芜湖华强文化科技产业有限公司—方特梦幻王国分公司 客服部工作手册第一章 客服部简介 第一节 部门简介：客服部隶属于游客中心，最先成立于芜湖方特欢乐世界主题公园成立初衷为安排专 职人员处理游客投诉，后一年时间内肩挑大担，所辖范围涵盖游客中心闸口、广播室，并 相继成立导游组、客服组，现已逐渐成为一个稳健的团队 第二节 客服部职能及工作内容： 客服部包含客服组、闸口、广播室、导游组，具体工作职能如下： 1. 客服组：游客中心内部文档资料管理、后勤保障、二级库管理、 客遗物品管理、中心人事行政管理、处理游客投诉、 突发事件处理（游客斗殴事件、游客受伤事件）等； 2. 闸口：寄存室管理、检票、贵宾接待入园； 3. 导游组：贵宾接待、徒步接待； 4. 广播组：园区广播播报（含寻物启事、寻人启事、失物招领、项目开放时间提示） 、 投诉的受理、免费援助物品办理 第三节 客服部组织框架图客服部工作手册 V1.0R11210 2 第二章 客服组工作流程 第一节 岗位职责 一、 客服部长岗位职责 （一） 贯彻团结进取的企业精神，组织本部门人员努力工作，文明服务，妥善处理 游 客投诉，完成接待任务； （二） 负责制定本部门的工作计划及设施，组织安排员工学习和业务培训； （三） 负责本部门人员的考核、督导、调配和行政管理工作； （四） 掌握部门内人员需求及配置情况； （五） 熟悉本中心人员思想； （六） 检查文明服务、安全运营和检查公司规章制度执行的情况； （七） 负责与公司其他部门之间的工作协调； （八） 大胆工作，严格要求，以身作则，扬功贬过，树立良好的风气； （九） 完成领导交代的其他任务。
二、 客服主管岗位职责 （一） 贯彻团结进取的创业精神，组织本部门人员努力工作，文明服务，保证安全 运行，完成接待任务； （二） 学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度； （三） 能熟练处理游客投诉，并言传身教； （四） 负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训； （五） 组织协调安排员工学习和业务培训，负责公司运营协调工作； （六） 负责本部门人员工作考核； （七） 保持公正，公平的原则； （八） 检查公园各项规章制度执行情况； （九） 完成领导传达的其他工作 三、 客服经理岗位职责 （一） 积极有效的组织客服助理完成各项工作任务； （二） 检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正； （三） 了解本部门人员思想动向，作好员工思想工作，严格考勤，合理安排轮休， 并 对部门人员的工作情况进行考评；（四） 认真执行奖惩制度，对违反规章制度的成员要进行批评教育； （五） 立足本部，顾全大局，搞好团结协作，提高服务质量； （六） 能单独处理游客投诉， （七） 完成上级交办的其他工作 四、 客服助理岗位职责 第二节 投诉受理流程 一、 投诉受理流程 1、 当值人员准备纸笔，在铃响三声内接听； 2、 仔细聆听游客投诉事由，安抚游客情绪 ，询问游客的姓名、联系方式、投诉事由 及预期解决办法；挂断前重复叙述，避免漏听、错听； 3、 挂断3分钟内向客服组人员汇报，前往园内相关岗位或部门，了解事情的经过， 调查事件的真实性；联系相关负责人，积极处理； 4、 与游客沟通，耐心解释，问题严重的及时上客服组； 5、 调查确认是无效投诉，回复游客，澄清误会，做好详细的记录，并且存档备案； 二、 现场投诉受理流程 初步受理步骤 第一步：由第一现场员工或组长化解游客抱怨，无法解决的，上报领班； 园区投诉大致分为以下内容：身高问题、游客插队、等待时间过长、服务质量、 游玩项目较少、项目关闭解释(时间)、解释技巧欠缺等； 第二步：游客情绪过于激动时，可呼叫内管部协助控制现场，耐心解释；领班有权带游客体验本区域内的项目； 