khi和kpi双轮驱动

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1、1 KHI 和 KPI 双轮驱动 经营业绩管理与人文环境管理是对立统一的关系，经营业绩管理讲求通过制度 和外部规范，提升业绩；人文环境管理讲求通过氛围和心理契约管理，凝聚人心； 两者有机融合，共同促进企业的发展。 文余杰 邬烈岚 闻剑关键词：KPI KHI 人文环境指数 人文环境 中国移动KPI（Key Performance Indicator）管理自 1999 年由麦肯锡公司引入中国后，被越 来越多的中国企业认可并接受，广泛应用于绩效管理实践，成为中国企业绩效评估 的主要方法。然而再优秀的技术也有其局限性，KPI 也不例外。一、KPI 管理的局限性 偏重于经营业绩，导致企业管理失衡企业管理

2、追求的是稳定性与灵活性、外部与内部的平衡。然而现实中，由于企 业生存发展的压力，一些企业的 KPI 管理往往偏重经营业绩，很少关注人文环境等其 他方面，导致企业管理失衡：1员工心理压力过大，导致心理失衡以经营业绩为重点的 KPI 管理，使员工始终处于 KPI 的压力下，经常因为没有达 到预定的经营业绩目标而感到沮丧，甚至有时会失去信心。KPI 变成经理和员工之间 分裂、发生冲突的根源，它甚至可能会对员工计划实现的成果产生负面的影响。另 外，KPI 管理的特点是要根据外部环境和企业战略的变化及时调整经营业绩指标，这 同样导致员工面临不确定性，心理压力增大，严重的导致心理失衡。2. 部门与员工过度

3、竞争，协作性降低KPI 在考核员工个体绩效时，如果忽视了与其他员工的合作，会导致员工之间过 度竞争，降低团队竞争力；同样，考核团队绩效时，如果忽视了与其他团队的协作， 必然会导致不同团队“ 各自为政” ，造成部门之间横向失衡，部门目标和组织战略相脱 节。KPI 过于偏重经营业绩导致绩效管理遭遇员工的抵触，引起员工之间、部门之间 以及主管和下属之间的矛盾，也因为某些指标难以实现导致员工弄虚作假，使管理 者和员工排斥绩效管理，协作性降低。3使员工“ 物化” ，难与企业共发展人类社会的演进呈现生产力由低到高的发展过程。农业经济时代，人们只关心 能否填饱肚子、维持生存，弱肉强食。工业经济时代，管理关心

4、的只是如何提高生 产效率，视人为物，采取的是非人性、野蛮和血腥的管理方式。进入知识经济和信 息经济时代，企业的竞争优势越来越取决于人力资源，员工成为企业的第一资源。 企业经营者在重新认识“ 发展为了谁、发展依靠谁”的基础上将尊重人、满足人、发展 人作为第一要务，更加重视人的创造价值，由外在压力式管理转变为人的内在动力 管理，通过人文环境管理充分激发人的创造自觉，实现员工与企业的共同发展。如2 果此时还将绩效管理的重点只放在经营业绩上，而不考虑人文环境因素，就会损害 员工利益，激励力度不足，企业缺乏活力，难以持续发展。经营业绩管理与人文环境管理是对立统一的关系，经营业绩管理讲求通过制度 和外部规

5、范，提升业绩；人文环境管理讲求通过氛围和心理契约管理，凝聚人心； 两者有机融合，共同促进企业的发展。因此，需要对经营业绩和企业人文环境进行 全面管理，任何一种管理的缺失都会对企业发展带来不利影响，造成管理失衡。如 何通过企业文化建设营造良好的人文环境，调动人的积极性，成为知识经济时代企 业成败的关键问题。二、KHI 管理的建立目前来看，大型企业在全国范围普遍实施 KPI 指标绩效管理方法：集团总部将指 标层层下发各地公司，各地公司又将指标逐级下发给员工，从而实现“千斤重担千人 挑，人人身上有指标” 。KPI 管理的实施为企业发展带来了新的动力，但也暴露出一 些问题，如鼓励竞争从而弱化员工的合作

