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1、1 医院清洁工作手册 1、我们的服务对象:病人,家属,医护人员。我们的承诺:让病人, 病人陪护,医护人员工作,生活在一个洁净,卫生,舒适的环境中。病人, 医护人员是我们真正的老板,我们要做到最好是我们永无止境的追求。乐 意让病人、医护人员、陪护人员满意的员工,才是优秀员工。我们所做的 一切,就是令病人、医护人员、陪护人员满意。 2、政服务 12 个“一点儿” :信心足一点儿,知识多一点儿,行动快 一点儿,效率高一点儿,微笑多一点儿,嘴巴甜一点儿,度量大一点儿, 脾气小一点儿,办法多一点儿,理由少一点儿,做事勤一点儿,做人爽一 点儿。 3、家政服务员职业守则: 遵纪守法,敬业爱岗。自尊自强,洁身
2、自 爱。工作在前,享受在后。忠厚诚实,宽容谦让。守时守信,尽心尽责。 互相尊重,注意举止。勤奋好学,精益求精。 4、人生十个点: 上班小心点,下班轻松点,到家快乐点,做人清淡点,凡事 看开点,朋友多一点,玩的开心点,吃要好一点,睡得香一点,平日多笑点。 5、工作中的“五个一样” :上岗与下岗一样、平时与假日一样、检查 与不检查一样、白班与夜班一样、领导在与不在一样。 6、清洁要求:病房内的病床、床头柜、输液设施每天抹一次,做到 无灰尘;地面每天湿拖一次并循环保洁,保持地面干爽、无尘、无明显水 迹、无污渍、无杂物;地毯每周末清洗一次;玻璃镜面每天清洁,做到无 手印、无水印、无污渍;窗台每天擦拭一
3、次;玻璃每月擦拭一次,随时保 洁,做到表面无污渍,光洁明亮;装饰物每天用鸡毛扫去尘一次;消防设 施、电器开关每三天去尘一次,做到无尘、无污垢;磁砖墙面每周抹试一 次,并随时保洁;会议室每天清扫、湿拖一次、家具湿抹一次,每天收垃 圾两次,根据情况增加保洁的次数;天花板每周去尘一次,做到无蜘蛛网、 无明显积尘;扶手每三天湿抹一次;梯步每天湿拖一次、清扫多次、循环 保洁,做到无杂物、无污渍;随时清除花盆内杂物,做到摆放整齐,无积 水;垃圾篓每天清倒两次,每周洗一次,做到干净、无异味;卫生间随时 冲洗干净并循环保洁,每天定时添加清香除臭剂,做到无污渍、无杂物、 无积水、无异味;墙面饰物每天清洁一次。2
4、 7、清洁规律:早上上班(8:00)和下午上班前(14:00)前必须将 全院的外环境及相应公共区域清扫完毕,并将垃圾搬运到指定地点清倒; 其余时间为各病房、医护办公室的保洁服务及其它工作(一般一天一次) 。 做到每半个小时循环保洁一次。拖地最好是人少的时候拖。 8、每周工作重点:星期一:用钢丝球擦地板污垢、痰迹。星期二: 擦拭墙面、地角线、门框。星期三:除草、死角清洁。星期四:清洁平时 未抹到的地方,如灯具。星期五:全面冲洗厕所、地垫、水槽。 9、各幢楼保洁人员每日负责将本幢楼各科室留存的一次性医疗废物 送至固定区域焚烧,其它生活垃圾运送至垃圾站。 10、工作四轻:说话轻、走路轻、动作轻、关门
5、轻。 11、工作中的八不准:不准当班时与同伴闲谈;不准与客人过分亲近, 失去恭敬;不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;不准使用失敬语;不 准在公共场所大声喧哗或呼叫;不准浪费资源和侵吞他人财物;不准当班 时与他人发生争吵;不准随意运用和拿走管理区域内的任何物品;当病人 或护士长、主任、医生、护士说你某一个地方做得不干净时,你应该说: 对不起,我现在马上去做(忌说:我已经做过了) ;当门诊有许多病人行 走,你做清洁不小心碰到他们的鞋时,说:对不起,有弄脏您的鞋袜吗? 当病人或亲属坐在床前你不能做清洁时:因为我要做清洁,不好意思,请 暂时移动一下您的双腿。做好清洁后讲:谢谢! 12、 “十不”:
6、不迟到、早退,不擅离工作岗位;不违反着装规定,不 穿拖鞋上班;不在上班时间内做私事,不在医院内煮、吃东西,不在医院 抽烟、烧水、冲凉等;不带亲戚朋友在医院内任何地方留宿;不动病人及 科室的钱物,不接受病人的红包、实物,要忠诚老实;不带小孩上班;不 能对病人有顶撞、推诿、冷淡的态度,要热情礼貌;不完成当天工作不下 班;不大声喧哗,上班时间不谈论与工作无关的事;不做不利于团结的事, 不讲不利于团结的话。 13、工作要求:按时上班、坚守岗位、仪表端庄、举止规范、说话和 蔼、有问必答、爱护公物、节约水电、方便病人。 14、三勤四要:手勤勤做卫生,多为病人做好事;脚勤多巡 视,快扫垃圾;口勤多向病人宣传
