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1、谈文员主要职责 上海徐汇国际行政公寓毕业实习报 一实习概述 （一） 实习单位概况 1. 实习单位基本概况 (1)单位主要经营业务： 上海徐汇国际行政公（xuhui international executive suites shanghai）是 平安集团沪平投资管理有限公司的旗下一家国际性的公寓式酒店。上海徐汇 国际行政公寓录属于集保险，金融，投资，为一体的平安 集团，公司拥有 雄厚的人力物力资源和坚实的后盾。 公寓开业时间2010 年9 月1 日，楼高28 层，客房总数426 间（套房）。公寓 坐落于上海市中心的国际商务区。毗邻轨道交通4 号线和7 号线，临近徐家汇 商业圈及横山路一条街酒
2、吧等地。交通方便，商铺林立，经济繁华，具有得天 独厚的地理优越位置，以其高档的服务，完善的客房设施，舒适美丽的环境吸 引了来自境内外的游客。 公寓拥有426 间时尚高雅，设施完善的客房，包括182 间带有厨房的高级房和 24 间拥有豪华用品的套房。可以满足不同商务，旅行宾客的需求。酒店周边银 行，邮局，超市等公共设施齐全，是宾客出差，旅行的理想选择。 2实习岗位职责 客房文员即order-taker 的工作，主要是负责信息的传递，部门与部门之间， 部门内部各机构之间信息的的传递。房屋信息的管理采集存档。客房房务的管 理。各类报表的制作和存档.具体如下 1）与前台的工作合作。 无误的传达给客房服
3、务员。楼层服务员接到信息后清查退房，检查房间物品是 否完好无缺，有没有酒水消费。服务员将查房结果通知前台，如有异常情况要 报给ordertaker。如房间非赠品的缺失，房间用品的损坏，需要客人赔付。房 间布草脏坏，地毯由于非正常行为引起的脏坏需要客人赔付或付洗涤费。以及 客人有遗留物都要及时报给ordertaker 及前台。Ordertaker 要及时将信息回 馈前台并做好信息记录，方便查询。 客人至前台订房有特殊服务需求的要及时报告给ordertaker, 如客人指定要的房间及时整理打扫即抢房。 客人由于要和同伴住同一楼层，或者噪音或房间有短时间不能修理好的工程故障引起的换房。 客人要购买房
4、间里的用品。提供用品价格查询。 客人从前台咨询遗失的物品，查询lost andfound 记录。及办理客人遗留物领 取的手续。 客人有加床，加婴儿床的需要，向客房借厨具餐具及其他提供范围内用品的需 要。接到前台的通知要及时转达给服务员办理。 每日下午3 时要将中午的房态表和处理过的DND 单送至前台值班经理（duty manager）处理。 日班和中班交接时也需将下午5 时楼层主管的房态表和minibar 酒水消费单， 杂项减免凭证，其他收入凭证，交至前台核对。 住客房若有房内有异常情况，使用如使用大功率的电器设备，有打架斗殴，有 宠物家禽带入，放置私人物品在走廊等需要ordertaker 及
5、时通知大堂值班经理 处理。 房间内有客人损坏弄脏用品需要通知大堂经理拍照取证，向客人至索赔事宜。 客人保险箱打不开需要及时通知大堂经理解码开保险箱。 客人房卡打不开门如客人弄错房号或信息失误，或房卡有效期失效，要及时报 告ordertaker 或者前台核对客人身份。再行开门。 配合前台对vip 的服务，放至客信，送茶水，开夜床等的记录和通知。 2）与服务中心的信息传递 客人致电到总机有需求，如借物品（餐具，餐具，拖线板，电源转换器等）总 机转ordertaker 接受再通知执行人。 客人致电总机需要一次性用品（拖鞋，牙刷，沐浴液，洗发液，纸巾购物袋等） ，需更换毛巾，浴巾，床单被套等，需打扫清
