物业客服礼仪规范 讲义

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1、物业客服礼仪规范 一、服务的五大忌 1、忌旁听 这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具 备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂 待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。” 然后再把要说的说出来。 2、忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使 客人产生不快。 3、忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接 耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 4、忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自

2、身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了 客人或引起某些不愉快的事情发生。 5、忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌 就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失 礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 二、手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不 能拖泥带水。 三、商务接待礼仪 日常接待工作 迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出 热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来 客

3、点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称 呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问： 请问贵姓?请问您是哪家公司? 接待礼仪 接待客人要注意以下几点： (一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单 位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 (二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与 等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换

4、 饮料。 (三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客 人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭 电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 物业里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐 下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的

5、一方为下 座)。 (四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特 别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看 他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名 则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是 公司的领到，就更应该谨慎处理。 四、电话礼仪 1、电话接听技巧 目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的 公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 左

6、手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做 必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而 掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的。 电话铃声响过三声之内接起电话 注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语， 而应该用你正常的声音-并尽量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”， “请问有什么可以帮忙的

7、吗?”“不用谢。” 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田 受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌 燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端 坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸 也能够使来电者感受到你的愉悦。 复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的 误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各 方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 最

8、后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面 对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加 都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此， 在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通 话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话

9、内容很重要而不能马上挂断时，应告知来 访的客人稍等，然后继续通话。 五、物业公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是 因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下 班应该推迟20-30分钟。 3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现 在前台与其他同事闲谈的场面。 一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能 缺少微笑，服

10、务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务” ，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管 也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、 服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。 其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心 情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。 六、积极乐观的心态 许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会 苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。 其实我们知道，这已经于事无补了，

11、最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事， 挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨-祸不单行”，不划算啊。 任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你 如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。 美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不 认为是坏事，反而认为有三件好事： (1)还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。 (2)还好只是丢了东西，人平安无事。(3)还好小偷是别人，不是我。 七、隐藏一切不愉快 人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪 时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业

12、大厅是戏台，服务人员是 演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕 一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜 欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观 众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多 愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等 “戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和 苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。学优网http:/ 立着与客人交谈时，怎么办? (1)目光停留在

13、客人眼睛和双肩之间的三角区域; (2)与客人相距于60到100厘米之间; (3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个 子矮的客人造成心理压力; (4)客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 指示方向时，怎么办? (1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直; (2)手臂伸直，指尖朝所指的方向; (3)男员工出手有力，女员工出手优雅; (4)不可用一个手指为客人指示方向。 行走时，怎么办? (1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地; (2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行; (3)男员工足迹在前方一线两侧; (4)女员工足迹在

14、前方一条直线上; (5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和 弹性，但不要给人以操练的感觉。 遇见客人，为其让路时，怎么办? (1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步; (2)身体向左边转; (3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向; (4)30度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来，为其让路时，怎么办?(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步; (2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向; (3)30度鞠躬，并问候客人。 游乐服务员迎宾时，怎么办? (1)面带微笑，点头致意，问候客人; (2)协助客人在衣帽存放衣物; (3)引领客人入座设施，走在客人前侧

15、1米至1.5米之间; (4)不时回头关照客人，帮助客人做好安全设施配备; 送走客人时，怎么办? (1)走在客人后侧; (2)向前方伸手指引客人门口的方向; (3)手举的高度在肩膀和腰部之间; (4)跟客人道别。 佩戴名牌时，应注意什么? (1)名牌应佩戴在左胸上方; (2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 穿着鞋袜时，应注意什么? (1)鞋子要经常刷擦，保持干净; (2)鞋带系好，不可拖拉于脚上; (3)男员工穿深色袜子; (4)女员要穿肉色袜子; (5)袜子应每天更换。 佩戴饰物时，应注意什么? (1)上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针;(2)项链应放入制

16、服内，不可外露; (3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花; (4)手表以不抢眼为宜。 男员工上岗前头发修饰，应注意什么? (1)头发整洁，头屑少，没有气味; (2)发型优美，发质有光泽; (3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 女员工上岗前头发修饰，应注意什么? (1)头发整洁，头屑少，没有气味; (2)发型优美，发质有光泽; (3)额前头发不可过长挡住视线; (4)餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。 男员工上岗前的个人卫生应注意什么? (1)每天都要剃胡须; (2)双手清洁，不可有污渍、笔迹; (3)常剪指甲，指甲修剪为随圆形; (4)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工上岗前的个人卫生，应注意什么? (1)不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形; (2)双手清洁，不可有污渍、笔迹; (3)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工上岗前化妆，应注意什么? (1)只能化淡妆; (2)不可使用味浓、有刺激性的化妆品; (3)不可使用香水。要保持良好的表情，怎么办? (1)时刻面带微笑;