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1、1 教 练 手 册 2006.62 人本教练模式 REN COACHING MODEL WHY 生命计划 价值 目标 成果 HOW 九点领导力 激情 信任 承诺 共赢 负责任 感召 欣赏 可能性 贡献 WHAT 九点实践技巧 愿景 沟通 策略 网络与团队建设 战术 先动 资源管理 选择 时间管理 教练工具3 1、教练方向 教练是围绕客户的“成果” 、 “体验” 、 “学习”三个方向来进行，在教练过程中与客户建 立平等的、互动双向、互相信任的关系，承诺于客户的承诺，支持客户达到目标。 作为一名好教练，我们要坚定“看人之大”的信念，相信：人是有改变自己的能力人是会为自己作出最好的选择教练是个持续学
2、习的过程 客户成功，拿取成果，创造卓越才代表教练的成功！ 2、教练能力 作为一名好教练，要让四个教练基本能力成为你的本能，教练的能力是通过教练基本能 力来发挥的。任何的教练过程都离不开这四个教练基本能力，他们是教练技术最基本的组成 元素。在教练过程中，我们需要将这些能力综合发挥作用，融会贯通，才能做好一个教练。 这四个能力互相之间没有重要性的差异，缺一不可。掌握不好其中任何一项都会严重障碍做 好教练。 A、聆听： “聆听”是教练能力中最基本的一环。所有的客户的信息、资料，教练都是通过聆听搜 集来的。如何听得更多、听得更全、听到客户的真实的状态，这就需要教练认真锻炼这方面 的能力。 教练聆听些什
3、么？ 作为教练型领导，我们的聆听，关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户 的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音，概括包括起来三个方面： 出发点（动机） 假设（信念） 情绪 教练要能够聆听到，首先要锻炼自己听的能力，因为“聆听”是从“听”发展来的。 听聆听 没有扎实的“听”的能力，就不会有好的“聆听” 。因此，我们需要先锻炼好自己“听” 的基本功。只有我们能够“听”到更多，我们才能“聆听”出背后的真实信息。 听些什么？ 一般情况下，我们在听的时候往往很关注对方说话的内容，而对于教练来说，说话的内 容只是我们关注的其中一个方面，我们还要关注的包括：内容（资料）音量节奏音调4 听
4、的锻炼： 很多的时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们自己有听的时候一些习惯构 成了我们的干扰：一边听一边批判否定一边听一边演绎，实际是听自己的选择性地听自己喜欢听的只是外表装听 在这样的状态当中，我们的焦点都在自己的身上，没有放出去在客户的身上。当我们真 的将焦点放出去，我们在听的时候应该做到：忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰）专心（专注于客户身上，不分心，活在当下）开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒） 3R 技巧可帮助听： Receive 接收：毫无保留 100%地去听 Reflect 反映：反应自己的听的状态，对方说的状态给对方 Rephrase 覆述：求证听到的重要信息
5、，确保无误 聆听的锻炼： 当我们不断提升自己听的能力，能够减少干扰，听到越来越多的时候，根据我们听到的 客户的综合的信息，我们就可以逐渐聆听到客户的心声了。因此只凭说的内容，我们是无法 洞察客户的真正心垢，只有我们在听的时候得到更多的信息，我们才可以聆听到客户的心声。 请注意：即使教练认真聆听，听到客户心声（出发点、假设、情绪）严格来说也是教练 的一种判断，因此不要把聆听到的东西认死为真理，我们还要将聆听到的与客户求证。教练 技术的磨练是为了让我们能够更多准确地做出判断！ B、区分 “区分”是体现教练价值很重要的一环，客户没有迁善,不愿意迁善,就是因为没有区分 自己信念当中的盲点。所以，教练不
