客户满意度调查报告

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1、2011 年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回 馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对 公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过公司客服直接以邮件方式向客户发放问卷，客户填好问卷后由 市场部统一收回。 三、问卷设计 此问卷共涉及 5 个方面的内容，即服务项目、服务整体评价、作业流程、服务价格、需求 反应速度。这份问卷基本上包括了公司服务的过程以及客户所关心的焦点问题。 此份问卷一共 7 个问题，我们主要针对服务整体评价、作业流程、服务价格、

2、需求反应速 度这几项做出分析总结。 此次问卷调查共发出 104 份，收回 76 份，回收率 73%。 1、您对本公司员工服务的整体评价： 很满意 满意 一般 有待提高 不满意 业务人员服务质量 客服沟通能力 、服务质量 财务人员服务质量 仓库人员送货时效和服务态度 其他： 很满意 满意 一般 有待提高 不满意 53.90% 42.10% 3.90% 0.00% 0.00% 42% 4% 0% 0% 54% 很满意 满意 一般 有待提高 不满意 整体评价很满意的有 41 份，比率 53.9%；满意的 32 份，比率 42.1%；一般的 3 份，比 率 3.9%。 其中认为客服沟通能力、服务质量欠

3、佳的有 7 份（包括 旻新、圣禹、增你强 SZ、安凯、 AVC-梅小琴、方扬杰、联盈首锐） ，比率 9.2%；仓库人员送货时效和服务态度欠佳的有 4 份（增你强 SZ、联盈首锐、亿威尔、和鑫），比率为 5.3%。 2、您对本公司的作业流程是否满意： 很满意 满意 一般 有待提高 不满意 如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高： 通关时效 派送 账单 发票 付汇 其他： 作业流程很满意的 24 份，比率为 31.6；满意的 48 份，比率为 63.1；一般的为 1 份，比率为 1.3；有待提高的有 3 份，比率为 3.9； 其中认为通关时效欠佳的有 8 份，比率为 10.5；认为派送不及时的有

4、 7 份，比率 为 9.2；认为发票不及时的有 3 份，比率为 3.9；认为账单内容不完善的 1 份， 比率为 1.3。 很满意 满意 一般 有待提高 不满意 31.60% 63.10% 1.30% 3.90% 0.00% 通关时效慢 派送不及时 发票不及时 账单不完善 满意 10.50% 9.20% 3.90% 1.30% 75.10% 32% 63% 1% 4%0% 很满意 满意 一般 有待提高 不满意 11% 9% 4% 1% 75% 通关时效慢 派送不及时 发票不及时 账单不完善 满意3、您对本公司收取的费用评价： 合理 太高 无所谓 认为收费合理的有 60 份，比率为 78.9；认为

5、太高的有 10 份，比率为 13.1；3 份 未填的，比率为 3.9；无所谓的 3 份，比率为 3.9。 4、您认为本公司处理您提出的问题、需求的响应时间如何： 非常及时 及时 不够及时 非常慢 需求响时时间认为非常及时的有 30 份，占 39.5；认为及时的有 41 份，占 54； 认为不够及时的有 5 份，占 6.5。 5、您希望本公司哪些人员对您进行不定期拜访，认为一年中有几次会面比较合适：总经理 客服主管 客服 业务 不会面 1-3 次会面 4 次以上会面 认为 1-3 次会面的有 50 份，占 65.8；不要求会面的有 7 份，占 9.2；19 份未填 的，占 25。 希望跟主管见面

6、的有 17 份，占 22.4；希望跟业务见面的为 27 份，35.5；希望跟 客服见面的有 20 份，占 26.3；希望跟总经理会面的有 2 份，占 2.6。 合理 太高 无所谓 弃权 78.90% 13.10% 4.00% 4.00% 79% 13% 4% 4% 合理 太高 无所谓 弃权 及 及 及 及 及时 不够及时 非常慢 39.5% 54.0% 6.5% 0.0% 40% 53% 7% 0% 非常及时 及时 不够及时 非常慢 总经理 主管 客服 业务 未填 3% 22% 26% 36% 13% 3% 22% 26% 36% 13% 总经理 主管 客服 业务 未填6、您是从哪个渠道了解到

7、本公司，是否愿意向您的朋友或合作伙伴推荐本公司？ 网络 杂志 报纸 朋友推荐 电话营销 推荐 不推荐 没想过 朋友推荐的有 32 份，占 42；网络渠道的有 8 份，占 10.5；电话营销的有 6 份， 7.9；未填的有 30 份，占 39； 愿意推荐的有 41 份，占 54；未想过的有 6 份，7.9；未填的有 29 份，占 38.1。 不会面 1-3次会面 4次以上会面 9.20% 65.80% 25.00% 9% 66% 25% 不会面 1-3次会面 4次以上会面 及 及 及 及 及 及 及 及 及 及 及 及 42.10% 10.50% 8.00% 39.40% 愿意推荐 未想过 未填

