《营业员的仪表形象》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业员的仪表形象（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、营业员的仪表形象 一.公司礼仪的重要性 礼仪泛指人们在社会交往中应共同遵守的行为规范和准则。具体表示为 礼貌、礼节，仪式，仪表。 礼仪可以说是社会安定生活中一种不成法规的规则，它是一种待人处事 的方式，每时每刻体现在一个人的态度和行为中，礼仪是一个国家和民族文 明程序的重要标志。也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。 商业活动也是人与人之间交往的一种形式，公司职员要想胜任自己的 工作除了应具备一些必备的专业技能外，还必须了解与人相处的法则和规范,礼 仪的学习能够帮助你顺利走向社会，走向市场，帮助你在客户面前，在同事 面前，在上司面前树立彬彬有礼，风度翩翩的形象，进而通过你的个人形象 树立
2、公司的整体形象，在激烈的市场竞争中平添更多的信息和勇气。 （营业员就是公司形象）建议：在办公桌的抽屉内放一个小镜子，随时对 照整理。 二.礼仪的原则及职能 1. 原则：不是向客人展示自己的漂亮，是要让客人来感觉自己的热诚。 首重：一、清洁；二、服装合宜；三 仪容与商店的形象配合； 1）真诚尊重原则 2）平等适度原则 3）自信自律原则 4）信用宽容原则 2. 职能 1）塑造形象（个人、组织） 2）沟通：语言、行为，表情准确 3）增加友谊：目的在于联络双方的感情 三.端正的容貌和服饰 第一印象最重要，端正干净的容貌是其人品的表现、礼仪的基本。男员工的容貌和服装 头发：整洁，后部头发长度以不到衬衫领
3、口为标准，经常注意有无头皮 屑，保持头发服帖，有光泽。 胡须：每天早晨刮胡须，办公桌抽屉里备放简易剔须刀，以作备用。 牙齿：常注意牙缝间是否有异物，饭后刷牙。 其他： 至少每天洗一次澡，有体臭的人最好适当地使用香水，透过厕所镜子， 检查是否有眼屎等。 服装： 衣裤-平时应穿庄重的西服，周末可穿便服；注意西服是否有皱，纽扣 是否掉落，衣裤上是否有斑迹，经常清洗，穿前熨汤；不穿膝盖部分突出 的裤子-不穿设计和颜色特别华丽的服装；穿裤子时一定使用腰带；衣裤 口袋只放必需品，不放特别多的东西使口袋鼓起来。 衬衣-穿着浅色的衬衣，与西服的颜色协调；周末可穿着有花纹和颜色的 衬衣；不穿花纹和颜色特别耀眼的
4、衬衣；系好领扣，注意纽扣是否有脱落 的；注意领口，袖口是否干净，熨烫整齐。 领带-不带有斑迹和皱纹的领带；把领带结端正地打在正中；领带里 短外长，长度以到腰带上为准；与西服颜色协调，不过分华丽；使用领带 夹，可突出领带的效果。 腰带-尽可能选用与西服，皮鞋一样或相配的颜色，不过分耀眼； 皮鞋：经常擦拭，不沾泥土灰尘；不穿鞋后跟磨损厉害或开口的皮鞋； 不穿颜色，样式特别奇异的皮鞋；不踏倒鞋后邦，把皮鞋当拖鞋穿。 袜子-正式场合穿深色或黑色袜子，须与服装相配；保持袜子清洁， 平整，无异味。 个人物品-佩带适宜的手表；钱夹，钥匙，BB 机存放正确的位置。 女员工的容貌和服装容貌： 不化浓妆，经常补妆
5、；淡妆的基本要求，原则；头发不遮脸，不妨碍 工作；手及指甲清洁，不涂颜色异常的指甲油。 着装： 着装基本要求（办公室，特殊场合） ；常备一双丝袜以防意外，丝袜 的花纹和颜色不过分华丽；常检查衬衣的领口，袖口和纽扣；裙子穿前熨 烫，经常检查拉链是否完好；不戴影响打电话的大耳环及过分夸张，怪异 的饰物；穿擦拭干净，鞋跟要高度适中的皮鞋更能衬托出外貌。 修饰避人： 不在他人面前整理衣服；不在他人面前化妆打扮；不在他人面前“拾 掇”自己。拾掇（剪指甲，挖耳朵，鼻子等） ；不得以的行为（打喷嚏） 要控制并向旁人道歉。 四.正确的姿态和态度（立如松） 正确的姿势相当重要，它显示本人在工作环境里的庄重，以及
6、向对方 表现出的尊重和好感。与上司，同事，顾客对话时，显示出集中注意力倾 听对方的姿势是最基本的工作态度。 站立的姿态： 身体挺拔，抬头，脖颈挺直；视线朝正前方略向下；（以看对方的领 结或脖颈为佳） ；双肩放松，呼吸自然，腰部直立。手并列下垂于体侧， 手部虎口向前，手指稍许弯曲。指尖朝下。脊柱，后背挺直，胸向前方挺 起；脚后跟并拢立直两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚 呈“V”状分开，二者之产间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又 叫“外八字” ） 。注意：提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 （可存在一些局部变化，只要在大的方向上不有悖于基本站姿的主要要求， 便可以接受