6、洁由总机转至ordertaker 再转至 执行人。 客人有要擦鞋，叫醒服务总机未叫醒的，需报至ordertaker。 客人致电服务中心有遗留物的，需转至ordertaker 查询是否有保存接受记录再 返回总机，做好申领记录，或办理领取手续做好相应记录和归档。 3）与人事部的工作往来 做好新来员工信息的登记 员工考勤系统管理修改。 通知员工健康证的办理和报销 通知员工签定劳动合同和社保医保等合同的签定 通知员工领取生日贺卡和领取蛋糕券。 员工每月工作计件表需提供给人事部 制定员工节假日加班统计表给人事部 向人事部提交员工假期申请表格 员工政审表格的提交 员工辞职申请的提交 每月换过期酒水的内部流
7、转。 4）与财务部工作往来 客房酒水每日消费账单和统计的提交，客房每日客用品和minibar 报损表的提交， 客用品和minibar 自然损耗表的提交。 杂项减免和杂项收入凭证的提交。 Upselling 和携程艺龙免费酒水消耗表的提交。 工资条的领取 客房一次性用品仓，酒水仓，minibar 仓库领料的申请和比准 每日房态表需提供给审计员核查 房卡损坏或故障去电脑房的维修和续期。 Opera 系统操作账号和密码的设定，修改，解除。 采购等电脑管理系统code 的管理。 客房用品和酒水的领取。开立电子领料单审核，打印。经本部门经理签字和财 务成本控制经理签字后去仓库，由采购和仓库管理员处领取。
8、 5)与销售部工作往来 特殊销售的预定房间的封存，解封。（起始时间，原因） 销售合同内规定的关于洗衣折扣，打扫频率打扫时间的安排，文员须知。 有加床和借物需要，撤出minibar 的需要 撤出植物需要等 6)与餐饮部往来 通知送餐和送水果开门 通知餐具的收回 本部门员工生日蛋糕的领取。 7)与保安部工作往来。 每月lost and found 员工的发放，出门单的填制审核保安经理的签字。 员工购买内部minibar 消耗品出门单的填制审核和保安经理签字。 8)与工程部工作往来 客房工程问题的规范报修，ordertaker 输入工程问题由电子保修系统传送至工 程部，由工程部安排工程师修理。（写清
9、楚房号，工程种类分类写，有无客人。 是否急修等。） 无法在短期内修好的工程，因及时将房间封坏房，带修好，主管检查合格后才 能放出，出售。 更换房门电池后，要通知服务员试用房卡，看房锁是否恢复正常使用。 住客房由于客人损坏不能修好的需客人赔付的事宜要转交至前台经理。特殊重 要情况须报告至部门经理。 对于客房年度清洁计划，如空调清洁，皂架更新，客房改建等工程要做好相关 统计和记录。 3具体工作流程。 7:00 客房文员的工作正式开始。工作之前的准备工作。 包括签到表，服务员钥匙签到表，手机短号领用表签到的准备。 核对楼层ABCD 套楼层钥匙，ABCD 套区域钥匙，洗衣房，健身房，会议室钥匙等是否齐
10、全。 打开要用的几台办公电脑。 看文员工作交接本交接事宜。及楼层主管交接本。 知道当天上班的主管人数，早中晚班当班人。 打开opera 系统，在report 报表manager flash 里查看电脑统计的房间数。住 客率。和夜审的房间数对房差，为当天安排房间工作的主管将房差核对弄清， 主要针对夜审之前的VD 房（vacant dirty）和夜审之后的新进客（inspect occupied） 将服务员工作报表制定好。 更新中班和夜班的借物表格，更新好后连同前一天的客房每日损耗报表邮件发 送至布草间主管。 Minibar 仓库酒水的早晚清点。 做好早上的准备，一天忙碌的工作正式开始了。 毫无延
11、迟的接受前台传来的信息，退房，抢房，打扫，寻物。必须准确无 误的将信息传达给楼层服务员。 关于楼层上事物的处理有些方面需要同主管合作和沟通。 抢房时，需同时通知主管才能在服务员做好房间后主管及时检查房间才能将房 间放出来。避免延长旅客在前台等待的时间给客人造成不便。 关于关闭房间酒水消费和撤出房间酒水消费需同时通知楼层主管，才能使主管 及时掌握房间各种状态。 关于工程或临时原因房间不能出售需关闭要通知主管。 房间由于工程问题，大清洁，洗地毯，做镜面等关闭，主管和文员协同掌握。 房间加床和撤加床等变化情况需通知主管。 关于opera 系统的使用。 Opera 系统专为酒店管理所设计，集前台，销售