6、意愿；考核期较短，加大员工心理压力； 过于拘泥结果，忽视员工服务价值等。 中国移动上海公司充分认识到，进入以移动互联为特征的知识经济时代，企业 应更加注重员工创造力的内心激发，更加注重团队的密切合作，更加注重员工的情 感追求，更加注重管理的价值提升，在考虑了移动通信行业的服务性质，中国本土 企业的特殊性以及企业文化等因素的基础上，决定在 KPI 的基础上，同时建立 KHI（Key Harmony Indicator，关键和谐指标）体系评价企业人文环境的优良度，监测 企业文化演进路径，提升管理者素质，提高员工满意度，实现 KHI 和 KPI“双轮驱动”， 改善企业人文环境，构建企业内部理想生态，

7、持续提升企业业绩。 三、 KHI 指标体系1. KHI 构建原则KHI 指标体系的设计首先遵循的是战略性，基于公司战略发展和文化建设现状的 诊断之上，慎重科学的分析而得出；其次，指标的设计遵循优良人文环境的导向性， 有利于塑造企业内部的良好氛围；再次，指标的设计遵循科学性，注意内部人文环 境的逻辑性、规律性，同时符合公司的客观实际；最后，指标的设计遵循可操作性， 注重内容和形式的紧密结合。32. KHI 指标体系框架KHI 指标体系从五个层面评价企业的内部人文环境，具体框架如图所示。 KHI 指标体系关注的是企业人文环境的测评。企业人文环境可以分为：员工与工 作、员工与自己、员工与员工、员工与

8、团队、员工与企业五个层面，因此该体系的 关注点也集中在这五个层面：工作氛围（乐业度）：以员工的工作状态为焦点，关注员工与工作的交互过程 中产生的人文关系。工作氛围是员工心理活动的基础因素。员工在良好积极的氛围 中工作，能更好地通过自我激励或其他方式来培养并维持积极的人格，明确工作任 务和目标，实现自我价值。工作氛围决定着个体受到环境影响时如何思考与感受环 境的某些方面并作出反应。价值实现（认同度）：以员工被尊重和信任的需求为焦点，关注员工提升自我 修养和实现个人价值追求过程中产生的人文关系。被尊重是人类最基本的需求之一。 企业要满足员工基本尊重需求，让其真正体会到被尊重、被关怀、被重视，进而激

9、 发其努力工作，充分发挥潜能，从而保持企业持续的竞争优势，实现企业的可持续 发展。正视、引导、调解职工情绪，尊重和信任员工，能够调动员工积极性、创造 性。只有员工价值得到认可与实现，员工才能认同企业。人本氛围（友爱度）：以员工在企业中形成的人际关系为焦点，关注员工与员 工、员工与上下级之间的人文关系。学术界对人的认识已经从“经济人”发展到“社会 人”，人的社会需求是人际关系的需求，在企业中表现为员工与员工、员工与上下级 之间的关系。企业良好的人际关系应该是健康而充满信任和活力的，它应该使员工 在暖暖的氛围中感觉到人生的美好、工作的满足，从而激励员工为实现企业的共同 目标而奋斗。良好的人际关系有

10、利于增强企业的凝聚力和向心力，增强企业的竞争 力和协调力，实现企业信息的交流和沟通，提高企业管理效益。团队建设（活跃度）：以团队建设为焦点，关注人与团队的互动过程中产生的 人文关系。团队由员工组成，员工之间只有通过畅通的渠道交换信息，真诚地交流 看法和意见才能实现团队建设，完成团队目标。团队内部沟通对成员间信任及团队 绩效都拥有显著作用，如果内部沟通不通畅，冲突较为严重，则团队的整体绩效就 会降低。员工活跃地参与团队建设，积极发表意见，与同伴相互协作，有利于团队 绩效的提升。因此设置员工活跃度指数作为团队建设指标，用以考量人与团队互动 中的关系和谐程度，引导企业建设高效创新的团队。组织关怀（忠

11、诚度）：以员工的成长提升和组织对员工关怀为焦点，关注员工 与企业交互过程中产生的人文关系。员工与企业是相互扶持的关系：组织为员工提 供各种训练和指导，通过职业管理塑造员工，促进员工全面持续成长，培养敬业的4 员工；敬业的员工提供高质量的产品和服务，驱动顾客忠诚度，有助于企业价值的 最大化和战略目标的实现。企业是否具有合理的薪酬福利，直接影响着员工的忠诚 度，同时企业只有为员工提供更好的发展机会、更大的发展空间，给员工一种前途 感的供给，员工才会选择留下。因此 KHI 管理体系从薪酬福利、个人成长、机会公 平等方面考量员工忠诚度，进而衡量员工与企业的合作程度。3. KHI 指标内容KHI 指标体

