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1、六安江淮投资有限公司 营销部管理规范 二六年十月十六日 目 录一、总则 二、置业顾问守则 三、考勤制度 四、仪态仪表 五、物品摆放及卫生制度 六、销售现场管理制度 七、销售部接待规范 八、营销中心行为规范 九、销售部电话接听规范 十、客户接待及登记管理 十一、销售接待与解说技巧 十二、部门沟通 十三、销售规范制度 十四、销控管理制度 十五、部门会议制度 十六、报表制度 十七、签约监审制度 十八、合同管理制度 十九、客户信息管理制度 二十、销售部档案管理制度 二十一、客户确认制度 二十二、销售提成制度二十三、置业顾问业绩考核办法 二十四、销售薪资发放制度 二十五、离职人员管理 、 总则 1 为了
2、强化、规范公司管理，本着公平、公正、公开、激励、竞争之原则制定本 制度； 2 本制度不详尽的、不全面的部分，请查阅公司管理制度及其相关资料，并 请 注意公司最新通知； 3 本制度未规定的，以公司总经理办公会决定为准。 、 置业顾问守则 1 主动热情，礼貌大方 2 着装统一，精神饱满 3 职业风范，标准服务 4 传递企业文化，推广公司形象 5 积极主动向客户推荐公司楼盘 6 按照服务标准指引，规范服务 7 保持良好的销售业绩 8 保持服务台场清洁 9 及时反映客户意见和情况 10 准时参加工作例会 11 及时提交个人总结 12 确保所有来访来电客人被登记、被推 销、被跟进13 确保所有买家按时签
3、合同，依时付款 14 尽量掌握意向客户的资料 15 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向 16 主动联络老客户，介 绍新推出产品和服务资料 17 主动寻找新客户，促 进销售 18 销售资料齐全钉妥， 陈列整齐 19 保证各种销售用料及工具充足摆放整齐 20 爱护销售物料，包括工卡工衣等 21 建立工作日志，健全客户资料 22 按时上班，及时刷卡 23 不断进行业务知识的自我补充与提高 24 服从公司的工作调配和安排 25 遵守公司各项规章制度 26 严守公司经营秘密 27 严禁向客户作出不负责任的草率承诺 28 严禁桌面工具和销售资料乱七八糟 29 严禁销售资料不全或散落 30
4、严禁售楼部内阅读报刊杂志 31 严禁售楼部内嗑瓜子打牌下象棋 32 严禁串岗、脱岗、缺岗，高声喧 哗嬉闹 33 严禁迟到早退或上班期间用餐 三、考勤制度1 置业顾问按照售楼部排班表规定时间上班，上班须在签到表签字，并注明时间； 2 每周六须排出下周排班表，每日按照排班表检查出勤情况。如需换班须提前一天 申请，经案场主管批准后方可，否则罚款 20 元/次； 3 9：00 之前必须早餐完毕、更换工服、做好接待前的准 备工作，否 则罚款 20 元/ 次； 4 当日值班置业顾问须第一个到达现场及时开灯、空调、电脑以及维护现场环境整 洁； 5 每天工作时间：8：301 8：00，中午吃 饭时间 45 分
5、钟(轮流吃饭)，置业顾问每日 轮流值班，每日 2 人，至 21：00； 6、每周轮休一日，外出、休息要 带呼机，手机开机； 7、病、事假的请假手续 (1) 病 假： 置业顾问因病需要休息须有正规医院证明； 病假半天由案场主管审批，两天以内由部门经理审批，三天以上者由公司审批； 病假手续必须当天申请； 病假每天扣人民币 30 元。 (2 ) 事 假： 事假手续必须至少提前一天书面申请； 事假半天由案场主管审批，两天以内由部门经理审批，两天以上须由公司审批； 事假每天扣人民币 40 元，不满半天按半天计扣； 4、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示， 获得批准后方可外出， 并应在办完
6、事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未 经 批准私自外出按旷工处理；5、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的， 视为脱岗， 给予 20 元次罚款处罚，每月 累计三次者按旷工一次处理； 6、休息制度 销售部为每周六天工作日，置业顾问原则上每周休息一天。 销售经理在展会、广告 发 布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息 时间； 7、处罚办法 (1)迟到或早退处分 第一次迟到(早退)扣 5 元分钟； 连续第二次迟到扣 10 元分钟； 连续第三次迟到(早退)视同旷工一天； 累计三次迟到（早退）视同旷工半天； 依此类推，情节严重者，公司有权解雇。 (2)旷工处分(以下情况之一者
