突发事故处理标准

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1、突发事故处理标准 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、 及时汇报上级部门。 2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在区域停电，可 找房主解决。如是电力局的原因，整个片区停电，应了解什么时候来电。 3、 寻求解决方法。 遇突然停电后，应保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区 内点上蜡烛，照常接待，无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，同时组织员工到员工宿舍或较近的地方 提水，以保证照常营业。小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）

2、不需清洗，削皮 即可使用的蔬菜。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下： 1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及 时拨打 119 报警。 2、 遇猛火灶起火，应立即关掉气阀，并用灭火器灭火。 3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如煤气起小火，应及时关闭煤气阀 并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。 如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打 119 报警。 4、 如局部小火灾，应在事后及时上报上级，如火灾较严重，必须当时电话上报上级。 三、突然

3、出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、 及时向上级部门汇报。 3、 主动了解殆工原因。 4、 寻求解决办法。 5、 如自己解决有困难，及时与上级联系，以求帮助。 四、突然发生斗殴事故，如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴事故，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事故，要及时制止，针对事故原因和责任人进行相关 处理，同时上报上级。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事故，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾 客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买 单，由

4、大堂经理负责处理并申报，与此同时，及时拨打 110 报警，并保护好现场，交 110 处理，并向上级报告。 五、突然遇卫生、环保等部门来检查，该如何营运？ 遇到卫生、环保部门来突然检查，处理步骤如下： 1、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。 2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应 及时组织员工对检查人员比较注意的地方进行快速整理，适当整理后再请检查人员进行检 查，如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。 3、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级报告。 六、突然接到 VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前

5、来用餐如何营 运？ 1、 首先大堂经理检查当天预定情况，预留出最好的桌位。 2、 立即向上级汇报有 VIP 客人来用餐，并接收上级指示。 3、 组织吧台开菜单，同时征询客人的意见及建议。 4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出要求。 5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。 6、 在就餐过程中，大堂经理要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。 7、 就餐完毕后，大堂经理亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。 七、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？ 1、 接到顾客中毒事故，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。 2、 要顾客出示医院诊断书，亲自过目诊断

6、书的内容。 3、 同时告知顾客最短时间内本店的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求， 须立即告知顾客本店将会有满意的答复。 4、 大堂经理立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断 书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。 5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客， 并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向上级汇报，并 与顾客联系协商解决方案。 八、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事故如何营运？ 1、 接到通知后立即向上级汇报，请求指示。 2、 同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。 3、 使用公

7、关手段阻止此事故被新闻媒体曝光。 4、 进行内部调查，给责任人予以处理。 5、 在事故处理过程中与上级保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令 此事故局限于小的范围内，不传播到外界。 6、 告知员工，特别是一线员工，此事故纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客 问起做此回答。 九、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？ 1、在第一时间内向上级汇报，并听取上级指示。 2、 告知员工，特别是一线员工，此事故子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾 客问起做此回答。 3、立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。 4、 专程登门拜访媒体负责

8、人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问 题，为企业避免负面影响。 附则 本标准仅供参考，如发生事故，应根据本店的具体情况进行灵活处理，尽最大的努力把事 态控制在最小范围内。 十、员工意外伤害及其预防 烫伤事故及其预防 餐饮业中烫伤事故时有发生，厨房里经常会发生员工被高温油烫伤，被高温，高压的 蒸气烫伤，被高温的设备，用具烫伤事故，服务人员和客人也常会被菜肴中高温的油汤汁， 小型桌上饮具等烫伤。因此餐饮企业从业人员对烫伤事故要加以预防，其主要措施有： 1. 熟悉烹饪设备，工具及原材料或采点的基本情况，严格按安全操作规程使用工具，设备。 2. 通道里不得存放炊具，避免繁心拥挤时烫伤

9、脚 。 3. 容器中注料要适量不要将罐，锅或水壶装得太满。 4. 在顾客就餐桌上加热烤煮菜肴不要过头，以防溅出锅外，烫伤顾客。 5. 搅拌熟食物要小心，通常使用长柄勺或搅拌器，手不要离食物太近。 6. 小心提锅的手柄折断，原料滑出锅。 7. 懂得怎样灭火，如果锅内食物或油脂着火了，或向油里投放蔬菜，不要用水浇。 8. 谨性使用打火机及火柴，点燃煤气设施时必须按照规定进行操作。 9. 安全使用油锅，如准备将油锅里的高温油进行过滤或更换时必须注意安全；如往油锅内 注入油加热，必须注意入油量不能太满。 10. 禁止嬉闹，不容许在操作间随便乱跑，这往往会造成事故。 11. 学会桌上饮具烧煮的正确方法以

10、及出品时规范的端、托手法。 12. 定期清洗厨房设备，防止炉灶表面，炉头和通风管帽盖积污。 13. 烹制加工规范，油炸时，先将食物沥干水分，避免水油飞溅，食物应沿锅边或近临油面轻轻滑下，不可猛投掷。 跌跤扭伤及其预防餐厅员工跌跤，扭伤事故主发生的频率比较高，这种事故常发生在员工搬运重物，高 处取物，清洁工作或行走中，发生事故的原因很多，有员工自身身体素质的原因，也有厨 房环境条件的原因。因此，对于跌跤，扭伤事故的有如下有效措施： 1. 清洁地面，始终保持地面的清洁和干燥，有溢出物须立即擦掉，这是卫生的需要，是安 全的需要 2. 清除地面上的障碍物，随时清除丢在地上的盒子，抹布和拖把等杂物，一旦

