物业管理实务案例分析题附答案

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1、物业管理实务案例分析题附答案 案例一 某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体 意见汇总见下表， 问题 1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人 工、培训等管理成本的增加）？ 问题 2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如 何处理？ 问题 3、试分析第 9 项问题产生的可能原因和应采取的措施？ 问题 4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行沟通和解 释的项目是哪一项？为什么？ 问题 5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提 高管理水平？ 中国物业管理师微信公众帐号：cpm0

2、09 答题要点 问题 1：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9 项，其中第 1、6、9 项应在物 业服务费中列支，第 7、8 项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。 问题 2：第 4 项和第 12、13 项，物业服务企业应向业主作出解释，第 4 项和第 13 项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业应向 有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务， 并跟踪事态，及时向业主通报。 。 问题 3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因； （2）有食源是老鼠较多的原因。 应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清

3、运垃圾，积水处理，加强药物 灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教 育，取得业主配合。 问题 4：第 11 项，因为物业管理服务是公共服务，所有业主均应按物业服务合 同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。 问题 5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作 流程；（2）加强保安人员管理 、公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的 更新改造工作；（4）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的沟通。 - 案例二 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于 2003 年 8 月开始入住，

4、2005 年 5 月该小区召开首次业主大会会议，选举产 生了业主委员会，并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙物业 服务企业签订了物业服务合同，合同于 2005 年 8 月 1 日零时生效。业主委员会以 书面的形式通知甲物业服务企业应于 2005 年 8 月 1 日前办理完成物业交接验收手 续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场， 但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业 交接查验。2006 年 8 月 15 日，顶层的 20 户业主发现房间在雨天渗水，于是联名 要求乙物业服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物

5、业服务企业管理不善所 致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问 题的投诉。 问题： 1.上述 20 户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修 复？ 2. 乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该企业的负责人，如何处理业主的 投诉？ 3.该小区的前期物业服务合同何时终止？ 4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。 5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物 业服务企业应如何进行物业承接查验？ 中国物业管理师微信公众帐号：cpm009 答题要点 问题 1：上述 20 户业主要求修复的请求是合理的，因房

6、屋未超过保修期限，但上 述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保期内，应由建设 单位负责。 问题 2：乙物业服务企业的做法不妥当，该企业应勘察现场，统计业主损失情况， 积极向业主做好解释工作，告之业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿修复，同 时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告之建设单位）积极与建设单 位联系修缮，随时向业主通报进展情况。 问题 3：2005 年 7 月 31 日或者 2005 年 8 月 1 日（零时） 。 问题 4：拒绝移交的理由不成立。业主欠缴的物业服务费用，应通过业主委员会 督促、物业服务企业诉讼等其它途经解决。 问题 5：乙物业服务企业应

7、在业主委员会的配合下，对物业共用部位，共用设施 设备进行实物查验，做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管 部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作，自查验工作之日起，物业服务 企业应建立共用设施设备运行维护技术档案，物业服务企业可从建设单位或城建馆 获取该小区相关原始档案资料。 - 案例三 A 公司是某高档商品房住宅小区（总建筑面积 80 万平方米）的建设单位，现 拟预售商品房，选聘物业服务企业为该小区提供物业管理服务，请回答下列问题： 问题 1、A 公司可以通过哪几种方式选聘物业服务企业？ 问题 2、若 A 公司聘请 B 公司为小区提供物业管理服务，他们之间签定的合同是

8、什么合同？该合同应当采取那种签订方式？ 问题 3： （1）A 公司与张某签订的商品房买卖合同中，是否包含 A 公司与 B 公司签订的 合同？ （2）买卖合同是否可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于 A 公司所有？ （3）买卖合同是否可以约定 A 公司不承担尚未出售房屋的管理费？ （4）买卖合同是否可以约定张某所购房屋的保修责任由 B 公司承担？ 答题要点 问题 1：可以通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业提供服务，投 标人少于 3 个的，经政府房地产行政主管部门批准后，可采用协议方式选聘物业服 务企业。 问题 2：A 公司与 B 公司之间签订的合同称为前期物业服务合同；应当签订书