12、系由五大关注点、19 个指标组成，具体指标如表所示。 “团队荣誉积分” 、 “ 活力小组得分”、 “个人荣誉积分”和“员工休假完成率”为直接量 化指标，其余 15 个指标为间接量化指标。直接量化指标是客观可以直接统计、赋值 的指标，通过统计、赋值实现量化。间接量化指标是无法直接进行统计、赋值的指 标，因此通过网上实名制问卷调查等方式赋值、统计、测算，加以量化。19 个具体指标设置主要源于中国移动上海公司对实现企业战略的前瞻性分析考 量，同时在总结综合了试点单位的实践经验、盖洛普 Q12 工作环境监测（GWM ）和 员工满意度及敬业度等相关研究的基础上而提出。盖洛普 Q12 通过监测调查的 12

13、 个 核心问题测评企业的工作环境，KHI 指标体系吸收了盖洛普 Q12 的精华，并在此基础 上增加了诚实守信、互助协作、活力小组得分、跨团队协作、薪酬福利、员工休假 完成率等指标，更为具体地测评工作环境。KHI 管理体系目的之一是提升管理者素质， 提高员工满意度，增强企业凝聚力，因此具体指标设置必须要能够引导建设员工对 企业的忠诚，进而提高员工敬业度和忠诚度。国内外学者对员工敬业度与满意度研 究有很多，如曾晖和赵黎明（2009）提出的六维度敬业度量表 MEI ，该量表包括任 务聚焦、活力、主动参与、价值内化、效能感和积极坚持六个维度，且量表具有较 高的信度和效度；辜应康等学者（2012 ）在研

14、究酒店员工满意度影响因素及其感知 差异时提出薪资福利、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系、管理体系、工 作环境等因素对酒店员工满意度有显著影响。May （2004 ）通过路径分析把三个核心 心理状态细化为八个方面：工作丰富化、工作角色适应性、管理关系、同事关系、 同事间规范、自我意识、资源和外部活动，并明确指出员工敬业度与三种心理状态 存在显著正相关。这些研究为 KHI 指标设置提供了坚实的理论基础。4. 人文环境指数“人文环境指数” 是通过测评得到的企业人文环境优良程度的量化评价，是“直接 量化指标”和“ 间接量化指标”这两部分获得的分值的总和，即：企业内部人文环境指数=直接量化指标得分

15、间接量化指标得分 人文环境指数分为五级：指数90 分，表明企业人文环境优秀；90 指数80 分， 表明企业人文环境优良；80指数70 分，表明企业人文环境良好；70 指数60 分，5 表明企业人文环境基本合格；60指数，表明企业人文环境不佳。该项管理的（试行）方案明确：KHI 管理的评价对象是公司本部、公司二级单位 （属地分公司、业务中心等） 。测评每半年进行一次，依据测评结果对二级单位班子 的管理水平与能力做出客观评价。根据人文环境指数对二级单位人文环境进行年度 排序。排序作为二级单位经营绩效考核、荣誉评选的加分项，人文环境指数排名前 20%的二级单位加 3 分；人文环境指数排名前 50%

16、的二级单位加 1 分。另外，测评结 果也作为二级单位领导年度先进评选、晋升考核的加分项，人文环境指数排名前 20%的 二级单位领导加 3 分；人文环境指数排名前 50% 的二级单位领导加 1 分。同时，二 级单位的年度人文环境指数也作为本单位综合评价的否决指标。 例如，即使年度 KPI 位列排名前 20% ，但 KHI 排名低于 40% 的，将被取消单位评 先、领导晋升资格。这一举措使得测评对象既关注 KPI，又关注 KHI，将个人目标、 团队目标与组织目标相结合，将 KPI 业绩目标与人文环境目标相结合，既通过 KPI 引 领和推动管理者和员工努力提升关键绩效，又通过 KHI 关注工作氛围、价值实现、 人本氛围、团队建设、组织关怀，营造企业优良人文环境，双轮驱动企业创新发展， 不断提升企业业绩。 四、KHI 的成效KHI 管理模式自 2012 年在中国移动上海公司试点实施以来，对管理者责任意识、 企业人文环境管理、企业内部生态环境都产生了积极的影响。1. 各级管理者责任共担、和谐共赢意识加强在 KHI 实施之前，员工和管理层关注的是与自身相关