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1、 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 1 页，共 15 页 中国物业服务教育网 http:/ 雅居乐物业住户服务检查标准(试行) 序 号 项目 服务要求 服务标准 分 值 备 注 1 方案与计划 制定 （4 分） 1、根据项目实际制定； 2、有项目负责人审批。 住户中心主任/主管负责客户服务综合管理方案、工作计划培训计划及社 区活动方案计划的制定 4 分 2 职责 （12 分） 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职 责； 2、编制年度社区文化活动方案，并组织实 施及做好相关的活动记录； 3、按规定组织实施业户回访、走访工作； 住户中心主任/主管岗位： 1) 负责客户服务综合管理方案及工作计划
2、的制定； 2) 负责编制年度社区文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录； 3) 装修管理、业主投诉、维修回访等工作的监督与跟踪； 4) 负责组织实施业户回访、走访工作； 5) 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、 监督、跟踪、回访； 6) 负责参观单位、企业人员的接待工作； 7) 负责岗位人员工作及业务能力的培训； 8) 负责对住户中心人员的考评工作； 9) 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制； 10) 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作； 11) 协助经理/副经理落实工作的具体实施和开展内部检查工作。 4 分 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 2
3、 页，共 15 页 中国物业服务教育网 http:/ 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职 责； 2、每月对物业助理进行排班； 物业助理班长岗位： 1） 收集住户意见及时反馈； 2） 协助公司做好费用催缴工作； 3） 每月对物业助理的值班进行排班； 4） 协助公司对住户的回访工作； 5） 协助客户主任/主管对业户的投诉处理工作； 6） 月底对部门的资料进行收集整理并交公司文员。 2 分 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职 责； 2、按规定受理用户投诉并及时填写记录； 3、按规定受理用户的管理服务要求和有偿 维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访； 前台接待岗位： 1） 受理用户投诉，及时填
4、写记录，协调并跟踪处理情况，并在规定时间 内完成回访； 2） 受理用户的管理服务要求和有偿维修，及时填写记录并派单、跟踪及 回访； 3） 负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时 更新业户资料，并第一时间传达相关部门； 4） 负责前台的内务整理； 5） 控制外来人员来访及物品放行； 6） 负责社区的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。 3 分 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职 责； 物业助理岗位： 1) 熟悉了解业主（租户）的基本信息； 2) 收集住户意见及时反馈； 3) 协助公司做好费用催缴工作； 4) 协助公司对住户的回访工作； 5) 负责业主户内设施的开通和办
5、理； 6) 及时处理和上报业主投诉及突发事件。 1 分 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 3 页，共 15 页 中国物业服务教育网 http:/ 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职 责； 2、巡视辖区公共设施的完好状况，监督检 查园区绿化、清洁、消杀等工作，发现问 题及时跟踪处理；是否建立记录； 片区管家岗位： 1) 熟悉了解责任片区业主（租户）的基本信息； 2) 巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查园区绿化、清洁、消杀等工 作，发现问题及时跟踪处理； 3) 加强与客户沟通与联系，听取客户意见和建议，及时处理客户投诉并 对投诉处理进行跟踪回访；协助公司对片区内住户的回访工作 4) 派发收
6、费单并协助收费员做好各种费用催缴工作； 5) 负责二次装修的施工过程的现场管理监督，参与装修验收工作，发现 不合格行为及时处理； 6) 负责向住户传达有关政府部门、上级领导单位和公司的相关通知、规 定、通告等； 7) 负责做好向用户的各种宣传工作，并将住户管理的意见和建议及时反 馈； 8) 做好毗邻业主维修协调工作，跟踪处理毗邻房屋维修问题；负责对公 共场地、空置房的巡视和监督。 2 分 物品出 入管理 1、按规定办理物品放行手续； 2、非业主搬出物品有业主书面确认； 1) 确认业主身份； 2) 指导业主填写物品放行条,完整、清晰；并签字确认； 3) 登记有效证件； 4) 非业主搬出物品须经业
7、主书面确认后放行。 3 分 3 服务项 目 (46 分) 巡视 检查 1、每天对公共场所进行巡查1 次； 2、熟悉公共场所巡查的相关内容； 公共场所： 1) 检查道路、广场的相关设施状态完好； 2) 儿童游乐设施、康乐设施能正常使用，无安全隐患； 3) 小区内的标识无损坏现象； 4) 公共场所清洁整洁，无卫生死角； 5) 园林绿化长势良好； 6) 做好相关记录，及时反馈。 2 分 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 4 页，共 15 页 中国物业服务教育网 http:/ 1、每天对装修施工单位进行巡查1 次； 2、熟悉装修施工单位巡查的相关内容； 装修施工单位： 1) 无违章装修作业； 2)
8、无乱堆乱放装修垃圾； 3) 无破坏公共设施设备现象； 4) 无消防隐患； 5) 做好相关记录，及时反馈。 2 分 1、每天对楼宇进行巡查1 次； 2、熟悉楼宇巡查的相关内容； 楼宇巡查 1) 走廊灯、楼梯灯开关、照明正常； 2) 大闸门、单位门、公共窗开启、关闭完好且防火门处于常闭状态； 3) 公共管道无渗漏现象； 4) 梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂； 5) 墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱漆； 6) 楼宇清洁整洁，无卫生死角； 7) 宣传栏、信报箱、消防设施设备状态完好； 8) 智能化系统使用正常； 9) 平台、天面无积水，排水、通气配套完好； 10) 避雷装置无锈蚀。 11) 做好相关记