6、仅要能够区分到客户信念当中的盲点，而且要有效令到 客户收到。 什么是教练的区分？ 我们都知道教练是在信念的层面帮客户开工的，怎么更好地理解这句话呢？其实就是说， 我们是在客户信念的层面上帮客户作区分，令到客户在信念上看到更多的可能性与多面性。 例如：如何区分“同情”和“关心”呢？这是两个很容易混淆的概念，我们都知道他们 之间是不完全相同的，但仅仅是知道是不够的。因为很容易在具体的生活中，我们就将自己 的表现混淆了，我们还必须要清晰地区分开来，当我们深入地去看，我们就会把握到，原来 两者的区分点在于“同情”是把自己摆的位置比对方高，因为强者才会同情弱者，所以是基 于对方的情绪决定的，而“关心”则
7、是将自己摆得和对方平等的位置，因为不论对方的情景5 如何，我们都可以平等地关怀对方。这就是区分。 区分的作用：协助对方提高对自己的了解协助对方清晰自己的位置开拓对方的信念范围支持对方迁善心态 区分些什么？ 看了前面的例子，我们知道“同情”与“关心”之间可以怎样区分了，但教练是怎样有 效地做到了的呢？我们是有一系列的方向去支持初学者掌握教练的区分的。一般情况下，我 们可以从以下二个角度去区分： 事实 VS 真相 VS 演绎 目标 VS 成果 VS 渴望 VS 障碍 因此，我们可以再看看“关心” 、 “同情”这个例子。假如客户的真实表现是“同情” ， 而客户却混淆了，以为自己正“关心”对方。我们从
8、第二个角度入手就不难发现，客户的目 标应该是想对方更好、更顺利；但现在却渴望通过行为，体现自身的优越感、别人的认同、 羡慕（障碍、成果在这里看不出来） 。这样我们就可以从客户的具体行为当中区分出客户在 信念上关于自己的盲点了。 怎样让客户收到教练的区分？ 仅仅是教练区分到了客户信念上的盲点还是不够的，教练必须有效地令客户也收到这个 区分，客户才会认识到自己的盲点，进而迁善自己。因此，教练作出区分的技巧同样重要。 教练自己区分到了，但是没有办法令客户也区分到，等于没有区分。 教练作出区分的常见形式有：运用问题直接指出通过回应通过比喻 这些形式都可以有效地作出区分。其中最简单、最容易掌握的就是“直
9、接指出” ，直接 将教练区分到的，平直地描述出来就可以。这是初学者最容易上手的一种形式。随着我们不 断提升，其他形式的灵活运用，可以增加教练语言的丰富性：增强教练的冲击力、感染力， 持之以恒地不断锻炼，可以令我们更加生活化、更加自然也更加精准有效地作出区分，从而 令客户收到更大的启示。 C：发问 “发问”是帮助教练更有方向地去聆听的一个工具。从这里开始，教练在互动过程中， 不再是在形式上被动地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息，好的问题对于教练过程的帮 助是决定性的。善问适当的问题是教练的重要能力，而教练善于发问的关键在于懂得问教练 式的问题。6 发问能帮助教练的是：更有方向更有效地聆听帮助教
10、练进行有效区分反馈区分的一种方式 需要留意的是有的时候，教练的问题是直接反馈教练做出的区分给客户，而有的时候教 练的问题可以帮助客户自己做出区分。 清晰自己为什么问： 初学教练者，很多时候误用“发问”这个能力，最主要的原因就是教练自己都不知道为 什么问。有时候仅仅是为了问而问，一味只是问，或者想通过问题引导客户去自己想去的陷 阱，甚至把问题作为一种“遮羞布” ，在自己没有方向，不知道怎么继续教练的时候，硬 “憋”些问题出来遮掩、拖时间。 所有这些都是不正确地使用发问，是没有真正掌握发问的表现。因此作为教练我们要对 自己的问的每一个头号题的出发点有清晰的了解：资料性搜集资料，拿取信息，适用于教练