7、卫生知识、住院须知和环保知识;3 要仪表整洁,工作认真;要保持环境安静,做到四轻(说话轻、走路轻、 动作轻、关门轻) ;要严格执行医院的各项规章制度;要忠诚老实。 15、仪表要求:保持脸、眼、鼻、口、颈清洁,无异味;保持洁净, 勤剪勤修,不能将头发染成异色。女员工长发要束好,不得过肩;指甲勤 剪勤修,不染指甲,男员工应刮净胡须;女员工打扮适度,化淡妆,不可 浓妆艳抹,不得戴耳环、项链及夸张饰物。 16、精神饱满,面带笑容;工作时不戴有色眼镜;工作衣、帽、袜规 范整洁,无污积,勤换洗;工作衣适体平直,如有破损、脱钮扣,应及时 缝补,不能用胶布、别针代替钮扣;自己的衣服不露在工作衣外;正确戴 服务
8、标志牌(左上衣袋处) 。 17、工作礼仪:遇见行人要礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让 方便。有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边 走、谢谢”,同时以礼节性手势示意,不可用粗鲁语言让他人退让。工作 时与客户相遇要礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早上好!” 。特 别是早上第一次见客户一定要问候,多次相遇可点头微笑致意。进办公室, 要先以中指敲门,敲门节奏要轻缓,听到回应后,说明来意,得到允许方 可进门,未经允许,严禁闯入。讲话要谦恭,并使用敬语:“打扰了” 。凡 遇客人询问,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节,用手势示意方向。 客户或客人有疑问时,要主动热情给予帮
9、助,可主动表示:“需要我为您 做什么吗?” 或“ 请稍候,我为您打听一下”等。发现形迹可疑人员,要有 防范意识,但用语一定要注意礼节,如:“ 请问先生(小姐)您找谁?” “请问有什么事要我帮助吗?” 等。不可用盘查态度和证词询问,如需要盘 查应报保安人员处理。对本单位领导在每天第一次见面时,称“您早” 前面 加上*院长,*主任,*经理。遇到领导身边有客人时,不要打招呼,停 留原地,等领导过去后,再做自己的工作。公司领导经过工作场所时,应 停止工作,礼貌招呼并主动让道。见到同事时应礼貌问好,主动打招呼。 清洁中必须挪动物品时,清洁完毕后应放回原处。如有不慎损坏物品,应 及时主动道歉并立即向上级汇
10、报,严禁私自处理或隐瞒不报。在过道遇到 客人,应面带微笑,向客人主动问好示意,并靠右侧身面向客人,让客人 先行通过,不得超越客人。经常向病人宣传保持公共卫生的知识及医院的 规定,保持医院的清洁卫生。在病人面前不要吃东西和做各种异常动作, 如挖鼻孔、掏耳朵、搓泥垢、搔痒,不要伸懒腰、哼小曲,如果要打喷嚏、4 咳嗽,用卫生纸捂住嘴,将身子侧开,不要正对病人,尽量避免发出声音。 不得与病人拉关系。 18、先清倒大堂垃圾桶的垃圾,并抹净桶身,换上新垃圾袋。每天在 医院上班之前用尘推不间断及时推走灰尘、污渍、脚印,特别是下雨天, 尽量避免将外来沙尘带进其它楼层。用半干毛巾按顺序抹门框、门、柱、 扶手、就
11、诊台椅、查询台、艺术瓷瓶、收费处、取药处大理石柜台等。定 时清除天花板表面、灯饰、通风口的蛛网、灰尘,并注意卫生死角的清扫。 每周定期(周末)对大堂地垫进行清洗。逐一对抹净各病房及办公室家具、 桌椅、电话机、柜台、窗台、门、病床、床头柜、输液架、输液椅等设施。 逐一对抹净各楼层过道走廊、梯步的墙脚线、电灯开关盒及天花板蛛网的 清洁。防护栏及扶手、广告牌、标识牌、盆景、过道路两旁的机械设备表 面、墙脚线清洁。过道两旁物品设施摆放整齐、美观、科学。消防栓、灭 火器、应急指示灯、开关盒的清洁。全面冲洗厕所,最后拖干地面,防止 病人踩滑。清洁污水倒入厕所前,必须养成“ 捞一捞” 的习惯,避免物品流 入
12、厕所中引起堵塞。不锈钢水龙头及洁具不能沾盐酸,否则会生锈。清洁 完毕全面检查是否关水了。特别是遇到停水时。清洁时戴好手套,防细菌 感染,防清洁剂损害皮肤。 19、注意事项:清洁做完后要关好门、窗、水、电、气。以防重大意 外事故发生。做错了事情要如实地讲,不能闷在心里,或埋怨客户,或与 客户发生争吵。不准马虎了事,过早地结束清洁。反复提醒自己平时容易 错的地方,并多加注意和改进。尽量少说话多做事,不问东问西,问长问 短。凡事多在自己身上找原因。厕所地板冲净后应拖干,以防滑倒。该说 的要说,不该说的不要说,不要把自己家的心烦事在客户面前哆嗦。不要 勉强自己做有危险的事情。因为你连命都不要了,还找钱干什么?你服务 态度差就意味着不久将要有人代替你的工作,你将会面临着下岗和失业。 不贪不义之财,不乱动不该动的东西。总之:做清洁做得好不好关键一条 就是看你负不负责任,是否真心实意想把清洁做好。家政人员对客户倒歉 时要讲究道歉的艺术。做家政心态比技能更重要,对客户的服务要做到爱 心、贴心。你的服务态度决定了你的前途与工作。凡事不能与客户发生任 何性质的争吵,待客户诉说完后,再平静解释,解释不通再打电话回公司。5 重庆广益达家政有限责任公司