7、，按旷工论处： 置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者； 置业顾问不自觉签到者； 代人签到和要求别人签到者(以上任一情况，按旷工半天论处)； 不按规定办理请假手续而未来上班者； 假期已满未按时返回公司且没有正当理由者； 旷工按 100 元天扣罚； 旷工连续 2 天及每月累计 3 天以上者，公司有权解雇。四、 仪态仪表 1 仪态 1 站姿：双脚与肩同宽，肩平、头正、两眼平 视、挺胸收腹； 2 坐姿：端正、不得翘二郎腿、不得盘腿、不得脱鞋； 3 面对客户不得双手叉腰或交叉胸前、不得插入衣裤口袋；4 公共场所不得抓痒、挖耳、抠鼻孔； 5 办公场所不得以物敲击桌面或玩弄其他物品； 6 与人交谈不得用
8、手指、笔杆指向客人，为客人指示方向，应礼貌地用手掌向 客人引示， 7 不得在办公场所或接待前台抽烟、吃零食或看与销售无关的报刊杂志，违者 罚款 20 元/次。 2 仪表 1 注意个人清洁卫生，必须经常保持身体、面部、手部、口腔的清洁； 2 上班前不吃异味食物； 3 头发常洗、不得有发屑，不得染淡色头发，不得留长指甲； 4 男员工不得留长发、蓄胡 须；女员工要求淡妆，不得染有色指甲、束 发或剪短 发、不得披头散发、不得浓妆艳抹、不得使用味 浓的化 妆用品； 5 全体员工统一着装、佩带工卡上岗，服装清 洁平整，并按规定，自觉爱护工服 等物品。 五、物品摆放及卫生制度 1 接待及谈判桌椅随时保持整齐
9、清洁， 摆放有序，桌面只需放几 张单片和一计算器， 四张椅子围著一张桌子； 2 沙发、茶几随时保持清洁、整 齐，客 户走后，客户使用过的茶杯、烟缸应及时清理 干净； 3 办公桌上限放电话、笔记本、笔筒、计算器、客户登记本、电话登记本及谈判夹， 其他杂物一律清除，离开时，随即整理整 齐； 4 接待前台面只准摆放资料夹、楼 书、折 页及各种销售资料其他物品一律不准放在 桌面上； 5 私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置； 以上各规定由值日人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员 5 元，若私人物品乱放，罚物主 5 元。 六、销售现场管理制度 1、办公室要保持肃静( 售楼部除客户在时)，禁止嬉戏、
10、打闹、大声喧 哗、唱歌、吹口 哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人 为限，有 违 上述者按轻重程度不同处以 5 20 元的罚款； 2、员工要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒（ 饮 料）、划拳、吃零食、睡 觉、看 杂 志、收听播放器、玩电脑游戏及做与本职工作无关的事情，严禁躺卧、伏桌休息，如 有违犯者处以 1050 元的罚款； 3、严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处以 200500 元的罚款，且看今后表现情 况决定是否辞退； 4、未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器， 严禁使用公司电话拨打长途 电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一 经发现处以 25 倍的罚款； 5、严禁在上班期间
11、会客，擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街， 违者处以 510 元的 罚款； 6、不得挑选或冷落客户，严禁在议论或取笑客户； 7、不得议论公司规章制度，严禁提供销售之外的收费服务； 8、严格遵守业务操作流程，确定房号可售在收取定金前（含临定），填写定房 单前向 销控人员确认该房号可售，否则承担一切后果； 9、严禁私自收取定金，不得私自承 诺折扣及优惠； 10、公司内部文件、合同、财物必须严加保管，未 经上级主管批准允许不得擅自提供 给外人，轻者给予相应的经济处罚，重者 给予开除或承担相应的刑事责任； 11、严禁向外透露提成比例和楼盘销售情况及其他管理细节，否则严肃处理直至开 除； 12、全体营销部
