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1、- 0 - 社会学研究方法 调查报告 系 别： 行政管理系 专 业 名 称： 行政管理专业 组 别： 社会学研究调查第八组 学 生 姓 名： 08120428黄裕添 08120102刘韵诗08120319宋景兴 08120404 黄绮雯08120406蔡嘉明 08120418 钟玉婷08120419梁晓露 08120420 周 雯指 导 老 师 姓 名： 付舒 讲师 完成日期2014年6月10日- 1 - 目录 第一部分 研究方案 .3 一、调查背景 .3 二、调查目的 .4 三、提出调研课题 .5 四、调查范围与内容 .5 五、研究方法 .6 六、组员简介与分工安排 .6 七、工作进度 .7
2、 八、调查费用 .7 第二部分 调查报告正文 .7 一、引言 .7 二、动因 .8 三、分析现状和问题 .8 五、建议 .12 六、展望 .13 第三部分 心得体会 .13 第四部分 附件 .16- 2 - 关于吉珠学子对本校环境满意度的调查研究 第一部分 研究方案 一、调查背景 作为大学文化精神传承的重要性载体和途径，校园生活的满意与舒适对大学生的教 育有着不可替代的推动作用。加强校园环境的建设，从理性上全面认识和把握其与 大学生教育之间的关系，科学地分析和确定校园环境的现状与所存在的问题，有着 重要的理论和实践意义。 二、调查目的 更好地让大家了解我们学校，并且真实地反映自己的体验感受，协
3、助学校更好地发 展。 三、提出调研课题 关于吉珠学子对本校环境满意度的调查研究 四、调查范围与内容 范围：本校学子，教职工 内容：由交通，教育，生活三大本部分构成校园的整体环境满意度调查 五、研究方法 本次调查以问卷调查为主，实地调查辅，对本校部分大学生进行调查。为了了解吉 珠学生对本校生活的满意度，调查共发放调查问卷50份与网上问卷100份，有效问 卷126份，为使此次调查活动的结果更具有科学性和可靠性，我们组改变了以往抽 样的方法而采用了部分班级普查与随机发放相结合的方式。报告将基于这些调查数 据对本院大学生的生活满意度进行分析和总结。 六、组员简介与分工安排 (一) 组员简介 姓名 性别
4、 院系 班别 学号 黄裕添 男 行政管理系 行政四班 08120428 刘韵诗 女 行政管理系 行政一班 08120102 宋景兴 女 行政管理系 行政三班 08120319 黄绮雯 女 行政管理系 行政四班 08120404- 3 - 蔡嘉明 女 行政管理系 行政四班 08120406 钟玉婷 女 行政管理系 行政四班 08120418 梁晓露 女 行政管理系 行政四班 08120419 周 雯 女 行政管理系 行政四班 08120420 (二) 分工安排 1选题+确定计划：全体成员 2查找资料: 黄绮雯，钟玉婷，梁晓露，周雯 3归纳资料：黄裕添 4问卷设计、调查和访问：全体成员 5问卷统计
5、制作图表：全体成员 6. 问卷分析: 全体成员 7封面和目录设计,全文排版：黄裕添 8撰写研究报告：全体成员 9.修改审核研究报告：黄裕添 七、工作进度 本方案计划在2014年5月10日正式启动实地访问调查,于2014年6月15日正式完成 全部调查工作，并完成研究报告。（调查工作时长:15天） 具体作业时间进度安排见下表： 时间计划 5月 10 日 5月 11-12 日 5 月 13 日 5月 14 日 5月15日 6月1 日 6月 2日-6 月3日 6 月 4 日 6月5 日-6 月7日 6月 8日 6月9日 -6月15 日 6月 16 日 选题+出 - 4 - 计划书 资料：查 找分类资料
6、：归 纳问卷：设 计问卷：调 查问卷：统 计制作 图表问卷：分 析讨论写 调查报告撰写报告 修改论文 完成并上 交论文八、调查费用 1.问卷和实践报告打印费用 50元 第二部分 调查报告正文 1、引言 作为大学文化精神传承的重要性载体和途径，校园生活的满意与舒适对大学生的教 育有着不可替代的推动作用。加强校园环境的建设，从理性上全面认识和把握其与 大学生教育之间的关系，科学地分析和确定校园环境的现状与所存在的问题，有着- 5 - 重要的理论和实践意义。 2、动因 随着社会环境的急剧变化和公众需求的多样化、个性化，大学校园迫切需要摆脱传 统的机构形象，树立新的顾客导向型校园形象。将学生视为服务的