第三步：抱怨升级，通报主管出面协调，主管有权发放项目优先卡或协调本区域外项目绿 色通道； 第四步：通知客服部到现场，为此做进一步处理事宜； 客服组受理步骤 第一步：客服经理在得到通知 3分钟内到达现场，确认投诉游客后，将得到的信息叙述一 遍，避免传话过程中信息失真或被渲染；（原则上，投诉以客服经理及以上人员处 理为主，客服助理不参与直接处理；） 第二步：不卑不亢的与游客沟通协调，在确定游客要求后，给出我园处理方案；在游客不 接受的情况下找出折中方案； 第三步：客服经理/客服主管在自己的职责以及权限范围内如不能成功解决投诉事件，及时 上报相关领导，进行进一步处理； 备注：记录游客的姓名、联系方式﹑家庭住址或工作单位名称，详细登记《游客投诉登记 表》 ，并形成电子档备份； 三、 突发事件流程 (一) 游客与游客发生纠纷（斗殴） 1、 对于游客之间发生纠纷的原因及事情经过,该项目员工要做到第一时间赶到现场了 解实情； 2、 当情况比较严重时(打架等情况), 该项目员工应及时通知并协助内管部保安维持现 场秩序，隔离纠纷游客；在内管部同事到达现场前，可协助控制纠纷当事人，适当客服部工作手册 V1.0R11210 4 劝阻或隐蔽尾随，了解两方当事人行踪； 3、 内管部到达现场后，现场工作人员有义务阐述所见事实，配合内管部、公安机关处 理；(二)游客在园区内受伤 1、 现场确认游客伤势，如有需要，安排电瓶车将游客送至医务室，请医生确认是否需要 去医院； 2、 至医院前与行政中心相关人员联系，确认车辆及医院地点； 3、 客服组人员全程跟踪处理，突发情况及时上报，直至游客离开； 第三节 客遗物品管理 一、客遗物品处理流程图 二、客遗物品分类 一、 贵重物品 1、珠宝、玛瑙、玉器、金银饰物 2、相机、手提电脑、、高档手表等 3、所有外国货币、人民币现金 4、信用卡或支票、其他有价证券 5、工作证、证明、身份证、护照等 6、价值超过500元人民币的物品注：易燃易爆及枪支、刀具等如发现此类遗留物品，应立即上报转交公司内管部处理 二、 非贵重物品 1、眼镜 2、钥匙 3、日常用品 4、价值在500元人民币以下的物品 5、已开启的食物、饮料、水果及药物（保留此类物品的时间是3天） 6、其他低价值物品； 三、客遗物品管理流程 （一） 客遗物品的接收 1、员工发现客遗物品后应及时向领班或主管汇报,并通知广播室播放招领启示， 无游客 认领的情况下物品必须在30分钟内交至园内客服中心；（若游客及时返回项目寻找客 遗物品项目负责人需认真核对游客信息，确认失主身份后交还） 2、 广播组人员仔细检查物品后，根据物品的名称、颜色、型号、规格以及拾物时间、地 点认真填写《失物招领登记薄》 ，由拾物人、接手人双方确认并签字；若拾物者为游客， 请游客留下姓名与联系方式； 3、 广播室在接到客遗物品后应及时在园区播放失物招领广播，并尽可能的通过客遗物品 的特征尽快的与失主取得联系，通知失主领取；填写《客遗物品标识牌》 ，内容包括： 接手时间、拾物地点、拾物者、登记人；将标识牌粘贴于客遗物品上； 4、每月将各部门拾物上交者名单汇总至各部门部长； （二） 客遗物品的保管 1、客服部对客遗物品指定专人保管,并做详细登记；贵重物品和一般物品分开，贵重物品 应交客服部部长签收、保管，一般物品由客服部按拾到时间分类保管； 2、客服部负责将所有客遗物品分类统一放置于专用的“客遗物品暂存柜”中； 3、凡属黄色、淫秽、及反动书刊或杂志等物品，员工如发现就应及时交到内管部，严禁 传阅或私存； 4、发现易燃、易爆、剧毒及有放射性物品时，应立即通知内管部，由内管部交公安部门 处理； 5、凡拾到物品隐私不报者或侵吞私占者，视情节轻重分别给予经济处罚或行政处分；对 拾金不昧者应给予精神和物质奖励； （三） 客遗物品的认领 1、客服部对失物认领者资格应严格检查，询问丢失客遗物品的时间、地点及物品数量、 特征，验明身份证件；确认无误后方能将物品交还，并请领物人在《失物招领登记薄》 上签字，登记有效证件号码，并留存领物人有效证件复印件归档； 