8、 54.00% 8.00% 38.00% 42% 11% 8% 39% 朋友推荐 网络 电话营销 未填 54% 8% 38% 愿意推荐 未想过 未填四、问题回馈汇总客户 问题 建议 联* 未事先告知有的产品有关税； 费用收取计算方式不清楚 ； 税票认证时效慢；回复7月份 海关发票认证结果。 有额外费用产生时，希望CS主动提醒客 户，对于产生的费用一定要告知是如何产 生的，不能回答不清楚，希望服务费能降 到0.5%,深圳市运输免费。 安* 公司更换客服频繁，而更换后 需要一段时间才能与其工作链 接上，希望人员不要经常更换 。 希望价格上能有所优惠。 增* 提高通关时效，完善内地运输的不足。 增*

9、 希望能提高派送效率。 明* 我们提供直发服务，出现发错 货给客户的情况； 建议能提供拆箱服务；购汇时间能否增加 一天两次。 AV 主要问题还是运输派送问题 上； 希望派送能有所改善，客服处理异常的能 力有待提高。 minxin 认为我们的服务一般，收费太 高，公司的作业流程有待提高 晶* 建议参照英捷讯能取消最低收费。 升* 仓储配送上不够仔细 希望香港仓储方面能够更加认真和仔细。 美* 希望延长付款时间。 亿* 仓库人员送货时效和服务态度 欠佳 希望能取消最低收费。 客户反应的相关问题汇总 五、调查问卷分析 由上表图可以看出，调查中的绝大部分客户对于我公司的整体服务和流程还是满意的；大 约

10、 5%的客户对于我们公司的整体服务和作业流程不太满意。主要反馈的问题集中在客服沟通、 仓库配送时效、通关时效和价格方面，客户给我们提了一些意见和建议，这些都有很好的参考价值。 （一）整服务的评价分析 这方面的问题主要集中在客服沟通能力方面，我们应该加强与客户的沟通，以便 更好的了解客户的意图与要求，并不断完善服务，增强其满意度。 （二）作业流程的评价分析 作业流程主要集中在通关时效和仓储派送方面，是客户非常关心的问题，虽然有 时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时、 高效。近期我们也在申请 AA 资质，希望同事们再接再厉，努力将其拿下，这样 一来我们便能在通关和

11、派送方面取得双赢。 （三）价格评价分析 产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的： “您对本公司收取费用的评价？”答案分为 3 类，即“合理、太高、无所谓”。79%的客 户认为我们的价格是比较合理的，只有 13%的客户认为价格偏高，4%的客户认为无 所谓，4%的客户弃权；由此可以看出我们的价格在同行业来讲还是比较有竞争力的。 有客户提出取消最低收费的问题，公司可以做个参考。我认为在客户心中或多或少都 有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司价格的制定起到一定的 参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的， 这就要求我们要

12、加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场 变化，及时作出调整。 （四）客户需求响应时间 大部分客户认为我们的需求响应是及时的，只有 7%的客户认为不够及时，虽然占的比例不算大，但也不能疏忽，说明我们的工作还有不够细致、周到的地方，各部门 相关人员，特别是客服人员在接到客户需求时，应当把客户放在第一位，要让客户产 生我们对大小客户均一视同仁的态度，让客人产生心理上的满足，如果确实有客观因 素，也要给出具体回复时间，及时处理。 （五）客户要求我司人员不定期随访分析 不定期随访做为一种沟通方式直接影响到客户忠诚度和满意度，约 70%的客户希 望与我们的总经理、主管、业务、客服进行

13、面对面交流，一年中会面 1-3 次的比率占 66%。俗话说见面三分熟，适时的面谈有利于客户更畅通的表达自己的诉求和建议， 有利于加深双方的情感交流， 以便更好的流住现有客户。 （六）客户了解我们公司的渠道分析 客户之间通过朋友介绍的比率占 42%，网络渠道的占 39%，电话营销的占 8%， 由此数据可以看出，我们公司在电话营销在方面较弱，可以加强电话营销方面的力度， 从另一个方面来看通过朋友介绍的比率较高，说明我们公司的整体服务是不错的，从 而带动客户身边有需求的朋友应声而来。纵观这 76 份问卷，绝大多数客户对我公司的服务项目和服务还是满意的，当然也存 在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下 功夫，即通关时效、派送时效、提高客户沟通能力方面。此次调查时间紧张，问题设计 不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满 意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。