时装专卖店店铺礼仪规范

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1、时装专卖店店铺礼仪规范 一、顾客服务的基本礼仪规范 销售人员在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要， 它往往会影响到服务的效果和结果，所以销售人员应该仔细掌握顾 客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的 印象。顾客服务的基本礼仪包括： 1）仪容仪表 着装：干净整洁大方，无特殊情况应穿着公司统一的 工服，工鞋（如无可穿黑色包头皮鞋） ； 头发：梳理整齐干净，禁止留过于怪异的发型式各和 染奇异的颜色，长发应用发夹固定束起；不得配带过 于夸张的头饰； 着妆：配合产品设计理念，员工应根据流行趋势和店 铺的色彩主题着淡雅的彩妆，基本的化妆要求：眼影、 腮红、口红，不能浓妆艳抹 ;

2、 指甲：员工不得留长指甲，指甲油应淡雅不怪异 ; 饰品：可以戴指环但总数不可以超过两个，不可佩带 手环和形状怪异的悬挂式耳环， 但可以佩带小巧 的耳钉；手表不可戴卡通或夸张性的手表；配带饰品 总数不可超过三件； 保持工作时间的口腔清洁，上班前不得饮酒及食用有 异味的食品。2）站姿（修订） 头正、肩平、双目平视、下颌微收； 收腹、挺胸、提臀； 女士右手虎口叉于左手虎口呈搭手式，自然放在小腹 前。男士双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴 裤缝； 男女营业员均双腿并拢，脚跟相靠，两脚成 45-60 度角；男性营业员还可双腿分开与肩同宽； 服务行业的四种站姿。 3）行走 双目平视，下颌微收，面带微笑

3、； 头正，保持上身挺直； 双肩平稳，双臂前后自然摆动； 步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长； 行走时双脚平行距离为 3CM。 4）站位 引领顾客前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的 左或右前方 60度角的位置； 给顾客介绍货品的时候：站在顾客一臂内，位于顾客 的左边或右边 45度角的位置。 5）注意事项： 面对面：与顾客面对面的站立位，因为面对面的站位 多用于上下级之间，会在心理上给交流的双方带来压 迫感，令顾客感到不适； 站后边：没有特殊情况应避免站在顾客后边，因为当 你位于顾客的后边时是处于跟随的位置，在服务的过 程中会失去主动地位，也会令顾客无所适从，因为毕 竟在店铺中顾客

4、在认知方面是被动的，而销售人员是 主动的； 社会距离:人与人之间的距离存在着理性距离（社会 距离）和感性距离（亲密距离）之分，理性距离一般 是指人与人之间相距一米范围以外。感性距离是指人 与人之间的距离在一米范围之内。当销售人员刚刚与 顾客接触时，因为与顾客之间的沟通并不深入，所以 距离应保持在理性距离范围内，随着服务的深入，当 详细介绍货品给顾客或需要协助顾客时，才可以适当 的进入顾客的感性距离； 三米特区:以销售人员自身为中心，半径在三米的范 围内为三米特区，此范围为言语交流可以影响的最大 距离，所以当有顾客进入到销售人员的三米范围内时， 销售人员应该根据情况主动与顾客打招呼，吸引顾客 的

5、注意。 二、顾客服务语言规范1）口语的使用 口语即日常的对话，它可以将使用者内心的想法转 化为简单、明了的语言表达出来，但口语具有句子短， 结构简单，瞬间性强的特点，口语经常是话从心生，所 以应该注意培养口语的逻辑性，避免口语过于直接的弊 端，以免因为过于直白的话语伤害到顾客。 2）辅助性语言 语调（语气）： 是服务语言中的重要组成部分， 因为在语言表达中语调的变化会直接体现说话人的 心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用； 语速：语速即说话的速度，太快的语速会给人紧张， 急躁的感觉，语速过慢又会令顾客产生敷衍，不被 重视的感觉。所以与顾客交谈时语速应该抑扬顿挫； 重音：重音是起到加重语气，

6、突出情感，强调重点 的作用，在交谈中应该对自己重点表达的意思部分 加重重音。 三、形体语言 1）眼神：眼睛可以透露出心中隐含的信息，但也是顾客 比较敏感的位置，所以在与顾客交流的过程中， 销售人员应特别的留意眼神的交流，在与顾客 打招呼时，应和顾客保持目光接触，但也不可以一直紧盯顾客的眼睛不放，问候结束后，目 光可以短暂的在顾客的眉心、脸庞及鼻梁的位 置交替停留，这样可以减少顾客与销售人员过 多目光接触带来的尴尬。 2）表情：顾客与销售人员接触的第一视觉范围就是彼此 的脸部表情，所以能否给顾客留下一个好的印 象，面部表情很重要，面部表情主要是微笑， 因为微笑是冲破陌生人之间交流障碍的最好武 器

7、，所以销售人员应该重视微笑，并善于微笑。 3）手势及动作： 手势及动作可以反映出一个人的基本 素质，规范的手势和动作可以令顾客感觉服务 的规范和专业。 4）注意事项： 为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂，四指并拢， 大拇指朝上； 在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成 20度左 右； 在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度。 四、营业员用语的基本原则 1、言辞要礼貌，要用尊敬语、谦让语、郑重语。 营业员使用敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重，使用敬语要注意时间、地点和场合，还要注意语言的甜美、柔和， 敬语只是一种语言形式，如果对某位顾客的言行不太满意，不 管自己心里怎么想，语言表达形式一

