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1、客户服务部对客服务管理规范及操作规 程 一、对客服务承诺 (1)保障每日24小时供电(除供电局停电外) (2)提供电梯的运行管理服务。其中消防(货)梯全天24小时运行(必要的维 修及保养时间除外)，其余客梯每周一至周五的8：00-18：00为全部运行 时段。如遇必要的客梯维修及保养，物业管理公司将保证有两部客梯正常 运行。每周一至周五的18：30以后和周六至周日全天以及国家规定的节日 休假期间，物业管理公司酌情安排电梯的运行服务。 (3)在正常工作日内(周一至周五) 8：30-17：30，为大厦提供暖气或冷气 的空调服务。时间大致为：暖气供应：11月15日翌年3月15日；冷气 供应：7-10月
2、。具体日期将根据气温情况适当调整。 (4)为配合客户的室内保洁，物业管理公司每月定时向客户发放塑料垃圾袋 30个。(5)为给客户提供各种需要和方便，物业物业管理公司提供室内报修服务、 商务服务和其他所需的有偿服务。本着“服务为主，适当收费”的原则， 有偿服务的收费标准物业管理公司将明码实价，公榜告示。如室内报修事 项属原设备质量问题，则不收取任何费用。(6)为便于客户与物业管理公司联系有关事宜，物业管理公司客户服务部的 热线为12345678(7)为了保证服务的及时性，满足实际需要，物业管理公司对于客户所有室 内报修事项，按照特急(5分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理) 和一般(当日
3、或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则办理。 (8)接待客户质量标准。见下表。项 目 内 容 处理时间 接听电话 接听客户电话 铃响3声内 受理客户 投诉(包括 工程报修) 受理客户投诉及室内工程报修 客户投诉：即时受理，1 小时内 给予答复；如需书面回复，3 个工作日内完成。 客户报修：一经受理，2 分钟内 出工程单报修 办理新客 户人驻手 续 1接待客户，办理领取 钥匙、填写客户资料 手续 2与客户进行室内设施验收、 记录电表读数 15分钟内完成 2按客户预约时间到达 办理出入 证 办理客户、装修人员及外来人 员出人证手续 2分钟/人内完成 办理停车 牌 为客户办理摩托车、汽车停车
4、证手续 10分钟内完成 制作名牌、 水牌 为客户办理公司水牌、名牌制 作及安装完成 7个工作日内完成 办理客户 搬出手续 客户填写搬离资料、退房按客 户预约时间内完成，交还钥匙、 交清各项费用等 具体办理半个工作日内完成 巡楼管理 负责责任区域内所有对 客事宜的管理及服务工 作，包括客户投诉、报 修、二次装修监管 和 室内保洁、公共场地的 租用、有偿服务及室内 电量的抄报、设备设施 根据客户的要求时间完成，原则 上事不过夜暂停服务通知发放等。 客户室内 二次装修 审批、监 管 1只作简单间隔，不涉及大厦 中央系统的修改。2涉及中央 空调、消防系统等改造 1资料齐全，2个工作日内批复。 2资料齐
5、全，3个工作日内批复 客户申请 装修验收 1发现问题：发整改通知，限 期整改，整改完成后，重新验 收。 2验收通过：填写验收 报告、交财务部办理退装修保 证金 1按约定时间完成。 23个工作日内完成 办理大件 物品放行 手续 审查该客户缴费情况，征求客 户意见，办理相关手续 1小时内完成 租用会议 室 为客户或外来客户办理租用会 议室的预约登记 5分钟内完成 租用告示 牌 为客户办理租用告示牌的预约 登记 5分钟内完成 信报派发 主要指快件、重要邮件(挂号) 及重要公函 到后1时内派到客户房间 借用雨伞 为客户办理借用及归还雨伞手 续 5分钟内完成 处理客户 室内短路 电器跳闸 为客户重新复位
