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1、销售类人员 素质辞典 来源于：房地产 E 网- 房地产 E 网-http:/ 倍讯易-http:/ 销售类人员的素质模型如下： 权重 素质名称 胜任等级 影响能力 4 成就动机 3 坚持不懈 3 客户导向 3 人际交往 3 自信心 3 分析式思维 3 销 售 职 群 素 质 模 型 管理能力：影响能力 思维能力：分析式思维 个人特质：成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往 专业素质：客户导向目 录 2.04 影响能力.3 5.01 成就动机.3 5.05 坚持不懈.4 3.02 客户导向.5 5.07 人际交往.6 5.09 自信心.6 4.02 分析式思维.72.04 影响能力 定义： 运用数
2、据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接 受产品推荐并可能产生购买行为的能力。 关键点： 采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。 行为分级： 一级：直接说服 - 采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆事实讲道理等） ，通常强调产 品本身的优势。 二级：简单多元法 - 采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的 特点进行产品推荐。 三级：对症下药 - 善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等） ，并通过 满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。 - 预先考虑到不同客户
3、的可能反应，提前做出应对预案。 四级：巧借力法 - 寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响， 如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。 五级：利益联盟 - 能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟 通获取对方的支持，共同对客户施加影响。 5.01 成就动机 定义： 指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的 发展，追求事业的成功和卓越。 关键点： 有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精。 行为分级：一级：表达意愿 - 表
4、现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不满和沮丧（例如，抱怨浪 费时间、资源等） 。 二级：符合标准 - 工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准。 三级：制定标准 - 有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。 - 主动为自己制定短期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准（譬如自己要把业绩做 到前五名或者像某个销售冠军那样） 。 四级：改善绩效 - 积极有效的安排和利用时间。 - 根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方式加以改进，以提高销售业绩。 五级：挑战目标 - 对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自豪感和满足感。 - 为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学
5、的方法，理智地分析完成目标的可能风 险因素，进而实施具体行动去逐步实现（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可 能性为 80左右的目标） 。 5.05 坚持不懈 定义： 指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和失败，也能克服外部 和自身的困难，坚持实现目标。 关键点： 在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难。 一级：信念坚定 - 在遭到客户拒绝时，能够抑制自己的消极想法，不气馁。 二级：行为坚定 - 表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够持续不懈地努力工作。 三级：克服困难 - 遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持
6、 从头再来。 - 能够承受较大的销售目标压力，采取积极行动去实现。 四级：自我激励- 面对困难时能够不断地自我激励，在工作上花费较长时间，不轻易放弃。 五级：意志顽强 - 越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成任务或达 成销售目标。 3.02 客户导向 定义： 能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。 关键点： 关注客户需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务。 行为分级： 一级：及时回应 - 耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规 性问题。 二级：保持沟通 - 与客户保持沟通，当客户需要帮
7、助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供 对客户有帮助的信息。 三级：个性化服务 - 花费时间了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。 - 担当起顾问的职责，针对客户的需求、经济能力推荐适合他们的高性价比的产品，积极 参与帮助客户进行决策。 四级：挖掘潜在需求 - 关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议。 五级：重视长远利益 - 为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客 户。 5.07 人际交往 定义： 与客户建立或维持友善、和谐关系的能力。关键点： 与客户建立和维持关系的意识和亲密程度。 行为分级： 一级：保持工作关系
8、 - 与客户保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。 二级：非正式接触 - 能敏感地把握客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交流的方式。 - 偶尔在工作中开始以非正式的方式与客户交流。 三级：主动联络 - 在与客户接触的场合，能够主动调动客户的交流情绪，营造双方轻松交流的气氛。 - 积极创造与客户接触的机会，主动联络客户，利用非正式接触建立融洽关系。 四级：积极维护 - 经常工作以外的时间继续与客户保持联络，如在节日等重要时刻表示心意。 - 利用客户间接的人脉关系，扩大自己的人际网络范围。 五级：深厚情谊 - 与客户建立长期稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率地交流，谈论敏感问题和私事； 客
9、户在对与自己有重要关系的问题上，能够主动地通风报信。 - 利用与客户的私人友谊扩展业务网络。 5.09 自信心 定义： 相信自己有能力或采用某种有效手段完成工作任务、处理困难情境或解决问题的信念。 关键点： 相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见。 行为分级： 一级：显示自信 - 以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。 二级：充满自信 - 对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己工作能力比别人强。 - 对公司的产品有信心，能够向客户清楚地介绍公司的产品，证明自己的推荐和观点有道 理。 三级：敢于挑战- 喜欢具有挑战性的工作，对各种挑战充满信心，积极要求承担新的
10、任务。 - 面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。 四级：总结教训 - 能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划。 五级：无所畏惧 - 坚信自己的观点和意见是正确的，不害怕与上级主管或客户发生冲突。 - 主动争取极具挑战性的任务和工作。 4.02 分析式思维 定义： 通过把整体分解为部分来认识事物的能力，即对面临的问题和情况进行前因后果的逐步推进式 分析的能力。 关键点： 将问题整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选择。 一级：分解问题 - 能够分解客户提出的问题，具体包括哪些要求。 二级：简单解释 - 通过思考，能够对客户的某种疑问进行合理的解释。 三级：多方考虑 - 能从多个方面对客户提出的问题进行不同的解释，或推测出客户可能提出的其他问题。 四级：全面判断 - 能够思考给予客户不同的解释，并根据客户的偏好尽心推理，选择最恰当的一种方式解 决客户的疑问。 五级：未雨绸缪 - 能够准确地预测到对客户推荐产品时可能遇到的障碍，提前做好应对措施。 - 基于事先想好的沟通方案，面临客户的问题权衡利弊，做出应对选择。