9、录，及时反馈。 2 分 1、主任/主管每日查阅值班记录及巡视记 录，并签字确认； 2、经理每月不定期对值班记录和巡视记录 抽查不少于20%,并签字确认； 主任/主管、经理按规定进行监督 2 分 便民 服务 1、有偿服务按规定进行收费； 2、有偿服务收费标准经由有关政府部门审 批； 1) 收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间； 2) 有偿服务按收费标准收费； 3) 公示有偿服务收费标准。 2 分 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 5 页，共 15 页 中国物业服务教育网 http:/ 投诉 处理 1、投诉处理记录完整清晰； 2、实施24 小时值班制度； 3、不能当场处理的有
10、效投诉，在2 小时内 回复业户，并约定下次回复时间； 4、有效投诉回访率达到100%； 1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好； 2) 记录完整清晰，跟踪及时； 3) 24 小时值班制度； 4) 不能当场处理的有效投诉，2 小时内回复业户，并约定下次回复时间； 5) 确认协助投诉后，值班人员在约定时间内赶到现场进行协调处理； 6) 确认无效投诉后，值班人员在2 小时内回复业户； 7) 有效投诉回访率为100%。 4 分 走访 回访 1、每月走访业主不低于常住户总数的 7%； 2、便民服务回访时间未超过服务完成后的 2 个工作日； 1) 走访业主每月不低于常住户总数的7%。 2) 便民服务回访
11、时间不超过服务完成后的2 个工作日。 3) 每年8 月前发放问卷调查，发放率是入住户数的100%。 4) 发放后30 个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放户数的60%。 2 分 咨询 接待 1、准确回答咨询内容，做到有问必答； 2、在电话铃响两声后接听电话； 3、按规定做好咨询服务的相关记录。 1) 遇到业户要面带微笑，站立服务，主动打招呼； 2) 态度友善、耐心，准确回答咨询内容，有问必答； 3) 电话铃响两声后接听电话； 4) 与业户进行咨询服务时，遇到其他业户前来咨询，应主动打招呼，并 礼貌要其稍等片刻； 5) 做好咨询服务的相关记录工作。 3 分 费用 催缴 1、对6 个月后仍未来缴
12、费且无其他原因提 出延期缴费的单元，发律师信催促业 主限期缴费； 1) 对未缴费的业主及时联络沟通； 2) 对业主反映的情况及时反馈，并组织改进； 3) 态度友善、耐心，使用规范礼貌用语； 4) 对6 个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元，发律师 信催促业主限期缴费； 5) 做好相关记录及催缴资料保存工作。 1 分 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 6 页，共 15 页 中国物业服务教育网 http:/ 证件 办理 1、按规定办理； 1) 身份核对准确； 2) 证件办理及时； 3) 态度热情友善、耐心，使用规范礼貌用语； 4) 做好相关记录及资料的存档工作。 1 分 通知 通告 1
13、、通知格式按公司规范格式； 2、经审批后，并加盖公司红印章后发出； 3、过有效期的通知通告进行了及时清理； 4、发放通知做好记录和存档工作； 1) 过有效期的通知通告需及时清理； 2) 做好存档及记录工作。格式规范，内容清晰明了； 3) 经审批后，加盖公司红印章 4) 时间及时有效； 5) 张贴工整、有序； 4 分 1、执行晨会制度； 2、建立记录； 晨会: 1) 安排本日工作； 2) 公布昨日抽检结果； 3) 总结昨日工作，对存在问题提出改进意见。 2 分 例会 1、执行例会制度； 2、建立记录； 月度例会: 1) 总结本月工作，公布本月考核结果； 2) 对本月工作存在的问题进行探讨，提出改
14、进办法； 3) 安排下月工作。 2 分 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 7 页，共 15 页 中国物业服务教育网 http:/ 应知 应会 1、熟练运用标准规范用语； 2、熟悉责任区基本情况； 3、熟记常用电话号码； 1) 熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见； 2) 熟悉责任区基本情况； 3) 熟悉本岗位职责及工作规程； 4) 熟记常用电话号码； 5) 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品； 6) 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序； 7) 不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超 过4 小时； 8) 上班不打瞌睡、不睡觉； 9) 上班时间不接打私人电
15、话； 10) 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，上班时间不看书、看报 等与工作无关事情。 3 分 1、按规定编制培训计划； 计划制定: 1) 明确培训内容； 2) 明确培训时间； 3) 明确师资力量。 2 分 1、按计划组织实施，记录是否完整； 计划实施: 1) 按时组织实施； 2) 记录完整。 1 分 培训 1、进行培训效果评定； 2、培训合格率100%； 效果评定: 1) 培训合格率100%； 2) 记录完整。 2 分 资料 管理 1、内容完整有效； 2、质量记录应标准化； 3、质量记录应实用，符合质量管理要求； 4、质量记录的真实性和准确性。 1）内容完整有效； 2）质量记录应标准
16、化； 3）质量记录应实用，符合质量管理要求； 4）质量记录的真实性和准确性。 2 分 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 8 页，共 15 页 中国物业服务教育网 http:/ 办公 纪律 1、按规定着装； 2、办公桌保持整洁； 3、无因私事长期占用电话及拨打公司长途 电话；不得在公司电脑发送私人邮件或上 网聊天； 1)上班必须带工卡、穿工衣，不得在办公室化妆； 2)上班时间不得做与工作无关的事； 3)办公桌面要保持整洁； 4)接待来访和业务洽谈在会客室（会议室）进行； 5)不得因私事长期占用电话及拨打公司长途电话；不得在公司电脑发送私 人邮件或上网聊天； 6)无工作需要不得进入业主档案室、钥匙房及会客室。 3 分 1、办公桌无其他杂物； 2、卡座屏风内外侧无张贴物件； 卡座