6、(不包查线) 10分钟内到达 劝阻推销 阻止推销人员进行推销 5分钟内到达理场处理 收购废品 为客户办理上门收购废品服务 的预约登记 即时受理；按预约时间上门收购 二、客户标识管理规范 （一）目的 统一名牌、水牌管理，确保大厦整体形象。 （二）适用范围 适用于客户名牌、水牌管理。 （三）职责 客户服务部为客户水牌、名牌的归口管理部门，负责对水牌、名牌供方的 审评、选择及管理。 （四）工作要求(1)凡提出要订购水名牌及更换水牌名称的客户，客户服务部须让客户填 写(制作公司名牌/水牌申请书)(下简称申请书)，按统一材料，统一规 格制作。(2)客户服务部将申请书复印件交与名水牌制作供方。公司水牌以客
7、户填写申请书中的名称为准制作，期限为一周。如有 错字、漏字等现象，限期一日之内整改。公司名牌根据客户提供的名片等文案及申请书 ，由供方设计纸样(彩 稿)和色卡交于客户签字认可后，在一周之内制作完毕。(3)名牌必须安装在统一的位置(与门框的距离和安装的高度均一致)。(4)客户服务部管理员在完成验收后，应将申请书原件存放在客户档案 内，并在“名牌水牌登记表”中作简要记录，作为与供方结账的核对依据。(5)客户服务部管理员每天巡楼时须检查大厦内水名牌设施，如发现有丢 失、松脱等情况，应及时处理或向部门负责人反映，并于当天内跟踪整改。(6)公司迁走或更名，客户服务部应负责及时更换水牌，以避免误导客户。(
8、7)任何管理员均不能私下为客户订购水牌，一经发现即作出辞退处理。三、服务接待工作规范(一)目的规范服务接待标准，体现公司良好的形象。(二)适用范围适用于各项商务服务工作。(三)职责由客户服务部规范其行为。(四)工作要求(1)在对客服务中，每位员工都必须按照公司制订的礼仪礼貌规范接待客户。(2)当客户步入门栏时，工作人员应起身相迎，询问客户服务要求，并复述 客户要求。(3)按客户要求，提供准确、快捷的服务。(4)应遵循先来后到依次服务的原则，提供服务。但如后来客户较急，且服 务内容较少，对先到客户无大影响或征询前者同意后，可适当灵活，先为 后者提供服务。(5)客户结账应按公布的统一价格执行。若有
9、调价，应先通知客户并向客 户解释调价的原因。 (6)若客户要求按月结算服务费用，应请该公司以书面形式提出申请并注明 可签字人员名单，若有更换应以书面形式函告。四、客户信息传递与沟通管理规范(一)目的制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。(二)适用范围适用于对客户交流工作。(三)职责客户服务部负责对客联系与服务的统一管理。(四)工作要求(1)客户入住后，客户服务部要为客户送上小礼物，并作好记录避免重送 或漏送。 (2)各类对客函件由客户服务部统一派发，并做好相应记录。对于政府公文 的派发，可 不做记录，解释方案由相关部门提供书面材料，客户服务部按提供的资料 给客户做出解释。 (3)客户的投诉或
10、维修要求，由客户服务部统一受理，以便于客户找物业管 理公司。其他部门必须密切配合客户服务部的工作，以最快的速度完成派工 单的任务。(4)对客户的投诉，要求做到“有求必应，有应必解，有解必答” 。(5)客户服务部经理或客服主管在客户入住一个月以内，对新客户进行回访， 获取客户对物业公司的有关评价。(6)客户服务部应经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解 释和改进，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互之间的理解和 信任。(7)客户服务部的走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流， 并切实为他们解决问题，使其对物业公司忠诚。(8)每月底客户服务部应提交当月客户交流报告，以
