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1、店面销售制胜话术 1我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。 错误应对 1没关系,您随便看看吧。 错误应对 2好的,那你随便看看吧。 错误应对 3那好,您先看看,需要帮助的话叫我。 模板演练 :导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来, 我先给您介绍一下我们的灯具请问,您卧室的家具是什么颜色? 点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍 灯具的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回 答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。 :导购:没关系,买东西是要多看看!不过小姐,我真的想
2、向您介绍我们最 新开发的这款“水晶砂”系列的产品,这几天在我们 DTL 卖的非常棒,您可以 先了解一下,来,这边请。 点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话 锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引 导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开 发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。 专家观点:导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处 再看看吧。错误应对 1不会呀,我觉得挺好。 错误应对 2这是我们这季的主打款。 错误应对
3、3这个很有特色呀,怎么会不好看呢? 错误应对 4甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? “不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自 己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者 产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛 头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感, 并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。 模板演练 导购:这位先生,您不仅对灯具有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带 上您这样的朋友一起来买灯具真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适 呢?我们可以交换看法,然后一起
4、帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好 吗? 点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买家居的建议。只要陪 同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概 率将极大地提升。 导购:(对顾客)您的朋友对购买灯具挺内行,并且也很用心,难怪您会带上 他一起来买灯具呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感 觉不合知呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助 她找到一套更适合他们家的灯具,好吗? 点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前 进。 专家
5、观点:陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友 3 顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开 错误应对 1这个真的很适合您,还商量什么呢! 错误应对 2真的很适合,您就不用再考虑了。 错误应对 3(无言以对,开始收东西) 错误应对 4那好吧,欢迎你们商量好了再来。 “这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥 心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。“真的很 适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言 以对地收衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,。 欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何
6、努力,并且还有驱逐客户离开和感 觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着 台阶离开门店。 模板演练 导购:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一件好灯具也得好几千块呢, 肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我 多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面 一些点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理 由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解客 的真实情况并为建立双方的信任打基础。 导购:小姐,这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合,并 且我要把感
7、觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我 可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向代您请教一下,您 现在主要考虑的是?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐, 除了以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出 所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交) 导购:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头 或者沉默等就立即推荐购买)那好,您的送货地址是?(如果顾客仍然表 示要与老公商量或考虑等则导入下步) 导购:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这 套灯具非常适合您的情况,并且现在买也非常划
8、算,您看它的款式它的色 彩还有做工它的光源,并且这套灯具库房现在也只有一套了,如 果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真的希 望您不要错过这套灯具,因为这套灯具确实非常的适合您! 点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其 拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退 一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。 专家观点:适度施压可提高店铺业绩 70%的回头顾客会产生购买行为 4:我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意 错误应对 1喜欢的话,可以感受一下。 错误应对 2这是我们的新品,它的最大优点是 错误应对 3这个
9、也不错,你可以看一下。 “喜欢的话,可以感受一下”和这是我们的新品,它的最大优点是这两句 话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客 一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。“这个 也不错,你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识,未能向顾客推 荐适合的款式,只要看到顾客看什就说“这个”不错,会导致顾客不信任导购 的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 模板演练 导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!我认为以您家 室内的设计风格,再配上我们这款灯,效果一定不错。小姐,光我说好看不行, 来,您可以先
10、试看一下这灯的光线效果 导购:(如对方还不动)小姐,灯具放在每一个地方,都有它不同的效果。就 如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐,其实您买不买真的没关系, 请这边跟我来 点评:如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模 板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的中吻建议顾客体验,并且用自己的肢 体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没 有放弃,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒 绝的感觉。 导购:小姐,您真有眼光。这款灯是我们的最新款,卖得很好!来,我给您介 绍一下,这款灯采用材质与
11、艺,导入技术与功能,非常受广大群众的欢 迎。当然,光我说好还不行,灯是您自己在用,您自己觉得好才是最重要的。 小姐来,您自己感受一下这款灯吧(直接引导顾客体验) 导购:(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣, 其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。请问是不是我 刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢 谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段) 点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲 自休验商品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为 再次推荐做好准备。 专家观点 无
12、论客户是否购买,尽量争取顾客体验 5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑 虑 错误应对 1您放心吧,质量都是一样的。 错误应对 2都是同一批货,不会有问题。 错误应对 3都是一样的东西,怎么会呢?错误应对 4都是同一个品牌,没有问题。 模板演练 导购:您有这种想法可能理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不 过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,其 实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常 驻划算! 点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾 客事实,并且强调现在购买的利益,以
13、推动顾客立即作出决定。 导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过 有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质 量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多, 所以现在买这些东西真的是非常划算,您完全可以放心地选购! 点评:认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会 使导购的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调 特价品的优点以推动顾客成交。 导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之 前其实都是正价商品,中是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销
14、品 但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。 点评:认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放 心。 专家观点 没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购6 顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对 1如果你这样说,我就没办法了。 错误应对 2算了吧,反正我说了你又不信 错误应对 3(沉默不语继续做自己的事情) “如果你这么说,我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈,其实却很 强势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人真不讲道 理,我对你都没话说了,简直不想理你。“算了吧,反正我说了你又不信”意 思是你反正也不会相信我说
15、的,所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的 事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。 模板演练 导购:小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以 理解。不过请您放心,我们店在这个地方开三年多了,我们的生意主要靠像您 这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们 一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心因为 点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理 好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑 导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”确实很 甜,这很有信
16、心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的 “瓜”了。如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您 说是吧?当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行,您自己亲自尝一下就知道 了。来,小姐,这边请!点评:借助顾客的话语,自信地说出我们瓜甜的事实,同时以轻松幽默的语调 引导顾客体验我们的货品。 专家观点 当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任 7 、顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再 决定 错误应对 1不要等,现在不买就没有了 错误应对 2你现在买就可以享受折扣 “不要等,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这 是导购在故意施加虚假的压力,一旦顾客感觉到导购是在耍把戏,那么无论导 购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”,好像顾 客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好,你把老公/男友带来再说吧”刚好进 入顾客频道,给