7、）男劲女静。 为人服务的站姿： 双脚一前一后站成“丁字步” ，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧， 双肤在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠） 、柜台待客的站姿： 长时间-手脚可以适当地进行放松、可在一条腿为重心的同时将另外 一条腿向外侧稍伸出一些，使双脚呈叉开状、双手可指尖朝前的做法轻轻 地扶在身前的柜台上、双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲、肩臂自由 放松，在敞开胸怀时伸脊背。 恭候顾客的站姿： （等人的站姿）双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且 可以踮起一只脚的脚尖。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不 宜随意摆动，上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免 向前
8、伸出。 交通工具上的站姿 八大不良站姿误区：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位 不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。 八大种错误走路方式：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦 蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、 （走路时要轻、上班时不要带有金属鞋跟或钉有 金属鞋掌的鞋子、鞋子一定要有跟脚）步态不雅 坐姿： 在椅子上就坐时，一般从左边就坐，特殊情况下也可以从右边就坐， 虽然安坐的姿势随场所情形的不同略差别，但都须注意避免下列情况：两 腿分得太开；抖膝盖；把胳膊抱在胸前；斜靠椅子，东摇西晃；不停地做 小动作；与上司或顾客一起就坐时，根据对象定座位，等上司和顾客安坐 以后再就坐是一种礼节。
9、 五.问候礼仪 一天中首次与同呈或上司见面均应语言问候（您好！-）或点头，微笑 致意。 工作中遇见熟面孔但想不起对方姓名也该问候致意。 问候要“先发制人”给人以明朗的招呼。对立首先问候的要马上回应。 在人多的地方，最好招手或笑一笑为礼。 在仅一两面之交的人相遇也应打招呼。 男性先向女性，年轻的先向年长的，下级先向上级，年轻女性先向年长的 男性打招呼是约定俗成的习惯。 问候时双目与对方对视，目光诚恳。 精神焕发，心情怜悯，态度诚恳。 目光对视，然后转开不理睬对方。无精打采地回报别人的问候。在走 廊，电梯遇到认识的上司，同事而不理睬。在公共场所大声呼名唤姓。 常用称呼方式表：社交场合，非正式场合
10、握手的要领： 手： 高兴地相互握住右手，特别用力或特别无力，或者握的时间过长都适， 男士与女士握手的时间应较短。 身体： 抓住对方的两面三刀只手，或是弯着腰，或是摇晃手等都是不正确的动作 意不要显得卑躬屈膝。 握手的邀请： 不能先向上司，年长者或女士伸出手。 携带物品时，用左手提着，伸出右手握手。 戴着手套时， 对方为夫妇两人时，与丈夫先行握手为礼仪，但在对方妻子先伸出手的情 形下，礼貌上必须先与女方握手。 正在吸烟时，应将烟放下，不可叼在嘴上或从右手换左手后与人握手。 六.电话礼仪 最方便、最普遍的沟通方式。应注意给对方留下良好的印象。 接电话时： 左手拿电话，与嘴保持 5-7厘米的距离；准
