。 22:10 检查公安系统传输情 况 检查当班期间登记的资料是否完全录入 公安系统，数据包是否与录入的资料数 相一致，确保客史的完备性。 前台夜班 时间 工作任务 工作标准 1. 头发要用规定的发夹盘起。 2. 着规定的工装并按要求配戴工号 牌。 3. 着规定的工鞋及袜子。 21:50 整理仪容仪表 4. 女员工着淡妆。1. 认真、详细了解中班情况，特别 是有待完成的工作，并将相关内容详细 记录在交班本上； 2. 核对房卡数量、寄存费等并记录； 3. 与早班核对备用金、收据、发票、支 票等；并查看交班本，对相关及未完成 事项进行口头交班。
11、电脑打印相应交班 报表。 22:00 交接班 4. 记录早餐券起始号；小商品的清 点. 22:10 检查预订抵店情况 认真检查预订抵店情况，将已到的预订 单与未到区分开并在电脑中再次核对预 订情况。 22:00-24:00 收到客押金并签单 此时段为到客高峰，客人登记完后，根 据入住情况收押金（150%），开出相应 订金收据，请客人签字。 22:30 核对退房房号 将中班期间退房的房号与电脑房态进行 确认并在公安系统中做退房处理。 1. 检查当班期间登记的资料是否完 备；是否已录入公安系统； 22:40 核对登记单及电脑资 料、公安系统录入情 况 2. 数据包是否与录入的资料数相一 致；未及时
12、录入的应补录好。 核会员、网络订单用 房房号 1. 查看电脑中用房量及房号核对确认， 确保用房的质量。 1. 认真核对预订到店情况，对未到 店的根据房间状况及预订类型确订是否 取消； 23:00 了解预订到店情况 3. 查看是否有抵店较晚的预订，并 做好接待准备；23:50 做好对客服务 00：30时后，前台人员方能休息 （06：30时上岗），但有客人进店，应 迅速起立表示迎候。确保热情、礼貌、 高效、耐心。 1检查明细帐单是否与电脑中的明细相 符，如有不符的要及时查明原因并交班。 0：00-0：40 核查帐单 2以便早班收银快速结帐。 0:40 做好空房记录 在夜审前将各类型空房做好记录，便
13、于 夜审期间接待来宾 0:50 检查预售单 查看所有的卡单，将其授权金额和电脑 中进行核对。 1. 整理台面物品并归类放置好 2. 将所缺物品补配齐全 3. 将第二天补充的各类表单、办公物品 在交班时提醒下班工作人员。 6:00 整理台面、补充物品、 准备第二天房卡等 4. 掌握第二天订单、房量的详细情 况，做好制作房卡等准备工作 接待台面物品整齐、无杂质抽屉内物品 摆放整齐、干净 6:40 前台区域的清洁卫生 电脑及柜内死角清洁无异物，休息间内 整洁无杂质 1. 再次核对房态，确保输入正确； 核实凌晨入住客人房费录入情况，及退 房电脑处理，避免出现漏结情况发生。 7:00 核对房态1. 检查
14、当班期间登记的资料是否完 备；是否已录入公安系统；数据包是否 与录入的资料数相一致； 7:30 核对登记单及电脑资 料、公安系统录入情 况 2. 未及时录入的应补录好。确保准 确无误； 7:55 交接班 同早班 全天 对客提供接待登记、 退房结帐、问询、留 言、帐务查询、预订 等服务 1. 接待入住客人时应注意：1客人进 店后应面带微笑目视客人，待客人至前 台二米处礼貌向其问候“您好或欢迎光 临” 2.待客人要求登记时，应礼貌询 问是否有预订及所需房型 3.迅速查看 房态并进行登记； 4、如有预订且为常 客的，将提前准备好的登记单及帐单取 出请其确认 5、礼貌请其办理押金手续， 并将已准备好的
15、房卡双手递给客人 6、 祝客人入住愉快，指明电梯方位及楼层 7、如登记客人较多时，应面带微笑目视 准备登记的客人并说明“您稍候”，再 将登记单拿出请其先登记 8：在完成上 一批次客人的登记后应对下一批次说明 “对不起，久等了”以示对客人等候的 歉意；2. 提供问询时应注意：1、接到查询 在住客人的电话应问清对方所查询人名 对方身份； 2、根据了解信息查找在住 名单，如有，应有另一部电话先与住客 取得联系，告之来电人身份，经同意后， 将房号告诉查询人，如房间无人，请其 留言。 3.切记客史保密的房间，勿随 意透露客人信息，特殊情况必须上报。 3. 在接受预订时应注意：1、接听电 话音量柔和“您好前台” 2、确认为预 订电话时应详细问清客人入住时间、姓 名、联系电话、单位等； 3、确认所需 房型，如暂无其要求房型，可根据房态 尽量为其预留或推介其他房型； 4、重 复客人预订内容，确保准确无误 5、完 成后向客人道别“恭候您的光临或很高 兴能为您服务、感谢您的来电等” 6、 将预订内容记录在预订到系统中 4.