12、员工都应爱护公司财物，下班后 销售部最后离开的人员应负责关闭 门窗、切断所有电器的电源。七、销售部接待规范 1、接待客户时，首先应起身站立，并致 问候语：“您好”，待 请客户落座后，为客户倒 水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客 户较多，一 时无法安排座位时，应向客户 表示歉意，取得客户谅解； 2、对每一位来宾，售楼前台业务人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问 必答，不得以貌取人，不得对非购房人员有任何轻视态度； 3、不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧 哗，保持现场整洁、有序和严谨，给客 户以良好的第一印象； 4、在通道或房门等较窄处遇见客户，必 须侧身让客户先行，不得与客 户抢
13、道行走； 5、如与客户在业务上意见分歧时， 应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情 绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况， 统一对外口径。不得与客 户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得 对客户进行不礼貌的评价； 6、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严 格维护客户的隐私权； 7、在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司 经营 机密，不得将公司内部文件外 传。 8、现场客户登记表和电话记录表每次一填，不得 遗漏； 9、客户登记表人手一本，简要记录每次跟进情况，主管有权随时抽查，置业顾问无 权检查他人客户记录，如需核对应有主管在场； 10、接待客户，首先应起身站立，
14、致 问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前 讲解沙盘及户型特性，等客户落座后， 应主动倒水，自己再坐下，礼貌 询问客户要求； 11、前台置业顾问在接待客户时， 应保持双手垂放，送走客户时，应代为开门，使用 礼貌用语向客户道别； 12、与客户办理签约和催款时， 应注意客户的隐私性； 13、置业顾问接待客户实行轮流制，不得挑 捡客户。每天第一个签到的置业顾问接待 第一个客户，以此类推； 14、置业顾问轮流接待不得轮空， 错过不补；15、置业顾问每接待一个客户都要详细登记， 记录内容包括日期、客户姓名、工作单 位、住址、联络方式、 购楼意向、接待人员、客 户看楼或咨询源自何种信息等； 16、每
15、个置业顾问有义务做电话咨询，但不做客 户登记，客 户来访时指名找某置业 顾问，此客户由此置业顾问接待，否 则，以 现场接待人 员登记为准； 17、对经人介绍来访的客户，以客 户意向进行接待，有疑难问题向主管汇报；对客户 上门主动来找置业顾问，则视同为该置业顾问的客户； 18、接待时须询问是否已接受其他同事服务， 询问必须自然贴切，尊重客 户； 19、若之前接待客户的置业顾问不在现场，当次置 业顾问必须按轮序做好义务接待， 包括促成当场下定，并及时通知同事；如果原置业顾问非因公不在现场并且无法联 络，则当次接待客户的置业顾问可分得 40%提成； 20、如果接待过程中发现接待的是他人的客户， 应主
16、动交回给原置业顾问，或 经原置 业顾问同意方可继续接待，否则视为抢客户； 21、自己跟踪自己的客户，如果客户是一家(批) 人，原则上以第一次登记为准； 22、无意中接待了他人已做登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决； 23、置业顾问无权为客户私自放盘或转名，无 权直接为客户打折或申请其它事宜，否 则，一切费用自付，如果客户有某种需求，可向主管提出申 请，经批准后方可执行。 24、对客户分配有异议的，先接待好客户，事后确定反映，严禁在售楼处争抢客户， 一经发现，严惩不待； 25、当无法判定接待顺序或客户归属， 则由双方协商解决， 协商不成双方均不计业绩； 26、 客户登记本是发放置业顾问提成的第一证据，由案场主管妥善保管，不得涂改 和销毁； 27、如弄虚作假，违规操作或损害公司利益者，将根据规定处罚，情节严重者取消该 笔业务收入或等额罚款直至开除，营销部接受投诉和建议，防止不公平发生