11、备好记录纸笔，右手记录；不让对方等候，电话铃响 1-2次后邓上接起，三声后接起一定首先表示抱 歉。 拿起电话听筒时： 姿态正确，微笑说话，听话认真，礼貌应答。 简单的问候，在确认对方身份以前，先报上自己的身份； 外部：你好，文一公司。内部：部。可问：请问，您是哪位？ 询问事项： 要向别人传达时，必须进行记录；确认留言事项，告诉对方自己的身份 结束时：礼貌的道别；在对方挂上电话后，把听筒轻轻团市委回原处；原 则上打电话的一方先挂上电话。 电话记录方法： （6W2H） WHEN，WHO（FROM）WHERE（TO）WHOM FOR WHAT，WHY HOW HOW MUCH（须简单明了） 打电话时
12、： 准备：重要事项，对话内容，传达顺序的事先准备；必要的文件和资料的 准备；确认对方的电话号码；内容复杂时，先作好笔记。 对方接起电话后： 先说出自己的名字，确认对方，简单礼貌的问候，或对以前的事表示谢意； 简单有序地说出内容；内容复杂时，先在笔记上做记录后再行传达；说完 后确认对方已理解要点。 中途断线时：原则上打电话的一方再打。 挂电话时：表谢意和道别；轻轻挂上；原则上打电话的一方先挂上。 电话礼仪： 电话有为多人服务的特征，在短时间内必须传达出准备好的内容；你的声 音是你整体的体现； 任何情况下都不能出口的话：等着、不知道、不行、没有、你说什么； 下面是别人怀疑你工作热诚的行为：边接电话
13、边与周围的人谈笑；因方对方看不到自己，吐舌头做鬼脸；叼烟 者或嚼口香糖接电话,长时间抱着电话不放的行为，不仅有违常识，而且 给公司带来损失. 除急事外，尽量少打私人电话；注意通讯保密问题； 使用正确的语言，避免使用容易引起误会的语言；特别注意数字，日期， 场所和名字；在使用专业术语或容易出错的字眼时，也要特别注意；不用 流行语，俗语以及生疏的外语；不大声叫嚷；影响周围人和对方；对于打 错的电话也要注意礼貌。 七. 待客礼仪：亲切待客的态度，学会礼貌待客及介绍的方法。 迎接客人时： 担当者在的情形：看到客人即刻起立，并作礼貌的问候：您好，请进。询问：对不 起，请问您有什么事？接过名片，并询问姓名
14、：对不起，能告诉我您的名字吗？让 客人在前厅或会议室等候，电话或至担当者座位通知并简单传达客人来访事宜；事 先知道有客来访的情况下，做好迎接准备； 担当者不在的情形：告知担当者不在，如果他人可以代为处理的话，尽可 能把客人的意思传达给担当者的上司；本人可以代为处理的话，向客人作 自我介绍，询问来访事宜（做记录） ；让客人稍作等候的情况下，注意不 要让客人有焦躁感和不安感。 迎接客人的3S：STAND UP ，SEE，SMILE（起立、注视、微笑） 给客人作相互介绍时： 介绍方法：“让我来介绍先生，先生，在银行工作， 他网球打得很好。 ”作介绍时，对其特长也稍介绍，以给人留印象，达到 介绍的效果
15、。 给人留下好印象的介绍不能过度夸张，否则反而引起被介绍人的不快。 不要夸奖一方而另一方丢面子。总之原则：适度。 被介绍时： 必须站起作问候：很荣幸能认识您、久仰大名，认识您非常高兴。 注意听对方的名字，努力记住，交换名片。介绍顺序： 一般先把职位低的介绍给职位高的，把年少的介绍给年长的，把男的 介绍给女的，把宾客介绍给主人。 地位、年龄相同的情况下，先把自己熟悉的一方介绍给另一方。 通过介绍可以使不认识的人相识而交谈，所以介绍者有责任找到共同 的话题引导谈话的进行。 给客人引导时： 把客人领至目的地时在客人左侧2-3步前；把客人领至接待室时打开 门让客人进去，让客人就坐，然后进行问候，注意座
16、位的顺次，离门的正 面为上座。 交换名片时： 名片是介绍时不能缺少的东西，它代表一个人的身份和人格 把名片放在名片夹里，使用起来比较方便。 把名片倒放在名片夹里，以便向对方递名片时，一次动作就可以完成 数量要绰绰有余,把名片放在外衣的口袋里 名片的交换: 说出公司名和自己的身份，同时掏出名片；比上司先掏出名片；递上 的位置在对方的胸口位置；双手接过名片；名片的交换顺序为职位低的向 职位高的先递上名片；对方先递上名片，把自己的名片暂时握在左手，接 过对方的名片后，再递上自己的名片；接过名片以后浏览并记住名片上的 姓名和职务。 有难念的名字时： 对方的名字中有难念的字时：对不起，这个字怎么念？问一下无妨； 有时候特别的名字可以活跃气氛，向对方表示歉意后，可以在名片上做适 当的记录。 一下子记不住时： 有接待室里有许多人交换名片，一下子记不住所有的名字时，把名片 按座位排在桌上，边谈边记的方法不失为了一个好办法；把名片放进名片夹，郑重保管,在名片下端记上日期与其他事项等，以备需要 （WHEN，WHAT，WHER