8、定要用敬语，使用敬语时 还要注意用“您”而不用“你”来称呼，这是尊重顾客的需要。 2、措辞要有修饰性 A.在措辞上要有谦恭和委婉语，应注意语言的生动性。 作为一线的营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机 械地回答问题。通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等辨别顾 客的身份。通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路的姿 态手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语气激动，动作急 躁，举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措 辞。对待顾客投诉，说话要特别注意谦虚、耐心、有礼。要设 身处地替顾客着想，投其所爱，营业员要善于了解顾客的心理， 以灵活的语言应变能力，注意培养随机性和灵活性，以便适应

9、服务接待工作的需要. 3、营业员服务语言要领 关于商品交易的有关问题，应简单明确，顾客一听就懂。 耐心、仔细地听取顾客的意见，不可自顾自喋喋不休，听顾客 说话时，应用柔和眼神注视对方以示尊敬，不可昂头仰视、侧 视、斜视，应让顾客把话说完，不可打岔插话。切忌当面指责， 听取和回答顾客抱怨时，不可以随时意应允或承诺，避免使用“引语” “术语”严格禁止说一些不尊重顾客的尖刻语言。 4、与顾客友好相处的态度 A. 不计较顾客的态度来商场消费的顾客带着各种各样的心情，营业员不能要 求每位顾客都有和颜悦色的态度。如果营业员不能正确对待 这个问题，那矛盾就很难避免了可能就难免了。商场追求的 是优质的服务工作

10、，因此就不能苛求每一位顾客的态度都是 绝对正确、和善、友好，因而在服务工作中，营业员不要计 较顾客的态度。要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心运 用语言艺术引导、劝戎戒和说服使矛盾货化解于萌芽状态中。 B. 对客人要耐心忍让从事商业服务的营业员应该记住上点，身为营业员，我 们是为顾客服务的，因此应具有配合意识，任何服务都是衬 托主体，是为主体服务的。6、电话接听礼仪 接听时：“您好！CORONA，我是*。 ” 询问时：“请问您有什么事情？” 对对方询问的事情无法回答时：“对不起，我请*来听， 请您稍等一下。 ”当指店内无人可回答时，说“请您留下 电话号码，等我查询后再回您电话好吗？” 听清楚事

11、情后说：“好，是的” ，再将事情复述一次，以确认无误。 电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！ ” 接听电话要等对方挂断，再行挂断，若对方为主管时， 也同样如此。如被找询接话人不在，接听人应注明来电 姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转交给听话人。 五、服务规范用语和忌讳语 （一）七大常用语： “欢迎光临” “对不起” “请稍等” “让您久等了” “谢 谢” “欢迎再次光临” “是的” （二） 六不讲： 1） 低级庸俗的话不讲 2） 生硬唐突的话不讲 3） 讽刺挖苦的话不讲 4） 有损人格的话不讲 5） 伤害顾客自尊心的话不讲 6） 欺瞒哄骗顾客的话不讲 （三）应对用语的运用 1

12、) 欢迎顾客时：“欢迎光临CORONA” 。 2) 季节性问候语：“早晨好先生（小姐） ” “今天真是好天气” “天气很冷” “非常感谢您冒雨光临” 。3) 表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激” 、 “谢谢您的光临” 。 4) 在回答顾客问题的时候，请多用肯定式的回答用语如“是的” “好” “随时为您效劳” “很高兴能为您服务”等。 “是的，如 果是我，我也会这样认为” “是的，您说的对” “是的， 您说的有道理” “是的，我理解您的心情” 。 5) 在回答顾客问题的时候，请多用谦恭式的回答用语：如“这 是我的荣幸” “请不必客气” “这是我们应该做的” “您太客气 了”等。 6) 在回答顾

13、客问题的时候，请多用谅解式的回答用语：如“不 要紧” “没关系” “我不会介意”等。 7) 离开顾客时：“对不起，请稍等” 、 “失陪一下” 。 8) 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了” 、 “对不起，请再 稍等一下” 。 9) 向顾客询问时：“对不起，您是哪位？” 、 “很抱歉，请问您 是哪位？” 。 10)无法满足顾客要求时：“非常不巧” 、 “真对不起，您让我为 难” 、 “不得已，没有办法” 、 “非常对不起” 。 11)麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦” 、 “非常抱歉” 、 “是否请 您再考虑一下” “如果您愿意，我会感到很高兴” 。 12) 提到顾客已明白的事情时：“不必我说，

14、您也知道” 、 “如您所说” 。13) 收取顾客货款时应唱收唱付：“谢谢，一共XX元” 、 “收 您XX元” 、 “找您XX元” “请您过目、点清” 、 “正好收您XX 元” 。 14) 听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了” 、 “如您 所说” 、 “对不起，给您添麻烦” “我马上查，请稍等” “今后 我们将多注意” 、 “感谢您的指教” 。 15) 顾客要求面会会面时：“欢迎光临” 、 “我来帮您，这边 请” 、 “如果不介意，我可以为您服务” “请稍等，您是哪位？ ” 、 “他现在不在位子上” 、 “对不起，您是哪位” 、 “是，我知 道，他回来后，我一定传达” 、 “真对不起，您可留张名片吗？ ” 。 16) 请顾客坐下时：“请坐” 、 “请坐，稍等一下” 。 17) 欢送顾客时：“再见” 、 “谢谢，期待您再次光临” 。