11、便于公司了解这方面的 情况。五、有偿服务管理规范(一)目的规范有偿服务工作，为客户提供满意的服务。(二)适用范围适用于各项特约服务，包括但不限于邮政代办、商务服务、租赁服务等。(三)职责由客户服务部规范其行为。(四)工作要求 1邮政代办（用自己员工时）(1)接收客户需发邮件时，首先应指导客户填写相应邮政详情单。 （2）然后将邮件过秤，并在相关收据上填写重量及价格(如果是包裹或物品 型特快，应先帮客户封装后，看邮件的包装是否符合规定再过秤)。 (3)当客户交寄包裹或物品型特快时，要检查邮寄的物品是否在准寄的范围 内；如符合邮寄要求，应包装好物品。在认为必要时，应在包中垫上报 纸或海绵之类的物品使
12、之固定，以免物品晃动而造成损失。（4）填好收据后装订，同时报出收款价格，待客户核对收据后当面点清所 收现金。(5)在客户邮寄印刷品时，应先检查印刷品是否属于国家统一刊号的书刊， 否则按一般信函交寄。(6)每件邮件均须填写一式两联的交寄清单，一联给邮局，一联留存。(7)公休、节假日邮政代办暂停服务。2商务服务(1)商务服务包括但不限于打印、复印、传真等。(2)接到客户需要复印/打字传真的文件，要问清客户具体要求，按客户 要求进行操作。(3)在操作过程中(如打印时)如发现有问题，应征求客户意见，同意后方可 修改。(4)操作完毕经客户认可后，由公司指定财务人员负责收费或登记月结。(5)与客户建立良好
13、关系，禁止与客户进行私下交易。3租赁服务(1)租赁服务包括但不限于会议室、停车位、广告位等的租赁服务。(2)客户租用会议室、接待室等须提前到客户服务部办理租借手续。若客户 在租借时间上有冲突，客户服务部应本着先申请先安排的原则执行。 (3)借用会议室、接待室需由总经理特批，但采取租用优先的原则。(4)每次租借，客户服务部都应将租借情况记录在“公共场所租/借登记表” 内。(5)租用停车位的客户，须携带车辆有效保险证件复印件，按车辆停放收费标准交纳相关费用后领取停车证。(6)会议室、停车场公共设施，若在租借或使用过程中发生损坏，应由使用 者赔偿经济损失。4其他有偿服务根据客户要求和实际情况，及时开
14、辟并组织实施新增服务项目，具体操作 规范另行制定，5客户服务部负责建立有偿服务台账 ，将日常发生的租赁服务与其他 有偿服务的有关情况记录备案六、服务收费管理规范(一)目的规范公司的各项服务收费，确保收费规范管理。(二)范围服务收费的范围包括租金、电费、停车场收费及其他特约服务收费。(三)职责(1)公司指派财务人员在客户服务部负责各项服务的收费、统计及催收工作。(2)保安部负责地下停车场的临时停车收费。(3)工程部负责每月抄记客户用电量，客户服务部协助派发付款通知。(四)工作要求1租金的收取（1）物业管理公司应按合同收取租金或物业租金。(2)客户进驻之初缴付的租金为首期租金。以后每月定时由物业管
15、理公司向 客户派发付款通知，客户应于每月规定之日逐月缴清各项费用。(3)客户服务部办妥客户入住手续后，填写入住情况通知书 ，将具体情 况知会收银员， 收银员办理收费手续后，将通知书交财务部门备查。(4)如因特殊情况，客户缓交或免交租金，须有物业管理公司总经理签署意 见。 (5)客户逾期未交租金，物业管理公司将发函催缴，并告之收取滞纳金的时 间：1电费的收取(1)工程部每月定时安排人员准确抄记客户用电量，财务计算出费用后，记 入缴费通知书，与租金一并收缴。(2)电费和租金的缴付日期相同，逾期同样要计收滞纳金。3停车场收费(1)停车场按每个车位停车时间收费，分为月、季收费和临时收费两种。(2)车场
16、管理人员应准确计算车辆停放时间，并据此计算停车费向车主收取， 钱票两清。(3)车场管理人员应按规定定期将所收款项转交财务部门。(4)包租车位由公司指定财务人员在客户服务部定期与车主结算。4其他特约服务发生时，客户对服务工作验收后，在相关单据表格上签字 认可(1)设立有偿服务项目时，客户服务部、工程部应对特约服务收费标准提供 参考依据，以便制定切实可行的收费标准。具体收费标准由公司决定后公 布，必须严格执行，不允许超标准收取。(2)所有合同、协议及计费标准都应交财务部备查。财务部应及时汇总各项 收费，并核查合同、协议等的缴费情况，以免流失。(3)月末出具报表时，各项统计应标准统一、数据一致，结账时间为当月月 末最