12、，财务，房务部管理为一体的 综合管理系统。涉及房屋状态的变更管理，住客率统计，预测，销售报表，财 务报表，团队，财务处理等等。下面就文员使用opera 系统部分工作做介绍。 房态的认识： Vacant inspect 为待售房间，vacant dirty 待整理退房，inspect occupied 新进客，dirty occupied 为待打扫住客房间，out of order 、out of service 为不能出售的坏房。 房态的变更：主要由主管掌控，主管根据房间的整理情况，出售状况，工程进 程状况通过房间电话系统或者办公室电脑控制。文员需掌握房屋状态的大致情 况，以便准确向服务员发出
13、指令。如需文员操作的临时变动，需通知主管。 Room status report 的查阅 查询房间总数，住客率，退房数，预订数等具体 情况。也可在manager flash 里查询。 关于几个报表的查询要掌握相应的快捷键，ctrl+ f3/f4/f8 shift+f3/f4/f5/f8 的使用。 关于minibar 账务的处理： Minibar 账务有服务员根据房间消费情况通过房间电话系统抛帐形成或者直接 由代码为2039 的房屋办公室电脑或前台抛帐形成。查询minibar 账务在每日消 费报表里，需填写查询的消费日期，房间号或者抛帐代码。 抛帐系统主要在cash 里点击post 选项系统会弹
14、出登录账号的对话框，输入相应的账号和密码则可以进行抛帐。抛帐要注意房间号的正确填写，账项代号的 正确填写。2039 为办公室或者前台minibar 酒水的抛帐，7400 为办公室或者前 台客用品或其他杂项收入的抛帐。 到下班前坏账的统一处理抛入虚拟的9015 房间，minibar 入9015-2039，杂项 入9015-7400.误抛退账减帐要填写调整账项栏目。杂项收入还要填写相应的凭 证编号才能完成。 下班报表的制作。Minibar 每日消费表。Upselling 报表，携程艺龙报表，房间 每日报损表，及每日借物的更新。房态表和打印的minibaropera 系统表和电子 表格，杂项收入凭证
15、账务联，minibar 酒水单账务联要整理交前台。每日报损 表和杂项收入还需制作一份交部门经理签字。 关于lost and found 失物的登记。失物从服务员下交办公室第一步，服务员 要详细准确的填写失物信息。拾取的具体房号地点，时间，失物的详细描述， 拾取的人员，是否事后领取。Ordertaker 要根据服务员填写的详细信息对失物 进行登记和详细编号，除记录服务员登记的时间外，还需对失物进行编号，通 过住客信息的查询，登记住客姓名，服务员是否事后领取。若为贵重物品，则 还需同时登记入贵重物品记录本。同时贵重物品经登记后将放置特定文员保管 的保险箱内。保险箱将重新设置新密码。 关于失物的领取
16、，要查证信息后，确定无误是该旅客的失物，才能开始领取的 进程。旅客必须备齐相关的材料如身份证，护照通行证，或驾驶证等资料签字 证明才能领取，若代领则要备齐代领人证件。领取人应在相关资料上签字。文 员要做好相应的记录和归档。 关于月末盘点。 月末的minibar 盘点，仓库数=领用数+实存数，领用数=房间数+实际消费数+报 损数+minibar 小仓库存数。同理客房一次性用品盘点也如此。 此外还要记录好客房年度管理的一些计划，如分步分部清洁计划，绿化计划， 杀虫计划，过程改造计划，家具换新计划，二手家具买卖计划等 4实习心得体会 很高兴意外有这次在星级酒店式公寓实习的机会，让我对酒店行业的运营有了 些了解，结识了从事那个行业的人们，热情幽默善良，美好。重要的事提高了 自己办公室行政事务的能力，能顺利友好的和别人交流沟通了。也充分认识了 自己在某些方面的欠缺和不足，要努力去完善和提高自我。