2、物品的领取人并非失主本人，则在正式归还相关物品前，应要求失主本人写委托书， 由委托人代为认领；工作人员应认真核实，记录本人与委托人的有效证件及联系方式； 3、失主要求公园将客遗物品邮寄至境内的某个地址时，确认由对方付费后，必须详细记 录下地址信息和客人的联系，请示客服部部长批准后送至行政前台要求协助邮寄； （四） 客遗物品的处理 1、客遗物品中有易变质食品、饮料最多只允许保存3天，超出此时间仍无人认领，则应 予以销毁； 2、客遗物品为身份证，应于次日将失主身份证件复印件至内管部部长，由内管部联系公 安机关协助找寻失主，原件仍留客服部便于游客认领； 3、客遗物品为贵重物品（巨额现金、价值较高的物品等） ，应立即上报客服部长；贵重 （如金饰、珠宝、照像机、录像机或价值超过500元人民币）客遗物品，保存时间超 过1 个月仍无人认领的，客服部上报中心； 4、 游客中心主任对所有上交物品处置情况进行不定时抽查；客服部工作手册 V1.0R11210 6 5、为便于客遗物品管理的透明化，当月客遗物品的归还、保管、上交等相关情况于次月 公示； 第四节 员工人事管理 一、 新员工入职流程 （一） 至人力资源部核对《入职通知单》信息，领取入职员工，在行政部帮助办 理工牌、采像，填写《工服领用登记表》 ； （二） 填写《游客中心人员信息表》 ，录入电子档，更新人员信息表； （三） 收取《入职通知单》由部长签字、 《工服领用登记表》由部长-主任签字后 交由行政中心； （四） 核查《项目配置表》 ，了解各项目编制情况，并请示中心领导，确认分发 项目； （五） 将新员工交至区域主管处，由区域主管根据本区域情况安排； （六） 制作《员工台账》 ，填写姓名、原始项目、职务、入职日期，将人员信息 表和台账一起放入档案袋中，交由档案管理人员入库； 二、 员工离职流程 (一) 员工递交辞职申请，根据部长批准的离职时间指引员工填写《辞职申请表》 ；记 录好时间及姓名，将申请表交与主任审阅，保存；(二)待员工预定离职日期到期时，通知员工领取主任已签字的辞职申请表前去人事 部 领取离职单，按照离职单上签字顺序逐一走程序，工服洗净及工卡交至行政部， (三)对讲机交至网管部，中心内所有物资应与项目组长交接； (四)及时更新人员信息表电子版，标记好离职日期，并抽出员工档案归于离职人员 中。
三、 兼职员工入职 (一)每周一向各区域主管了解本周兼职需求，须按照现有人员及岗位编制申请； (二)统计各区域所需人员，并汇总，制作表格； (三)将所需人数明细交予部门领导审核，筛选； (四)填写公司《兼职人力资源需求表》 ，交予各级领导审批，周三下班之前交至人 事部； (五)每周六早上去行政楼领取兼职工牌及兼职，做好登记，带领至项目； (六)在前台领取兼职午餐餐券，交予各项目负责人； (七)每晚下班前各项目负责人收回兼职工卡及工服，工卡交至客服部，次日早晨重 新发放； (八)每周一将上周末兼职考勤汇总，工卡一并交至人事部 四、 考勤 （一） 每月底前一天通知各项目第二天早晨将项目员工到岗情况做好后，于中午 12点之前将考勤交至客服部； （二） 将考勤表复印，连同所有中心本月请假（调休）单据一并交至行政中心孙 静处 （三） 每月 7日左右接行政中心通知，前去领取中心员工上月考勤表，发于 项目员工确认签字，若无误后交予部门及中心主任审核，交至行政中心 （若考勤有错，提示员工用其他颜色笔做好标记，后前去行政中心核查打卡记录及项目考勤表） 五、 排班汇总：各项目于每周日中午 12:00 前将本区域内部员工下周排班情况发送至客服部，客服 人员及时将所有区域排班表汇总至一个表格中，按照区域名称区分，并将主管以上人员休 息合理安排，汇总后统一发送至部长、主任。
六、 加班超时： (一) 每月最后一天通知各项目将组员本月加班超时统计出来，次月月初将结 果交至客服部； (二) 客服专员将本月员工加班超时统计入已有表格，根据上月加班超时统计 表，核算至上月底。