宾馆2016年工作总结范文精选

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1、精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 19宾馆2016年工作总结 XX年即将度过，我们充满信心地迎来XX年。过去的一年， 是我党xx届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民 与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大 主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理 想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年 的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取， 在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计 划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力 实现

2、“三创目标” ，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思 路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之 “三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的 实操，尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总 经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工， 上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 19 作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收 为 万元，比去年超额 万元，超幅为%；

3、其中客房收 入为 万元，写字间收入为万元，餐厅收入 万元， 其它收入共万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级 酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节 支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严 控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为万元，分别占酒 店总收入的%、%、 %。比年初预定指标分别降低了 精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 19 %、 %、

4、 %。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待 客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容 的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善 前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服 务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星 级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服 务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在 大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、 餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信， 信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日 常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此 次活动。 ”4、安全创稳定

5、。酒店通过制定“大型活动安保方案” 等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年 几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导 下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要 求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 19 在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一 失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此 而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体 员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、 管理、服

6、务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。 在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突 显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。 酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感， 应具上进心，培养“精气神” 。酒店的管理服务不是高科技， 没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精 神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务 内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经 理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓 宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管 理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐 趣。因而，部门经理之间相互

7、推诿和讥贬的现象少了，则精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 19 代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜 间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则 代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动 中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领 班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却 始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召 开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些 验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作

8、更规范 地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合 年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要 抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 191、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人 员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店 总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。 因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名， 增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科 学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年 出

9、现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总 经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的 “销售方案” 。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客 仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、 同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道 客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这 样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大 家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效， 五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程

10、指导写作 独家原创 7 / 19 会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店 “房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员 按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一 房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务 态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提 政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。 其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今 年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也 保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过10xxxx，而 平均房价也有明显的提高。

11、其二，完善工作流程，确立各 种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程 上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单” ，减 少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强 主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时 解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起 到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求 主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主 管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 8 / 19 等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带 领下，层层把关，狠

12、抓落实，把握契机，高效推销，为酒 店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入 的%提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价 为元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗 位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满 等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让 客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至 前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能 化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售 部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经 理班子

13、的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作 到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析 等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等 等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 9 / 19 （二）以改革为动力，抓好餐饮工作、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理 体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅 正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月， 工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下， 若超额完成或未完成营收指标，则按完成

14、或未完成的比例 扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一 方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的 压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的 影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增 开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机 制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作 表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅 通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和 能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 10 / 19 为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多 少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提 供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创 出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核 厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年 来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、 汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。 此外，对考核优秀的厨师给予表