7、顾客，一切紧紧 围绕着顾客来展开，并以顾客的满意作为学校品质的衡量标准。而顾客是否满意以 及满意的程度如何，这需要进行顾客满意度调查。对学校顾客满意度的调查方法脱 胎于企业的顾客满意度调查理论和方法。 、理解学校服务的顾客满意度 相对于学校而言的顾客，一是指学校公共设施和服务的最终使用者，二是指相对意 义上的顾客，即公共设施和服务供给过程中的参与者。顾客调查关注的是顾客在对 体验进行描述时体现出来的对于服务的认知，直接对某一具体服务的输出就操作细 节问题提出问题。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对组织的 某种产品/服务的绩效或产出与自己期望所进行的对比。 顾客对具体服务的满意度
8、=F(期望*服务认知) 其中，期望对于服务质量和满意都起到核心作用，同时期望也受多种因素的影响，如 个人需求、先前体验、服务信誉、沟通等等。 、学校顾客满意度调查的实施步骤 调查顾客满意度，包括以下步骤： 步骤一：明确服务及其顾客 步骤二：明确目标通过调查要得到哪些信息 步骤三：制定测量战略 步骤四：解释、分析和报告 步骤五：制定改善计划 步骤六：评估和重复（回到步骤一） 尽管需要花费时间和人力、财力、物力，但调查必须是一个持续不断的过程，而不 能只是偶尔的尝试。通过持续循环的调查，学校才能够充分回应学生的需求变动。 对学校服务的顾客满意度进行调查，是改善服务的需要。 通过满意度调查，能够发现
9、顾客对服务的哪些部分不满意以及不满意的程度，并 且能够发现那些对顾客而言最重要的因素。调查还能提供关于服务使用状况的信息， 做出趋势判断，以保持对顾客需求或愿望的敏感性和回应性。 具体而言，进行顾客 满意度调查的好处包括： （1）发现改善服务的契机； （2）明确顾客所需是否与组织预想的一致； （3）更有效地分配资源，根据顾客需求的轻重缓急来加大或减少投入； （4）对不断涌现的需求积极回应，减轻压力，避免危机； （5）向一线工作人员、管理者、领导者提供关于项目效益的反馈； - 6 - （6）评估组织已获得的成果，对组织管理进行调整； （7）强化战略规划过程； （8）评估新项目战略的效益（从顾客角
10、度评估新技术的采用是否成功） ； （9）证实那些需要改善的服务领域的资源需求，用数据争取资金。由于顾客满意研究探索的是顾客的心理特征和心理活动过程，以发现其中的科 学规律，即这一心理过程中的因果关系，因此，顾客满意模型是一种因果关系模型， 它是对形成顾客满意评价过程中的各因素以及它们之间的因果关系进行抽象模拟的 结果。在众多的顾客满意模型中，期望模型表现了一种最基本的顾客满意形成过程， 通过在期望模型中引入新的变量，如绩效、公平等等，又发展出一系列其他的重要 模型。 期望模型期望模型是期望不一致模型的简称，其理论依据来自70年代的社会心理学和 组织行为学。1972年Olshavsky和Mill
11、er发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品 质量”一文和 1973年Anderson发表的“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效 应”一文，都探查了期望不一致理论的基本框架，这两项研究与稍前 Cardozo的 实验研究一起，构成了这一模型的基础。 期望模型认为，满意是通过一个二阶段的过程实现的。在购买前，顾客会对产品的 绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望” ，顾客进行了购买以后，则 会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间 的差距或称为“不一致” ，这是第一阶段。在第二阶段，顾客由“不一致”的不同情 况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产 生“适度的满意” ；当实际绩效超过期望即“不一致”为正