11、的开始阶段选择性提供取向给客户选择，收窄范围更明确引导性引发客户看某些特定的方向测试性测试客户的真实状态可能性启发客户看不同的角度，突破局限宣言性拿取客户下一步的行动与成果，多用行动计划挑战性冲击客户的信念，支持其迁善，多用于心态迁善 我真的想问吗？ 初学发问经常遇到的另外一个问题就是并不清楚是否真的想问。如果你有以下情况，请 不要问：只是想告诉对方你的想法，但包装成问题直接沟通你想表达的，不要去问你心里已经有答案，想对方回答你的答案你可以有答案，但放下你的期望， 焦点在外你对对方会回答什么根本不关心对方的答案才是问题的最大价值 特别要留意的是在我们发问的时候，我们自己要警醒自身的价值取向可能
12、影响我们对事 件本身已经产生个人的喜恶选择。这些个人的态度取向会令我们无法保持中立，将自己的问 题流于批判指责的方向，而这对教练过程来说是致命的！所以，在问的时候，我们要让自己 问启发性的问题而非批判性的问题。 启发性问题 VS 批判性问题 批判性 启发性 已产生负面看法 愿意探索新事物 只是我的观点是对的 更多不同的观点 指责 支持7 情绪容易被影响 保持中立的态度 引发对抗的关系 创造共赢关系 鉴于这样的因素，我们还要避免某些形式的问题会为客户自身的的原因产生干扰，所以 我们要提醒每一位教练，慎用“为什么”开始的问题，因为这样的问题形式，即使你是启发 性的出发点，也容易令客户产生教练在指责
13、，教练不满等误解。我们建议你将“为什么”改 为“什么原因” ，来消除这些不必要的干扰。 以下技巧可以帮助教练有效发问：精简每次问一条问题问完后停止说话留意对方的反应 聆听对方的回应发问有关连性的问题 问题的开放性与封闭性： 开放性问题：没有给定答案范围，客户可以回答任何可能性的问题的形式是开放性的问 题。例如：你对这件事怎么看？ 封闭性问题：客户只能在给定的范围内回答的问题是封闭性问题。例如：你对这件事是 否满意？ 作为教练发问，其中一个重要的能力就是知道在恰当的时候选择恰当的形式来问，从而 令到自己的问题对于客户来说更有效，我们说，在拿取信息、搜集资料的目的下，我们选择 开放性的问题，这样我
14、们才能够拿取更多、更详细的资料，而在我们挑战、冲击客户信念， 支持其迁善的时候，封闭性问题有着不可替代的优势。 D：回应 “回应”这样能力的运用是对教练的一个挑战！之前学习的“聆听” 、 “区分” 、 “发问” 都是一个从旁进行的技巧，唯独“回应”是要教练贡献自己这个人出去，可能面对的遭遇是 客户抗拒，因此，初学者往往在回应上比较欠缺，不敢回应，在这样的时候，作为教练是没 有力量的。 “回应”作为最直接反馈客户真实状态的一个能力，是体现教练作为一面清明的 “镜子”的核心。所以，掌握好回应是成为合格的教练必须跨越的。 为何要回应？ 我们经常说教练就像一面镜子，而教练做镜子的最重要的一个途径就是敢
15、于即时给出客 户当下的真实状态，这个过程的目的是：令客户看到自身盲点反映现状，令客户清晰目前的位置令客户认识需要学习及改善的地方教练反馈区分的一种形式8 什么是回应？ 也许有不少教练都曾经有这样的体会，明明自己告诉对方其不足的地方，但对方却不接 受，还很生气、很抗拒，自己都不知道该怎么处理这样的关系，所以搞到自己都不敢给回应。 这恰恰是说明，我们还没有理清楚究竟什么是回应。 所有的一切都源于自己的体验 当我们将焦点摆在客户身上去贡献这个体验时，这就是一个回应。 因此，既然回应是我们的体验，那么就与对错无关！概括来说： 回应是：贡献你的体验！ 有效回应的关键： 有鉴于此，我们能否给客户以有效的回应，关键在于教练能否随时把握教练的焦点，大 部分初学者在运用回应的时候遭遇障碍的根源几乎都在这里： 正确的焦点应该是：焦点在客户身上我贡献我的体验 错误的焦点则变成：焦点在自己身上证明我是对的，客户是错的 正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给“回应”的时候无效，我们就要马上检视 自己，看看是否自身的焦点出现问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：打击计讨发泄讽刺 所以，要给好回应，首先留意我们自
