三好一满意(医疗卫生)

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1、全国医疗卫生系统“三好一满意”活动 2012年工作方案 根据中央创先争优活动领导小组关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创 先争优”活动的指导意见（创先发201113号）和卫生部关于在全国医疗卫生系统 开展“三好一满意”活动的通知（卫医政发201130号）精神以及2012年卫生工作 要点，制定本方案。一、总体要求深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务 创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病 人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出 提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典

2、型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设， 切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度， 保障人民群众健康权益，促进社会和谐。二、活动范围全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心 （站）和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织 开展“三好一满意”活动。三、工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电 话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善 的预约诊

3、疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服 务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊 疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加 强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安 排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计 信息。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率50%， 医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩 短预约时间与实际就诊时间间隔。 2.优

4、化医院门急诊环境和流程。贯彻落实关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工 作的通知（卫医政发201012号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗 服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、 简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查 结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各 项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的 提高。3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实 门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册医师多点

5、执业的办法和措施，鼓励、支持三级医 院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。 4. 深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强 护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院 至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；二级医院 中，至少60%的地市级医院和至少30%的县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科 室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有 条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临 床护理专业人员配备、岗位管理和内部

6、收入分配等政策。 5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量 控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发2010108号） 要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检 验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。 6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫 生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生 服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数 量和质量，努力提高居民知晓率和感

7、受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务， 开展主动服务，探索签约服务模式。 7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政 部等18部门关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见，探索建立医院社会工作者制 度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志 愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗 机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人 口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志 愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的

8、实效。 8.深化三级医院对口支援县级医院工作。每所城市三级医院与3所左右县级医院 （包括县医院和县中医院）建立长期稳定的对口支援和协作关系。三级医院可采取合作、 托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县 级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院 派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实三级医院医生 晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。 9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预 案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、

9、 技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照医院投诉管 理办法（试行），规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将 问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全 覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解 工作信息化。 10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构 的合法权益，严格落实医疗机构内部价格管理暂行规定。医疗机构建立由机构领导、 价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价 管理制度、医疗服务成本核算和成本控

10、制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度 以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难 病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落 实病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作， 保障医疗质量和医疗安全。 2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实医疗质量控制中心管理办法（试行） ，推进重

11、点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系， 提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工 作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员 培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊 疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原 则等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行 为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，

12、促进医 疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗 费用不合理增长。严格按照医疗器械监督管理条例、卫生部关于进一步加强医疗器 械集中采购管理的通知（卫规财发2007208号）规定，建立健全高值耗材管理制度， 在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度， 规范购入渠道和临床应用管理。 4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加 强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技 术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。 5.做好临床用血保

13、障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区 域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。 医疗机构严格按照医疗机构临床用血管理办法（2011版）要求，建立并实施临床合理 用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液 保护技术。 6.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善 投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社 区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员 培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务

14、质量。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 。1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体 现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、 构建和谐医患关系的主旋律。 2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加 大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力 加强行风建设。 3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实关于卫生系统领导干部防止利益冲 突的若

15、干规定和医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法，切实加大对医 疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细 化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。 4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权 力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑， 统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业 单位的廉洁风险防控机制。 5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收 费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，

16、充分发挥办案的警示作用。 注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会 环境。 6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引 路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回 访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念， 将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设， 指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。 2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护 群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发 挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的 突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行