11、发现地砖松 动或翻起，应立即重新铺整齐或调换。 3. 小心使用梯子，从高处搬取物品时需用结实的梯子。 4. 开关门要小心，进出门不得跑步。 5. 穿鞋要合脚，后厨人员及服务人员应穿低跟鞋，最好是鞋底不滑的合脚鞋子。 6. 保证员工通道及进出门的安全性，经常清扫这一区域，保持这一地带的整洁。 7. 避免滑跤，厨房及餐厅应采用防滑措施，炉灶前加地垫。 8. 张贴全告示，必要时张贴小心地滑和注意脚下等标识。 9. 保证照明亮度。 10. 搬东西时不要急转或扭动背部，且留意脚步，搬运过重的东西时，应找助手或利用车 子来帮忙。 割伤及其预防： 被刀割伤是厨房工作中员工经常遇到的伤害，谁也不能保证特厨从来

12、不被刀割伤，不 被油烫伤，因此，预防是显得万为重要。预防割伤的措施有下关键操作点： 1. 锋利的工具应妥善保管，当刀具不使用时应适当摆放，不能随意地摆放在不安全的地方。 2. 按照安全操作规范使用刀具，将需切割的原料放在菜墩上，根据原料的性质和烹调的要求，选择合适的刀法，并按刀法的安全操作要求，对原料进行切割。 3. 保持刀刃的锋利，否实际操作中，钝的刀刃比锋利的刀刃更容易引起事故，因为刀刃越 钝，使用时发力就越大，原料一旦滑动就易发生事故。 4. 刀具要适手，选择一把适合自己的刀具很有必要，才会很快熟悉它的各项性能，并能保 证刀具的良好状态。 5. 禁止用刀胡吵，厨房员工不得拿着刀或锋利的工

13、具进行打闹，一旦发现刀具从高处掉下 不要随手去接。 6. 集中注意，在使用刀具割原料时，注意力要高度集中，下刀宜谨慎，不要与别人聊天。 7. 刀具摆放合适，不得将刀具放在工作台边，以免掉地上或砸在脚上，切配整理阶段，不 要将刀口朝向自己，以免忙中碰上刀口。 8. 谨慎使用各种切割，研磨机器，必须严格按产品使用说明操作，或定专人负责。 9. 清洗设备前须切断电源，清洗以上切割设备前，必须将电源切断，按产品说明拆卸清洗。 10. 使用合适的工具，不得用刀来代替旋凿或开罐头，也不得用刀来撬板盒和纸板箱，必 须使用合适的开容器工具。 电器设备造成的事故及其预防 预防电器设备造成的事故，应做好下面关键性

14、的安全工作： 1. 员工必须熟悉电器设备。 2. 遵守操作规程，员工在操作电气设备时，须按厂家的规定说明进行。 3. 谨慎接触设备，湿手或站在湿地上，切勿接触金属插座和电气设备。 4. 更新电线包线，已磨损露出电线的电线包线，切勿继续使用，要使用防油防水的包线。 5. 切断电源清洁设备，员工在清洁任何电气设备时，必须先拔去电源插头。 火灾及其预防 餐饮业中另一类常见的事故是火灾，厨房是经常用火的地方，是防火的重点部位。 厨房失火的原因 1. 厨师在油炸食物时，由于往锅里加油过多，使油面偏高，油液煮沸溢出，遇明火燃烧。2. 厨师在油炸食物时，对油的加温时间过长，油温超过了 240 摄氏度，引起食

15、油自燃。 3. 点火锅时，火锅位置放置不当，将可燃物引燃。 4. 在火炉上烧煨炖食物时，无人看管，浮在汤上油溢出锅外，遇明火燃烧。 5. 厨师的操作方式方法不对，使油炸物或油喷溅，遇明火燃烧。 6. 油锅起火后处置方法不当，弄翻了锅，弄洒了油。 7. 厨房电线短路打火，由于厨房湿度大，油垢附着沉积量较大，加之温底较高，容易使一 般料包层和一般胶质包层的电线绝缘层氧化，另外，厨房内的其他电器，电动厨具设备和 灯具，开关等，在长期的大量烟尘，油垢的作用下，也容易搭桥连电，形成短路打火，引 起火灾。 8. 抽油烟罩积油太多，翻炒菜品时，火苗上飘，吸入烟道引起火灾。 厨房防火措施 1. 油炸食物，炼油

16、时，油不能放得太满，搁置要稳妥。 2. 油炸食物时，不要时间太长，需有专人负责，其间不得擅自离开岗位，还须及时观察锅 内油温高低，采取正确的手段调剂温。 3. 火锅在点火时和使用中，都必须远离可燃物或用阻烯然物将其隔开。 4. 炉灶加热食物阶段，必须安排专人负责看管，人走必须关火。 5. 如油温过高起火时，不要惊慌，可迅速盖上锅盖，隔绝空气灭火，熄灭火源，同时将油 锅平稳地搬离火源。 6. 用完电类锅后，或使用中停电，操作人员立即切断电源，在下次使用时再接通电源。 7. 厨房内的电线，灯具和其他电器设施应尽可能选用防潮，防尘材料，平时要加强通风， 经常清扫，减少烟尘，油垢和降低潮湿度。 8. 保证拥有足够的灭火设备，每个员工都必须知道灭火器的安置和使用方法。 9. 安装灭火检测装置。 10. 考虑使用自动喷水灭水系统。 11. 定期清洁抽烟管道。 12. 为保证厨房工作的开展及企业的经营正常的经营有序，餐饮企业必须建立健全自身的安全组织： 13. 每班作业都要指定一名安全负责人。 14. 要有兼