9、面 的前期物业服务合同并约定期限。 问题 3：商品房买卖合同中应当包含前期物业服务合同约定的内容，买卖合同不 可以约定小区配套物业管理用房的所有权属 A 公司所有，法律规定，小区配套物 业管理用房的所有权应属于全体业主所有；买卖合同不可以约定 A 公司不承担尚 未出售房屋的管理费，尚未出售房屋的管理费应该由 A 公司承担；张某所购买房 屋的保修责任由 A 公司负责。 - 案例四 经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业为其住宅小区提供物 业管理服务，双方友好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见： “（一）物业服务事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服务等。 （

10、二）物业服务费按每月 1.5 元平方米的标准向业主收取，多退少补。 （三）业主 委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取 业主的意见和建议。 （四）物业服务企业有权制定管理规章制度，有权制订和修改 管理规约 。 （五）双方一致同意，物业服务企业有权采取停水停电的方法，催缴 物业服务费。 （六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，提 请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。 （七）本合同未尽事宜，双方可签订补充协 议，补充协议与本合同具有同等法律效力。 （八）本合同经双方签字并盖章后生效。 ”根据以上内容，回答下列问题。 问题 1、如何判断物业服务合同是

11、否有效？ 问题 2、你认为双方指定的物业服务合同中缺少了哪些主要内容？ 问题 3、你认为在本案例中物业服务合同的哪些条款的约定是无效的或不清晰的？ 问题 4、你认为在此案例中还有哪些事项很有必要在物业服务合同中补充约定？ 答题要点： 问题 1、物业服务合同只有经过业主委员会与物业服务企业签字盖章后才生效。 问题 2、关于合同期限的约定、关于小区物业服务标准的约定，业主委员会和物 业服务企业的义务。问题 3、无效条款有：双方关于催缴物业服务费方式的约定无 效、物业服务企业有权制订和修改管理规约的约定无效、物业服务企业有权采 取停水停电的方法催缴物业服务费的约定无效。不清晰条款有：物业服务费收取方

12、 式约定不确定、物业服务事项约定不明确。 问题 4、风险责任的承担、合同的变更、合同的终止。 - 案例五 某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到 处是积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收 集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时 清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊 子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问题，否则将拒交物业 服务费。 问题 1、你认为在本案中造成小区内老鼠过多的主要原因是哪些？ 问题 2、在本案中，造成蚊子孳生的主要原因是哪些？ 问题

13、3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，主要 会造成什么孳生？ 问题 4、要想彻底解决该小区存在的环境问题，应采取哪些措施？ 答题要点： 问题 1、该小区垃圾收集点周围卫生没做好，垃圾筒没上盖，周围饭盒乱丢给老 鼠提供食物。 问题 2、小区旁边工地有积水，周围环境有空饭盒及空罐头盒。 问题 3、苍蝇。 问题 4、消除旁边积水或在积水中投放杀蚊药剂，清理周围饭盒及罐头盒，规范 垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面，垃圾桶上盖。 - 案例六 某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面积约 9 万平方米，其中裙楼 4 层建筑面积约 2.5 万平方米为百货商场及超市，A 座塔

14、楼 28 层约 2.5 万平方米为 四星级酒店，B 座塔楼 40 层约 3.5 万平方米为商务写字楼，地下室约 7 千平方米 （部分为公共停车场） 。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下 室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专 业品牌企业以场地租赁形式经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已出售了约 2.8 万平方米。大厦入住已有半年，使用率达 95%，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布物业招标公告，拟聘请一家具有一级资质的 物业服务企业为大厦提供物业管理服务。假设你所在的物业服务企业具备投标资格， 拟参与投标。 问题 1

15、、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重点有哪些？ 问题 1、设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。 问题 2、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范围？写字楼公共卫生间清洁 工作是否由物业服务企业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管理费？ 问题 2、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管理的范围；写字楼公共卫生间 清洁工作由物业服务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物业管理费。 问题 3、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业管理费采用包干制，但必须 低于招标方的标底。在现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：甲公 司有意将酒店所在的 A 座塔楼产权整体出售给乙公司，半年内可能成交；甲公 司要求中标单位提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理服务；目前， 写字楼的许多业主不满意，认为甲公司的服务不佳而且物业管理费（8 元平方米. 月）偏高。请分析有哪些风险？ 问题 3、合同期太短，该物业服务企业可能亏损；业主有可能变化，